Jira Service Desk, Zendesk Support y Freshdesk son tres populares softwares que proveen servicios de help desk. Jira es una herramienta de gestión de proyectos y soporte técnico. Zendesk es una plataforma de soporte al cliente. Y Freshdesk es una solución de soporte de servicio al cliente basada en la nube.

1. “HELP DESK”
Alumna: Judith Natalia López
López.
Materia: Soporte y
mantenimiento.
Escuela: CBTis 122.
Grado y grupo: 4E

2. NivELES DE SoPortE:
 Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1
es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente.
 Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De
esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
 Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución
más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos
en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al
personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
 Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

3. ¿Qué ES uNa mESa DE
ayuDa o HELP DESK?
 Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las tecnologias de la informacion y comunicación (TIC)...
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar
respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del
servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución,
productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para
orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

4. ¿Cuales son las funCiones
de un Help desk?
La principal función del helpdesk es solucionar las diferentes incidencias informáticas sufridas
por sus clientes. Para ello, o bien se encargará de atenderlas a distancia a través de llamadas,
faxes o e-mails e intentará resolverlas él mismo o las remitirá al departamento correspondiente;
o bien deberá desplazarse directamente hasta el usuario que ha avisado del problema para
solucionarlo.
Por lo tanto este profesional se hará cargo de:
 El soporte en programas informáticos.
 La implantación y el mantenimiento de software.
 El mantenimiento de bases de datos de clientes o correo.
 Los servidores y las redes.

5. ¿Cómo trabaja un Help
desk?
 En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles
del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y
actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener
una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
Conoce Help Desk Gurú, un servicio de ayuda a las organizaciones que no cuentan con área de
sistemas o TI, que pueda resolver los problemas diarios que presenta las organizaciones en
temas de hardware y software, que les permita desempeñar sus labores de la mejor forma y
poder tener continuidad.

6. diagrama de flujo Con
algoritmo de Como
trabaja un Help desk:
 Este abierto
 Enviar la aprobación
 Esperar la aprobación
 Ya que la hayan aprobado ir.
 Fin.

7. ¿Qué es el tiempo de
respuesta?
 El tiempo de respuesta o tiempo de reacción
hace referencia a la cantidad de tiempo
que transcurre desde que percibimos algo
hasta que damos una respuesta en
consecuencia. Por tanto, es la capacidad de
detectar, procesar y dar respuesta a un
estímulo.

8. ¿Qué es y como se mide la
satisfacción del usuario?
MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos
maneras diferentes:
 En forma directa
 En forma indirecta
Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del
cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con el
cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo,
sino a partir de datos existentes en la propia organización.
La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del
cliente debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización,
escogiendo aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al
desempeño de los procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente.

9. ¿Quiénes conforman un help
desk y cuales son sus
funciones?
 Un Soporte de primer nivel – Help Desk es un recurso de información y de asistencia que tiene
como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y
productos similares. Con nuestro servicio de Help Desk nuestros técnicos ofrecen a usuarios,
centros, empresas o administraciones gestión de incidencias.
Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático a
través de un portal o de Internet. También puede existir el soporte interno que ofrece y
proporciona el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.
 El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso como número
telefónico, website, portal, servicio de email o chat online.
 Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
 El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket se cierra y se actualiza
con la documentación de la solución. Esto permite que otros técnicos de servicio tengan una
referencia.
 Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al segundo nivel.
 Finalmente, el segundo nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente
y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio
tener una referencia.

10. ¿Cuáles son las metas de
un help desk?
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada ejercicio en este curso.
 Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un
período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más
recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una
semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

11. Cuales son las:
 Ventajas:
 El usuario puede realizar desde la
comodidad de tu casa y evitas cargar el
equipo a un taller de computadoras
 La mayoría de las empresas cuentan con
este servicio que proporcionan
gratuitamente.
 Ahorro de tiempo
 El usuario obtiene un nuevo conocimiento
que puede poner en practica lo aprendido
cuando su equipo tenga la misma falla
 desVentajas:
 Se puede presentar una mala comunicación
con el cliente y el técnico no entender el
problema
 Que el usuario cometa errores y llegue a
dañar mas el equipo
 El usuario puede no saber que hacer

12. menCiona 3 softwares que
dan el serViCio a help desk:
 Jira Service Desk
 Zendesk Support
 Freshdesk