El documento habla sobre los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. Explica que el nivel 1 se encarga de problemas básicos, el nivel 2 de problemas más especializados, y el nivel 3 resuelve problemas complejos. También menciona que un nuevo nivel 5 se encarga de tareas aún más avanzadas como el manejo de routers y programación. El objetivo final de un help desk es brindar soporte integral a los usuarios para resolver cualquier incidencia de manera efectiva.

1. Nombre: Jesús Gurrola
Grupo: E
Grado: 4
Maestra: Perla Llamas
Especialidad: SMEC

2. Nivel 1:
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de
front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un
especialista de ST I es reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los
problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a
un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen
conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el
negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta
son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de
computadoras.

3. Nivel 2:
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación
de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se
usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para
resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en
sitio.

4. Nivel 3:
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un
máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para
resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de
mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo
de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de
solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III
tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión
de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para
que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para
resolver dicha incidencia

5. Nivel 4:
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área
de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5,
que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos
anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce
el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con
personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más
avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones
anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos
3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.

6. Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera
integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC)...
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber
proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios
(destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con
una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de
MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos
electrónicos o software.

7. La mejor gestión de tickets en su categoría
Transforme automáticamente todos los
correos electrónicos de sus clientes en
tickets, y nunca se vuelva a perder una
conversación.
Generación de informes intuitiva
Use los informes integrados de Freshdesk
para hacer seguimiento al desempeño del
equipo, la satisfacción de los clientes y
para identificar sus principales cuellos de
botella.
Automatizaciones potentes
Mejore su productividad automatizando
las tareas repetitivas y rutinarias, de modo
de que pueda enfocarse en los problemas
de los clientes.

8. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas.
Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de
Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se
catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el
tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual
trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help
Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización.
Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas
las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan
información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar
decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y
software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más
programas de capacitación.

9. 1-usuario con problemas en la pc.
2-se llama a help desk.
3-se hace reporte.
4-trata de solucionarlo técnico nivel 1.
5-se cierra el problema.
6 se aplica solución especializada.

10. El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de
tiempo que transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una
respuesta en consecuencia. Por tanto, es la capacidad de detectar, procesar y
dar respuesta a un estímulo.
Percepción: Ver, oír o sentir el estímulo con seguridad es esencial para tener un
buen tiempo de reacción. En una carrera de atletismo, cuando el juez da el
pistoletazo de salida, el sonido llega a los oídos de los atletas (perciben el
estímulo).
Procesamiento: Es necesario centrarse y entender bien la información para un
adecuado tiempo de reacción. Siguiendo el ejemplo anterior, los corredores, al
percibir la señal de salida, la distinguen del ruido ambiente y entienden que
pueden empezar a correr (procesan el estímulo).
Respuesta: La agilidad motora es necesaria para actuar ante el estímulo y tener
un buen tiempo de respuesta. Cuando los atletas han percibido y procesado
correctamente la señal, empiezan a mover las piernas (dan respuesta al
estímulo).

11. Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que
induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a invertir (tiempo y/o
esfuerzo y/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción
del cliente es intrascendente. Para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe
establecer con claridad el “para qué”. Es común escuchar que el objetivo es crear
lealtad, propiciar la repetición de la venta e incrementar el índice de recomendación.
Pero para obtener esos resultados hay que partir de la estrategia que la compañía tiene
para competir y posicionarse.
Carwford y Mathews, en su libro El mito de la excelencia, reconocen cinco dimensiones
en las cuales las empresas compiten: precio, producto, accesibilidad, servicio y
experiencia. Establecen que en la escala del 1 al 5, donde 1 significa el peor del mercado
y 5 significa el mejor, estas 5 dimensiones deben gestionarse para que la empresa tenga
un posicionamiento contundente y rentable.

12. * Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de
completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
* Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de
un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
* Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por
semana.
* Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
* Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas
más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por
ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por
Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es
una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general
las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su
organización.

13. El término Help Desk, traducido como “mesa de ayuda” hace referencia a un
conjunto de recursos, tanto tecnológicos como humanos, con los que una empresa
cuenta a la hora de gestionar y solucionar incidencias planteadas por los clientes o
por los propios trabajadores de la empresa.
Hay múltiples formas de establecer un soporte de helpdesk; desde números de
teléfono de atención al cliente hasta páginas web con información sobre problemas
más frecuentes, pasando por una sencilla dirección de correo electrónico en la que
atender y solucionar incidencias. Su uso más habitual -aunque no el único- se
refiere a la prestación de servicios de soporte técnico.
Dependiendo de las necesidades de tu empresa, podría o no ser necesario ir más
allá de una dirección de correo electrónico o un teléfono de atención al cliente a la
hora de solucionar las incidencias que se vayan presentando. Si en tu día a día
surge un número importante de incidentes -ya sean derivados de clientes, ya sea a
nivel interno- deberías valorar la idea de implementar un software que pueda
ayudarte con su gestión.

14. Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el Help Desk para una
empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la empresa.
Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como
hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El proceso se puede
demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución al proceso, El
soporte de help desk para redes está limitado por lo general a usuarios muy
estresantes y caprichosos.