El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1 al 4), las funciones de un help desk, cómo trabaja y cuáles son sus metas, incluyendo proporcionar soporte técnico de calidad las 24 horas y mantener equipos funcionando. También discute herramientas como Freshdesk, Front y Zendesk que pueden usarse para gestionar help desks de manera más eficiente.

1. HELP DESK
Jorge Diego Sanchez Jauregui
4-E

2. NIVELES DE SOPORTE
• Soporte de nivel 1 (N1)
Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia
de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-
end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico
básico.
• Soporte de nivel 2 (N2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde
sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta
áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional.

3. • Soporte de nivel 3 (N3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución a
nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos y son responsables, no
solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino
también para investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.
• Soporte de nivel 4 (N4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no
se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a
menudo un nivel que trasciende a la organización. El nivel
4 es generalmente un proveedor de hardware o software.

4. ¿Qué es una mesa de ayuda o Help
desk?
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido
como 'Escritorio de ayuda'), o Mesa de Servicio (Service
Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario
es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para
prestar servicios con la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias de manera
integral, junto con la atención de requerimientos
relacionados a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC)...

5. Funciones de un Help desk
• 1. Recibir todas las notificaciones de incidentes
• 2. Llevar un registro de todas las incidencias
• 3. Clasificar todos los incidentes
• 4. Priorizar todas las incidencias
• 5. Clasificar los incidentes
• 6. Solucionar todos los incidentes
• 7. Escalar todas las incidencias según sea
necesario

6. • 8. Reunión de recursos según sea necesario
• 9. Mantener una comunicación constante con
todas las partes
• 10. Realizar todas las actividades programadas

7. ¿Cómo trabaja un Help desk?
• El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte
técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1.
Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos
generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente
profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se
les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales.
Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas
especializadas tales como redes, sistemas operativos o
aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2
son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.

8. Diagrama de flujo de como trabaja un
Help desk

9. ¿Qué es el tiempo de respuesta?
• El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace
referencia a la cantidad de tiempo que transcurre desde
que percibimos algo hasta que damos una respuesta en
consecuencia. Por tanto, es la capacidad de detectar,
procesar y dar respuesta a un estímulo.

10. ¿Qué es y como se mide la satisfacción
del usuario?
• La medición de la satisfacción de los clientes es de vital
importancia para la empresa.
La misión de toda organización es proveer un producto o
servicio que pueda satisfacer al cliente al que va dirigido.
Sin embargo, si no se conocen las necesidades y
expectativas del cliente probablemente el servicio ofrecido
no sea el que le satisfaga por completo; por lo que la
empresa necesita conocer su percepción y la valoración
que este da al producto o servicio recibido, para luego
utilizar esta información como una de las bases para su
sistema de mejoramiento continuo.

11. ¿Cuales son sus funciones?
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de
servicio por semanaen el Help Desk y registrar esas
horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de
sus habilidades
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de
manera periódica
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se
cierran

12. ¿Quiénes conforman un Help desk?
• El usuario notifica su problema a través de uno de los canales
de acceso como número telefónico, website, portal, servicio de
email o chat online.
• Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene
los detalles del problema.
• El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es
así, el ticket se cierra y se actualiza con la documentación de la
solución. Esto permite que otros técnicos de servicio tengan
una referencia.
• Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al
segundo nivel.
• Finalmente, el segundo nivel analizará y resolverá el problema
cerrando el ticket correspondiente y actualizándolo con la
documentación de la solución para permitir a otros técnicos
de servicio tener una referencia.

13. ¿Cuáles son las metas de un Help desk?
• “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad
por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en
sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24
horas durante los 7 días de la semana, a empleados,
contratistas fabricantes y socios.”
• Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente
declaración de misión:
• “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help
Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del
laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver
los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”

14. Ventajas
• – Tu servicio de atención al cliente será más
rápido y eficaz.
• – Mejora la distribución del trabajo.
• – Mejora la productividad de la empresa.
• – Evita la pérdida de conocimiento.
• – Estarás más capacitado para resolver
problemas antes de que se presenten.
• – Tu personal tendrá mejores condiciones de
trabajo.

15. Desventajas
• El help desk para una empresa pero a si mismo
involucra directamente la economía de la
empresa, pues hay que brindar soporte técnico
en diferentes campos

16. Freshdesk
• Conversar con sus clientes puede ser una tarea de tiempo
completo. Rastrear varios aspectos de la atención al cliente
demanda mucho tiempo. Si usted se ha luchado con el manejo
de una mesa de ayuda Freshdesk le trae una nueva manera,
un nuevo mundo del servicio al cliente a través de casillas de
e-mail, reseñas on-line, y redes sociales en una misma
herramienta.
• Toshiba, Enterprise Rent-A-Car, y Goodreads usan Freshdesk
mesa de ayuda, con lo cual puede estar seguro de la calidad
para gestionar preguntas y reclamos. Freshdesk además ha
creado una manera de mantener entretenidos a sus agentes de
atención al cliente de una forma dinámica, que lo hace parecer
un video juego, y que califica el estado del servicio.

17. Front app
• Front es el primer software de gestión de correo
electrónico que ayuda a los equipos a colaborar con más
transparencia y responsabilidad para gestionar cientos
de correos electrónicos a direcciones generales, como
asistencia@ y ventas@. Con Front, puedes asignar
correos electrónicos a compañeros de equipo, compartir
y discutir internamente correos electrónicos sin
desordenados reenvíos y respuestas generales o
establecer recordatorios para responder más tarde. Las
plantillas de correo electrónico, secuencias, combinación
de correspondencia y accesos directos automatizan tu
flujo de trabajo para ahorrar tiempo. Prueba Front de
forma gratuita.

18. Zendesk
• Zendesk es una solución de atención al cliente
basada en la nube. Programada con un propósito
en mente: mejorar la comunicación entre la
empresa y sus clientes. Ofrece varias funciones
que ayudan a mejorar el servicio que se presta a
los usuarios, aumentar la productividad y las
tasas de satisfacción.