HSEQ

HERNÁN JIMÉNEZ & ASOCIADOS
DIVISIÓN DE CONSULTORÍA
SERIE DE MANUALES TÉCNICOS
(Versión 3.09 de Octubre de 2016)

HJ & ASOCIADOS PAGINA
DERECHOS RESERVADOS
2
TODA LA METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO9001 ES PROPIEDAD
INTELECTUAL DE HERNÁN JIMÉNEZ & ASOCIADOS, POR LO TANTO, QUEDA PROHIBIDA SU
REPRODUCCIÓN O UTILIZACIÓN.
DERECHOS RESERVADOS LEY 23 DE 1982 Y LEY 44 DE 1993 – ISBN978-958-44-6177-3
“Nuestro trabajo consiste en establecer, documentar, implementar, auditar, mantener y mejorar un
Sistema de Gerencia Integral que documenta las operaciones integrales dentro de nuestra planta
industrial. Nuestra responsabilidad es cumplir los requerimientos de nuestros clientes, sin exponer ninguna
vida humana de los empleados, contratistas o visitantes, minimizando el impacto ambiental y previniendo
daños a la propiedad.”
HHSSEEQQ
Este material ha sido producido empleando las licencias de Microsoft para Windows
Ocho, Visio 2003 y Office 2010. Office MAC 2011 y OS Lion.
Hernán Jiménez & Asociados.
Teléfono: (313)3210580

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Página web: http://facilempresarial.com/index.html
Correo electrónico: hernan.jimenez.barrero@gmail.com
Bogotá – Colombia.

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IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN
HSEQ (Sistemas de gerencia integrales) representa uno de los grandes avances del siglo XXI en
materia de sistemas de gestión, pues permite realizar una operación con “buenas prácticas de
industria” globales que incluyen el cumplimiento de programas de salud ocupacional, actividades
de seguridad industrial, actividades de mitigación sobre el medio ambiente relacionadas con esas
actividades y el cumplimiento de los requisitos de calidad pactados con el cliente, dentro de un
marco legal. Para ello se emplean documentos integrales y coherentes que garantizan un trabajo
armónico y rentable en todos los procesos de la organización.
En el pasado, funcionarios HSE requerían establecer documentos, divulgarlos y auditarlos para
asegurar que las operaciones de una empresa cumplieran con la mitigación de los riesgos y se
llevaran a cabo actividades conforme al plan de manejo ambiental. Por otra parte el área de
calidad era responsable de establecer documentos en forma separada, explicando las técnicas
para cumplir con los requisitos pactados con el cliente. Cada grupo de funcionarios debía
divulgar esos documentos. Esta situación creó confusión y dificultades al personal operativo para
lograr integrar sus operaciones conforme a los documentos que en ocasiones llegaban incluso a
ser contradictorios.
Por otra parte, la necesidad de crear documentos más eficaces, que en corto plazo que
permitan a todo el personal ser formado en pocas horas, hace necesario modificar los esquemas
de inducción, crear parámetros para la reinducción, asegurar una formación eficaz y controles
para hacer que el personal rápidamente pueda incorporarse a un proceso, ser calificado, pasar
rápidamente a competente y asegurar el control mundial ha llevado a la alta dirección a la
necesidad de unificar los departamentos HSE y calidad en uno solo: HSEQ para asegurar una
eficiencia global.
Este seminario contiene los principios básicos de los sistemas de gestión integrales y las técnicas
para establecer los documentos, implementarlos, mejorarlos y mantenerlos funcionando en una
organización, sin importar su tamaño, sector económico o tipo de sociedad: con o sin ánimo de
lucro. El participante aprende los conceptos básicos y la forma de aplicarlos en su organización.
Nuestro trabajo está basado en la experiencia desde 1998 de empresas como PEMEX con su
sistema SIASPA, Amoco con SHEMS, Exxon-Mobil con Operational Integrity Management System
SHE, safety, Petrobras con SUSEMA, Oxydental con HSEMS, Chevron-Texaco con “Excelencia
Operacional”, Meta Petroleum con HSEQ y ECOPETROL con CASSO en el sector de petróleos,
para solo mencionar algunos de los modelos que sirvieron de base para montar ese seminario.
Estamos seguros que su aplicación permitirá a nuestra región mejorar su nivel de competitividad
y su capacidad de lograr incorporar nuestros negocios dentro de la nueva división del trabajo
impuesta por el fenómeno global denominado globalización.
Actualmente Colombia cuenta con 17.000 organizaciones certificadas de acuerdo con la
información suministrada por el periódico El Tiempo y cada día los requerimientos aumentan con
exigencias como el sistema RUC (Registro único de contratistas) y la NTCGP1000 norma de
gestión de la calidad para entidades públicas.
Desde el año 2005, existe la norma ISO29001 que provee los requisitos para los sistemas de
gestión de calidad del sector petrolero y de gas; la norma ISO27001 provee guías la seguridad
informática, la norma ISO28000 seguridad para la cadena de distribución; la norma ISO9000 con
el vocabulario para todas las normas de la familia, la norma OHSAS18001 para la salud
ocupacional y la seguridad industrial y finalmente, la norma ISO14001 como la guía para el
manejo ambiental. Con la salida de otras normas de la familia como la ISO26000

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“responsabilidad social”, los sistemas de gerencia integral se siguen expandiendo, al incluir
nuevas directrices, esquemas sectoriales y algunos procesos específicos.
Desde el año 2004, existe la familia de normas AS9100, AS91020 que provee los requisitos para
los sistemas de gestión de la calidad del sector aeronáutico y del espacio, con sus respectivas
actualizaciones.
En el material se explica la transición a las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 y la norma
ISO45001:2017 que reemplazará a la norma OHSAS18001:2007. Toda la información
suministrada corresponde a los comunicados oficiales de la organización ISO a través de sus
publicaciones y la información suministrada por los comités respectivos.
Este curso permite alcanzar dos certificados, el de “líder en implementación de sistemas de
gestión integrales”, para poder desempeñarse como coordinador de HSEQ, el cual requiere que
se presenten el 80% de asistencia al curso y en la versión virtual que presente el 80% de las
tareas asignadas. La nota no se tiene en cuenta, solamente el presentar el trabajo y registra su
recibo en esta versión del diplomado. El segundo título es el de auditor interno integral si la
persona obtiene un puntaje superior a los 70 puntos sobre 100 en la evaluación del examen de
auditor, exclusiva de ese módulo, debido a que se trata de un diploma que lo declara como
competente en auditoría. El lector se puede entrenar respondiendo el examen modelo adjunto a
material de este curso, para estar preparado, antes de presentar el examen real y tiene la
posibilidad de presentar el examen para optar al título de auditor interno integral dos veces de
acuerdo con el reglamento del registro internacional de auditores siempre y cuando haga la
presentación del segundo examen antes de 100 días. El lector puede consultar mayor detalle el
reglamento en: www.irca.org (registro internacional de auditores certificados) de Londres para el
UK o el ERCA que es el registro internacional de auditores certificados de la Comunidad
Económica Europea. También puede consultar la dirección del entre acreditador de Colombia
para tener más información sobre las certificaciones y las acreditaciones de los laboratorios de
ensayo y pruebas. http://www.onac.org.co/
Mi correo electrónico está disponible con el objeto de poder perfeccionar este documento y
complementarlo con sus ideas, para que las generaciones futuras puedan contar con mejores
herramientas de análisis y planeación.
HERNÁN JIMÉNEZ BARRERO
GERENTE GENERAL Y CONSULTOR
HJ & ASOCIADOS

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ÍÍNNDDIICCEE
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................4
ÍNDICE ..................................................................................................................6
BENEFICIOS............................................................................................................7
OOBBJJEETTIIVVOO............................................................................................................9
GGEESSTTIIÓÓNN DDEELL RRIIEESSGGOO HHSSEEQQ ................................................................................. 13
EEJJEEMMPPLLOO AAPPLLIICCAATTIIVVOO.......................................................................................... 14
TTAALLLLEERR AAPPLLIICCAATTIIVVOO ............................................................................................ 16
ESTABLECIMIENTO................................................................................................. 17
OOBBJJEETTIIVVOO::......................................................................................................... 17
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO::.................................................................................................. 17
RECOMENDACIONES............................................................................................ 22
EEJJEEMMPPLLOO AAPPLLIICCAATTIIVVOO::......................................................................................... 24
IMPLEMENTACIÓN.................................................................................................. 31
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO::.................................................................................................. 31
EEJJEEMMPPLLOO DDEE IIMMPPLLAANNTTAACCIIÓÓNN::................................................................................ 34
MANTENIMIENTO................................................................................................... 38
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOOSS::................................................................................................. 38
EEJJEEMMPPLLOO AAPPLLIICCAATTIIVVOO::......................................................................................... 40
MEJORA............................................................................................................... 42
CONTROL............................................................................................................. 46
OOBBJJEETTIIVVOO.......................................................................................................... 46
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO ................................................................................................... 46
EEJJEEMMPPLLOO AAPPLLIICCAATTIIVVOO.......................................................................................... 49
TTAALLLLEERR AAPPLLIICCAATTIIVVOO ............................................................................................ 52
ANEXO 1 .............................................................................................................. 53
NORMAS CERTIFICABLES......................................................................................... 53
GLOSARIO ............................................................................................................ 55
BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................... 56
LIBROS Y DOCUMENTOS....................................................................................... 56
DIRECCIONES DE WEB......................................................................................... 57
ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN........................................................................... 58
ACERCA DEL AUTOR............................................................................................... 59
OTRAS PUBLICACIONES........................................................................................... 60

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BBEENNEEFFIICCIIOOSS
La certificación de las organizaciones bajo la norma OHSAS18001 (ahora ISO45001) se ha convertido en
una necesidad para poder vender a los clientes grandes, debido a que es la única forma de poder prevenir
por parte del comprador que la empresa cumpla con toda la legislación laboral, pagos de salud, seguridad
y liquidaciones de los trabajadores que son enviados en misión, a cumplir con los contratos y los proyectos
de la organización compradora, por parte de la empresa pequeña contratista. Por ello es muy frecuente en
las invitaciones privadas a cotizar del sector privado y en las licitaciones que se exija el certificado
OHSAS18001 o se lleve a cabo una estricta auditoría de la empresa por parte de la entidad contratante
para determinar el grado de cumplimiento de esta norma y la existencia de un sistema de salud y
seguridad en el trabajo, que se encuentre funcionando en la empresa que posiblemente va a ser
seleccionada como contratista.
Para poder obtener el certificado en OHSAS18001 la organización debe contar con un “representante de
la dirección” que es un egresado de un diplomado o una especialización HSEQ (sistemas integrales)
debido a que este no es un tipo de estudio que se ofrezca a nivel de pregrado o tecnológico en la
actualidad. El empresario prefiere un profesional integral, pues no sólo va a implementar OHSAS18001
sino también las otras dos normas que todavía no hemos mencionado y que forman parte del sistema
integral:
La Certificación de las organizaciones en ISO14001, corresponde a la constancia emitida por un ente
certificador de que la empresa cumple con la normatividad ambiental y posee buenas prácticas de medio
ambiente implícitas en sus operaciones misionales. Este es un requisito en los grandes contratos para con
entidades multinacionales, el estado y los grandes compradores porque tiene la garantía de que no van a
ser multados o tener una mala publicidad por malas prácticas ambientales y daños ambientales en alguna
parte de la cadena productiva, incluyendo el transporte. Por otra parte, los importadores de los diferentes
países que están integrándose a la Comunidad Económica Europea (CEE) lo exigen para poder hacer
negocios de exportación hacía sus puertos. Este certificado permite a la empresa contratante tener la
garantía de que su proveedor está cumpliendo con todas las normas de medio ambiente, sigue buenas
prácticas ambientales y no va a ser sancionado por el tipo de producto, empaque y métodos de
disposición relacionados. Por ello es muy habitual que sin certificado de medio ambiente no sea posible
alcanzar mercados interesantes. Para lograr este certificado, la empresa debe contratar un especialista
HSEQ o una persona con el Diplomado de HSEQ, pues resulta más honroso tener una persona dedicada
a salud y seguridad en el trabajo y una segunda persona dedicada a medio ambiente.
Finalmente, es un requisito para poder vender a los grandes mercados y a las entidades que figuran
como grandes compradores, el contar con el certificado de calidad ISO9001, pues esta es una buena
forma de estar seguros los compradores, de que los productos o servicios van a cumplir con los
requisitos y que el desgaste de supervisión y seguimiento va a ser mínimo. Para implementar este
sistema, se requiere que se cuente con un especialista en HSEQ o un egresado del diplomado. Pues no
resulta atractivo añadir a los dos funcionarios anteriores, un tercero: un jefe de calidad, resulta mejor que
una sola persona cumpla con las funciones para las tres normas: establecer, implementar, mantener y
mejorar el sistema de gestión integral. Se entiende por establecer el crear documentos acordes con las
necesidades de la empresa, pero requeridos por las tres normas. Implementar significa que esos
documentos se cumplen en el diario vivir de la empresa y sus empleados y contratistas conocen los
documentos, los aplican. El mantenimiento del sistema de gestión corresponde a la necesidad de realizar

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ajustes a los documentos como consecuencia de los cambios normales que sufre una empresa: cambios
de leyes, modificaciones a su tecnología, desarrollo o diseño de nuevos productos, cambios en
estructura orgánica para solo mencionar unos pocos. Ante el cambio se hace natural que se estudie su
impacto, se modifiquen documentos y se divulgue al personal las nuevas formas de realizar las tareas
cotidianas.
Por otra parte, la mejora es un requisito de estos sistemas integrales, pues corresponde a un espíritu de
realizar siempre cambios a los procesos y productos que mejoren la competitividad de la organización y
permita cumplir ante los entes certificadores con el soporte permanente de mejoras.
Podemos concluir que las normas ISO9001, OHSAS18001 (ISO45001) y la norma ISO14001 son un
requisito impuesto por los países compradores y las grandes empresas que contratan servicios y
productos como por ejemplo el sector petrolero o el sector salud, en el cual está a la orden del día la
prestación de servicios. La única manera en ese esquema de lograr el cumplimiento legal, los pagos a
los trabajadores y contratistas, asegurar prácticas ambientales y métodos de garantía y control de
calidad, es mediante la exigencia al posible proveedor del cumplimiento de sistemas integrales de
gestión.
En este módulo usted va a poder comprender los principales componentes de un sistema de gestión
integral, estudiar en detalle un proceso y los controles de salud ocupacional, seguridad industrial, medio
ambiente y calidad que es necesario implementar para poder obtener resultados eficaces, al mismo tiempo
que aprende a ofrecer sus servicios como director HSEQ, o jefe HSEQ que va a poder establecer,
implementar y mejorar un sistema integral.
Cada módulo se compone de una sección de teoría que puede ser estudiada en el modo interactivo y
complementada con el documento para imprimir o descargar, un caso resuelto aplicativo que permite al
lector comprender la manera como se establece el documento en la empresa la forma de vencer la
resistencia al cambio en la etapa de implementación. Luego viene un taller aplicativo que es corregido por
el tutor del curso, con el objeto de poder asegurar que los conocimientos adquiridos pueden ser llevados a
la práctica en situaciones de empresa reales. Finalmente, existe una evaluación formal para terminar el
módulo que consta de unas breves preguntas y unos cortos casos aplicativos que permiten al lector
desarrollar destrezas en la aplicación práctica y facilitan la fijación del conocimiento.
Las ventajas de un sistema de gestión integral son las siguientes:
Normalizado: Se cuenta con una metodología para administrar documentos, basados en
una metodología única y en plantillas previamente establecidas, lo cual mitiga el riesgo y las
fallas en la operación. La empresa se convierte en un proveedor más confiable y deseable.
Integral: Permite administrar los riesgos ambientales, de salud ocupacional,
seguridad industrial y calidad en forma integrada. No hay distintos formatos, no hay diferentes
actividades que pueda llevar a confusiones del operario o contratista.
Control de documentos: Permite administrar en forma organizada los documentos, las
versiones vigentes y los cambios para que todo el personal cuente con la última versión y nadie
tenga copias obsoletas.
Personal competente y calificado: Permite contar con un sistema de gerencia del talento
humano basado en un esquema de competencias laborales, lo cual reduce los errores y fallas en
la operación y el control diario porque la gente ha comprendido su rol y la manera de realizar las
tareas con seguridad y calidad.
Control Operacional: Permite asegurar el control de riesgos de salud y seguridad en el
trabajo, medio ambiente y calidad en las actividades diarias realizadas tanto por los empleados
como por los contratistas de la entidad, lo cual disminuye accidentes laborales, ausentismo,
multas ambientales y reclamos por mala calidad.

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Manejo de emergencias: Permite administrar situaciones de desviaciones de medio
ambiente, salud y seguridad en el trabajo, lo cual garantiza un comportamiento uniforme de
contratistas y empleados ante un evento adverso como puede ser un incendio o un terremoto.
Direccionamiento: La entidad cuenta con un direccionamiento estratégico, es decir una
política que facilita orientar al personal hacia una sola meta y que todos lleven a cabo sus
operaciones en forma integrada y en la misma dirección. Este alineamiento disminuye los costos
de los reprocesos y mejora la satisfacción del cliente.
OOBBJJEETTIIVVOO
El cronograma de trabajo para contar con un Sistema de Gestión Integral (HSEQ) en una
organización, se debe seguir en su orden los verbos relacionados en las normas de la
organización ISO: “establecer, implementar, mantener y mejora” (ISO, 2000), razón por la cual
vamos a explicar en cada capítulo de este documento cada fase en detalle.
En la primera fase conocida como “establecer”, consiste en aplicar una metodología que permite
estudiar el contexto y definir los procesos de la organización, para luego poder analizar sus
riesgos, hacer un estudio de los requisitos legales y determinar un sistema de gestión que
contiene política, objetivos concretos, mapa de procesos y programas legales que aseguren un
sistema eficaz de ejecución y control del negocio.
El objetivo de esta primera fase consiste en establecer unos documentos, es decir fabricar una
guía sobre cómo se deben realizar las operaciones en una empresa, crear formatos o software
que permita registrar la actividad para poder medirla y mejorarla. Esta fase se conoce en las
normas ISO como el “establecimiento” de los documentos.

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A partir de la lectura de las normas, se va en el manual integral convirtiendo cada requisito en
una “buena práctica de industria” en la cual aparece un responsable, un grupo de documentos:
procesos, procedimientos, instructivos de trabajo que sean necesarios para que el personal
puede llevar a cabo las labores diarias en forma normalizada. Finalmente se establecen las
plantillas o formatos para poder controlar el sistema, las cuales se convierten en registros, es
decir en evidencias objetivas que soportan la realización de las actividades. Finalmente, se
cuenta con programas que, con registros específicos, que permitan realizar mejoras o controlar
aspectos ambientales significativos, actividades de salud y seguridad en el trabajo. Este tipo de
documento es explicado en forma detallada en la unidad de control de documentos.
La segunda fase se conoce como “implementación” y consiste en que todo el personal tanto
empleados como contratistas deben conocer los documentos y aplicarlos en su operación diaria,
en todas las operaciones de la empresa.
Para realizar estas actividades se requiere una serie de técnicas que permitan al personal
cambiar sus paradigmas, modificar la cultura de la empresa y modificar la aptitud
comportamental de empleados y contratistas. En esta fase la organización sufre una gran
transformación que la convierte en una organización normalizada, técnica en la cual se puede
garantizar la producción unificada de productos o la prestación de servicios normalizados
conforme a un estándar.
La tercera fase se conoce como “mantenimiento”, la cual requiere que los documentos sean
actualizados en forma permanente, a medida que se presentan una serie de eventos en la
organización: cambios legales, cambios en el diseño de un producto, modificaciones al proceso
por instalaciones nuevas, organización diferente de los equipos en los sitios de trabajo o

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necesidad de cambiar las acciones a realizar en un puesto de trabajo. Finalmente, pueden
presentarse cambios en el entorno que conducen a modificar objetivos y planes dentro del plan
estratégico de la empresa.
La organización está viva, es dinámica y por esa razón debe de estar en forma permanente
realizando esos mantenimientos, llevando a cabo los cambios en los documentos, el
reentrenamiento del personal y la auditoria interna que permita asegurar que todos los cambios
han sido realizados en forma integral.
La cuarta fase se conoce como “mejora”, lo cual requiere realizar una actividad de análisis y
modificaciones de los procesos de la organización para ser más asertivos, permitir disminuir
fallas y prevenir accidentes, daños ambientales y producción de producto no conforme en
industria. Para las empresas de servicios, eliminar fallas durante la prestación del servicio.

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Para realizar esta labor se aplica el ciclo de investigación de la verdadera causa propuesto por el
profesor Ishikawa en el año 1953 para determinar el origen del problema y establecer un plan de
acción que conduzca a la eliminación del problema detectado. Para lograr la organización llegar a
esta fase debe entrenar a su personal directivo y a unos facilitadores dentro del personal de rol
diario para realizar análisis de mejora y aplicar el proceso presentado en el diagrama.
Podemos resumir que el trabajo del director de HSEQ en una organización consiste en coordinar,
asesorar y administrar las cuatro etapas o fases de trabajo llamadas “establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora”. En este manual se presenta en detalle las
competencias que es necesario desarrollar y los roles y responsabilidades que es necesario
asumir para poder lograr llevar a feliz término la construcción y operación del sistema de gestión
integral. Por esta razón el director debe ser ético, es decir que sigue prácticas reconocidas en la
industria, siempre dentro del marco legal, buscando que el personal de la organización y los
contratistas estén en capacidad de llevarlas a cabo sin exponer sus vidas o permitir accidentes
laborales, daño al a propiedad y al ambiente. El balance entre seguridad y productividad es su
responsabilidad y por consiguiente debe ser un ejecutivo de la primera línea de mando, con
acceso a la alta dirección para poder expresar sus ideas.
Cada fase se explica en los siguientes capítulos de este documento, pero antes de continuar con
ese tema, es necesario explicar el concepto de gestión del riesgo debido a que la nueva norma
de gestión de la calidad está concebida con los mismos principios que las normas de gestión de
salud y seguridad en el trabajo; y la norma de gestión ambiental. Esos principios son la gestión
por procesos y la gestión del riesgo.

DERECHOS RESERVADOS
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GGEESSTTIIÓÓNN DDEELL RRIIEESSGGOO HHSSEEQQ
Con el objeto de poder establecer los peligros y analizar los riesgos para poder determinar las
mejores formas de control, se sugiere el empleo de la metodología basada en la norma
ISO31000 de gestión del riesgo.
La gestión del riesgo permite en una primera fase establecer los procesos de la organización y
definir un mapa de procesos mediante el análisis de contexto. En una segunda fase se procede a
establecer los peligros inmersos en las actividades de esos procesos para poder crear la matriz
de riesgos de calidad. En forma paralela, sobre las mismas actividades se crea la matriz de
impacto ambiental para determinar el programa de gestión ambiental de la organización y se
crea una tercera matriz denominada de peligros y controles para establecer los riesgos y
controles de salud y seguridad en el trabajo.
La metodología de gestión del riesgo, permite que sean establecidos los peligros y riesgos que
conllevan a la necesidad de controles de salud, seguridad, ambiente y calidad que aseguren
actividades con repetitividad y reproducibilidad del producto o servicio elaborado y siguiendo la
guía establecida para ciclos de vida en las normas ISO14062 e ISO14040. Estos documentos de
trabajo crean el entorno necesario para poder crear procesos y procedimientos integrales que
aseguren el control de todos los riesgos identificados.
En una segunda fase, el análisis de la “calidad de los controles”, mediante la medición y la
publicación del indicador correspondiente permite hacer el análisis del comportamiento del
sistema con el objeto de poder iniciar su mejora continua. Aunque el tema es tratado en el
documento de gestión del riesgo ISO31000, cabe anotar en este momento que el análisis de

DERECHOS RESERVADOS
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riesgos es la pieza fundamental de los sistemas de gestión integrales y por esta razón el director
de HSEQ debe ser un maestro en poder establecer y mantener las matrices de riesgo que
constituyen la espina dorsal del sistema.
EEJJEEMMPPLLOO AAPPLLIICCAATTIIVVOO
En cada curso que he dictado durante tres décadas, los participantes tienen temor de no ser
capaces de poder establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión integral
debido a que deben tratar muchos temas y no tienen claro el cronograma que es necesario
establecer. Esta situación la superan cuando uno les elabora un cronograma de trabajo y les
define los documentos que debe establecer.
En este caso, una alumna que laboraba en una empresa de catering, es decir el servicio de
casino, alojamiento y lavado de ropa en los campamentos petroleros, me solicitó que le
elaborara su cronograma para poder establecer, implementar, mantener y mejorar su sistema de
gestión integral. A continuación, se presentan sus reflexiones sobre el tema y el cronograma de
trabajo que se estableció.
María Cuevas Rodríguez
Director de HSEQ
“Me resultaba inicialmente muy difícil saber cuáles eran mis responsabilidades y la manera de
realizar el trabajo en orden, para poder tener un sistema de gestión integral que se pudiera
certificar en la organización, pues la gerencia tenía ese compromiso con los clientes.”
“Durante la asesoría, con mi consultor y gracias a sus directrices, establecí un cronograma de
trabajo, lo cual nos permitió en corto tiempo realizar nuestras labores en forma ordenada y
técnica.”
CRONOGRAMA DE TRABAJO
ACTIVIDAD METODOLOGÍA ENTREGABLES
Determinar el alcance del
sistema de gestión integral
Aplicación práctica de la guía
ISO17021 para definir el o los
procesos a certificar.
Alcance del sistema
Recibo de la epidemiología de
la empresa.
Análisis de frecuencias de las
principales epidemiologías y estudio
de las recomendaciones del médico
de salud ocupacional presentadas en
su reporte anual sobre la salud de
nuestra organización.
Programa de salud en
el trabajo.
Análisis del contexto de la Establecer la matriz de contexto para Matriz de contexto.

DERECHOS RESERVADOS
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organización. determinar las influencias positivas y
negativas sobre nuestra empresa.
Revisión de cumplimiento
legal
Establecimiento de las normas
legales y reglamentarias que debe
cumplir los procesos establecidos por
el alcance y el mapa de procesos. Se
crea un mecanismo para mantener al
día esa información.
Matriz legal
Identificar los procesos de la
organización.
Se establecieron los procesos, su
clasificación y se documentaron las
caracterizaciones de proceso
Mapa de procesos y
caracterización de
procesos.
Revisión de los procesos y sus
límites.
Se revisa el entorno y los límites de
procesos mediante la aplicación de
las normas de ciclo de vida de los
procesos y del producto.
Identificación de
necesidades de crear
instructivos de trabajo,
crear procedimientos y
otros tipos de control
necesarios para la
operación de nuestros
procesos.
Gestión del riesgo de
seguridad industrial
Establecer los controles necesarios
para prevenir los incidentes laborales
de empleados y contratistas.
Matriz de peligros y
controles
Gestión del ambiente Establecer el impacto ambiental de
las actividades misionales de la
organización aplicando la
metodología de la norma ISO31000 y
la guía técnica GTC 104 relacionada
en la bibliografía.
Matriz de impactos
ambientales
significativos y
programas de manejo
ambiental
Gestión de la calidad Análisis de repetitividad y
reproducibilidad, gestión del riesgo
en la calidad de nuestros servicios y
establecimiento de los planes de
calidad.
Matriz QFD (1), matriz
de riesgos de calidad y
planes de calidad
Establecimiento del sistema Redacción de los documentos para
poder cumplir con los controles
identificados y las buenas prácticas
de industria requeridas.
Procedimientos,
instructivos de trabajo
y protocolo de servicio.
Formación del personal para
soportes del sistema de
gestión integral.
Permite formar a todo el personal de
la empresa creando facilitadores,
autoridades de área, autoridades
ejecutantes y administradores de
procesos.
Registro de formación
de facilitadores,
autoridades de área y
administradores de
proceso.
Implementación Definición del cronograma de charlas
de seguridad, inducción, reinducción
del personal y charlas de
sensibilización.
Programa de
sensibilización y
programa de formación

DERECHOS RESERVADOS
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Planeación y ejecución del programa
de formación.
Seguimiento Planeación de las actividades de
inspección, auditoria y evaluación del
desempeño para poder determinar
debilidades en la implementación.
Acciones correctivas y
planes de mejora.
Mejora Mediante el análisis de datos, las
auditorías internas integrales, las
inspecciones y el estudio de la
calidad de los controles se mejora el
sistema de gestión en forma
permanente, siempre buscando crear
nuevos controles más eficaces y
modificando la cultura del personal
propio y contratista
Mejora de la eficacia
del sistema y
mantenimiento de los
documentos
relacionados.
Mantenimiento Se crea un mecanismo para
mantener al día la información
documentada que refleje los cambios
de la organización y su entorno.
Documentos
actualizados y
consistentes. (2)
Revisión por la dirección Una vez al año con el gerente
general revisamos los resultados
alcanzados para determinar mejoras,
nuevos objetivos y si es del caso
modificación de la política de la
organización.
Actas de revisión por la
dirección y presupuesto
para el año siguiente.
Notas: (1) QDF (Matriz de despliegue de la calidad), siglas en inglés. Permite establecer
las mejores formas de controlar el proceso para asegurar la calidad, repetitividad y
reproducibilidad del sistema.
(2) Consistente significa que, ante un cambio en el organigrama, toda la empresa
hace los ajustes necesarios para que no quede una inconsistencia: responsabilidades con los
cargos antiguos o cargos nuevos sin responsabilidades, por ejemplo.
TTAALLLLEERR AAPPLLIICCAATTIIVVOO
El lector puede elaborar su cronograma de actividades para poder establecer, implementar,
mantener y mejorar su sistema de gestión integral conforme a las explicaciones realizadas en la
sección de teoría y la información suministrada en el ejemplo aplicativo.

DERECHOS RESERVADOS
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EESSTTAABBLLEECCIIMMIIEENNTTOO
OOBBJJEETTIIVVOO::
Crear los documentos necesarios y acordes con las normas ISO9001, ISO14001, OHSAS18001
(futura ISO45001) y en armonía con el contexto de una organización. Esta es la primera etapa
que debe llevarse a cabo en una empresa que no se encuentra certificada. Los documentos
deben ser creados con ética, es decir que solo se producen los documentos que la organización
requiere, dado su tamaño y el nivel educativo de las personas que operan en una empresa. Si
son de bajo nivel educativo, requieren más diagramas, lenguaje muy sencillo y menos
explicaciones teóricas. Si se trata de personal profesional, seguramente se requiere un nivel más
avanzado de documentación. Por eso la ética del director de HSEQ consiste en poder crear los
documentos que la organización requiere.
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO::
Al leer el texto de cada norma el lector puede notar que existen “debes” que por lo general
hacen alusión al establecimiento de la “buena práctica de industria” pero no se dice el cómo,
solo se dice qué se debe tener en la organización. Por ello el director de HSEQ es una persona
que debe de poder investigar el tema a fondo antes de proponer una práctica para la empresa
en cuestión porque existen diversas formas de realizar un control, de llevar a cabo una
inspección para solo mencionar algunas actividades. Por ello se requiere tener un gran espíritu
investigativo y la capacidad de presentar soluciones de bajo costo, muy eficientes. La ética del
director de HSEQ se encuentra en su capacidad de presentar soluciones de bajo costo, pues es
normal que en muchas ocasiones ese directivo se convierte en la organización en una persona
no grata al proponer costosas soluciones que van en contra de la liquidez y rentabilidad de un
negocio. Por ejemplo, un director HSEQ exige que todos los equipos de medición sean
calibrados, según sus palabras, por exigencia de la norma. Pero eso no es verdad, lo que se
requiere es verificarlos con un equipo calibrado. En otras palabras, la empresa debe contar con
un equipo calibrado y hacer verificaciones con ese instrumento, en intervalos establecidos de
que los equipos de medición de trabajo están en buenas condiciones. Esto hace muy económico
el trabajo operativo y naturalmente que es aceptado en la auditoria de otorgamiento o
mantenimiento de certificado.
Estos requerimientos deben enunciarse en el manual integral, de tal manera que quede
documentada la manera mediante la cual la empresa tiene ese requerimiento establecido, es
decir que procesos, procedimientos, instructivos de trabajo y demás ayudas existen. Por otra
parte, esos documentos hacen alusión a emplear formatos (plantillas) para poder evidenciar la
conformidad de la operación, los productos y los servicios. Por esta razón desde el manual
integral se hace un llamado a los otros documentos, iniciado por el proceso. A su vez dentro de
la caracterización del proceso se hace alusión a los procedimientos y(o) instructivos de trabajo.

DERECHOS RESERVADOS
18
CCRROONNOOGGRRAAMMAA DDEE TTRRAABBAAJJOO
Para poder realizar el trabajo, es necesario contar con un cronograma que permite a partir de un
diagnóstico inicial aprovechar la documentación que tenga la organización y poder construir la
información documentada faltante con relación a los requisitos de la norma. Se trata de un
trabajo con tres fases:
 Fase 1: Establecer: Esta fase consiste en entrevistar al personal operativo de la
organización, analizar la gestión del riesgo y finalmente termina con la creación de los
documentos del sistema de gestión.
 Fase 2: Implementar:Esta fase permite que las personas puedan comprender los
documentos y empezar a emplear los formatos establecidos en sus operaciones diarias.
Se trata de un cambio de cultura de la organización y a su vez debe permitir que todas
las operaciones se hagan en forma igual y conforme a los documentos escritos.
 Fase 3: Mantener y mejorar: Permite asegurar que los documentos sean actualizados
ante los cambios normales de leyes, distribución geográfica, modificaciones en las
instalaciones, cambios en la tecnología y modificaciones en las especificaciones del
producto y (o) servicio.
Las fases pueden ser un poco más largas para organizaciones con más empleados y procesos,
por eso no se puede generalizar los tiempos para cada fase, se deben más bien adaptar a la
empresa. A continuación, se presenta la gráfica correspondiente y en detalle sobre el manejo de
cada fase.

DERECHOS RESERVADOS
19
La fase 1 o fase de establecimiento culmina dejando manual integral terminado, es decir que
atiende todos los requisitos de las tres normas y referencia a información documentada que
explica a los trabajadores y contratistas la manera de realizar las actividades en la organización.
Por otra parte, se debe establecer una fecha de lanzamiento para poder iniciar la fase 2 o
implantación que es el momento en el cual se empiezan a cumplir los documentos escritos y se
termina la fase 1 de establecimiento. Se hace necesario contar con un código de ética para que
la persona operativa cuente en detalle la manera como realiza su labor y se requiere alta
capacidad de análisis del director de HSEQ para definir la manera como se continua o se
modifica la forma de llevar acabo esa actividad.
Previo al cumplimiento de esa fecha con el personal empleado de la compañía se lleva a cabo un
programa de sensibilización que debe permitir a cada persona comprender el nuevo esquema de
trabajo, la manera de cumplir con los documentos, la necesidad de diligenciar los formatos
(plantillas) que permitan evidenciar el cumplimiento de las normas. En muchas ocasiones es
necesario mostrar los beneficios de estar certificados y cómo de esa manera la empresa tendrá
un mercado más sólido y ellos como trabajadores un cargo estable, incluso con plan de carrera a
medida que el negocio se expanda.
Durante la fase uno se crea o se modifica el organigrama de HSEQ para poder contar con
personal competente que permita implementar en la fase 2 el sistema. El organigrama se
presenta a continuación:

DERECHOS RESERVADOS
20
OORRGGAANNIIGGRRAAMMAA HHSSEEQQ
Nota: El organigrama corresponde al requisito 5.3 “roles, responsabilidad y autoridades
en la organización”. Es un organigrama sugerido por varios participantes en el desarrollo de la
nueva norma en el año 2014 en las reuniones de revisión de la norma.
RESPONSABILIDADES:
RL: Representante Legal. Debe dedicar 1 hora semanal al sistema de gestión
integral, para hacer seguimiento al programa de trabajo de HSEQ en forma permanente en el
tiempo.
COMITÉ HSEQ: El comité de HSEQ está dirigido por el representante legal. Es una reunión
de coordinación de una hora semanal con los cargos que directamente dependen de él y permite
hacer operativo el sistema. El Jefe HSEQ es el secretario del comité y administra las actas.
JEFE HSEQ: Es el cargo responsable de diseñar, implementar, mantener y mejorar el
sistema de Gestión HSEQ. Reporta al representante legal, entrega las cifras de eficacia y busca
oportunidades de mejora. No es un cargo exigido en los requisitos de la norma y no es necesario
que sea “representante de la dirección”, pues esta es una figura que desaparece desde el año
2015.

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DOCUMENTADOR: Elabora la documentación HSEQ en la Intranet de la empresa, elabora la
documentación que se pública para la gestión de proveedores, consumidores, clientes y demás
partes interesadas. Hace el backup (copia de seguridad) y demás labores de la conservación de
la información en Intranet y recolecta datos para alimentar los indicadores de gestión HSEQ.
LABORATORIO: Corresponde a los miembros de la organización para realizar el análisis de
control de calidad periódico de los planes de manejo ambiental, algunos de control de cultivos y
vectores para la seguridad industrial y el control permanente de calidad realizado normalmente
con base de muestreos establecidos previamente en el plan de calidad. Aplica métodos de
trabajo estándar internacionales reconocidos. Emplean equipos calibrados y personal
competente.
METRÓLOGO: El cargo corresponde a la persona responsable de calibrar los equipos
necesarios para poder realizar la operación HSEQ con aseguramiento Metrológico. Normalmente
es un contratista de la organización.
VIGÍA: El cargo corresponde a la persona responsable de realizar las inspecciones
en todas las áreas de trabajo y reportar las desviaciones o incumplimientos disciplinarios que se
están presentando.
AUDITOR: Personal interno o externo que es formado como auditor interno
empleando la norma ISO19011 y que ha aprobado el examen correspondiente. Estas personas
realizan la auditoria al sistema de gestión integral, de acuerdo con el cronograma de trabajo
establecido en el “programa de auditoria”. Debe ser auditor únicamente de procesos en los
cuales no tiene injerencia y aplica el procedimiento de auditoría de la organización.
FACILITADOR: Persona responsable de formar a los compañeros de trabajo en las áreas
operativas de la empresa. Está formado como facilitador de facilitadores y puede manejar los
cursos y la información documentada del área en la cual labora para poder ser el padrino de los
nuevos trabajadores con el objeto de enseñarles el oficio, y su impacto con los requisitos del
cliente. Además, debe asegurar el cumplimiento de las normas de seguridad y las prácticas
ambientales.
AUTORIDAD ÁREA: Persona responsable de gestionar el turno en las áreas operativas
de la empresa. Normalmente es un supervisor, director de turno, coordinador de nivel para
mencionar algunos cargos en las organizaciones. Esta persona debe hacer cumplir la información
documentada en el turno y el área asignada, tanto para empleados como para contratistas.
DIRECTOR DE PROCESO: Miembro de la alta dirección responsable de un proceso de la
organización. Debe planear sus objetivos y metas, realizar seguimiento, asignar recursos y velar
porque se cumpla lo escrito en la información documentada en todos los turnos, durante todo el
año, en su proceso.
Sin la existencia del equipo humano y los roles de HSEQ descritos anteriormente y el
seguimiento y cumplimiento estricto del cronograma de trabajo, es imposible implementar un
Sistema de Gerencia Integral basado en HSEQ.

DERECHOS RESERVADOS
22
RECOMENDACIONES
Los modelos integrales permiten a la empresa tener un sólo manual integral que cubre todos los
temas de ISO9001, ISO1400 y OHSAS18001 (ISO45001). Aunque parece complejo a primera
vista, realmente resulta sencillo pues permite cumplir con todos los requisitos esperados por los
grandes compradores en el siglo XXI y que en el mediano plazo estarán resumidos en una sola
norma integral a medida que comparten la misma estructura.
Para hacer una buena planeación de su Sistema de Gerencia Integral tenga en cuenta:
1) Permitir que el director de HSEQ escriba el manual integral y no sea un documento
suministrado por un consultor o un asesor externo. El texto de ese manual es un
documento político redactado por todo el grupo directivo y no se puede delegar en una
persona subalterna o en un asesor externo su construcción. Debe ser un documento “de
acuerdo social”, no la información recopilada de Internet, por un funcionario, sino que
representa la política de la empresa relacionada con los temas de salud y seguridad en el
trabajo, ambiente y calidad.
2) Defina con la alta dirección de la empresa su alcance, siguiendo la guía de las normas y
los requisitos de la norma ISO17021. Solo se puede certificar procesos y no áreas.
3) Defina las partes interesadas de su organización
PARTES INTERESADAS
TIPO CLIENTE EXPECTATIVAS REQUISITOS
Consumidor
Cliente
Accionista
Empleado
Contratista
Entidad de control
Sindicato
Otros…
Nota: Esta clasificación debe ser adaptada de acuerdo con las necesidades de cada
organización.
4) No elabore políticas integrales de dimensiones extensas y llenas de frases sentimentales.
Basta escribir en forma objetiva el negocio y su posición con relación a la seguridad y al
medio ambiente. Incluya:
 Compromiso de la compañía con el cliente final y los productos y servicios que
ofrece, buscando dar mayor valor agregado.

DERECHOS RESERVADOS
23
 Explicar la posición de la empresa con relación a la seguridad y su política para
con los trabajadores y proveedores.
 Su posición frente al ambiente
 El cuidado de la salud y seguridad de los trabajadores y la protección de los
activos de la organización.
 El compromiso de “mejora” de los procesos, servicios y productos.
 El cumplimiento legal en la operación.
Una vez escrita la política debe tener medidas o metas alcanzables. Cada meta debe
tener un indicador cuantificable que permita medir el nivel alcanzado y compararlo con la
meta cada mes o cada trimestre. No es necesario evaluar los costos de la no calidad,
pero estas cifras pueden contribuir a mostrar que el Sistema de Gerencia Integral más
maduro.
5) Escriba una documentación concisa, exacta en tiempo presente. No entre en detalles no
relevantes, solo documente las actividades críticas que afectan la calidad, la seguridad y
el medio ambiente.
6) Escriba mejor instructivo de trabajo, fotos o películas en lugar de procedimientos. No
escriba detalles en el manual integral, eso va en los procedimientos ese nivel de detalle,
para que el personal operativo lo aplique. Seleccione formatos que sean amigables para
los empleados, no escriba procedimientos para el personal operativo, porque los
detestan, ellos prefieren las instrucciones de trabajo que son más gráficas y prácticas.
Por otra parte, los formatos útiles son mejor recibidos por el personal operativo. Por
ejemplo, una lista de chequeo, un indicador cualitativo de control ambiental y de calidad.
7) Escriba los procesos primero. Un diagrama de procesos o macro proceso resume todo el
Sistema de Gerencia Integral. Luego se describen los procesos con una caracterización
integral de procesos en cuya descripción se encuentra relacionado el medio ambiente, la
calidad y la seguridad industrial de ese proceso en forma sintética.
8) Cada proceso puede tener procedimientos integrales relacionados con el proceso y
describen los cargos, responsabilidades, objetivos del trabajo, situaciones de emergencia
y planes alternos. Los procedimientos deben ser actividades críticas del proceso que
empiezan con la frase “como se hace…” para que el lector los identifique fácilmente.
Haga títulos cortos y claros para que los documentos sean amigables.
9) No escriba procedimientos ideales que dicen cómo debería hacer el trabajo. Puede
mejorar los procesos a través del tiempo y mediante el sistema de cambio de
documentos. Inicialmente escriba lo que se hace en forma exacta, concisa y clara. Los
empleados muy rápidamente reconocen los documentos que les aportan valor agregado:
poseen buenas prácticas de trabajo, de manejo del medio ambiente y directrices de
seguridad industrial que les garantizan volver a sus hogares al finalizar la jornada de
trabajo. Por eso encuentran sus detalles útiles. Escriba los procedimientos en compañía
de la gente operativa, escuche y escriba documentos de valor agregado que
comprometen a la gente. El personal de seguridad industrial y medio ambiente debe
darle el visto bueno para asegurar actividades sin riesgos y deseables desde el punto de
vista del medio ambiente. Si hace los documentos en forma aislada, la gente se siente
que le están imponiendo el trabajo y nunca los va a cumplir, debe existir compromiso.
10) Aunque todo el mundo tenga doctorado en su empresa, escriba procedimientos en un
nivel gramatical de primaria. La gente se inclina más por los documentos de fácil lectura.
Emplee verbos de acción, directos y frases simples sin compuestos o frases complejas.
Sea objetivo en los equipos de seguridad industrial que es necesario emplear.

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11) Puede hacer procedimientos en forma de diagrama y con gráficas o fotos incluidas. Nadie
dijo que un procedimiento tiene que tener únicamente letras. Puede contener un
diagrama de flujo, listas de chequeo, dibujos, fotos, matrices que son los formatos más
útiles para comunicarse y asegurar calidad, prácticas de seguridad industrial que deben
convertirse en hábito y actividades de reciclaje y control ambiental que normalmente son
adicionales a las actividades que la empresa ha venido desarrollando.
12) Evite referencias. Las normas de la organización ISO emplean mucha referenciarían a
otros documentos y esto es mal interpretado en algunas ocasiones por el personal de
HSEQ. En todos los documentos referenciar más información puede crear serias
confusiones entre el personal operativo y normalmente no consultan la fuente solicitada.
Para eliminar esos problemas trate de no referenciar mucho en sus textos de los
procedimientos y las instrucciones de trabajo. Ponga en la parte interna toda la
información sin referenciar. Esto facilita la lectura y la comprensión por parte del personal
operativo.
13) No defina términos en todos los procedimientos. Puede tener un glosario para definir
términos, de esta manera evita diferentes definiciones en diferentes procedimientos.
14) Haga que una revisión y cambio de documento sea un trámite fácil para iniciar el
mejoramiento continuo de procesos. Cada cambio debe ser rápidamente realizado, la
gente debe ser escuchada para lograr un mejoramiento continuo. Las personas deben
sentir que el sistema de gestión es “liviano”.
15) Use formatos, letras y picas altas de 13 a 14 para garantizar la fácil lectura. Deje espacio
en blanco y distribuya la página en forma amigable. Igualmente, procure poner pocas
ideas en cada página. Solo incluya las actividades más críticas que inciden en la calidad
del producto, en la seguridad del trabajador y las actividades críticas de reciclaje y demás
acciones que garantizan cumplir con los compromisos de medio ambiente.
Deje simple el sistema documental de su empresa. Tome el tiempo de hacer documentos
excelentes, hacer documentos sencillos y fáciles de leer. Eso toma tiempo, pero se ve
recompensado en alto valor agregado para el personal operativo. Mire bien que implementos de
seguridad industrial son realmente requeridos por el personal en cada actividad y estudie bien
que actividades de medio ambiente son relevantes en un puesto de trabajo y se justifica que las
personas lleven a cabo como parte de su rutina diaria de trabajo. Actividades diarias realizables
son generalmente bien recibidas por el personal operativo.
EEJJEEMMPPLLOO AAPPLLIICCAATTIIVVOO::
Se presenta a continuación las reflexiones y la guía de una directora de HSEQ que llevó a cabo la
fase de establecimiento de su sistema de gestión integral en una organización productora de
papel.

DERECHOS RESERVADOS
25
Andrea Jiménez
Directora HSEQ
“Nuestro trabajo de establecimiento del sistema de gestión consistió en crear información documentada
que permita a la empresa contar con suficiente conocimiento para hacer el trabajo impersonal,
estandarizado y normalizado.”
“La fase de establecer los documentos consumió 120 días, en los cuales los equipos de trabajo
conformados por los directores de proceso y coordinados por mí, lograron crear todas las ayudas que hoy
en día nos han permitido convertirnos en los lideres en el mercado, pues a pesar de que tenemos alta
rotación de personal, todo el mundo sabe lo que tiene que llevar a cabo en su jornada laboral.”
RREEQQUUIISSIITTOOSS IINNTTEEGGRRAALLEESS
VISITA Nro. EMPRESA:
# REQUERIMIENTO DOCUMENTACIÓN REGISTROS
1 ALCANCE Manual integral No requerido
2 REFERENCIAS NORMATIVAS Solo para algunos
sectores.
Documento guía y
normas complementarias
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Glosario al final del
manual integral
Glosario.
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Manual integral NO requerido
4.1 COMPRENSIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
Manual integral Matriz de contexto
oportunidades y
debilidades.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS
Manual integral Diagrama y descripción
de requisitos de partes
interesadas en el manual
integral.
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Manual integral Alcance del sistema de
gestión conforme a la
norma ISO17021
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN Manual integral Estructura del sistema
4.4.1 GENERAL Manual integral Mapa de procesos
4.4.2 APROXIMACIÓN A LOS PROCESOS Manual integral Mapa de procesos,
caracterizaciones y
diagramas de
interrelación de procesos
5 LIDERAZGO Manual integral No requerido
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO Manual integral Inducción a la empresa,
charla o carta del gerente
general o presidente.
5.1.1 GENERALIDADES Manual integral Rendición de cuentas
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE. Manual integral QFD en el manual de
calidad.
5.2 POLÍTICA INTEGRAL Manual integral Inducción

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5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
Manual integral Organigrama
6 PLANEACIÓN Manual integral No requerido
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS
Y OPORTUNIDADES
Procedimiento de
gestión del riesgo.
Debe cubrir los temas
de calidad, salud y
seguridad en el trabajo
y ambiente.
Matriz de gestión del
riesgo (1).
6.2 OBJETIVOS INTEGRALES Manual integral No requerido
6.2.1 Definición de los objetivos de la
organización para alcanzar las metas
estratégicas definidas.
Manual integral en la
página del manual
relacionada con los
objetivos.
Matriz de objetivos
6.2.2 PROGRAMAS Solo cubre ambiente,
salud y seguridad e en
trabajo. Para calidad es
solo cumplimiento de
los objetivos. Se
referencian en listado
maestro documentos.
Programas. En esta
sección se relaciona,
documenta e implementa
el sistema de gestión de
la seguridad y la salud en
el trabajo (8)
6.3 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS Procedimiento de
gestión del cambio
Formato de gestión del
cambio diligenciado para
cada requerimiento
específico.
7 APOYO Descripción general en
el Manual integral y
referenciación a los
documentos
relacionados con
gestión del talento
humanos,
mantenimiento,
adquisiciones y
suministros.
No requerido
7.1 RECURSOS Manual integral Presupuesto
7.1.1 GENERAL Manual integral Presupuesto y acuerdos
con proveedores
7.1.2 PERSONAS Manual integral Personas para el sistema
de gestión integral.
7.1.3 INFRAESTRUCTURA Manual integral Programa mantenimiento
y hoja de vida de cada
equipo
7.1.4 AMBIENTE DE LOS PROCESOS Manual integral No requerido (2)
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
Manual integral Programa de metrología.
7.1.6 CONOCIMIENTO Manual integral Programa de salud de las
disciplinas

DERECHOS RESERVADOS
27
7.2 GESTIÓN POR COMPETENCIAS Procedimiento de
gestión del talento
humano
Perfiles, hojas de vida,
programa de formación,
formación y evaluación
de la eficacia de la
formación.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA Manual integral Programa de
sensibilización sobre
consecuencias de las
desviaciones
7.4 COMUNICACIÓN Manual integral Tabla de comunicación
(6)
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTAL Manual integral No requerido
7.5.1 GENERALIDADES Manual integral Explicaciones sobre la
información
documentada y
referencias al
procedimiento de control
de documentos y (o)
registros
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN Procedimiento de
control de documentos
Listado maestro de
documentos.
7.5.3 CONTROL DE DOCUMENTOS E
INFORMACIÓN
Manual integral Listado maestro de
registros.
8 OPERACIÓN Manual integral No requerido
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL
OPERACIONAL
Manual integral Plan de la calidad y
listado de elementos de
protección por cargo.
Para ambiente y salud y
seguridad en el trabajo
cubre el control
operacional.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
Manual integral No requerido
8.2 Atención de emergencias Manual integral Programa de atención de
emergencias (7)
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Manual integral Material de ventas
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS
REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
Cotizaciones, ofertas
comerciales
Cotizaciones, ofertas
comerciales
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Protocolo de atención
a clientes
Registros de cotizaciones
y pedidos.
8.2.4 CAMBIOS DE LOS REQUISITOS PARA
Documentación de
cambios en los pedidos
Procedimiento de
felicitaciones, quejas y
reclamos.
Registros de gestión
8.3 DISEÑO Plan de calidad Procedimiento y registros
de diseño

DERECHOS RESERVADOS
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8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES Manual integral Procedimiento de
compras y adquisiciones.
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL Procedimiento de
compras
Procedimiento de
compras y adquisiciones
8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS
PROVEEDORES EXTERNOS
Manual de contratistas Contrato, actas con
contratistas.
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL
SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE
LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
Plan de calidad Soportes del plan de
calidad (SPC)
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Manual integral Registro de trazabilidad
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS
CLIENTES O PROVEEDORES
EXTERNOS
Manual integral Registro de producto
externo.
8.5.4 PRESERVACIÓN Manual integral Documentación y
Registros de preservación
8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA
ENTREGA
Manuales técnicos. Registros de servicio
asociado.
8.5.6 CONTROL DE CAMBIOS Procedimiento de
manejo del cambio
Registro de manejo del
cambio.
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Manual integral Procedimiento o
protocolo de liberación y
registros.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO
CONFORMES
Procedimiento de
manejo del producto o
servicio no conforme
Registros de manejo del
producto o servicio no
conforme.
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Manual integral No requerido
9.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Encuesta Encuesta y tabulación
9.1.1 GENERALIDADES Manual integral Cuadro de mando
integral.
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Encuesta Encuesta y tabulación
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE DATOS Manual integral Registros de análisis de
datos.
9.2 AUDITORIA INTERNA INTEGRAL Procedimiento de
auditoria interna
integral
Programa de auditoria,
notas de campo, informe
a la dirección y
evaluación de auditores
internos integrales.
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Manual integral Registro de revisión por
la dirección.
10 MEJORA CONTINUA Manual integral No requerido
10.1 NO CONFORMIDAD DE BIENES Y
SERVICIOS
Manual integral Registros de manejo del
producto o servicio no
conforme.
10.2 MEJORAMIENTO CONTINUO Procedimiento de
acciones correctivas
Formato de acción
correctiva.

DERECHOS RESERVADOS
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PROMEDIO Evaluación (9)
Notas: Basado en las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 y la ISO45001:2017 draft
paper.
La inducción se debe interpretar como un documento controlado empleado para
realizar el trabajo y por otra parte contar con el registro de capacitación tanto de inducción como
de reinducción que se lleva a cabo al regreso de vacaciones de los empleados.
(1) Matriz del riesgo en seguridad industrial conocida como “matriz de peligros y
controles”. Matriz de impacto ambiental conocida como “matriz de impactos
ambientales significativos” y matriz de calidad conocida como “matriz de
riesgos de calidad.” Las tres matrices emplean como guía la norma ISO31000
de gestión del riesgo.
(2) Solamente aplica cuando la organización debe tener un sistema especial para
manejar su ambiente de proceso, por ejemplo, BPM (Buenas Prácticas de
Manufactura) en sectores de alimentos o producción de medicamentos, lista
de chequeo de un vehículo en ISO39001 de seguridad en el transporte
terrestre.
(3) (Programa para calibración basado en la norma ISO17025.
(4) Soportes de revisión (sobre documentos), verificación (pruebas funcionales o
de laboratorio) del primer lote industrial. Pruebas de validación realizadas
sobre laboratorios acreditados.
(5) Registros sobre información para compras sobre nuevos productos o servicios
requeridos, instrucciones para contratistas, producción, logística,
almacenamiento, ventas, consumidores y servicio asociado. Información sobre
disposición final del producto y sus fungibles.
(6) Comunicación debe incluir qué comunicar, cuándo comunicar, a quién
comunicar, cómo comunicar y a quién comunica
(7) Solamente cubre las emergencias ambientales y de salud y seguridad
industrial. El numeral debe ser expandido, debido a que cubre otros temas en
calidad. El programa de manejo de emergencias se explica en detalle en el
módulo de salud y seguridad en el trabajo para el manejo de emergencias en
seguridad. Igualmente, el tema es tratado en el módulo de gestión ambiental
para atender las emergencias ambientales. De esta manera queda integrado
un programa de atención de emergencias.
(8) El sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo es una ley de
cada país que debe ser cumplida por todas las organizaciones para los países
que tiene acuerdos con el TLC. En la bibliografía puede consultar el informe
OIT original y en el módulo de salud y seguridad para el trabajo.
(9) Cada elemento se califica de uno a diez para poder determinar el grado de
cumplimiento de todos los requisitos en un momento del tiempo. El nivel 1
significa que no se hace; el nivel 2 que está en contratado, nivel 3 está en
borrador, nivel 4 se encuentra validado, es decir que cumple los requisitos de
las tres normas. El nivel 5 representa un documento aprobado, el nivel 6:
documento divulgado y cumpliéndose. Nivel 7, documento auditado, primera
meta operacional. Todo en siete la organización es certificable. Nivel 8

DERECHOS RESERVADOS
30
corresponde a mejoras originadas en la auditoria, nivel 9: mejoras por
iniciativa de los servidores del proceso. Finalmente, el nivel 10: corresponde a
que el elemento solicitado sigue un ciclo planear, hacer, verificar y actuar. EL
promedio cerca de 7 significa que la empresa se puede certificar o puede
presentarse a una auditoria de mantenimiento. La evaluación se realiza en
forma exacta, pues está basada en evidencias objetivas, es decir soportes no
refutables, totalmente establecidos.
El lector debe aplicar la metodología presentada en la sección de teoría en la organización en la
cual labora:
Al finalizar el taller, debe entregar como resultados:
 Un cronograma de trabajo para establecer el sistema de Gestión de HSEQ.
 Recomendaciones para la creación de los documentos.

DERECHOS RESERVADOS
31
IIMMPPLLEEMMEENNTTAACCIIÓÓNN
OOBBJJEETTIIVVOO::
En este capítulo se presentan las actividades y recomendaciones para poder implementar un
sistema de gestión integral en una organización. Recuerde que esta es la segunda fase, es decir
la etapa número dos, que se inicia tan pronto la organización cuenta con información
documentada, personal sensibilizado y facilitadores formados.
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO::
La organización tiene personal propio y contratista que se desempeña en las actividades diarias.
Para ellos, el implementar un sistema de gestión integral representa varios impactos en su vida
cotidiana:
IMPACTOS EN LOS FUNCIONARIOS
IMPACTO DETALLE FORMA MITIGARLO
Perdida del trabajo Todo el personal va a tener que
tener diplomas y estudios y lleva
mucho tiempo laborando y no
tiene estudios
Sensibilización y comprender
el concepto de aval. (1)
Más trabajo Mito que hace pensar a las
personas que hacer las cosas bien
requiere más labor, más esfuerzo
Lectura de los documentos
que le competen al
trabajador, con asesoría, guía
y aclaraciones del jefe
inmediato.
Me hacen hacer más
labores por el mismo
sueldo.
Es un mito y el sistema de gestión
valora a las personas mediante la
evaluación del desempeño, lo cual
le va a permitir mejorar sus
condiciones laborales y aspirar a
una carrera en la organización.
Reglamento interno de trabajo
debe ser leído por el jefe de
talento humano y se repite en
la reinducción al regreso de
vacaciones para destruir este
mito.
Tacaños, me envían a
examen ocupacional para
ver si me despiden.
El trabajador está a la defensiva y
se siente bloqueado por el medico
de salud ocupacional. Lo considera
su enemigo porque no tiene como
meta contar con buena salud. (2)
El programa de sensibilización
debe permitir comprender la
importancia de cuidar la salud
y el daño que ocasiona licor,
drogas, tabaco y adicción a
las redes sociales.

DERECHOS RESERVADOS
32
IMPACTOS EN LOS FUNCIONARIOS
IMPACTO DETALLE FORMA MITIGARLO
No me entregan los
elementos de protección
personal cuando están
dañados
Las personas deben conocer cómo
se solicita un elemento de
protección persona, como se
reconoce cuando está dañado,
cómo dispone del elemento
dañado como residuo peligroso.
El procedimiento de entrega
de elementos de protección
personal debe ser conocido y
aplicado por todo el personal.
Esos implementos de
seguridad me molestan
Es común que las personas no se
adaptan a los elementos de
protección personal debido a que
no tienen conciencia de
necesitarlos
Charlas diarias de seguridad al
inicio de turno que permiten
tomar conciencia de los
riesgos y la necesidad de
protegerse.
Yo me cuido sin necesidad
de emplear
procedimientos o
elementos de protección
Nadie considera la posibilidad de
ser víctima en un accidente, todo
el mundo cree poder evitarlo,
hasta que sucede.
Charlas diarias de seguridad,
películas y testimonios al inicio
de turno.
Ética En todas las labores de la
organización debemos ser éticos,
íntegros y muy claros con el
cliente. Un empleado nunca recibe
dineros de clientes o proveedores
para lograr ventajas o tramites
urgentes en la empresa.
Cero tolerancias, cero
corrupciones
Los auditores buscan
culpables para cancelar el
contrato
El sistema de gestión no busca
despidos, solo reportar
discrepancias con relación a los
criterios de auditoría (normas),
pero en forma sistemática e
impersonal.
Programa de sensibilización
debe entrenar al personal
sobre cómo recibir auditorías
y los objetivos de esta labor.
Notas: (1) El aval consiste en aceptar una persona que no tiene el nivel educativo
requerido para el cargo, pero que puede desempeñarse en forma competente gracias a su
experiencia. Se registra en un documento llamado aval y se aprueba en el comité integral.
(2) EL sistema de gestión requiere que las personas tengan como meta la
continuidad laboral, tenga un plan de vida, pues de lo contrario es imposible que la persona
desee tener autocuidado: no es su meta.
Para poder realizar la implementación del sistema es necesario, por consiguiente, contar con un
buen programa de sensibilización, que puede contener las siguientes actividades y que es
necesario continuar realizando en las etapas siguientes de mantenimiento y de mejora. En otras
palabras, este programa nunca termina se hace una planeación anual y se evalúan los resultados
en la revisión por la dirección.
PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN
ACTIVIDAD DETALLE REGISTROS
Contexto de la empresa El contexto lleva a que los negocios
sean más técnicos, el servicio más
exigente y requiere métodos más
Registro de capacitación.

DERECHOS RESERVADOS
33
técnicos para manufactura o
prestación de servicios.
Política Presentación de la política por la
gerencia, explicación sobre que se
espera del personal,
comportamiento deseado frente a
su trabajo y al cliente
Necesidades de los clientes Muchas empresas tienen como
requisito tener que cumplir con
normas como la OHSAS18001 para
poder ser proveedores.
Charlas presentando los
intereses de las partes
interesadas y la matriz
QFD. Registro de
capacitación.
Marco legal EL abogado explica los riesgos que
tiene un trabajador y las
consecuencias legales de un
producto no conforme (3)
Mi papel en el sistema de
gestión
Taller que permite a las personas
comprender en que proceso labora,
cuales sus clientes internos y
externos, sus proveedores y que
esperan de su trabajo. Es un
acuerdo de calidad
Formato SIPCO.
(Acuerdo de calidad
presentado en la guía de
la excelencia).
Briefing Charla de inicio de turno que
permite en los cinco minutos
iniciales asegurar un
comportamiento seguro, ambiental
y que cumpla con los requisitos del
cliente.
Registro diario de
producción.
Carteleras Información básica mediante
habladores (instructivos de trabajo)
NO hay
Revista Publicación corta y en lenguaje
sencillo que trata temas operativos:
almacenamiento de mercancías,
manejo montacargas, forma de
arrumar en los lotes terminados,
forma lubricar un equipo…
Registro de recibo y
concurso de lectura.
Autoridad Capacidad de parar la línea de
producción cuando se detecta un
producto no conforme o una falla
en un equipo
Registro de no conforme
diligenciado en el taller
de formación.
Límites de control Permite presentar al empleado en
forma detallada la manera de
realizar las verificaciones,
mediciones y empleo de los
instrumentos de medición.
Como se recibe una auditoria Entrenamiento práctico para que la Registro de capacitación.

DERECHOS RESERVADOS
34
interna persona pueda recibir la auditoria
interna y pueda poner de
manifiesto todas las desviaciones
detectadas.
Como se recibe una auditoria
externa
Entrenamiento práctico para que la
persona pueda recibir la auditoria
externa y pueda evitar que le
coloquen no conformidades
mayores que puedan perjudicar el
certificado de la organización.
Evaluación del desempeño El jefe evalúa el trabajo y discute
con los subalternos métodos de
realizar las labores mejora y un
plan concreto de compromiso.
Registro de evaluación
del desempeño.
Notas:
 El programa debe ser ajustado a las necesidades específicas de cada organización
y debe ser acorde con los intereses de la alta dirección.
 El programa debe contar con un lenguaje sencillo, presentaciones muy cortas y
debe permitir la participación de todo el personal.
 (3) El conocimiento del marco legal es muy importante, pues en labores como
conductor o procesador de alimentos, ante un accidente o una intoxicación, el
cliente puede demandar por separado al trabajador por negligencia, por
incompetencia laboral. Demanda diferente a la que puede colocar a la
organización, que tiene buenos abogados para defenderla. En este caso entonces
hacemos la pregunta: “¿Puede usted contratar un abogado?”, “¿cómo se va a
defender?”, qué perdidas puede tener en sus recursos: patrimonio, activos. De
esta manera las personas toman conciencia que un trabajo mal hecho afecta sus
vidas, su relación afectiva, sus hijos y su patrimonio.
El briefing permite repasar el trabajo seguro, las labores ambientales que es necesario
desarrollar y la calidad que se debe alcanzar en el turno que se inicia, por eso es importante
realizar la charla diaria de seguridad todos los días, al inicio de cada turno. Esta es la manera
más eficaz de realizar la comunicación interna en una organización.
EEJJEEMMPPLLOO DDEE IIMMPPLLAANNTTAACCIIÓÓNN::
En esta sección se presenta la experiencia de una colega durante la ejecución de la fase dos y
sus problemas que pueden servir de lecciones aprendidas a otras entidades para evitar que se
repitan.

DERECHOS RESERVADOS
35
Yully Tatiana Caro
Directora HSEQ
“Uno aprende de sus errores y por eso me parece importante compartir con ustedes mis fallas al
iniciar la campaña de divulgación del sistema de gestión integral. Yo soy adicta a los
computadores y a mi celular y me la paso chateando todo el día, por eso me pareció normal que
una vez terminados los documentos, enviáramos por mail a cada empleado el documento en
formato PDF y los formatos que debía cumplir, explicando que era obligatorio para la norma que
ellos lo leyeran.
“Pasadas unas semanas hice la primera auditoria interna y eso fue un fracaso: nadie leyó nada,
solo dos trabajadores de 200 tenían registros. Mi jefe el gerente general casi me cancela el
contrato ese día cuando tuvimos 93 no conformidades y paramos la auditoria, pues no tenía
sentido continuar.”
“En ese momento consulté un asesor y pude darme cuenta que la implementación es una
responsabilidad de todo director de proceso y que el sistema de gestión integral no era Tatiana,
era todo el personal propio y contratista. Con el asesor elaboré el programa adjunto y logramos
en 120 días divulgar los documentos y tener cero no conformidades en las auditorías internas y
de otorgamiento.”
“Por mi parte, tuve que dejar de ser tan dependiente del celular, aprender a hablar en público y
ser más modesta, no pretender que conozco todo, que mis órdenes son obligatorias, pues mi
cargo es mas de asesora y guía, no operativo. Fue una lección de humildad que me permitió
crecer como profesional y ser humano. He aprendido a comunicarme con los empleados e
incluso mejorar mi relación con mis hijos, en mi hogar.”
PROGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
ACTIVIDAD DETALLE REGISTRO
Formación de facilitadores Permite crear personas operativas
capaces de explicar en forma
práctica en los puestos de trabajo la
manera de realizar las labores.
Diploma de formador
de formadores y curso
interno de la empresa
Formación de autoridad de
área
Permite formar personas capaces de
administrar el turno de trabajo en
una empresa.
Diploma interno de la
empresa.
Formación de autoridad de
proceso
Permite formar personal para que el
proceso sea llevado a cabo en todos
los turnos conforme a la información
documentada.
Diploma interno de la
empresa.
Ética del trabajo Curso para formar a los facilitadores,
autoridad de área y autoridad de
Formato de asistencia

DERECHOS RESERVADOS
36
PROGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
ACTIVIDAD DETALLE REGISTRO
proceso en las consecuencias sobre
las prácticas ilegales en el diario vivir
de la empresa (1)
Programa sensibilización Permite cambiar la cultura de la
empresa. Es una forma de
comunicación permanente. (2)
Soportes de ejecución.
Briefing Obligatorio iniciar todo turno con la
charla de seguridad para garantizar
uniformidad de criterio en la
operación.
Registro de producción
(hoja de productividad)
Inducción Es necesario contar con una muy
buena herramienta para poder
comprometer al personal nuevo en
una sesión de solo 4 horas
Registro de entrega de
reglamento interno de
trabajo.
Reinducción La inducción se olvida, por eso al
regreso de vacaciones repe
timos y actualizamos a la personal
con un material avanzado en
comunicación neurolingüística de 4
horas.
Registro de asistencia a
capacitación.
Evaluación del personal La evaluación del desempeño
permite focalizar a las personas en la
manera como debe mejorar, estudiar
y perfeccionar sus competencias
laborales.
Registro de evaluación
de personal y plan de
mejora individual.
Nota: Su programa debe ser ajustado a partir de las necesidades específicas de su
organización en términos de localización geográfica.
(1) Curso para hacer comprender la pérdida de imagen, las sanciones para la
empresa y las consecuencias legales que tiene para el empleado el recibir
sobornos, cobrar favores a clientes o a proveedores dentro de la operación
normal de la empresa. En el mismo curso se presentan las consecuencias del
robo, venta de información y soborno a otros funcionarios para poder mostrar
que existe la posibilidad de cárcel, demandas penales y civiles para los
involucrados. Se presentan las consecuencias para las familias y para las
finanzas personales.
(2) El programa de sensibilización permite que las personas comprendan la
importancia de contar con una marca reconocida en el mercado y las
consecuencias de la pérdida de credibilidad de la misma si llevamos a cabo
acciones que afecten a los clientes o a las partes interesadas. Lo peor que
puede suceder a una organización es la pérdida de su imagen corporativa ante
el público, especialmente sus consumidores. Por esta razón el primer interés
de una organización es proteger la marca y el sistema de gestión integral es la
herramienta que permite que este evento se lleve a cabo asegurando practicas
éticas en todo momento y cumplimiento legal. Los participantes deben
comprender las consecuencias de no respetar esas normas, tanto a nivel
individual, como a nivel de la organización.

DERECHOS RESERVADOS
37
cual labora:
 Un cronograma de trabajo para implementar el sistema de Gestión de HSEQ.
 El cronograma de sensibilización para el personal de rol diario (operativo).

DERECHOS RESERVADOS
38
MMAANNTTEENNIIMMIIEENNTTOO
OOBBJJEETTIIVVOO::
Mantener el sistema de gestión integral en el diario desempeño de una organización,
reaccionando a los cambios en el entorno, cambios legales, de tecnología, de diseño y demás
dinámicas normales de una empresa.
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOOSS::
Un sistema de gestión integral está compuesto por un elevado número de documentos, que hace
complejo un cambio para que todo conserve su integridad. Por ejemplo, unas papas fritas deben
freírse entre 115 grados más menos 5 grados centígrados. Esa información está en la receta
maestra de cocina, pero accidentalmente, la pueden haber localizado en otros documentos por
diversas razones, por ejemplo, se puede incluir esa información en la inducción al nuevo
personal o en la reinducción.

DERECHOS RESERVADOS
39
Para lograr conservar la integridad, implica un buen manejo de la matriz de impacto y a su vez
procurar que las cosas no se dupliquen en distintos documentos para facilitar el mantenimiento.
Los cambios se presentan por diversas razones:
 Cambio legal: Cambio que es requerido por el marco legal. Se debe
identificar, colocar el resumen del documento legal en la matriz legal, interpretar la
norma y diligenciar el formato de matriz de impacto para análisis de integridad con el
objeto de poder determinar los cambios a realizar en los documentos, el entrenamiento
que es necesario realizar al personal y finalmente, la auditoría interna que permitirá
asegurar el cumplimiento legal.
 Cambio del producto o diseño: La mayoría de empresas emplean el AMEF que es
una metodología de procesos que permite diseñar productos de una manera técnica o
desarrollar, es decir perfeccionar, los productos ya existentes. En resumen, se debe
aplicar el procedimiento de diseño y desarrollo de la norma ISO9001 conforme al
numeral 8.3 y completarlo con metodologías y software de diseño que permita crear las
nuevas instrucciones de trabajo. Después se analiza el impacto sobre la documentación
existente, se entrena al personal, se acompaña al personal en el primer lote, se certifica
el nuevo producto mediante la validación de laboratorios y se prepara una auditoria
para determinar que el sistema funciona de manera acorde.
 Cambio proceso: Se analiza el cambio en el proceso, por modificación de
métodos de trabajo, cambio en tecnología o cambio de instalaciones. En este caso se
sigue el protocolo establecido para instalación de equipos en el numeral 7.1.3 de la
norma ISO9001. Se analiza el impacto del cambio en la matriz de integridad y
posteriormente se forma al personal, se hace seguimiento en el sitio de trabajo para
atender dudas, asegurar calidad y ajustar el proceso. Finalmente, se entrena al personal
y se audita.
 Cambio entorno: El entorno hace realizar grandes cambios a las
organizaciones para poder atender los nuevos requerimientos de los clientes o las
condiciones comerciales impuestas por los grandes jugadores asiáticos. Se analiza el
cambio con la matriz de impacto en el formato de “análisis de integridad” y se programa
el cambio de documentos, el entrenamiento del personal y la respectiva auditoria.
 Consecuencias legales y éticas: Se debe visualizar si el cambio en el sistema de
gestión integral puede conducir a prácticas no reconocidas en la legislación o a acciones
que puedan colocar la marca en peligro delante del cliente. De esta manera se planea
llevar a cabo un cambio en condiciones controladas que no van a tener consecuencias
de pérdida de imagen frente a los clientes o crear procedimientos capaces de incumplir
normas legales establecidas.
A continuación, se presenta el formato de análisis de integridad del sistema de gestión integral
para asegurar que la empresa realice un cambio atómico, es decir completo, evitando que quede
información no completa, contradictoria o incompleta en sus documentos auxiliares. Recuerde
que el sistema posee una gran cantidad de documentos que es necesario que sean consistentes
con los otros documentos. Por ejemplo, en una empresa se entregan herramientas a los
operarios de rol diario, que quedan a su cargo. EL procedimiento de gestión del talento humano
debe hablar sobre ese tema, seguramente existe un formato, el perfil debe describir la
herramienta que necesita un trabajador, el procedimiento y el formato de inspección de
herramienta mensual debe hablar sobre el tema.

DERECHOS RESERVADOS
40
DOCUMENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRAL
ISO9001:7.5
ISO14001:7.5
ANÁLISIS INTEGRIDAD Versión 1.01
NOMBRE CAMBIO: NUMERO:
RESPONSABLE: FECHA:
CAMBIO PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3
NA
Nota: El documento debe ser ajustado a las necesidades de cada organización y se pueden
incluir los campos adicionales que considere necesarios. Por otra parte, solo se presentan tres
procesos en las columnas, pero normalmente una organización tiene más procesos detectados
en su mapa de procesos.
NO puede quedar ningún campo en blanco, cuando no se requiere hacer nada basta
colocar “no aplica” (NA).
Se emplea un código de colores para poder manejar el estado de avance del requisito o de
cambio de documento. El azul indica que está programado, no se ha ejecutado, el amarillo indica
que esta en producción, el verde esta culminado el cambio y finalmente el rojo es atraso,
demora.
Al terminar todo cambio, es necesario volver a entrenar al personal relacionado con el tema y
realizar una auditoría puntual para poder determinar que ha quedado bien implementado el
cambio. Si se presentan no conformidades en la auditoria, se hacen las acciones correctivas
aplicando la metodología de mejora continúa explicada en el capítulo siguiente.
La organización puede aplicar los métodos AMEF para poder atender sus necesidades de diseño
y proceso a prueba de fallas. Esta metodología se conoce como AMEF / FMEA – Failure Mode
and Effect Analysis del inglés y en español constituye “análisis de modos a prueba de fallas”.
No todas las organizaciones emplean la metodología AMEF, por ello pueden aplicar otros
métodos de conversión de un diseño en actividades de proceso, razón por la cual en el
documento de gestión de procesos se complementa esta información.
EEJJEEMMPPLLOO AAPPLLIICCAATTIIVVOO::
Mantener es el trabajo más pesado y difícil de llevar a cabo dentro de la práctica laboral de
HSEQ debido a que requiere mucho esfuerzo, bajo presión y es necesario lograr en corto tiempo
modificaciones a la documentación existente y a la cultura de trabajo establecida.

DERECHOS RESERVADOS
41
Diana Marcela Castiblanco
Directora HSEQ
“Recibir un sistema de gestión ya establecido, implementado y certificado es un reto muy
grande, pues uno no conoce todos los detalles y la localización de los contenidos. Por ello es
necesario llevar a cabo un estudio muy fuerte de los documentos y luego conocer en el menor
tiempo posible el marco legal, el proceso y la cultura de la empresa, para poder iniciar las
labores de mantenimiento.”
“Un mantenimiento debe ser atómico, es decir que debo modificar todos los documentos,
asegurar que las personas lo conozcan, conservar los documentos obsoletos y asegurar que el
cambio es integral, es decir que no queda nada contradictorio con el cambio en los otros
documentos del sistema de gestión”.
cual labora:
 Metodología y responsables para asegurar el mantenimiento de su sistema de gestión
integral.
 Manejo de la resistencia al cambio por parte de las personas operativas de la
organización.

DERECHOS RESERVADOS
42
MMEEJJOORRAA
OOBBJJEETTIIVVOO
Esta fase viene en forma paralela a la fase de mantenimiento y permite que el sistema de
gestión busque una mejora continua, a partir de una situación inicial.
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO
Para realizar la mejora continua se cuenta con los escritos del profesor Juran y el tratado de
Deming relacionados en la bibliografía de este documento. Se trata de un método sistemático
para atender fallas, desviaciones, producto no conforme, quejas y otras anomalías que se
puedan presentar en un sistema de gestión integral.

DERECHOS RESERVADOS
43
La gestión de producto no conforme requiere que se lleve a cabo una acción remedial para
atender el lote que presenta desviaciones, a lo cual se conoce como “acción remedial”. Aquí no
termina el proceso, pues la meta no es reparar el no conforme, o atender al cliente con el
problema. La meta es QUE NO SE VUELVA A REPETIR en el futuro esa situación, ese problema.
Por ello es necesario reunir información sobre el proceso, el recurso humano, el recurso físico
involucrado en el problema y reconstruir la trazabilidad. Con la información se busca la
verdadera causa del problema aplicando la metodología de los 5 porqués o una espina de
pescado entre muchos otros. El detalle se presenta en el documento “guía de la excelencia” para
que usted pueda formar un buen equipo de personas calificadas como facilitadores para que
apoyen a los distintos equipos de trabajo humanos que deban llevar a cabo acciones correctivas.
Para realizar el trabajo se emplea el formato de acciones correctivas que es un estándar de la
industria empleada por la mayoría de empresas certificadoras del mundo y adoptada por las
organizaciones privadas en su sistema de gestión.
La organización puede realizar la cantidad de acciones correctivas que considere necesario, pero
en el reglamento suministrado por la IAF, se espera por lo menos una acción correctiva anual
para cada proceso que tenga determinado en el mapa de procesos para poder evidenciar mejora
continua. Este cambio en el reglamento de evaluación de los sistemas de gestión para continuar
certificados, es un cambio muy fuerte para las auditorias de mantenimiento y aumenta el nivel
de exigencia de los sistemas de gestión.

DERECHOS RESERVADOS
44
El tema se desarrolla en detalle en el documento guía de la excelencia que puede ser consultado
en la biblioteca, pero antes es importante recordar lo importante que resulta ser éticos en todo
momento, mientras se lleva a cabo una acción correctiva, pues antes de lograr encontrar la
verdadera causa y alcanzar la ejecución de un plan de acción concreto, un director HSEQ podría
sobre papeles cerrar la acción correctiva. Pero nos estamos engañando, pues unas semanas
después se va a volver repetir el problema y será necesario nuevamente realizar el análisis de
causa y buscar posibles soluciones. Los costos de no calidad van a ser muy altos y se pone de
manifiesto la poca ética del director HSEQ que se limita a llevar a cabo acciones burocráticas de
cerrar firmas y no de lograr llegar a soluciones concretas.
La realización de acciones correctivas requiere que se haga todo un proceso de cambio de
cultura en las organizaciones, pues la cultura normal de una empresa no contempla realizar
cambios en los productos, servicios, procesos y documentos. Se espera que pasen años sin
modificar procesos, productos o servicios, pues nuestras organizaciones no son tan dinámicas,
pero cada industria, cada sector está cada vez más propenso a los cambios, a seguir una
dinámica de transformación más acelerada.
Karem Aldana
Directora HSEQ
“Para realizar mejoras, las personas se limitaban en realizar acciones remediales y de forma muy
orgullosa me explicaban que ya había solucionado el problema. Pero era falso, no pasaban de la
acción remedial. Por esta razón, con ayuda de la gerencia iniciamos una serie de acciones
encaminadas en cambiar la cultura y de paso de forma de remunerar a la gente en la
organización”
“El cambio ha sido total, después de aplicar el cronograma relacionado a continuación, iniciamos
una transformación en la organización porque las personas empezaron a competir por los
premios y se ha vuelto una pasión, mejorar”
CAMBIO DE CULTURA
Entrenamiento en acciones
correctivas
Formación en la metodología de los 5
porqués
Diploma
Coaching El facilitador apoya a cada grupo en su
mejor continua.
Registro de la primera
acción realizada.
Cambio de remuneraciones. Se establece una meta para el proceso
que lleve a cabo más acciones
correctivas en un periodo de tiempo.
Indicador de acciones
correctivas cerradas
sobre el total de

DERECHOS RESERVADOS
45
CAMBIO DE CULTURA
acciones propuestas,
clasificadas por
proceso.
Entrenamiento avanzado en
espinas de pescado
Para problemas que tienen origen en
varios campos de un proceso, es
mejor el empleo de esta metodología
y por ello requiere entrenamiento en
métodos deductivos.
Diploma
Entrenamiento avanzado en 5
porqués.
Para poder agilizar los procesos de
detección de fallas y hacerlos muy
naturales en el diario vivir de una
empresa, se hace un entrenamiento
práctico.
Casos resueltos
debidamente
atendidos. Realiza 3,
presenta 3, pero solo
se evalúan
oficinalmente 2 para
alcanzar su
competencia.
Ética Consecuencias de cerrar acciones
correctivas de manera burocrática
solamente por cumplir con tiempos y
documentos.
Certificado de
asistencia
Nota: El modelo puede adaptarse a las necesidades específicas de cada organización y
se puede combinar con otras técnicas como Seis Sigma y AMEF.
cual labora:
 Establezca su información documentada para realizar acciones correctivas.
 Elabore su registro de acciones correctivas.

DERECHOS RESERVADOS
46
CCOONNTTRROOLL
OOBBJJEETTIIVVOO
Establecer e implementar un sistema de gerencia integral requiere que el representante de la
dirección, en colaboración son su asesor establezca un método de diagnóstico, seguimiento y
control del estado de avance y comportamiento de su sistema de gestión integral. En esta
sección se presenta la herramienta diseñada por el MIT en el año 1992 para poder establecer
sistemas de gestión en Malasia, la cual ha permitido realizar los diagnósticos, realizar los planes
de trabajo y realizar el seguimiento al autor, desde hace más de 30 años que lleva en consultoría
y asesoría en sistemas de gestión integrales. La herramienta ha sido modificada aplicando el
anexo SL de la organización ISO también conocido como guía 83.
IINNSSTTRRUUMMEENNTTOO
La lista de chequeo para las nuevas normas permite evaluar sobre evidencias objetivas en forma
sencilla el grado de cumplimiento del sistema de gestión.
CALIFICACIÓN
ESCALA SIGNIFICADO
1 No existe, no se hace
2 En proceso, sé está elaborando.
3 Borrador
4 Borrador validado
5 Documento aprobado
6 Documento divulgado y siendo cumplido.
7 Tema y documento auditado
8 Mejora realizada por el personal como consecuencia de una auditoria
9 Mejora realizada por el personal como consecuencia de su iniciativa
10 Sigue el ciclo PHVA (Deming)

DERECHOS RESERVADOS
47
PPEERRFFIILL
FECHA: CONSULTOR:
# REQUERIMIENTO ESTADO OBSERVACIONES
1 ALCANCE
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
INTERESADAS
CALIDAD
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN
4.4.1 GENERAL
4.4.2 APROXIMACIÓN A LOS PROCESOS
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 GENERALIDADES
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
5.2 POLÍTICA INTEGRAL
AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
6 PLANEACIÓN
Y OPORTUNIDADES
6.2 OBJETIVOS INTEGRALES
6.2.1 OBJETIVOS INTEGRALES
6.2.2 PROGRAMAS
6.3 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS
7 APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERAL
7.1.2 PERSONAS
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
7.1.4 AMBIENTE DE LOS PROCESOS
MEDICIÓN
7.1.6 CONOCIMIENTO
7.2 GESTIÓN POR COMPETENCIAS
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
7.4 COMUNICACIÓN
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTAL
7.5.1 GENERALIDADES
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

DERECHOS RESERVADOS
48
PPEERRFFIILL
FECHA: CONSULTOR:
INFORMACIÓN
8 OPERACIÓN
OPERACIONAL
Y SERVICIOS
8.2 Atención de emergencias
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Y SERVICIOS
8.3 DISEÑO
8.4.1 GENERALIDADES
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
SERVICIO
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
EXTERNOS
8.5.4 PRESERVACIÓN
ENTREGA
8.5.6 CONTROL DE CAMBIOS
SERVICIOS
CONFORMES
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1.1 GENERALIDADES
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE DATOS
9.2 AUDITORIA INTERNA INTEGRAL
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

DERECHOS RESERVADOS
49
PPEERRFFIILL
FECHA: CONSULTOR:
10 MEJORA CONTINUA
SERVICIOS
10.2 MEJORAMIENTO CONTINUO
PROMEDIO
Notas: Basado en las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 draft final voted y la
ISO45001:2017 draft paper.
Para valores inferiores a 7, la organización es certificable posee falencias que deben ser
corregidas antes de llamar a un ente certificador. Únicamente el sistema es sostenible y puede
estar certificado cuando presenta valores entre 7 y 10 puntos.
Son muchos requisitos, documentos y buenas prácticas de industria las que tiene que manejar
una organización y el coordinador de HSEQ tiene que tener control sobre el grado de
cumplimiento de las tres normas en la organización. Por esta razón es importante diligenciar el
perfil cada mes.
Lorena Vásquez
Directora de HSEQ
“Me tocó llevar a cabo el establecimiento del formato presentado a continuación y todos los
meses en los primeros cinco días hábiles de cada mes para poder presentar al gerente general,
mi jefe, el estado del sistema de gestión, pues funciona igual que un tobogán. Sale una nueva
ley y baja la calificación, la subimos y entonces cambian la tecnología o adquieren una sucursal y
baja otra vez el puntaje total.”
“Mantener el sistema es un esfuerzo muy fuerte porque es dinámico y son muchas buenas
prácticas de industria que me hacen interactuar con toda la empresa, con todas las áreas y con
problemas muy diversos: por ejemplo, personal que hace las cosas mal y debemos aplicarle el
conducto regular, mientras que llama un cliente y coloca una queja formal, lo cual tiene que ver
con producto no conforme. Dos cosas que no tienen nada que ver la una con la otra, pero
ambas deben ser atendidas en el menor tiempo posible”

DERECHOS RESERVADOS
50
PPEERRFFIILL
FECHA: CONSULTOR:
# REQUERIMIENTO ESTADO COMPROMISOS
1 ALCANCE
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
INTERESADAS
CALIDAD
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN
4.4.1 GENERAL
4.4.2 APROXIMACIÓN A LOS PROCESOS
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 GENERALIDADES
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
5.2 POLÍTICA INTEGRAL
AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
6 PLANEACIÓN
Y OPORTUNIDADES
6.2 OBJETIVOS INTEGRALES
6.2.1 OBJETIVOS INTEGRALES
6.2.2 PROGRAMAS
6.3 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS
7 APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERAL
7.1.2 PERSONAS
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
7.1.4 AMBIENTE DE LOS PROCESOS
MEDICIÓN
7.1.6 CONOCIMIENTO
7.2 GESTIÓN POR COMPETENCIAS
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
7.4 COMUNICACIÓN
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTAL
7.5.1 GENERALIDADES
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

DERECHOS RESERVADOS
51
PPEERRFFIILL
FECHA: CONSULTOR:
INFORMACIÓN
8 OPERACIÓN
OPERACIONAL
Y SERVICIOS
8.2 Atención de emergencias
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Y SERVICIOS
8.3 DISEÑO
8.4.1 GENERALIDADES
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
SERVICIO
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
EXTERNOS
8.5.4 PRESERVACIÓN
ENTREGA
8.5.6 CONTROL DE CAMBIOS
SERVICIOS
CONFORMES
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1.1 GENERALIDADES
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE DATOS
9.2 AUDITORIA INTERNA INTEGRAL
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

DERECHOS RESERVADOS
52
PPEERRFFIILL
FECHA: CONSULTOR:
10 MEJORA CONTINUA
SERVICIOS
10.2 MEJORAMIENTO CONTINUO
PROMEDIO
Notas: Basado en las normas ISO9001:2015, ISO14015:2015 y la OHSAS18001:2007.
La evaluación se repite cada mes para poder establecer las mejoras al sistema de
gestión integral.
El lector debe elaborar su perfil y posteriormente aplicarlo en su organización, con base en sus
evidencias objetivas que vaya reuniendo en cada uno de los requisitos las evidencias objetivas
que pueden soportarlo. Al finalizar puede establecer el promedio de cumplimiento de su sistema,
siguiendo la escala de evaluación presentada en la teoría. Si desea presentar el grado de
cumplimiento de la norma basta dividir ese promedio sobre 7, pues todos los elementos en nivel
siete, hace que la organización sea certificable, los numerales superiores justifican una mejora
continua o un modelo de gestión superior.

DERECHOS RESERVADOS
53
AANNEEXXOO 11
NNOORRMMAASS CCEERRTTIIFFIICCAABBLLEESS
Se presenta en este anexo todas las normas certificables de sistemas de gestión que son
compatibles con un sistema de gestion integral:
TIPOS DE CERTIFICACIONES
NORMA EXPLICACIÓN OBJETIVO
ISO9001 Calidad en la gestión. Permite demostrar calidad en su
sistema de gestión.
ISO14001 Calidad en la gestión ambiental. Permite demostrar buenas
prácticas de medio ambiente en
su sistema de gestión.
ISO22000 Inocuidad en alimentos Permite garantizar inocuidad en
toda la cadena de alimentos.
ISO28000 Sistemas de seguridad en la cadena de
distribución
Certificar el comercio,
manipulación, transporte y
demás actividades
complementarias de
comercialización de un producto.
ISO31000 Gestión del riesgo. No es una norma
certificable, es la guía para la gestión del
riesgo.
Metodología para identificar,
peligros, establecer riesgos y
determinar análisis de
consecuencias.
QS9000 & TS16949 Certificación de calidad para el sector
automotriz
Permite demostrar calidad en el
sistema de gestión y en el
producto para la industria de
auto partes.
TS29001 –
ISO29001
Calidad en la gestión sectorial Permite demostrar calidad en la
industria del petróleo y el gas
natural.
TL9000 Norma de calidad para diseño, producción y
servicios de telecomunicaciones.
Permite demostrar confianza a
los clientes en los servicios de
telecomunicaciones.
AS9100 – AS9120 –
AS9003
Certificación de calidad en la fabricación,
operación y mantenimiento de aviones.
Permite demostrar calidad del
sistema de gestión en la
fabricación, operación y
mantenimiento de aviones.
ISO13485 Certificación de calidad para dispositivos
médicos.
Permite demostrar calidad en la
gestión para el sector de
producción y comercialización de
dispositivos médicos.
ISO39001 Sistemas de seguridad vial Permite demostrar seguridad en
el transporte terrestre.
OHSAS18001 Calidad en la gestión de seguridad industrial y
medicina del trabajo
Permite lograr que se cumpla el
programa de seguridad industrial
y medicina del trabajo.
ISO17021 Acreditación de cuerpos certificadores Permite acreditar una entidad
experta en certificaciones ante
un país.
ISO17025 Acreditación de laboratorios Permite demostrar veracidad y
confiabilidad en los resultados de
análisis laboratorio.
ISO17065 Certificación de producto Permite certificar la calidad de un
producto.

DERECHOS RESERVADOS
54
TIPOS DE CERTIFICACIONES
NORMA EXPLICACIÓN OBJETIVO
ISO22301 Continuidad del negocio Norma para asegurar la
continuidad de los procesos de la
organización ante situaciones de
fuerza mayor.
ISO27001 Seguridad y calidad en software. Permite certificar programas de
computador como sitios seguros
para los usuarios de Internet.
ISO17799 Prueba en calidad de software
NTCGP1000 Certificación en la norma técnica de gestión de
la calidad publica en Colombia.
Asegurar la gestión de la calidad
en las entidades públicas de
Colombia.
Notas:
 La norma ISO26000 cubre el tema de responsabilidad social pero no es una norma certificable.
 La norma ISO31000 es una guía para establecer los niveles de riesgo, pero no es una norma
certificable.

DERECHOS RESERVADOS
55
GGLLOOSSAARRIIOO
Auditoría Interna Integral: Revision sistematica de un sistema de gestión conforme a los
criterios de auditoría establecidos siguiendo el protocfolo establecido en la norma ISO19011.
Calidad: Ciencia responsable de identificar los requisitos del cliente y
determinar la mejor manera de cumplirlos a bajo costo, con confiabilidad, repetitividad y
reproducibilidad.
Criterios de auditoria: Conjunto de normas que permiten establecer un sistema de gestión
integral conforme a las necesidades de una organización.
Manual integral: Documento que describe el sistema de gestión integral de una
empresa y sigue la estructura expuesta en la 83 de la orgainzación ISO.
Medio ambiente: Ciencia responsable de identificar los aspectos ambientales
significativos en la actividad de una organización y de determinar la mejor manera de mitigar el
daño ambiental.
Repetitividad: Capacidad de un proceso de permitir que una misma persona
competente, llegue los mismos resultados de calidad en un producto o servicio, en distintos
días.
Reproducibilidad: Capacidad de un proceso de permitir que distinas personas
competentes, lleguen los mismos resultados de calidad en un producto o servicio, en distintos
días.
Salud Ocupacional: Ciencia que trata la detección, administración y manejo de las
enfermedades relacioandas con el trabajo, con las actividades laborales.
Seguridad Industrial: Ciencia responsable de idenficicar los peligros, establecer los
riesgos, controles y seguirmiento necesario para prevenir accidentes laborales.
Sistemas de gestión: Conjunto de documentos establecidos conforme a un criterio de
auditoría, que permiten el control de las actividades de un proceso para permitir niveles de
seguridad industrial, salud ocupacional, practicas ambientales y de calidad conforme a la política
de una organización.

DERECHOS RESERVADOS
56
BBIIBBLLIIOOGGRRAAFFÍÍAA
LIBROS Y DOCUMENTOS
Blanchard, ken. Bowles, Sheldon. Carew, Don. Parisi, Eunice. Choca esos cinco. La magia de trabajar en
equipo. Pre Spender Jhonson autor de ¿Quién se ha llevado mi queso? Editorial Grijalbo. Barcelona,
España. Octubre 2002.
Champy, James. X-Engineering the Corporation. The next Frontier of Business Performance. Editorial
Warner Business Books. New York, febrero 2002.
Cuatrecasas, Luis. Gestión Integral de la Calidad. Implantación, control y certificación. Editorial
Profit. ISBN 978-84-96998-52-0, España, Barcelona, 2010.
Delgado, Carlos. La caja de Herramientas. Cómo alinear los objetivos de la empresa y del profesional a
través de la retribución. Price Waterhouse & Coopers de España. Editorial Empresa active, Barcelona,
2003.
GTC-ISO-TR10017. GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA. Orientación sobre las técnicas estadísticas para la
norma ISO9001:2000. Icontec, 2004.
González, Marvin. La Función Despliegue de la Calidad. Quality Function Deployment. Una guía práctica
para escuchar la voz del cliente. Editorial Mc Graw Hill. México, 2001.
Goldratt, Eliyahu M. Necesario más no Suficiente. Una novela de negocios sobre teoría de restricciones.
Ediciones Castillo. Monterrey, México, 2001.
Gómez Javier, Duque Ernesto. Ecosellos. Aplicación al marketing Green y los negocios Internacionales.
Colección Textos Universitarios. Área: Ecología y Medio Ambiente. Primera edición de Bogotá, Colombia,
septiembre 2004.
Icontec. Norma técnica colombiana. NTC-ISO 5254. Gestión del Riesgo. 31 mayo de 2004. Norma
adoptada de Australia 4360 de 1999.
Jiménez, Hernán. Guía para la implementación de sistemas de gestión de la calidad basado en la norma
ISO9001. CD con 68 ejemplos y guías para implementar, mantener, mejorar y diseñar sistemas de gestión
para varios sectores. Publicación actualizada cada seis meses. Para copias puede contactarnos en el
teléfono 313-3210580 de Bogotá. HJ & Asociados, Bogotá, febrero de 2017.
López, Francisco, José. El sistema de gestión integrado. La planeación del sistema de gestión con
base en l gestión del riesgo. Publicación Icontec, agosto de 2009.
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3. Conjunto de documentos para la Introducción y el Soporte de la serie de
normas ISO 9000: Orientación sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestión. Fecha: 15 de octubre de 2008.

DERECHOS RESERVADOS
57
Ministerio de Industria y Turismo. La acreditación en Colombia. ONAC. Asistencia técnica al comercio de
Colombia. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Diciembre 2010.
TUV Rheiland. Actualización a la norma ISO9001:2015. Noviembre 2015, Bogotá. www.tuv.com
Normas: ISO19011para realizar la auditoria y formar auditores internos integrales
ISO17024 Acreditación de competencias laborales.
ISO17025 Acreditación de laboratorios
ISO17065 Certificación de producto.
ISO29001 para el sector petrolero y de gas.
ISO26000 Responsabilidad social
ISO27001 Seguridad de los sistemas informáticos
ISO28000 Certificación de la cadena de custodia.
ISO22000 Inocuidad de los alimentos
ISO31000 Gestión del riesgo
ISO39001: Sistema de gestión de la seguridad vial
AS9100 para el sector de aeronáutica y el espacio
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3. Conjunto de documentos para la Introducción y el Soporte de
la serie de normas ISO 9000: Orientación sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para
los sistemas de gestión. Fecha: 15 de octubre de 2008
Periódico El Tiempo, sábado 10 de diciembre de 2005. Certificar Calidad Una Tarea Difícil, Sección de
empresas. Bogotá, 2005.
Wheat, Bárbara & otros autores. Seis Sigma. Una parábola sobre el camino hacia la excelencia y una
“empresa esbelta”. Editorial Norma, Cali, Colombia, 2004.
DIRECCIONES DE WEB
 International Standards and Support Materials. Página para comprar normas ISO y similares.
Dirección: standardsdirect.org
 International Estándar Organization. Ginebra Suiza. Dirección: ISO.CH
 Ecopetrol.com.co Buscar la política de HSEQ y la página de HSEQ.
 HSEQ:COM Página de los consultores Leckie Consulting HSEQ.
 Johnbrown.liz/hseq.htm
 Akerkvaerwer.com
 Bayer.com Buscar en la página Quality, Partnership, Commitment, Systematic,
Approach para la sustainability excellence de la firma Bayer.
 Trade.co.ae
 Análisis de riesgo: www.theirm.org
 SGS: www.sgs.com
 BvQi: www.bvqi.com
 Icontec: www.icontec.com.co
 IRCA de IQA: www.irca.org
 ANAB: http://www.anab.org/
 http://www.tuv.com/ar/iso_ts_16949_2.html Dirección de la TUV de Alemania en español.
Muy recomendada por el autor.
 https://www.youtube.com/watch?v=psntrzRhT_4&feature=youtu.be Dirección dónde se
explica la nueva norma ISO45001 disponible para el año 2016.
 Metodos AMEF: http://www.leansolutions.co/conceptos/amef/
 http://spcgroup.com.mx/amef/

DERECHOS RESERVADOS
58
ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN
 Perú: Indecopi. Instituto nacional de la defensa de la competencia y de la
protección de la propiedad intelectual en Perú:
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFLl=0&JER=109
1
 Colombia: ONAC Organización nacional de acreditación de Colombia.
http://www.onac.org.co/
 Ecuador: SAE. Servicio Nacional de Certificación de Ecuador.
http://www.acreditacion.gob.ec/
 México: Entidad Mexicana de Acreditación. Organismo responsable de la
acreditación de laboratorios, entidades certificadoras y entidades de validación de
competencias laborales. http://www.ema.org.mx/portal/
 Panamá: Consejo Nacional de Acreditación de Panamá Dirección web:
http://www.panamatramita.gob.pa/institucion/consejo-nacional-de-acreditaci%C3%B3n-
de-panam%C3%A1

DERECHOS RESERVADOS
59
AACCEERRCCAA DDEELL AAUUTTOORR
HERNAN JIMENEZ BARRERO
Representante Legal de la empresa Hernán Jiménez & Asociados fundada en 1985 y especializada en asesoría en
tecnología blanda que a la fecha ha logrado preparar para la certificación en ISO9001 a más de 222 empresas en
Colombia, veinte en OHSAS18001, tres en ISO17025, dos en BPM y una en ISO14001.
Economista de la Universidad de los Andes en 1977 e Ingeniero de Sistemas de la misma institución. Auditor Líder de
ISO9001 de Bureau Veritas Quality International (Norma 1994), y Auditor Líder de SGS (Norma 2000) Numero de
licencia SGS/ICS/LAC/504413/P3911. Especialista de ISO9001 en software de SPC Canadá (1992). Estudiante del
programa CBA en CMMI de SEI de Universidad de Carnegie Mellon.
Ha realizado 250 asesorías a empresas en Colombia, Ecuador y Panamá en planeación estratégica, indicadores de
gestión empresarial, racionalización de procesos y en ISO9001 entre 1985 y 2007. Asesor de Autoboy S.A., BP (British
Petroleum Co), ChevronTexaco, Comunidad Hijas de María Auxiliadora, CI Eléctricos Internacional.
Empresas asesoradas para la certificación: Alfa GL(ISO9001), Agroinsuvet (ISO9001), Algranel (ISO9001), American Rubber
(ISO9001), Antonella (ISO9001), Autotriplex (ISO9001), APDS (ISO9001), Botero & Ibáñez (ISO9001), BP (ISO22000), Calzado
Marysabel (ISO9001), Cámara de Comercio de Cali(ISO9001), Carboquímica (ISO9001), Cerámica Italia(ISO9001 e ISO14001),
Chevron Texaco(HSEQ), CI Eléctricos Internacional (ISO9001), Coltejer (Textiles Rionegro) - (ISO9001), Coflonorte (Libertadores –
HSEQ, ISO39001), Colegio Buckingham (ISO9001, ISO22000), Colegio La Salle de Bogotá (ISO9001), Colegio Gimnasio Vermont
(ISO9001, ISO22000), Colegio María Axuliadora (ISO9001), Colegio María Auxiliadora Norte (ISO9001), Colegio Maria Auxiliadora
Altico Neiva (ISO9001), Colegio León 13 (ISO9001), Colegio Madre Elisa Roncallo (ISO900), Colegio Margarita Bosco (ISO9001),
Colegio San Juan Bosco (ISO9001), Coltepunto (ISO9001), Confecciones Colombia (Everfit-ISO9001), Cuellar Serrano Gómez
(ISO9001), Crown Camp Services Ltda. (ISO22000), Econometría(ISO9001), Drummond Ltd (OHSAS18001), Escuela Normal de
Soacha (ISO9001), Escuela Normal de Gigante (Huila–ISO9001), Fibratolima (ISO9001),Fisioterapia Avanzada (ISO9001), Frutiérrez
(ISO9001), Heisohn (ISO9001), HL Ingenieros (ISO9001), Ilam (ISO9001, ISO17025), Incelt (ISO9001), Industrias Explorer (HSEQ),
Industrias Partmo (ISO9001), ITEC de Telecom (ISO9001, CMMI), Geofundaciones (ISO9001), Gente Bella(ISO9001), Macsi Sistemas
(ISO9001), Lasc (ISO9001), Miratex (ISO9001), Pérez & Arciniegas (ISO9001), PECS Power Engineering Comissioning Servicies
(ISO9001), Pizano Pradilla Caro Restrepo (ISO9001), Prados & Riegos (OHSAS18001), Puffer Colombia (ISO9001), Redecís
(ISO9001), Obra Social Mornés (ISO9001, ISO26000), OSC (ISO9001:2008), Sonda S.A. (ISO9001), Servitrónica (ISO9001),
Servicios Alimentos para campos Petroleros SAS (ISO22000), Servinte (ISO9001), Servelec (ISO9001), Sitelsa (ISO9001), SYAC
(ISO9001), Soporte & Compañía (ISO9001), Stanton Cauchosol (Brahama-ISO9001), Unibase (ISO9001), Web Studio (ISO9001) y
Zetta Comunicadores (ISO9001).
Director del diplomado de ISO9001 que se ha dictado en 13 ciudades de Colombia, con 116 promociones realizadas
entre 1997 y 2012 en convenio con las universidades Uniasturias, USTA, UPTC y U. Piloto. Se han atendido 5200
estudiantes egresados en el rango de tiempo señalado, 37 han logrado certificar su empresa. Anteriormente,
conferencista de Price Waterhouse & Coopers en TQM, TQC. Conferencista de la Universidad Javeriana, educación
Continuada en Planeación Estratégica, Indicadores de Gestión Empresarial y Calidad (TQC, TQM). Asesor de
Planeación Estratégica de Bavaría S.A. entre 1979 y 1985.
Puede comunicar sus inquietudes al Mail: hernan.jimenez.barrero@gmail.com, información que desee complementar o
correcciones que desee que se hagan a la familia de CD`s de asesoría de la firma. El objetivo del autor es el colaborar
con las empresas de la región produciendo una forma económica de hacer llegar tecnología blanda a los empresarios.

DERECHOS RESERVADOS
60
OOTTRRAASS PPUUBBLLIICCAACCIIOONNEESS
Durante 30 años nuestra organización ha producido cerca de 200 documentos que empleamos
para realizar nuestras asesorías. Usted puede beneficiarse de esos documentos solicitando que le
sean enviados, al teléfono 313-3210580, en horario de oficina. Podemos enviar copia electrónica
o copia dura, de acuerdo con sus necesidades.
TITULO COMENTARIOS
SIX SIGMA Metodología para realizar la definición de controles de
procesos que lleven a la organización a niveles de
categoría mundial.
Valor documento: $80.000
GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE
SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRALES
(HSEQ)
CD de guía sobre cómo diseñar, implementar, mejorar y
mantener sistemas de gestión integrales. Sistema basado
en las normas ISO9001, OHSAS18001 y ISO14001. Posee
44 ejemplos prácticos. $50.000
ESTABLECIMIENTO E IMPLEMENTACIÓN
DE SISTEMAS DE CALIDAD.
Metodología para la implementación de sistemas de gestión
de la calidad, medio ambiente y seguridad industrial.
Valor documento: $50.000
DIAGNOSTICO DE SISTEMAS DE
GESTIÓN.
Metodología para realizar el diagnóstico de sistemas de
gestión de la calidad, medio ambiente y seguridad
industrial. Valor documento: $50.000
GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE
TABLEROS DE MANDO INTEGRAL.
Metodología para la implementación de sistemas de
información gerencial basados en tableros de mando
integral. Valor documento: $40.000
GUÍA DE LA EXCELENCIA Entrenamiento en el manejo de herramientas
administrativas y estadísticas. Valor documento: $50.000
TÉCNICA DE LAS 6 S Aplicación práctica en cualquier tipo de organización de la
técnica de orden japonesa. Valor documento: $40.000
CALIDAD EN EL SERVICIO Metodología para planear, ejecutar, controlar y evaluar la
prestación de un servicio. Valor documento: $40.000
TQM (Total Quality Management) Manual de control total de calidad. Técnicas japonesas para
asegurar productos de alta calidad y servicios de categoría
mundial. Valor del documento: $30.000
OHSAS18001 Manual de la norma OHSAS18001 y la forma de aplicarla
en su organización. Valor documento: $30.000
BPM Manual de BPM y la forma de aplicarla en su organización.
Informe 32 y el informe 35. Valor documento: $30.000
NORMA SA8000 Manual de la norma BS8000 y la forma de aplicarla en su
organización. Valor documento: $30.000
QS9000 - QSA Manual de la norma QS9000 y la forma de aplicarla en su
HACCP Manual de la norma Haccp y la forma de aplicarla en su
ISO14001 Manual de la norma ISO14001 y la forma de aplicarla en su
ISO17025 Manual de la norma ISO17025 y la forma de aplicarla en su
AS9100, AS9000 Aplicación práctica de sistemas de gestión de la calidad en
aeronáutica. Valor documento: $30.000
CMMI Teoría y explicaciones necesarias para poder implementar
el modelo de CMMI de SEI en las empresas de software.
CD de buenas prácticas de industria de software.
Valor del CD con 72 documentos $30.000.

DERECHOS RESERVADOS
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TITULO COMENTARIOS
Guía para la implementación de sistemas
de gestión de la calidad para el sector de
manufactura.
mantener sistemas de gestión de la calidad en entidades de
manufactura basados en la norma ISO9001. Posee 68
ejemplos prácticos. $40.000
servicios
servicios basados en la norma ISO9001. Posee 68
ingeniería
ingeniería basados en la norma ISO9001. Posee 68
educativo.
mantener sistemas de gestión de la calidad en entidades
educativas, basados en la norma ISO9001. Incluye el PEI
y la reglamentación vigente. Posee 56 ejemplos prácticos.
$80.000
salud.
salud, basados en la norma ISO9001. Posee 56 ejemplos
prácticos. $20.000
software.
mantener sistemas de gestión de la calidad en entidades
productoras de software, basados en la norma ISO9001 y
en el modelo CMMI. Posee 56 ejemplos prácticos. $40.000

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