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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman1
ISO 9001:2015
Satisfacción del
Cliente
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman2
Satisfacción del cliente
objetivos del curso
• 1. Definir las necesidades de satisfacción del cliente
según los Requisitos de las Normas ISO9001:2015.
• 2. Identificar el origen de la retroalimentación del
cliente:
– Análisis de las quejas del cliente
– Análisis de Devoluciones. Garantía y fuera de garantía
– Informes de Campo
– Encuestas
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman3
Satisfacción del cliente
objetivos del curso
• 3.Describir los roles y valores de
retroalimentación.
• 4.Describir que comprende un proceso de
seguimiento.
• 5.Preparar un procedimiento de satisfacción
del cliente para su organización
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman4
Requisitos de ISO 9001:2015
•1. Definir las necesidades de
satisfacción del cliente según los
Requisitos de las Normas ISO
9001:2015
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman5
Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al cliente
• 5.1.2 Enfoque al cliente
• La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman6
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación 9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden
incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los
productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de agentes comerciales.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman7
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación 9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman8
Ejercicio 1
Que está realizando usted actualmente?
1. Plantearse que está haciendo ahora:
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman9
Por qué necesito medir esto?
• Clientes insatisfechos lo dicen 8-10 personas
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• El 70% de la gente que realiza reclamos
volverá a comprar si el problema se trata.
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más que retener a uno existente.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman10
Por qué necesito medir esto?
• Es más fácil aumentar los ingresos de la
empresa en 10% con los clientes existentes.
• Toma 12 experiencias positivas del servicio
para superar una negativa.
• La mayoría de las empresas utilizan el 95% del
tiempo solucionando problemas y solo el 5%
para tratar de resolver lo que fallo desde el
primer momento.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman11
Satisfacción del Cliente
Definición
3.9.2 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes (3.2.4)
ISO 9000:2015
• Cumplir y/o exceder las expectativas del cliente.
• Conformar los requisitos del cliente.
• Proporcionar lo que el cliente necesita.
• Retener los clientes o repetir negocios realizados.
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman12
Satisfacción del Cliente
Modelo de KANO
Dicho Necesidades Fundamentales
No dicho Necesidades Latentes
No dicho Necesidades Básicas
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La retroalimentación
2. Identificar el origen de la retroalimentación
del cliente:
• Análisis de las quejas del cliente
• Análisis de Devoluciones, Garantías y fuera
de garantía.
• Informes de Campo
• Encuestas
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman16
Pirámide de Retroalimentación del
Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
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Conocim
iento
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman17
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• Promedios, Porcentajes
• Desviaciones estándar
• Análisis Cuadrante/Mapa de Percepción
• Benchmarking Competitivo/Análisis
Competitivo
• Análisis de tendencias
• Regresión
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman18
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman19
Factores que influyen
Quejas de Clientes
• Factor Económico
• Edad, habilidades técnicas del
usuario
• Gravedad del error visto por el
usuario
• Precio del producto
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman20
...La baja proporción de los
reclamos no es prueba de la
satisfacción del cliente. Sin
embargo , una alta proporción de
reclamos es prueba de insatisfacción
y por lo tanto esta proporción se
debe medir y vigilar de cerca,
Factores que influyen
Quejas de Clientes
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman21
Ejercicio 2
Quejas del Cliente
1. Por qué hay quejas de los clientes?
(desde la perspectiva del cliente)
2.Cuando se ven las quejas de los clientes?
3.Métodos de recolección de datos
4.Método de Análisis
5.Responsabilidades
6.Como se asegura que conoce todas las quejas?
7.Están los clientes satisfechos o insatisfechos? Como lo sabe?
8.Determine los procesos para obtener las quejas de los clientes.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman22
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman23
Ejercicio 3
Análisis de Devoluciones, Garantía y
fuera de garantía
1. Por que Usted utilizaría esta información?
2.Que le dice la información del Análisis de
Devoluciones, Garantía y fuera de garantía
con respecto a la Satisfacción del Cliente?
3.Determinar los procesos para analizar la
información para cumplir con la satisfacción
del cliente.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman24
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman25
Ejercicio 4
Informes de Campo
1.Por que usaría usted un Informe de Campo?
2.Quién se responsabilizaría por obtener la
información?
3.Como organizaría esta obtención de
información para poder ser integrada en el
sistema de reclamos del cliente?
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman26
Seguimiento
3. Organizar los roles y valores de la
encuesta.
4. Describir que comprende un buen
proceso de seguimiento.
5.Preparar un procedimiento para la
Satisfacción del Cliente para su
organización.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman27
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Analisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos
Conocim
iento
Recursos
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman28
Encuesta
Empleados
clientes
Lealtad
Planeando la encuesta
Planeando la Información
Diseñando Cuestionario
Analisis,Informes y Seguimiento
•Definir los objetivos de la encuesta
•Identificar las decisiones claves
•identificar la información necesaria
•especificar
•Determinar el método de
obtención de la información
•identificar el metodo de analisis
•Seleccionar muestras
•Escribir las preguntas
•preguntas pruebas
•Practicar entrevistas
personales o te.
•Realizar la encuesta
Analizar la información
evisar resultados
resentar los resultados
Determinar planes de
Acción controlar el progreso
e los planes
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman29
Encuesta
Que piensa
la gente
empleados
clientes
Actuales
Potenciales
Perdidos
competidores
Que hacen las
empresas
Asignar recursos
Identificar
oportunidades
Seguimientos
Si reacciona a los datos logra elSi reacciona a los datos logra el
OROORO
la Lealtad del Clientela Lealtad del Cliente
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman30
Obtención de la información
Como medir la información?
Varias herramientas de medición:
• Formularios con comentarios
• Encuestas por correo
• Entrevistas Personales
• Entrevistas Telefónicas
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específicos (comentarios)
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman31
Claves para el acceso exitoso al
Cliente.
• Enviar carta de presentación antes de iniciar la
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del cliente.
• Utilizar incentivos?
• Agradezca la información al cliente.
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los resultados.
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman32
Las Escalas de Evaluación
• Las más comunes son:
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primero la categoría positiva.
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman33
Ejemplo de Escalas
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
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Muy Satisfechos Satisfechos Algo Satisfechos Insatisfechos
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman34
Otros Tipos de Escala
Excelente
bueno
Apenas bueno
Malo
Muy malo
Excelente
bueno
Apenas bueno
Malo
Muy malo
Excelente Nivel
Alcanzo el Nivel
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No alcanzo el Nivel
Excelente Nivel
Alcanzo el Nivel
Cercano al Nivel
No alcanzo el Nivel
A B C D EA B C D E
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman35
Criterios para determinar las
Escalas
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• Definir objetivo
• Decidir en base a los objetivos para realizar las
preguntas
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman37
Ejemplo -Propósitos y Objetivos
• 1. Propósito
• 2.Targets de Clientes
• 3.Fortalezas (las cosas correctas)
• 4.Debilidades (las cosas por mejorar)
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman38
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rápidamente?
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman39
5 Ideas para escribir Preguntas
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Diseñe un formulario de encuesta que identifique
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2.Targets de Clientes
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Asignar responsabilidades
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COMUNICACIÓN!!!!
satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman44
Ejercicio 6
Confeccione un procedimiento de
satisfacción del Cliente que
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman45
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• Realice un listado de las actividades que
usted quiere realizar cuando regrese a su
organización.
• Utilice la hoja de Informe del Producto
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satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman46
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Sgc 3 satisfaccion del cliente iso 9001 2015

  • 1. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman1 ISO 9001:2015 Satisfacción del Cliente
  • 2. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman2 Satisfacción del cliente objetivos del curso • 1. Definir las necesidades de satisfacción del cliente según los Requisitos de las Normas ISO9001:2015. • 2. Identificar el origen de la retroalimentación del cliente: – Análisis de las quejas del cliente – Análisis de Devoluciones. Garantía y fuera de garantía – Informes de Campo – Encuestas
  • 3. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman3 Satisfacción del cliente objetivos del curso • 3.Describir los roles y valores de retroalimentación. • 4.Describir que comprende un proceso de seguimiento. • 5.Preparar un procedimiento de satisfacción del cliente para su organización
  • 4. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman4 Requisitos de ISO 9001:2015 •1. Definir las necesidades de satisfacción del cliente según los Requisitos de las Normas ISO 9001:2015
  • 5. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman5 Liderazgo y compromiso 5.1.2 Enfoque al cliente • 5.1.2 Enfoque al cliente • La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
  • 6. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman6 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.2 Satisfacción del cliente 9.1.2 Satisfacción del cliente La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información. NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
  • 7. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman7 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.3 Análisis y evaluación La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar: a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de satisfacción del cliente; c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) el desempeño de los proveedores externos; g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad. NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
  • 8. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman8 Ejercicio 1 Que está realizando usted actualmente? 1. Plantearse que está haciendo ahora: – Cómo reúne la información? – Cómo sabe que esta completa? – Cómo analiza la información? – Qué realiza con esta?
  • 9. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman9 Por qué necesito medir esto? • Clientes insatisfechos lo dicen 8-10 personas • Clientes satisfechos lo dicen 4-5 personas. • El 70% de la gente que realiza reclamos volverá a comprar si el problema se trata. • Conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener a uno existente.
  • 10. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman10 Por qué necesito medir esto? • Es más fácil aumentar los ingresos de la empresa en 10% con los clientes existentes. • Toma 12 experiencias positivas del servicio para superar una negativa. • La mayoría de las empresas utilizan el 95% del tiempo solucionando problemas y solo el 5% para tratar de resolver lo que fallo desde el primer momento.
  • 11. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman11 Satisfacción del Cliente Definición 3.9.2 Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes (3.2.4) ISO 9000:2015 • Cumplir y/o exceder las expectativas del cliente. • Conformar los requisitos del cliente. • Proporcionar lo que el cliente necesita. • Retener los clientes o repetir negocios realizados. • Tener pocos o ningún reclamo. • Opinión del cliente de la transacción.
  • 12. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman12 Satisfacción del Cliente Modelo de KANO Dicho Necesidades Fundamentales No dicho Necesidades Latentes No dicho Necesidades Básicas NO CUMPLIO TODO CUMPLIO TODO
  • 13. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman13 Qué esperan sus clientes? confiable Tangible Responsable Empática Comunicación Certeza
  • 14. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman14 Quienes son sus Clientes? Potenciales clientes Actuales clientes Clientes de la competencia Muchas personas por Clientes Empleados Clientes perdidos Censo o muestreo Segmentos •Geográficos •Zonales •Cuentas cobradas
  • 15. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman15 La retroalimentación 2. Identificar el origen de la retroalimentación del cliente: • Análisis de las quejas del cliente • Análisis de Devoluciones, Garantías y fuera de garantía. • Informes de Campo • Encuestas
  • 16. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman16 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
  • 17. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman17 Diferentes Técnicas de Análisis • Promedios, Porcentajes • Desviaciones estándar • Análisis Cuadrante/Mapa de Percepción • Benchmarking Competitivo/Análisis Competitivo • Análisis de tendencias • Regresión • Correlación
  • 18. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman18 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
  • 19. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman19 Factores que influyen Quejas de Clientes • Factor Económico • Edad, habilidades técnicas del usuario • Gravedad del error visto por el usuario • Precio del producto
  • 20. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman20 ...La baja proporción de los reclamos no es prueba de la satisfacción del cliente. Sin embargo , una alta proporción de reclamos es prueba de insatisfacción y por lo tanto esta proporción se debe medir y vigilar de cerca, Factores que influyen Quejas de Clientes
  • 21. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman21 Ejercicio 2 Quejas del Cliente 1. Por qué hay quejas de los clientes? (desde la perspectiva del cliente) 2.Cuando se ven las quejas de los clientes? 3.Métodos de recolección de datos 4.Método de Análisis 5.Responsabilidades 6.Como se asegura que conoce todas las quejas? 7.Están los clientes satisfechos o insatisfechos? Como lo sabe? 8.Determine los procesos para obtener las quejas de los clientes.
  • 22. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman22 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
  • 23. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman23 Ejercicio 3 Análisis de Devoluciones, Garantía y fuera de garantía 1. Por que Usted utilizaría esta información? 2.Que le dice la información del Análisis de Devoluciones, Garantía y fuera de garantía con respecto a la Satisfacción del Cliente? 3.Determinar los procesos para analizar la información para cumplir con la satisfacción del cliente.
  • 24. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman24 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
  • 25. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman25 Ejercicio 4 Informes de Campo 1.Por que usaría usted un Informe de Campo? 2.Quién se responsabilizaría por obtener la información? 3.Como organizaría esta obtención de información para poder ser integrada en el sistema de reclamos del cliente?
  • 26. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman26 Seguimiento 3. Organizar los roles y valores de la encuesta. 4. Describir que comprende un buen proceso de seguimiento. 5.Preparar un procedimiento para la Satisfacción del Cliente para su organización.
  • 27. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman27 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Analisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
  • 28. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman28 Encuesta Empleados clientes Lealtad Planeando la encuesta Planeando la Información Diseñando Cuestionario Analisis,Informes y Seguimiento •Definir los objetivos de la encuesta •Identificar las decisiones claves •identificar la información necesaria •especificar •Determinar el método de obtención de la información •identificar el metodo de analisis •Seleccionar muestras •Escribir las preguntas •preguntas pruebas •Practicar entrevistas personales o te. •Realizar la encuesta Analizar la información evisar resultados resentar los resultados Determinar planes de Acción controlar el progreso e los planes
  • 29. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman29 Encuesta Que piensa la gente empleados clientes Actuales Potenciales Perdidos competidores Que hacen las empresas Asignar recursos Identificar oportunidades Seguimientos Si reacciona a los datos logra elSi reacciona a los datos logra el OROORO la Lealtad del Clientela Lealtad del Cliente
  • 30. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman30 Obtención de la información Como medir la información? Varias herramientas de medición: • Formularios con comentarios • Encuestas por correo • Entrevistas Personales • Entrevistas Telefónicas – Las entrevistas permiten reconocer temas específicos (comentarios)
  • 31. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman31 Claves para el acceso exitoso al Cliente. • Enviar carta de presentación antes de iniciar la encuesta • Escribir las preguntas sobre las perspectivas del cliente. • Utilizar incentivos? • Agradezca la información al cliente. • Realice el seguimiento e informe al cliente de los resultados.
  • 32. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman32 Las Escalas de Evaluación • Las más comunes son: – Para entrevistas personales, nombre primero la categoría positiva. – Para encuestas escritas, liste primero la categoría negativa.
  • 33. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman33 Ejemplo de Escalas Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Satisfechos Insatisfechos Muy Satisfechos Satisfechos Algo Satisfechos Insatisfechos
  • 34. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman34 Otros Tipos de Escala Excelente bueno Apenas bueno Malo Muy malo Excelente bueno Apenas bueno Malo Muy malo Excelente Nivel Alcanzo el Nivel Cercano al Nivel No alcanzo el Nivel Excelente Nivel Alcanzo el Nivel Cercano al Nivel No alcanzo el Nivel A B C D EA B C D E
  • 35. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman35 Criterios para determinar las Escalas • Mínima distorsión a la respuesta • Interpretación semántica clara • Poder discriminativo • Utilice el método adecuado • Facilidad de uso para el cliente
  • 36. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman36 Pasos para Escribir las preguntas • Definir objetivo • Decidir en base a los objetivos para realizar las preguntas • Escriba las preguntas – realizar Ejemplos
  • 37. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman37 Ejemplo -Propósitos y Objetivos • 1. Propósito • 2.Targets de Clientes • 3.Fortalezas (las cosas correctas) • 4.Debilidades (las cosas por mejorar)
  • 38. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman38 Ejemplos-Las Preguntas • El aspecto es atractivo? • Tiene el cliente facilidades de atención? • Cuando el responsable le dice que vuelve a llamar en 15 minutos, lo hace? • Cuando hay un problema, se resuelve rápidamente? • Cuando la fila es larga se agrega personal?
  • 39. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman39 5 Ideas para escribir Preguntas 1. Pregunte al encuestado sobre experiencias propias. 2. Haga una pregunta a la vez. 3. Utilice palabras que aseguren que todos contesten la misma pregunta 4. Hágalo fácil de responder. 5. Comunique claramente lo que quiere.
  • 40. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman40 El Propósito de realizar Pruebas Piloto • Las preguntas son las adecuadas? • Nos hemos olvidado de alguna? • El cliente puede completar el formulario? • Obtendrá la información valida?
  • 41. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman41 Formas para la Prueba Piloto • Realizar discusiones de grupo- Focus Group. • Entrevistas. • Planificar pruebas de campo.
  • 42. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman42 Ejercicio 5 Diseñe un formulario de encuesta que identifique cada uno de los siguientes ítems: 1. Propósito 2.Targets de Clientes 3.Fortalezas (las cosas correctas) 4.Debilidades (las cosas por mejorar) indique además como analizaría los resultados de la encuesta.
  • 43. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman43 Resumen Establecer objetivos Asegurar compresión Facilidad de obtener los objetivos Asignar responsabilidades Determinar los métodos de Análisis Actuar en base a la información obtenida COMUNICACIÓN!!!!
  • 44. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman44 Ejercicio 6 Confeccione un procedimiento de satisfacción del Cliente que cumpla los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
  • 45. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman45 Ejercicio 7 - Plan de Acción • Realice un listado de las actividades que usted quiere realizar cuando regrese a su organización. • Utilice la hoja de Informe del Producto de la Organización como ayuda.
  • 46. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman46 “El hablar con los Clientes contrarresta el hábito más autodestructivo de las grandes empresas, el hablar entre ellos mismos” John Brooks telefonee Los Primeros 100 Años Satisfacción del Cliente
  • 47. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman47 Técnicas de Análisis Los Métodos Estadísticos para la Mejora de la Calidad Documento de Microsoft Word
  • 48. satisfacción del cliente Ing Jose Szarfman48 Satisfacción del Cliente fin