El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Ofrece objetivos generales como aprender a observar, escuchar y actuar, conocer las propias percepciones y su influencia, y aprender a controlar las emociones. También cubre temas como la calidad del servicio, los fundamentos del servicio al cliente, estrategias para el servicio al cliente, la importancia de la imagen y la atención personal. Resalta que el cliente es el activo más valioso y que es necesario satisfacer sus necesidades a través de un proceso que incluye la compra,

1. DIPLOMADO
HUMANIDAD VS PRODUCTIVIDAD
“No somos nada si no estamos prestos a ser sensibles con la humanidad”

2. Objetivos específicos
Ofrecer a los participantes la formación necesaria para ser capaces de:
• Aprender a observar, escuchar y actuar.
• Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de
actitudes.
• Aprender una metodología de acción.
• Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y de manera oportuna.
• manejo y control de emociones en relación con
Objetivo de la propuesta
Brindar estrategias encaminadas al fortalecimiento de las competencias humanas, desde el enfoque de la
inteligencia emocional.

3. SALUD
MENTAL
“Bienestar”
Desarrolla
sus
capacidades
Contribuye
a su
comunidad
Trabaja de
forma
productiva
Hace frente
al estrés
normal de la
vida
SALUD MENTAL
*Organización Mundial de la Salud
Aporte de las relaciones humanas a la salud mental y la calidad de vida

4. UNA PERSONA MENTALMENTE SANA…
Está satisfecha consigo mismo
✓ Se respeta a si misma.
✓ Se siente capaz de enfrentar la
mayoría de las situaciones.
✓ Consigue placer de las cosas
simples de la vida cotidiana.
Es capaz de satisfacer las demandas
que la vida les presenta
✓ Enfrenta sus problemas a medida que se van
presentando.
✓ Tiene la mente abierta a nuevas
experiencias e ideas.
✓ Se fija sus metas ajustándose a la realidad.
Se siente bien con los demás
✓ Sus relaciones personales son
satisfactorias y duraderas.
✓ Respeta las múltiples diferencias que
encuentran en la gente.
✓ Se siente parte de un grupo.

5. RELACIONES INTERPERSONALES
• LO FUNDAMENTAL EN LA VIDA SON LAS PERSONAS Y LA
FORMA EN QUE ESTAS SE RELACIONAN ENTRE SÍ.
• EXISTE ALGUNA CLAVE PARA RELACIONARNOS CON
DEMÁS?
a. NECESITAMOS DECIDIR CÓMO QUEREMOS QUE NOS
TRATEN.
b. DEBEMOS COMENZAR A TRATAR A LOS DEMÁS DE ESA
MANERA.
• RECORDEMOS “CADA PERSONA TIENE UN VALOR Y UNA
DIGNIDAD INFINITAS”
• VEREMOS 6 PUNTOS O CUALIDADES QUE GARANTIZARAN
QUE LAS BUENAS RELACIONES, NO SON NADA
COMPLICADAS.

6. RELACIONES INTERPERSONALES
1. ALENTAR
• NO HAY NADA MÁS SALUDABLE – PARA UNO COMO PARA
LOS DEMÁS- QUE EXTENDER LA MANO Y AYUDAR A LAS
PERSONAS E LEVANTARSE.
• NOS GUSTA ESTAR CERCA DE LAS PERSONAS QUE NOS
ALIENTAN, Y LÓGICAMENTE, LEJOS DE LAS QUE NOS
CRITICAN Y NOS HACEN QUEDAR MAL.
• UNA PERSONA QUE ES RECONOCIDA, APRECIADA,
ALENTADA, SEGURO HARÁ LAS COSAS QUE LES PIDAMOS,
PERO MEJOR AÚN…….. LAS HARÁ BIEN!

7. RELACIONES INTERPERSONALES
2. APRECIAR
• WILLIAM SHAM HA DICHO: “EL PRINCIPIO MÁS ARRAIGADO EN LA
NATURALEZA HUMANA ES EL DESEO DE SER RECONOCIDO POR LOS DEMÁS”
• J C STAHELE, TRAS ANALIZAR MUCHAS ENCUESTAS, CONCLUYO QUE LO QUE
MÁS PONE NERVIOSOS A LOS EMPLEADOS, SON LAS SIGUIENTES
SITUACIONES:
a. LA OMISIÓN DE DAR CRÉDITO A LAS SUGERENCIAS.
b. LA OMISIÓN DE CORREGIR LOS DESAGRAVIOS.
c. LA OMISIÓN DE ALENTAR.
d. LA CRÍTICA EN PÚBLICO.
e. LA OMISIÓN DE PEDIR OPINIÓN.
f. LA OMISIÓN DE INFORMAR LOS BUENOS RESULTADOS DE SUS TRABAJOS.
g. EL FAVORITISMO.
NOTE QUE CADA UNO DE ESTOS ASPECTOS POR SEPARADOS, GUARDAN
RELACIÓN CON LA OMISIÓN DE RECONOCER LA IMPORTANCIA DE ESTA
GENTE.

8. RELACIONES INTERPERSONALES
• 3. PERDONAR
• CASI TODAS LOS PROBLEMAS Y TENSIONES EMOCIONALES
PROVIENEN DE CONFLICTOS SIN SOLUCIONAR.
• SABER PERDONAR CONSTITUYE EL INGREDIENTE BÁSICO Y
NECESARIO PARA UNA RELACIÓN SÓLIDA.
• EL PERDÓN NOS LIBRA DE LA CULPA Y NOS PERMITE INTERACTUAR
POSITIVAMENTE CON LAS OTRAS PERSONAS.
• AL TRABAJAR CON DIFERENTES TIPOS DE PERSONAS Y DE VARIADAS
PERSONALIDADES Y PENSAMIENTOS, ES MUY PROBABLE QUE EN
ALGÚN MOMENTO HAYA DIFERENCIAS, Y QUE TAL VEZ, ESTAS
LLEVEN AL ENFRENTAMIENTO. UN LÍDER CRISTIANO NO DEBE
PERMITIRLO.
• “SI USTED NO TIENE PAZ, NO ES QUE ALGUIEN SE LA ARREBATO,
USTED SE DESHIZO DE ELLA”
• UNA DE LAS ÚLTIMAS ORACIONES DE JESÚS, FUE: “PERDÓNALOS
PORQUE NO SABEN LO QUE HACEN”

9. RELACIONES INTERPERSONALES
4 ESCUCHAR
• EXISTE UNA GRAN DIFERENCIA ENTRE OÍR A LAS
PERSONAS Y ESCUCHARLAS, ESCUCHAR
SIGNIFICA QUERER OÍR.
• MIENTRAS MÁS ALTO ESCALEN EN EL NIVEL DE
LIDERAZGO, MÁS DEPENDERÁN DE LOS DEMÁS
PARA RECIBIR INFORMACIÓN CORRECTA.
• UN OÍDO SORDO, ES LA PRIMER SEÑAL DE UNA
MENTE CERRADA.

10. RELACIONES INTERPERSONALES
5. COMPRENDER
• LA COMUNICACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA LA COMPRENSIÓN.
• PETER DRUCKER, SOSTIENE QUE EL 60% DE TODOS LOS
PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS, SON EL RESULTADO DE UNA
COMUNICACIÓN DEFICIENTE.
• ALGUNOS SENTIMIENTOS QUE EXPERIMENTAN LAS PERSONAS
MAL INTERPRETADAS.
a. SOLEDAD.
b. FRUSTRACIÓN.
c. DECILUSIÓN.
d. RESENTIMIENTO.
• UN PERSONAL MAL COMPRENDIDO, ES MUY PROBABLE QUE DEJE
DE COLABORAR Y QUE LUEGO NO ASISTA MÁS!

11. RELACIONES INTERPERSONALES
6. CONFIANZA
• LA CONFIANZA ES CRUCIAL EN CUALQUIER TIPO DE TIPO DE
RELACIÓN. ESTA ES SINÓNIMO DE FE.
• LA CLAVE PARA UNA CONFIANZA FIRME Y SEGURA, RADICA
EN EL CARÁCTER DE LA PERSONA QUE DIRIGE.
• OJO, ANTES DE CONFIAR EN ALGUIEN – MÁS EN EL MANEJO
DE LOS NIÑOS!- DEBEMOS COMPROBAR QUE ESA PERSONA
SEA CONFIABLE.
• LA MORAL ALTA, ES EL RESULTADO DE LA CONFIANZA DEL
LÍDER EN SÍ MISMO Y EN LAS PERSONAS QUE DIRIGE.
• LÍDER, CONFÍAS EN LAS PERSONAS CON CUALES TRABAJAS?

12. MÓDULO PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA
(PNL)
1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS BÁSICOS
2. RELAJACIÓN
CONCENTRACIÓN FÍSICA
LAS ESCALERAS
DEL TRES AL UNO
AFLOJAR Y SOLTAR
EL TREN
3. LENGUAJE CORRECTO
4. TÉCNICA DEL SCORE
5. AFIRMACIONES POSITIVAS Y VISUALIZACIÓN
6. SISTEMAS REPRESENTACIONALES DE PREFERENCIA
7. NIVELES NEUROLÓGICOS
8. SOMOS LOS ÚNICOS RESPONSABLE DE LO QUE ATRAEMOS
<<LEY DEL ESPEJO>>

13. Objetivos generales del Curso
Ofrecer a los participantes la formación necesaria para ser capaces de:
• Aprender a observar, escuchar y actuar.
• Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y
en la creación de actitudes.
• Aprender una metodología de acción
• Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
• Incrementar la resistencia a la frustración personal.
• Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
• Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los
clientes.
• Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
• Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
• Afianzar la buena imagen de la empresa.
• Motivación y participación de la empresa.
Modulo: Servicio al Cliente

14. COMPETENCIAS
Al finalizar el módulo, el participante estará en capacidad de:
• Explicar cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el
elemento diferenciador y el fundamento de éxito y consolidación de las
organizaciones.
• Demostrar la importancia del uso de técnicas de comunicación eficientes
que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener
satisfacción para ambas partes.
• Identificar la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con los
clientes de actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la
satisfacción total de los clientes.
• Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la
cultura corporativa en pro de mejorar la actitud de los trabajadores en el
servicio al cliente.

15. Calidad de servicio
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las
empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende
de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un
problema o la satisfacción de una necesidad.
El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o
representan al cliente. Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad
con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que
se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes
niveles y alcances.

16. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario
que las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de
pensar y de su forma de percibir la organización. Surge entonces la
pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a esta pregunta parece
como un destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se
dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los
intereses de una organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus
características, necesidades, expectativas, deseos, etc., también es
necesario que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y
la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el
servicio ofrecido. A continuación presentaremos una serie de estrategias,
técnicas y métodos que usan las compañías en su objetivo de ofrecer al
cliente una experiencia positiva e inolvidable.

17. MARKETING E IMAGEN
Es importante, cuando estamos trabajando presentar una imagen personal
agradable, esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos
movemos y al tipo de público con que nos relacionamos. Debemos procurar
que con nuestra presencia el cliente se encuentre cómodo. SE DEBE EVITAR
CREAR BARRERAS DE COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LA IMAGEN.
Debemos de adecuar el trato a nuestro interlocutor, no es lo mismo dirigirse a
una persona joven que a un jubilado, el trato que se dispensa a una ama de
casa es distinto al que se le dispensa a una ejecutiva de una empresa.
Siempre debemos de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y crear el
clima adecuado de confianza para conseguir ganar credibilidad.

18. LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESA EN LA ATENCIÓN
PERSONAL.
Naturalmente que la clave de la atención personal está en las personas que
prestan esa atención, pero también la empresa tiene mucho que decir en la
mejora de este servicio. Si la empresa no tiene bien organizado el departamento
de atención al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo más probable es, que por muchos
esfuerzos y buena voluntad que pongan los empleados, los resultados no sean
buenos.
Si las personas tienen todos los medios para realizar su trabajo, pero no tienen el
poder para tomar decisiones, el servicio será defectuoso, ya que la persona que
atiende a los clientes tendrá que consultar todas y cada una de las decisiones
que haya que tomar a su superior y a parte de las demoras que eso puede
conllevar, puede ocurrir que en alguna ocasión ni siquiera ese superior tenga
capacidad para decidir. Las estructuras de mando muy jerarquizadas dificultan
gravemente el buen servicio al cliente.