1. Guión para descifrar un folleto
1º Comprueba que el folleto es válido para las fechas que estás
buscando.
Encontraras esta información en la portada o en las primeras páginas
del folleto. Si no lo encuentras, mira varias tablas de precios.
2º Comprueba a través del índice que el destino está en el folleto.
No lo marees, pasando hojas delante del cliente. Da muy mala
impresión. Busca el índice tranquilamente.
3º Antes de ir directamente al destino que buscas, lee las primeras
páginas del folleto, que es donde normalmente se explica como
encontrar los destinos, los vuelos, como calcular el precio por
persona, los descuentos para niños, descuentos por venta
anticipada...
¡Cuidado, a veces aparecen iconos que se repetirán a lo largo del
folleto! No te confíes, para cada mayorista cada símbolo significa una cosa. Dobla el borde de la página,
para poder trabajar con los iconos más fácilmente.
Si no lo haces en este momento, te verás obligado a buscarlo más adelante, cuando surjan las
preguntas del cliente. De esta forma, lo has localizado previamente y cuando tengas que consultarlo no
marearas tanto el folleto.
4º Una vez que has llegado a las páginas del destino solicitado, debes hojearlas para poder evaluar que
variedad de oferta ofrece. Por ejemplo, puedes encontrar primero los hoteles en la capital, y más
adelante circuitos o extensiones. Así podrás localizarlo mejor más adelante.
5º Lee la información útil que incluyen los mayoristas sobre el destino. Además de sus atractivos,
moneda, clima, hora local, etc. pueden aparecer datos que serán un requisito para el viaje y que pueden
suponer un suplemento, como los visados, tasas de entrada...
6º Antes de seleccionar el alojamiento, consulta con el cliente sus preferencias. ¿Prefiere un
alojamiento céntrico, un barrio residencial comunicado o no le importa un hotel más alejado porque viaja
en coche?
Lee atentamente la descripción del alojamiento.
No te centres exclusivamente en un alojamiento, porque puede que cuando consultes con la mayorista
no haya disponibilidad. Por eso, debes preparar al cliente. Haz que elija dos o tres que le gusten.
Además debes advertirle que los más baratos suelen tener más problemas de disponibilidad.
Otra cosa, nunca le digas al cliente que conoces un hotel que no conoces. ¡Es una trampa! Puedes
decir: “Otros clientes han viajado y quedaron contentos”, “Está cadena hotelera tienen unos hoteles muy
recomendables”...
7º A la hora de enfrentarte a la tabla de precios, verifica primero, que incluye el precio que ves reflejado.
Si no encuentras esta información en la página, vuelve a las páginas del principio, suele venir indicado.
Normalmente los precios son por persona en habitación doble. Cuando aparece el precio de noche
extra, quiere decir que los anteriores incluían varias noches y, habitualmente, el vuelo I/V o el medio de
transporte que este previsto.
Busca la siguiente información para seguir cotizando:
- Suplementos por habitación individual.
- Suplementos de temporada (alta, se supone).
- Descuentos tercera persona.
- Descuentos para niños.
- Ofertas especiales, tipo 5 x7 o fin de semana...
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2. -
Tasas de aeropuerto.
Tasas de embarque y propinas (en el caso de folletos de cruceros).
Vuelo de enlace (la mayoría de los paquetes tienen el precio base en función a salidas desde
Madrid o Barcelona).
Lee siempre la letra pequeña que aparece, normalmente, suele corresponderse con extras que deberás
añadir al precio.
Puedes encontrar un texto similar a este:
“ Precio base salida desde Madrid o Barcelona. Consultar suplementos y salidas desde otros
aeropuertos en páginas de la 106 a 109. Suplemento “Festividades Locales”: 60 €/persona y noche”.
En el apartado de vuelos, cuando aparecen las compañías aéreas que enlazan con el vuelo desde
Barcelona y Madrid, comprueba si las tarifas son para vuelos directos o no, para I/V o por trayecto y las
tasas que habrá que añadir al precio.
8º Una vez que tengas calculado el precio, recuerda darlo por persona (asusta menos), aunque al final
no debes olvidar multiplicar por el número de personas. Antes de seguir no olvides ofrecer al cliente el
seguro de viaje y el de cancelación (debes confirmarlos a la vez que la reserva, más tarde no los
aceptará la agencia mayorista) y comentarle que es conveniente que se lea las condiciones generales
del folleto.
Advierte al cliente, que el precio que le has dado es orientativo y que necesitas reconfirmarlo con la
agencia mayorista. (Si te has equivocado lo averiguarás a través de ellos).
ADVERTENCIAS GENERALES:
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Ten en cuenta que la información contenida en el folleto es vinculante
No enseñes al cliente cinco folletos para el mismo destino, a no ser que sea un viajero
experimentado. Puedes hacer que sea incapaz de tomar una decisión más adelante. Lo ideal
son un par de folletos.
En el caso de que se trate de circuitos, lee con el cliente el programa detallado y todo lo que
incluye y no incluye.
Aunque el folleto incluye mucha información, el cliente acude a la agencia para ser
asesorado, por ello debes trabajar previamente comparando ofertas de las diferentes
mayoristas.
No hay nada que de peor impresión a un cliente, que el hecho de percibir que nunca has visto
ese folleto antes de ese momento. Aprovecha los ratos muertos para hojear y tomar notas
sobre el folleto.
Procura que a la hora de la venta tanto tu como el cliente, tengáis un folleto para cada uno. Si esto no
es posible, ve entrenando para aprender a leer al revés. El folleto debe estar siempre de cara al cliente.
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3. La venta de un viaje requiere el siguiente proceso:
1. Conocer el producto:
El vendedor debe ser un experto en viajes, dominar las programaciones del mercado y poseer
amplios conocimientos sobre los destinos y su geografía, historia, cultura, clima, condiciones
sociales y políticas, atractivos turísticos, infraestructura general y turística, requisitos de entrada en el
país, etc.
2. Comunicarse con el cliente:
Exige una actitud positiva de relación y una forma de ser amable y profesional. El cliente debe de
sentirse bien recibido desde que entra en la agencia de viajes. Las pautas mínimas que un
empleado de AV debe de seguir cuando entra un cliente son:
- Dónde desea viajar.
- Cuándo.
- Por cuánto tiempo.
- Qué tipo de viaje le gustaría hacer.
- Cuántas personas.
- Cómo: medio de transporte básico, categoría de alojamiento, otros servicios, etc.
Si se trata de un cliente que repite, resulta halagador sacar su ficha de cliente e incluso
relacionar este viaje con otros previos.
3. Asesorar al cliente:
Una vez conocidas sus necesidades, hay que tratar de ponerse en su lugar y recomendarle lo
más apropiado, razonándolo. Evitar el ofrecer demasiadas alternativas que hagan difícil la
elección y le obliguen a pensarlo mucho tiempo.
Es necesario ganarse su confianza a través de un amplio conocimiento del producto. Manejar
mapas, planos, manuales con soltura ofrece una imagen profesional.
A la hora de hablar de precio, y ante el menor indicio de rechazo, temor o sorpresa por parte del
cliente, indicar que siempre hay un producto con el precio adecuado a sus posibilidades.
Si no se conocen bien las peculiaridades del destino siempre queda el recurso de decir que se
va a consultar con el Departamento Técnico.
4. Convencer al cliente:
Ofrecerle el producto más adecuado hablándole en términos de ventajas y utilizando como
argumentos sus propias sugerencias.
Hay que procurar dirigirse a la persona que tenga la última decisión sobre el viaje (en la mayoría
de los casos la mujer).
No hay que ocultar los inconvenientes de un viaje, hay que razonar convenientemente o advertir
que son características propias de un destino: «Es lógico que haga calor, es un clima tropical y
gracias a eso tiene una vegetación tan exuberante...».
Evitar centrarse en el precio, hay que atraer la atención del cliente hacia el placer de
viajar.
5. Cerrar la venta:
Hay que ayudar a decidir al cliente a través de nuestro consejo profesional,
conduciéndole a la aceptación de un compromiso formal sobre el viaje.
Para ello hay que ofrecer razones como «Se agotan enseguida las pla zas...», «Suele
estar lleno», «Puedo hacerle una reserva condicional».
6. Anotar los datos personales y cobrar un depósito o el importe total.
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4. 7. Entregar la documentación y la máxima información posible sobre el viaje:
Puesto que el producto turístico es intangible, es necesario que entregue mos la máxima
cantidad posible de material relacionado con el viaje.
Pensar en la sensación extraña que produce pagar algo sin recibir en ese momento nada
a cambio. Asimismo, es conveniente entregarle una tarjeta de visita para que en otras
ocasiones se dirija a nosotros.
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