satisfaccion del cliente iso 9001 2015

1. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman1
ISO 9001:2015
Satisfacción del
Cliente

2. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman2
Satisfacción del cliente
objetivos del curso
• 1. Definir las necesidades de satisfacción del cliente
según los Requisitos de las Normas ISO9001:2015.
• 2. Identificar el origen de la retroalimentación del
cliente:
– Análisis de las quejas del cliente
– Análisis de Devoluciones. Garantía y fuera de garantía
– Informes de Campo
– Encuestas

3. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman3
Satisfacción del cliente
objetivos del curso
• 3.Describir los roles y valores de
retroalimentación.
• 4.Describir que comprende un proceso de
seguimiento.
• 5.Preparar un procedimiento de satisfacción
del cliente para su organización

4. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman4
Requisitos de ISO 9001:2015
•1. Definir las necesidades de
satisfacción del cliente según los
Requisitos de las Normas ISO
9001:2015

5. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman5
Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al cliente
• 5.1.2 Enfoque al cliente
• La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

6. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman6
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación 9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden
incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los
productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de agentes comerciales.

7. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman7
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación 9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

8. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman8
Ejercicio 1
Que está realizando usted actualmente?
1. Plantearse que está haciendo ahora:
– Cómo reúne la información?
– Cómo sabe que esta completa?
– Cómo analiza la información?
– Qué realiza con esta?

9. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman9
Por qué necesito medir esto?
• Clientes insatisfechos lo dicen 8-10 personas
• Clientes satisfechos lo dicen 4-5 personas.
• El 70% de la gente que realiza reclamos
volverá a comprar si el problema se trata.
• Conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces
más que retener a uno existente.

10. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman10
Por qué necesito medir esto?
• Es más fácil aumentar los ingresos de la
empresa en 10% con los clientes existentes.
• Toma 12 experiencias positivas del servicio
para superar una negativa.
• La mayoría de las empresas utilizan el 95% del
tiempo solucionando problemas y solo el 5%
para tratar de resolver lo que fallo desde el
primer momento.

11. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman11
Satisfacción del Cliente
Definición
3.9.2 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes (3.2.4)
ISO 9000:2015
• Cumplir y/o exceder las expectativas del cliente.
• Conformar los requisitos del cliente.
• Proporcionar lo que el cliente necesita.
• Retener los clientes o repetir negocios realizados.
• Tener pocos o ningún reclamo.
• Opinión del cliente de la transacción.

12. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman12
Satisfacción del Cliente
Modelo de KANO
Dicho Necesidades Fundamentales
No dicho Necesidades Latentes
No dicho Necesidades Básicas
NO
CUMPLIO
TODO
CUMPLIO
TODO

13. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman13
Qué esperan sus clientes?
confiable
Tangible
Responsable
Empática
Comunicación
Certeza

14. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman14
Quienes son sus Clientes?
Potenciales clientes Actuales clientes
Clientes de la competencia
Muchas personas
por Clientes
Empleados
Clientes
perdidos
Censo o muestreo
Segmentos
•Geográficos
•Zonales
•Cuentas cobradas

15. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman15
La retroalimentación
2. Identificar el origen de la retroalimentación
del cliente:
• Análisis de las quejas del cliente
• Análisis de Devoluciones, Garantías y fuera
de garantía.
• Informes de Campo
• Encuestas

16. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman16
Pirámide de Retroalimentación del
Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos

17. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman17
Diferentes Técnicas de Análisis
• Promedios, Porcentajes
• Desviaciones estándar
• Análisis Cuadrante/Mapa de Percepción
• Benchmarking Competitivo/Análisis
Competitivo
• Análisis de tendencias
• Regresión
• Correlación

18. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman18
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos

19. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman19
Factores que influyen
Quejas de Clientes
• Factor Económico
• Edad, habilidades técnicas del
usuario
• Gravedad del error visto por el
usuario
• Precio del producto

20. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman20
...La baja proporción de los
reclamos no es prueba de la
satisfacción del cliente. Sin
embargo , una alta proporción de
reclamos es prueba de insatisfacción
y por lo tanto esta proporción se
debe medir y vigilar de cerca,
Factores que influyen
Quejas de Clientes

21. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman21
Ejercicio 2
Quejas del Cliente
1. Por qué hay quejas de los clientes?
(desde la perspectiva del cliente)
2.Cuando se ven las quejas de los clientes?
3.Métodos de recolección de datos
4.Método de Análisis
5.Responsabilidades
6.Como se asegura que conoce todas las quejas?
7.Están los clientes satisfechos o insatisfechos? Como lo sabe?
8.Determine los procesos para obtener las quejas de los clientes.

22. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman22
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos

23. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman23
Ejercicio 3
Análisis de Devoluciones, Garantía y
fuera de garantía
1. Por que Usted utilizaría esta información?
2.Que le dice la información del Análisis de
Devoluciones, Garantía y fuera de garantía
con respecto a la Satisfacción del Cliente?
3.Determinar los procesos para analizar la
información para cumplir con la satisfacción
del cliente.

24. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman24
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos

25. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman25
Ejercicio 4
Informes de Campo
1.Por que usaría usted un Informe de Campo?
2.Quién se responsabilizaría por obtener la
información?
3.Como organizaría esta obtención de
información para poder ser integrada en el
sistema de reclamos del cliente?

26. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman26
Seguimiento
3. Organizar los roles y valores de la
encuesta.
4. Describir que comprende un buen
proceso de seguimiento.
5.Preparar un procedimiento para la
Satisfacción del Cliente para su
organización.

27. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman27
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Analisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos

28. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman28
Encuesta
Empleados
clientes
Lealtad
Planeando la encuesta
Planeando la Información
Diseñando Cuestionario
Analisis,Informes y Seguimiento
•Definir los objetivos de la encuesta
•Identificar las decisiones claves
•identificar la información necesaria
•especificar
•Determinar el método de
obtención de la información
•identificar el metodo de analisis
•Seleccionar muestras
•Escribir las preguntas
•preguntas pruebas
•Practicar entrevistas
personales o te.
•Realizar la encuesta
Analizar la información
evisar resultados
resentar los resultados
Determinar planes de
Acción controlar el progreso
e los planes

29. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman29
Encuesta
Que piensa
la gente
empleados
clientes
Actuales
Potenciales
Perdidos
competidores
Que hacen las
empresas
Asignar recursos
Identificar
oportunidades
Seguimientos
Si reacciona a los datos logra elSi reacciona a los datos logra el
OROORO
la Lealtad del Clientela Lealtad del Cliente

30. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman30
Obtención de la información
Como medir la información?
Varias herramientas de medición:
• Formularios con comentarios
• Encuestas por correo
• Entrevistas Personales
• Entrevistas Telefónicas
– Las entrevistas permiten reconocer temas
específicos (comentarios)

31. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman31
Claves para el acceso exitoso al
Cliente.
• Enviar carta de presentación antes de iniciar la
encuesta
• Escribir las preguntas sobre las perspectivas
del cliente.
• Utilizar incentivos?
• Agradezca la información al cliente.
• Realice el seguimiento e informe al cliente de
los resultados.

32. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman32
Las Escalas de Evaluación
• Las más comunes son:
– Para entrevistas personales, nombre
primero la categoría positiva.
– Para encuestas escritas, liste primero la
categoría negativa.

33. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman33
Ejemplo de Escalas
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Satisfechos Insatisfechos
Muy Satisfechos Satisfechos Algo Satisfechos Insatisfechos

34. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman34
Otros Tipos de Escala
Excelente
bueno
Apenas bueno
Malo
Muy malo
Excelente
bueno
Apenas bueno
Malo
Muy malo
Excelente Nivel
Alcanzo el Nivel
Cercano al Nivel
No alcanzo el Nivel
Excelente Nivel
Alcanzo el Nivel
Cercano al Nivel
No alcanzo el Nivel
A B C D EA B C D E

35. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman35
Criterios para determinar las
Escalas
• Mínima distorsión a la respuesta
• Interpretación semántica clara
• Poder discriminativo
• Utilice el método adecuado
• Facilidad de uso para el cliente

36. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman36
Pasos para Escribir las preguntas
• Definir objetivo
• Decidir en base a los objetivos para realizar las
preguntas
• Escriba las preguntas
– realizar Ejemplos

37. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman37
Ejemplo -Propósitos y Objetivos
• 1. Propósito
• 2.Targets de Clientes
• 3.Fortalezas (las cosas correctas)
• 4.Debilidades (las cosas por mejorar)

38. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman38
Ejemplos-Las Preguntas
• El aspecto es atractivo?
• Tiene el cliente facilidades de atención?
• Cuando el responsable le dice que vuelve a
llamar en 15 minutos, lo hace?
• Cuando hay un problema, se resuelve
rápidamente?
• Cuando la fila es larga se agrega personal?

39. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman39
5 Ideas para escribir Preguntas
1. Pregunte al encuestado sobre experiencias
propias.
2. Haga una pregunta a la vez.
3. Utilice palabras que aseguren que todos
contesten la misma pregunta
4. Hágalo fácil de responder.
5. Comunique claramente lo que quiere.

40. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman40
El Propósito de realizar Pruebas
Piloto
• Las preguntas son las adecuadas?
• Nos hemos olvidado de alguna?
• El cliente puede completar el formulario?
• Obtendrá la información valida?

41. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman41
Formas para la Prueba Piloto
• Realizar discusiones de grupo- Focus
Group.
• Entrevistas.
• Planificar pruebas de campo.

42. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman42
Ejercicio 5
Diseñe un formulario de encuesta que identifique
cada uno de los siguientes ítems:
1. Propósito
2.Targets de Clientes
3.Fortalezas (las cosas correctas)
4.Debilidades (las cosas por mejorar)
indique además como analizaría los resultados
de la encuesta.

43. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman43
Resumen
Establecer objetivos
Asegurar compresión
Facilidad de obtener los objetivos
Asignar responsabilidades
Determinar los métodos de Análisis
Actuar en base a la información obtenida
COMUNICACIÓN!!!!

44. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman44
Ejercicio 6
Confeccione un procedimiento de
satisfacción del Cliente que
cumpla los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015

45. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman45
Ejercicio 7 - Plan de Acción
• Realice un listado de las actividades que
usted quiere realizar cuando regrese a su
organización.
• Utilice la hoja de Informe del Producto
de la Organización como ayuda.

46. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman46
“El hablar con los Clientes contrarresta el
hábito más autodestructivo de las grandes
empresas, el hablar entre ellos mismos”
John Brooks
telefonee Los Primeros 100 Años
Satisfacción del Cliente

47. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman47
Técnicas de Análisis
Los Métodos Estadísticos
para la Mejora de la
Calidad Documento de
Microsoft Word

48. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman48
Satisfacción del
Cliente
fin