Cierre de ventas

2. Ventas – Servicio al Cliente
Etapa II – Sesión 10

3. Culmen y objetivo del
esfuerzo de ventas
Tema 9: Cierre y formalización
Espero no Por Fin !!!
haberme Y esto sólo
equivocado es el principio..

4. Tratamiento de objeciones.
• Cuando se consigue despertar el interés, es cuando el
comprador valorará las ventajas e inconvenientes y
comienza a expresar sus posibles objeciones.
• Podrán ser definitivas o simples.
• Las más difíciles de rebatir son las que no se
exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar.
• Muestran interés por parte del cliente.
• Son necesarias, ya que si no hay objeción (no hay interés),
no hay ventas.
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5. Naturaleza de las objeciones
„ Reflejo de mecanismos de defensa del cliente.
„ Para el cliente, es un medio de:
ƒ Oponerse a la influencia del vendedor,
ƒ Darse importancia,
ƒ Oponerse a un cambio, a lo nuevo,
ƒ Manifestar su indiferencia o su oposición
ƒ Obtener informaciones más precisas o más completas
ƒ Asegurarse antes de tornar la decisión de compra.
„ Con una perfecta cualificación y argumentando en
consecuencia, se reducirán al máximo.
„ Son algo normal en la venta y deben superarse antes de
proseguir con la argumentación. 5

6. 3 Tipos de objeciones
a) De pura fórmula:
– Cuando no representa una real oposición al argumento del
vendedor.
– No darle importancia y desviar la conversación hacia otros
derroteros.
„ Ejemplos en la compraventa de automóviles:
ƒ ¡vaya unos precios que tienen los coches. No sé donde vamos a
llegar!
ƒ ¡En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder aparcar!
ƒ ¡se le quitan a uno las ganas de comprar coche, cada vez son
más los gastos e impuestos que pesan sobre el automóvil!
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7. 3 Tipos de objeciones (2)
b) Que demuestran interés:
– Toda objeción de por sí denota interés.
– Cada respuesta convincente, propicia un momento de
cierre.
– Si no se tiene una respuesta, se debe indagar la real
importancia de la objeción en la decisión de compra y en
caso que la tenga (objeción definitiva), se debe buscar un
beneficio compensatorio o desistir de la venta,
expresándolo.
„ Ejemplos en la compraventa de automóviles:
ƒ Yo creo que donde esté una caja de cambios manual.
ƒ ¿No sería mejor que llevase ruedas más anchas?
ƒ Me parece que es muy bajo de techo y una persona alta
como mi hijo tocará con la cabeza.
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8. 3 Tipos de objeciones (3)
c) Falsas objeciones:
– Que tratan de ocultar la razón principal que
impide realizar la compra.
– Descubrir la verdadera mediante preguntas.
„ Ejemplos en la compraventa de automóviles:
ƒ No tengo necesidad por el momento...
ƒ Estoy ahora con muchos gastos.
ƒ Con el precio que tiene la gasolina, no puedo comprar un coche.
ƒ Lo consultaré con mi mujer.
ƒ Tengo que pensarlo.
ƒ El automóvil que poseo, puede durar más tiempo.
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9. Métodos para diferenciar una
excusa de una objeción:
a) Método del contenido:
– Objeción de tipo general: excusa; de pura fórmula.
– Objeción de tipo particular: objeción. No me veo
b) Método del momento: usando eso
– Al comenzar la entrevista: excusa.
– Durante o al final de la entrevista: objeción.
c) Método de observación:
– Observar y detectarlo por su mirada, gestos y voz.
d) Método de la suposición: Supongamos que ...
– Si cambia de tema: excusa.
– Si no cambia de tema: objeción.
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10. Actitud a adoptar frente al cliente
que hace objeciones
1. – Mantener la calma
– Perderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para
dar respuesta.
– Sólo pierde la calma quien no tiene argumentos válidos o
respuestas satisfactorias.
– La tranquilidad denota seguridad en sí mismo y en lo que
se argumenta y vende.
2. – Escuchar al cliente con interés
ƒ Escuchar atentamente, dando impresión de que se tiene interés
en lo que dice.
ƒ Tomar sus observaciones en serio.
ƒ Dejar hablar sin cortar el uso de la palabra.
ƒ Pedir más detalles en lo que se pueda lucir el cliente y a su vez,
se posean argumentos convincentes. 10

11. Actitud a adoptar frente al cliente
que hace objeciones (2)
3. – Evitar toda discusión
– Hacer participar de ideas; no imponerlas.
– No discutir nunca, supone enfrentamiento.
– Ganar la discusión implica perder la venta.
– Suprimir del vocabulario expresiones como:
• Está en un error...; Usted se equívoca...; Le voy a probar que no es
así...; De ninguna manera ...
4. – Tratar las objeciones con el máximo respeto
ƒ Todas las objeciones son importantes.
ƒ No interrumpir al cliente.
ƒ Evitar herir su susceptibilidad:
‚ Comprendo perfectamente su punto de vista...
‚ Entiendo perfectamente lo que me dice...
‚ Me expone usted un problema interesante..
‚ Hace usted bien en llamar mi atención sobre este punto... 11
‚ Su observación es interesante...

12. Actitud a adoptar frente al cliente que
hace objeciones (3)
5. – Repetir la objeción
– Pidiendo se confirme si se ha entendido correctamente
(denota interés y da más tiempo).
6.– Responder brevemente
ƒ La precisión y brevedad, contribuye a disminuir a trascendencia
de la objeción.
ƒ Emplear el lenguaje más claro posible, y al contestar no detener
la venta, seguir adelante.
7.– Encadenar argumentos
ƒ Evitar la reacción del cliente.
ƒ No pararse después de haber respondido.
ƒ Encadenar respuesta con argumentación base.
ƒ No es aconsejable dejar reflexionar al cliente. 12

13. Actitud a adoptar frente al cliente
que hace objeciones (2)
8. – No desacreditar a la competencia
– Denota dar importancia a quienes no deben tenerla.
– El mérito por demérito ajeno, denota carencia de
cualidades propias.
9. – Intentar el cierre
ƒ Toda contestación a una objeción que impresione
favorablemente al cliente, constituye un momento propicio
para intentar el cierre.
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14. Métodos para tratar objeciones
1.- Método de debilitación.
– Repetir la objeción empleando términos diferentes que la
debiliten, que la hagan perder fuerza.
Ej. Esto no me interesa... Veo que no está usted decidido..
2.- Método de hacer precisar la objeción o de la
manifestación reflexiva.
ƒ Preguntar las razones de su opinión.
Ej. Sería interesante, para nuestra información conocer las
razones que lo inducen a pensar así.
3.- Método de la objeción apoyo.
ƒ Emplear la objeción como argumento de venta.
Ej. Es precisamente por esto que ... 14

15. Métodos para tratar objeciones (2)
4.- Método de la anticipación.
– Prever la objeción y contestarla antes de que el cliente la
formule (requiere estar seguro que surgirá).
– Ej. Sin duda me va usted a decir que ...
5.- Método de la reducción.
ƒ Ante varias objeciones al mismo tiempo, responder a la más
fácil o a la que se esté mejor preparado.
6.- Método de la interpretación.
ƒ Hacer una síntesis de la objeción, traduciéndola a términos más
favorables a la argumentación que se quiere dar.
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16. Métodos para tratar objeciones (3)
7.- Método de la conversión en beneficio.
– Convertirla en una razón para que compre.
8.- Método de la refutación con hechos.
ƒ Las basadas en una concepción errónea pueden refutarse
mejor con hechos.
9.- Método de la compensación
ƒ Cuando la objeción se basa en cuestiones irrefutables. Se gana
el respeto si así se reconoce.
ƒ Buscar la compensación de la objeción con un beneficio
adicional no expresado hasta entonces.
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17. Venta y posventa
• Todas las acciones del vendedor deben
conducir al cierre de la negociación y la
obtención del pedido.
„ La relación entre el comprador y el vendedor no termina
con la venta.... se inicia.
„ Con las relaciones posventa se fomenta la fidelidad del
cliente y se favorece el que se convierta en un eficaz
prescriptor del producto.
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18. El Cierre
• Acciones y situaciones en que se concreta el pedido y por
tanto la venta.
• Es una fase esencial y crítica en la venta.
• Depende de cómo se hayan superado las etapas
precedentes.
• Toda superación en falso de las etapas precedentes
obstaculizará el cierre de la venta.
• La rigurosidad y seriedad con que se desarrollen las etapas
precedentes, favorecerá un cierre más fácil y rápido.
• La venta asistida o tutelada por otros con mayor
experiencia, suele ser una herramienta muy útil.
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19. Requisitos actitudinales para el cierre:
1.- Voluntad de concluir.
– Desear el cierre. Pendiente de cada momento favorable y
aprovechar a la primera ocasión.
2.- Confianza en sí mismo.
ƒ Seguridad de que se va a triunfar y exteriorizarla.
ƒ La confianza manifestada es contagiosa.
ƒ Dominarse; no tener nerviosismo, ni inseguridad.
ƒ Si se teme que el cliente no va a comprar... (Murphy).
3.- Entusiasmo. (entusiasmar al cliente)
ƒ Creer en la profesión, en los productos y en la empresa.
ƒ Mostrar entusiasmo sin tapujos... Contagia.
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20. Requisitos actitudinales para el cierre
(2)
4.- Control de la entrevista.
– Si la presentación de ventas está bien planificada, no
es difícil dirigir la entrevista de acuerdo con lo previsto.
5.- Permitir que el cliente marque el ritmo.
ƒ El vendedor debe ir combinando sus intentos de cierre,
adaptándose a las reacciones del cliente.
ƒ No intentar cerrar la venta cuando es evidente que la persona
no está preparada para decidir.
6.- Dar oportunidad al cliente para que compre.
ƒ Hay que solicitar el pedido aún cuando se tenga miedo a que el
cliente diga que no.
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21. Requisitos actitudinales para el cierre:
(3)
7.- Perseverancia.
– Intentar concluir varias veces sin mostrar excesiva
ansiedad.
– La omisión de estos intentos, denota inseguridad en la
bondad del producto
– No capitular ante la primera objeción o el primer NO.
8.- Tener "argumentos de venta" en reserva.
ƒ En el primer intento no mostrar todos los argumentos de venta.
Si falla, no queda más que seguir machacando sobre lo ya
expuesto.
ƒ Con uno o dos argumentos en reserva, se pueden reforzar los
sucesivos intentos de cierre, dando más oportunidades al
cliente a que diga SI. 21

22. Requisitos actitudinales para el cierre
(3)
9.- Vender lo que el cliente necesita.
– Las oportunidades de cerrar disminuirán no se acierta
en el estilo o características del producto.
ƒ Si el producto es vendido en la forma correcta, se repetirán
las ventas con más frecuencia.
ƒ Intentar vender en cantidad o modelo por encima de las
necesidades del cliente, denota desinterés o inconsciencia
respecto de sus necesidades y requerimientos, dando
argumentos para no comprar o no hacerlo en el acto.
ƒ Cuando aún así se consigue vender, suelen surgir
problemas a la hora de cobrar o más tarde, a la hora de
fidelizar.
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23. La actitud del cliente en
el momento de concluir
• En el momento de decidir, se está dividido entre el
TEMOR y el DESEO.
„ Dar las máximas seguridades en la decisión
ƒ Reforzando argumentos de cierre
ƒ Aportando garantías específicas.
„ El cliente tiene la necesidad de ser AYUDADO; de ser
ASEGURADO. El vendedor ayuda:
ƒ Con su actitud general; su mirada; con argumentos; con su
técnica de venta y con su táctica.
„ En definitiva con profesionalidad y autoconvencimiento,
implicándose en los resultados.
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24. Momento de cierre o conclusión
de la venta
• No hay un sólo momento para concluir, hay
MUCHOS.
„ Se originan en cada señal de compra que emite el
comprador.
„ Cada vez que aparece una señal de compra el vendedor
debe concluir la operación.
„ Al vendedor le corresponde descubrir los momentos de
cierre, por medio de una permanente observación de
señales de compra.
„ Las señales de compra son verbales y no verbales.
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25. Ejemplo de señales verbales de
compra
• «¿Cuál es el plazo de entrega?».
• «Parece que funciona....».
• «Pepe, ¿qué te parece esto?».
• «¿Venden ustedes directamente o a través de
distribuidores?».
• «¿Cuál es el pedido mínimo?».
• «¿Cuál es el periodo de garantía?».
• «No está mal».
• «¿Cuánto dura almacenado?».
• «La verdad es que no estoy satisfecho con lo que
uso».
• «¿Cuáles son las dimensiones que ocupa?». 25

26. Ejemplo de señales no verbales
de compra:
• Probar espontáneamente el producto.
• Cambiar de una actitud tensa a una relajada.
• Medir si cabe el coche en un sitio.
• Observar el producto en las manos y en silencio.
• Volver a preguntar algo que ya había
preguntado y le contestamos a satisfacción.
• Comparar con la vista lo que usa y lo que le
estamos ofreciendo.
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27. Factores para reconocer
señales de compra
• La actitud general del comprador.
• La expresión de su rostro (ojos, movimientos de interés).
• Preguntas y observaciones realizadas.
• Objeciones sinceras expresadas por este.
• En cuanto se observa una señal de compra, se
debe proceder a:
– Abandonar la argumentación y la demostración, pues
se corre el riesgo de pasar el momento psicológico,
que tal vez no se volverá a encontrar.
– Intentar concluir utilizando alguna técnica de cierre
apropiada. 27

28. Técnicas de cierre
1.- Proposición directa.
– Proponer directamente la firma del pedido.
– Técnica del "Gran Vendedor".
Ejemplo:
• “¿a la atención de quién ponemos el coche?”.
• “¿Cuál es la Razón Social?, hay que ponerlo en el pedido”.
2.- Técnica de la alternativa.
– Dar la posibilidad de escoger entre dos proposiciones,
– La aceptación de cualquiera de ellas, significa la aceptación
indirecta del pedido.
Ejemplo:
• “¿Prefiere el coche A al coche B?”.
• “¿Le conviene comprarlo de contado o de crédito?”.
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29. Técnicas de cierre (2)
3.- Técnica de los puntos secundarios.
– Elude obligar a decir “compro”, a través de preguntar
dónde, cuándo, cómo, cuánto y o qué y no preguntarle
jamás si compra.
– Ejemplo:
• “¿Cómo prefiere Vd. pagar: a 30 días o al contado con un 5 % de
descuento?”
• “¿Se lo entregamos estandar o quisiera alguna extra?”
4.- Técnica de la acción.
ƒ Dar por hecho que ha comprado.
ƒ Ejemplo:
‚ Sacar la nota de pedido y empezar a llenar el encabezamiento,
haciéndose precisar, por ejemplo, la ortografía exacta de la calle o el
número del establecimiento. 29

30. Técnicas de cierre (3)
5.- Técnica de la balanza.
• Se trata de hacer un balance por él, aliviando su
trabajo y facilitándole la decisión, a la vez, que se
intenta asegurar e influir su decisión:
a. Hacer primero balance de inconvenientes, luego el de las
ventajas, pasando rápidamente sobre el primero.
b. Hablar con seguridad y decisión. El cliente tiene necesidad
de ser guiado.
c. Minimizar los inconvenientes y dar importancia a las
ventajas, por medio de la actitud, la voz, las palabras, los
gestos.
d. Ser objetivo, esquemático y preciso.
e. Eventualmente, escribir las ventajas sobre un papel. 30

31. Técnicas de cierre (4)
6.- ”Anticipar la posesión".
– Excitar el deseo de compra anticipando la posesión.
– Visualizarlo en la posesión producto o servicio, y hacer una
descripción rica y colorista de ventajas y satisfacciones que
le procura.
Ejemplo:
• “Imagínese lo que pensarán .... cuando le vean con ello....”.
7.- Responder preguntando o “cierre gallego”.
– Ante una pregunta, cuya respuesta es afirmativa, en vez de
responderle “sí”, se le contesta con una pregunta que
compromete la aceptación del pedido.
– Ejemplo:
• ¿Lo tiene con turbo compresor auxiliar? ... “¿Prefiere que se lo
envíe con él en vez del estándar que no lo incorpora?”.
• ¿Hacen descuento por pronto pago? ... “¿Lo ponemos así, con un
10% de descuento?”. 31

32. Técnicas de cierre (5)
8.- Técnica de la objeción principal o “clave”.
– Se trata de centrarse en la principal, excluyendo las demás
y dando una respuesta contundente.
– Ejemplo:
• “Si no estoy equivocado, lo que le impide decidir es ..... ¿es así?”.
Si la respuesta es afirmativa (confesar algo así es como liberarse),
está atrapado, satisfaciendo dicha objeción no queda alternativa.
• 9.- Técnica del consejo cómplice.
– Se trata de aliarse con el cliente, aparentemente en contra
de los intereses de la empresa vendedora, aconsejándole
la alternativa más rentable para el, la mejor o la más
barata.
– Ejemplo:
• “Le aconsejo comprarlo con la configuración básica .... ¿está 32
de

33. Técnicas de cierre (6)
10.- Técnica de “último empujón”, “último as”
o del “as en la manga”.
– Se trata de aprovechar una acción
promocional guardada para el momento
del cierre por si este no se producía
de forma espontánea.
– Ejemplo:
• “Si decide ahora, le envío los accesorios sin cargo”.
• “Puede aprovechar la campaña especial hasta fin de
mes que incluye en el precio un año de garantía
adicional”.
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34. Formalización de la venta.
• El simbolismo del estrechamiento de manos, no es
suficiente.
• Se requiere formalizar dicho acuerdo, mediante la
entrega y cobro, o, mediante la firma de un
documento y obteniendo un anticipo.
• Omitir la solicitud de anticipo, denota inseguridad en
el proceso y aminora los costes de un cambio de
opinión.
• Si el cliente se niega, la venta no está hecha o bien,
queda alguna objeción no resuelta o se ha ahorrado
una devolución posterior.
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35. Actitud frente al “sí”.
• Es importante no marcharse corriendo, ni relajarse en
el asiento.
1.- Agradecer el pedido.
– Con cortesía pero sin servilismo.
– Hacer un pedido no es hacer un favor, es prestar atención
y firmar un acuerdo; un «gracias por su atención», o algo
similar, es lo lógico, deseable y hasta esperado por el
cliente.
2.- Animar al cliente por su elección.
– Siempre quedan dudas de si se ha acertado.. una frase de
ánimo resultará tranquilizadora.
– Ejemplo: “Ha acertado en su elección y lo podrá comprobar enseguida”; “Sin
duda ha sido la mejor elección y agradecerá haberlo decidido así”.
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36. Actitud frente al “sí” (2).
3.- Ponerse a disposición del cliente.
– Refuerza confianza y deja la puerta abierta para futuras
operaciones.
– Ejemplo: “Cuando reciba el coche, por favor, avíseme para estar presente en
la puesta en marcha»; “Ante cualquier duda que pudiera surgir, por favor,
llámeme”.
4.- Pedir alguna referencia.
– No está de más pedir una posible referencia a alguien a
quien se ha convencido de la bondad del producto.
– Se pueden obtener referencias nuevas y hasta con el
permiso del cliente para usar su nombre.
– Ejemplo: “Usted que conoce bien la industria, ¿sabe a quién podría
interesarle el producto que acaba de comprar y que ha visto que es
interesante?”. 36

37. Actitud frente al “no”.
• Un “No”, puede dar lugar a los momentos más duros
de la profesión, en los que se desee su abandono o
se cuestione su elección.
• El “No”, es parte connatural de la venta y el vendedor
debe sobreponerlo (con la satisfacción de la tarea bien hecha;
con profesionalidad; con el propósito de mejora y la seguridad de
conseguirlo).
• Ante un “No”, se debe no cerrar la puerta a futuras
posibles operaciones e intentar rentabilizar los
esfuerzos consiguiendo referencias de y en
potenciales clientes.
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38. Actitud frente al “no” (2).
1.- No mostrarse contrariado.
– Aceptarlo como un hecho, sin alegría, pero sin enfado.
Dejar la puerta abierta ofreciéndose para futuras
ocasiones.
– Ejemplo: “Aunque sinceramente no creo que no haya sido una buena
decisión. Si cambia de opinión, llámeme!”.
2.- Preguntar las razones del “no”.
– Para mejorar y aprender el vendedor y la empresa.
3.- Pedir alguna referencia.
– Puede que en este contexto se obtenga un mayor número
de referencias (por el deseo de compensar y agradecer los
esfuerzos y/o por “perjudicar” a un enemigo).
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39. REFLEXION FINAL
• Para cerrar una venta requieres:
Un deseo (servir al prójimo)
Una actitud (voluntad de ganar)
Una cualidad (perseverancia)
 Dos habilidades
- Destreza para visualizar con anticipación.
- Detectar los momentos oportunos.
Autocontrol en los sentimientos y emociones.
Desarrollar la sensibilidad (que proviene de la
practica, la experiencia y la capacitación).