1. MATERIA: Uso de tecnología en Educación II
Unidad 3
Evaluación del material educativo multimedia
Actividad Integradora
REALIZANDO UN NUEVO GUIÓN
Carlos Manuel Méndez Perdomo
Asesor: Miguel Gárate Kelly
Presas Peña Hermes Alejandro
Grupo 61979
Da click en la flecha para pasar a la siguiente página

2. Introducción
2
Es importante que el usuario o cualquier persona que solicite un servicio sea bien atendido, ya sea esto
en un Deportivo o en cualquier otro lugar donde el servicio sea el objetivo de la venta, esto nos permite
que el usuario regrese con nosotros y hagamos de él un cliente fiel a lo que “vendemos”.
El usuario que busca un servicio, en esta caso relacionado con actividades deportivas, por lo regular
después de su jornada laboral o antes de ella, acude al deportivo buscando realizar una actividad física
de su agrado, (pesas, natación, baile, etc.) es población adulta con alto nivel educativo y que labora en
lugares que les permite pagar cómodamente una mensualidad en una institución de este género.
Yo desempeño mi actividad laboral como Coordinador de Programas en la YMCA México,
específicamente en la Unidad Sur, la cual ofrece una gama de actividades deportivas y socioculturales en
tres programas de especialidades: físico-deportivas, acuáticas y socio-culturales.
Es por ello que en el día a día convivo con personas de todas las edades que acuden al Deportivo a
realizar alguna actividad física y he detectado la necesidad de sensibilizar al personal que colabora como
trabajador en esta unidad deportiva, para que comprenda el papel que desempeña en el ciclo de servicio
y la importancia de brindar un servicio de excelencia al usuario para que decida quedarse con nosotros.

3. Objetivo
3
Determinar la importancia clave que tiene una excelente
atención y servicio al cliente para lograr usuarios fieles a la
Institución.

4. Audiencia
4
Trabajadores de las diferentes áreas que conforman el
deportivo (Administrativo, área de Programas, Intendencia y
mantenimiento, Gerencia) y todos los que de alguna forma
tienen que ver con la atención que se ofrece a los usuarios.

5. Temario
5
1. Definiciones: Calidad, el servicio
2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.
3. Características de un servicio.
4. El trato eficaz con el cliente.
5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente.

6. Curso
6

7. Reflexiona…
Antes de iniciar este curso, queremos indagar qué tanto sabes sobre este
tema. Este instrumento no tendrá una calificación, por lo que te pedimos
que reflexiones sinceramente sobre las siguientes preguntas:
Da click en tu botón izquierdo del mouse para avanzar en cada pregunta…
•¿Qué es servicio?
•¿Qué es atención?
•¿Cómo consideras tu desempeño en la institución?
•¿Cómo es el trato con el usuario en tu turno?
•¿Cuando eres amable y cortés, cómo reacciona el usuario?
•¿Qué pasa cuando eres desatento y descortés con el usuario?
•¿Consideras que el servicio y atención al usuario sean importantes en la empresa?
•¿Has tenido capacitación previa en temas como calidad y servicio?
•¿Qué importancia tiene el desarrollo de tu trabajo para la empresa?
•La forma en que desempeñas tu labor ¿repercutirá en el usuario?
Ahora si….¡comenzamos!
7 Da click en la flecha para pasar a la siguiente página

8. ¿Qué es calidad?
Es cumplir
con las
expectativas
de un cliente
8

9. ¿Qué es servicio?
Es el conjunto de actividades que se
relacionan entre sí y de actitudes que
se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
9

10. La actitud
Es la manera en la que actuamos en
determinada situación.
10

11. La actitud
La forma en que
INTERNA percibimos las cosas
ACTITUD
La capacidad que
EXTERNA tenemos para transmitir lo
que percibimos y esto lo
hacemos a través de:
• Lo que decimos
• Como lo decimos
• Tono de voz
• Lenguaje corporal
11

12. ¿ Cómo influye la actitud?
Cuando nos sentimos optimistas y anticipamos tener
éxito al reunirnos con otros, sin darnos cuenta
transmitimos esa actitud positiva y la gente nos
responde favorablemente; pero cuando somos
pesimistas y esperamos lo peor, con frecuencia esa
actitud es negativa y los demás tienden a rehuirnos.
En nuestra mente, donde todo comienza, la actitud
rige nuestro modo de pensar.
12

13. La cultura de servicio
La cultura de servicio es el sistema de
valores compartidos y creencias que
interactúan con el factor humano de una
institución, las estructuras y los sistemas de
control para producir normas de
comportamiento en beneficio de los usuarios
de los servicios
13

14. Video “Actitud y servicio”
Da click aquí para ver el video
Y tú….¿la tienes??
14

15. Instrumento para evaluar actitud
Por favor, califica tu actitud presente. Lee cada frase y encierre en un círculo
el número que crees que le corresponde.
Si encierras el 10, significa que tt actitud es la mejor, si encierras el 1, significa
que tu actitud no es la más adecuada. ¡Se honesto!
15

16. Consulta tu puntaje
Un total de 90 o más es señal de que su
actitud está “afinada” y no parece que sea
necesario hacerle algún ajuste.
Una calificación total entre 70 y 90 indica que
algunos pequeños ajustes ayudarían a
mejorarla; una calificación entre 50 y 70
sugiere un gran ajuste.
Si se calificó por debajo de 50, necesita un
reajuste total de actitud.
16

17. Avance
1. Definiciones: Calidad, el servicio……………………………………
2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.
3. Características de un servicio…………………………………………………….
4. El trato eficaz con el cliente……………………………………………………….
5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente………………………….
17

18. Motivación
Es el señalamiento o énfasis que se
descubre en una persona hacia un
determinado medio de satisfacer una
necesidad, creando o aumentando con
ello el impulso necesario para que
ponga en obra esa acción, o bien para
que deje de hacerla.
La motivación es un estado interno que
activa, dirige y mantiene la conducta.
18

19. Valores
Son aquellas cualidades positivas que
influyen en el juicio moral y motivación
del individuo al tomar decisiones, regulan
su conducta y dan sentido a su vida.
Al proporcionar un servicio,
es necesario clarificar los
valores en la persona.
19

20. Reflexiona…
¿Un empleado convencido
será igual a un cliente
convencido?
¿Y tú qué requieres para estar convencido?
20

21. Autoestima
Los valores y la autoestima son esenciales en la
motivación de un empleado, lo cual es fundamental
para brindar un buen servicio.
Las personas con autoestima tienen confianza en sí mismas, poder de
decisión, un sentido de propósito y una visión acerca de lo que ellos pueden
ofrecer al mundo, están conscientes de sus habilidades y comprometidos
para realizar algo que valga la pena.
Cada uno de nosotros es capaz de alcanzar la autoestima para contribuir a la
creación de un ambiente más productivo que nos permita estar satisfechos.
21

22. Autoestima
La pirámide de la autoestima representa el
crecimiento y desarrollo personal del individuo en
donde la comunicación y aceptación de uno
mismo son fundamentales.
Está conformada por cuatro bloques en donde la
cúspide representa la autoestima, el punto
AUTO
ESTIMA máximo de aceptación y dignidad del ser humano.
AUTO-RESPETO
AUTO-VALOR
YOVALGO
AUTO-CONOCIMIENTO
YOSOY
AUTO-IMAGEN
¡YO!
22

23. Escalera del éxito
La autoestima nos permite subir al peldaño
más alto de esta escalera
CU M B RE
ESCA LERA A
A M I STA D ES
LA CU M B RE CRECI M I EN T O
SA LU D
D I N ERO
FELI CI D A D
ELEV A D O R A LA CU M BRE
PA Z
SEGU RI D A D
TI EM PO LI B RE
O PO RTU N I D A D ES
AMOR
FI LI A L
R
TO A
O
A L ESTU D I O
ES R L
A U TO ESTI M A PU A
M
M US
O E
A
A
SC D ER
DE O R A L
A TI M I SM O
TRA BA JO V C
FA ES
A L TRA BA JO
A CT I TU D ES
A TU PRO JI M O
O BJET I V O S
ON
TU RELA CI O N CO N O TRO S FR U ST RA CI
I M A GEN PRO PI A D ER RO TA
O
A
D P ET N IA
D R ES MO ON
TI AR D ESI LU SI
ES
SO
N MO
TA
O AD
H ID SI AS
D A PA TI A
N
GR TA TU
O
TE AL EN
IN LE
TED I O
FRA CA SO
“Quien no vive para servir no sirve
para vivir”
23

24. Y tú….
¿En qué peldaño estás?.....
¿Qué necesitas para subir más?
Da click aquí para ver el video
24

25. Avance
1. Definiciones: Calidad, el servicio……………………….……………………...
2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido……...
3. Características de un servicio………………………………………………….….
4. El trato eficaz con el cliente…………………………………………………….....
5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente…………………………..
25

26. Elementos de un servicio
SISTEMA
Es la
USUARIO razón de
PROVEEDOR
Es quien EXTERNO ser del
proporciona los servicio.
insumos para el
desarrollo del Es el que
sistema de SUBSISTEMAS (USUARIOS INTERNOS)
solicita,
servicio. recibe o se
beneficia
RETROINFORMACION del
servicio
Es el juicio que emite el usuario brindado
al recibir un servicio, por lo que
es la mayor fuente de
información que tiene el
proveedor para mejorar .
26

27. Recuerda
Un usuario:
• Es la persona más importante para cualquier
empresa.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos
de él.
• No es una interrupción de nuestro trabajo, es un
objetivo.
• No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
• Es una parte esencial de nuestro negocio, no
es ningún extraño.
• Sin él, tendríamos que haber cerrado las
puertas.
¡No lo olvides!
27

28. Importancia de la retroalimentación
La opinión de los usuarios es la
clave para la mejora de los
servicios.
La retroalimentación permite:
• Cambiar el flujo de los procesos.
• Identificar la medida en la que se
satisfacen las necesidades de los
usuarios.
• Orientar la puesta en marcha de
acciones de mejora.
28

29. Para brindar un servicio excelente
29

30. Atributos universales del servicio
Como prestadores de un servicio, debemos cumplir con los
siguientes atributos:
• Consistencia. El mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre.
• Cortesía. Trato respetuoso y cordial.
• Honestidad. El usuario quiere confiar en el profesional que les
atiende, con la certeza de que serán tratados con amabilidad, no
importa si su asunto es grande o pequeño.
• Dependencia. Los usuarios confían en que se mantendrán y
cumplirán los compromisos pactados.
• Información. Ellos quieren tener la información que necesitan, en el
momento que la necesitan y en forma clara y precisa.
• Soluciones. Respuesta efectiva a sus necesidades, no excusas.
• Toque personal. Los usuarios quieren sentir que ellos están
recibiendo un trato especial, se quieren sentir importantes.
• Rapidez. Atención oportuna a sus demandas.
30

31. Avance
1. Definiciones: Calidad, el servicio………………………………………….………………
2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido……
3. Características de un servicio……………………………………….
4. El trato eficaz con el cliente……………………………………………………….
5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente………………………….
31

32. ¿Qué espera el cliente?
Cuando se habla de satisfacer las necesidades de un
usuario es necesario reconocer que cada uno de ellos
acude a nosotros con dos tipos de necesidades:
Necesidades prácticas y necesidades personales.
32

33. Necesidades prácticas
Son la razón por la que el usuario acude a solicitar un
servicio y que están al alcance de la organización.
Ejemplo: Las necesidades prácticas de un usuario del
servicio que proporciona el programa acuático en su
curso de Buceo, es obtener la certificación que lo
acredita y le autoriza la posibilidad de bucear en
determinada categoría.
En otras palabras, el producto de este servicio es la
certificación.
33

34. Necesidades personales
Son el conjunto de factores que determinan el trato
humano de los usuarios del servicio, por ejemplo:
• Recibirlos bien.
• Comprenderlos.
• Darles comodidad psicológica y física.
Las necesidades personales del usuario se satisfacen a
través de la actitud y conducta de quienes otorgan el
servicio.
Todo usuario tiene necesidad de que se le
atienda, se le trate con respeto y se le
haga sentir importante.
El usuario estará satisfecho si ambas
necesidades son cubiertas.
34

35. Los 7 pecados del servicio
•Apatía
Actitud de indiferencia hacia el usuario que le hace pensar que
no nos importa. Muchas personas se comportan así cuando se
sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su
trabajo consiste en atender y no en estar esperando que "algo
interesante" suceda.
•Desaire
Tratar de deshacerse del usuario no prestando atención a su
necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” con algún
procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero
saca del apuro a la persona encargada del servicio. Un ejemplo
es el empleado del almacén que está dando vueltas por ahí
esperando a que se le termine el turno y dice: “Este no es mi
departamento”, cuando el usuario le pide ayuda para buscar
alguna cosa.
35

36. Los 7 pecados del servicio
•Frialdad
Hostilidad, antipatía, precipitación o impaciencia con el usuario.
Por ejemplo, cuando un empleado de limpieza está aseando el
baño y un usuario entra y el empleado de limpieza lo mira y su
expresión denota: "sálgase por favor que va a echar a perder mi
trabajo”.
•Aire de superioridad
Tratar al usuario como haciéndole saber que éstos son mis
terrenos y más vale que me trate bien o de lo contrario no lo
atiendo.
•Robotismo
El trabajador totalmente mecanizado hace que el usuario cumpla
el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y
sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
36

37. Los 7 pecados del servicio
•Reglamento
Colocar las reglas organizacionales por encima de la
satisfacción del usuario, sin ninguna criterio por parte del que
presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido
común.
•Evasivas
“Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no
hacemos eso".
37

38. Instrumento de evaluación
Da click en la opción que consideres correcta…
Es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí
y de actitudes que se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
Servicio Triángulo del servicio
Es el sistema de valores compartidos y creencias que
interactúan con las estructuras y los sistemas de
control para producir normas de comportamiento en
beneficio de los usuarios del servicio.
Cultura de servicio Trato eficaz

39. Instrumento de evaluación
Da click en la opción que consideres correcta…
Es cuando una persona se conoce y está consciente
de sus cambios, crea su propia escala de valores y
desarrolla sus capacidades; se acepta y se respeta.
Actitud Autoestima
Son aquellas cualidades positivas que influyen en el
juicio moral del individuo al tomar decisiones, regulan
su conducta y dan sentido a su vida.
Valores Buen servicio

40. Instrumento de evaluación
Da click en la opción que consideres correcta…
Es la manera en la que actuamos en determinada
situación
Actitud Rol
Son el tipo de necesidades del usuario que se
satisfacen a través de la actitud y conducta de quienes
otorgan el servicio.
Necesidades prácticas Necesidades personales

41. ¡EXACTO!
Continúa con
la siguiente
pregunta

42. LO SENTIMOS…
Es servicio!!!
Te invitamos a repasar nuevamente el
concepto:
“Es el conjunto de actividades que se
relacionan entre sí y de actitudes que se
diseñan para satisfacer las necesidades de
los usuarios.”

43. ¡MUY BIEN!
RESPUESTA CORRECTA...

44. RESPUESTA INCORRECTA
Trato eficaz es un concepto que no
revisamos en ninguno de los temas.
Te invitamos a repasar el concepto de
cultura de servicio

45. ¡PERFECTO!
RESPUESTA CORRECTA
Continuamos….

46. LO SENTIMOS…
Recuerda el concepto pertenece a
AUTOESTIMA:
Es cuando una persona se conoce y está
consciente de sus cambios, crea su propia
escala de valores y desarrolla sus
capacidades; se acepta y se respeta.

47. ¡EXACTO!
RESPUESTA CORRECTA

48. NOOOO….
Te invitamos a repasar nuevamente los
conceptos

49. ¡EXACTO!
Sólo te falta
una pregunta
más!!!

50. RESPUESTA INCORRECTA
El concepto de rol no fue mencionado
en ninguno de los temas….

51. ¡MUY BIEN!
Haz
concluido el
ejercicio….

52. LO SENTIMOS…
Te recomendamos repasar nuevamente
los conceptos de necesidades
personales y prácticas

53. Necesidades prácticas
Son la razón por la que el usuario acude a solicitar un servicio y
que están al alcance de la organización.
Ejemplo: Las necesidades prácticas de un usuario del servicio
que proporciona el programa acuático en su curso de Buceo es
obtener la certificación que lo acredita y le autoriza la posibilidad
de bucear en determinada categoría.
En otras palabras, el producto de este servicio es la certificación
53

54. Necesidades personales
Son el conjunto de factores que determinan el trato humano de los
usuarios del servicio, por ejemplo:
• Recibirlos bien.
• Comprenderlos.
• Darles comodidad psicológica y física.
Las necesidades personales del usuario se satisfacen a través de la actitud
y conducta de quienes otorgan el servicio.
Todo usuario tiene necesidad de que se le atienda, se
le trate con respeto y se le haga sentir importante.
El usuario estará satisfecho si ambas necesidades son
cubiertas.
54

55. Avance
1. Definiciones: Calidad, el servicio…………………………………………………
2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.
3. Características de un servicio…………………………………………………….
4. El trato eficaz con el cliente…………………………………………
5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente………………………….
55

56. Equipo
Comprende a cualquier grupo de 3 o más
personas unidas con un objetivo común.
Un grupo en sí mismo no necesariamente
constituye un equipo.
Para brindar un servicio excelente necesitamos
trabajar en equipo donde existan funciones pre
establecidas de los integrantes, reglas,
cohesión y solidaridad.
56

57. ¿Cómo trabajar en equipo?
Trabajar como parte de un equipo que
brinda servicio a un cliente, implica ser
cuidadoso con la actuación que se
tiene y asumir la responsabilidad ante
el servicio que se proporciona.
57

58. Momento de la verdad
Es el preciso instante en que el usuario se
pone en contacto con nuestro servicio y,
sobre la base de este contacto, se forma
una opinión acerca de la calidad del
mismo.
58

59. Ciclo de servicio
Para poder mejorar el servicio que damos, es
importante identificar los diferentes momentos de
la verdad en que el cliente interactúa con nosotros
y el impacto que tiene cada uno de ellos.
El ciclo de servicio es la secuencia completa
de los momentos de la verdad que el usuario
experimenta al solicitar un servicio.
Te presentamos un ejemplo que
hemos vivido como clientes al
llevar nuestro auto a servicio…
59

60. Ciclo de servicio
El ciclo de servicio se activa cada vez que un usuario se
pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay
centenares de momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El construirlo nos permite visualizar la panorámica
general, identificar el momento de la verdad en el que se
participa directamente con los usuarios, así como
determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio.
La construcción del ciclo de servicio se realiza desde la perspectiva del usuario que
solicita el servicio y aplica también al servicio interno, es decir, a los que formamos parte
del equipo de trabajo que brinda el servicio.
60

61. Construyendo nuestro ciclo de servicio
Es necesario que cada área elabore su ciclo de servicio,
identificando los diferentes momentos de la verdad en
donde el usuario interactúa con nuestra organización.

62. Reflexiona…
¿Todos los momentos de
la verdad fueron
satisfactorios?
Sólo de esta manera podremos identificar nuestros aciertos y errores para poder
mejorar el servicio que damos y elevar la percepción que el usuario tiene de
nosotros.
¡Formas parte de un equipo!
Cada uno de nosotros, debe hacerse responsable por el momento de la
verdad donde nos toca participar con el usuario.
62

63. ¿¿Ya hiciste el tuyo??
¡Hagamos equipo!
63

64. Video
Da click aquí para ver el video
64

65. Avance
1. Definiciones: Calidad, el servicio…………………………………………………
2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.
3. Características de un servicio…………………………………………………….
4. El trato eficaz con el cliente……………………………………………………….
5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente………….
65

66. ¿Recuerdas tu evaluación inicial?…
•¿Qué es servicio?
•¿Qué es atención?
•¿Cómo consideras tu desempeño en la institución?
•¿Cómo es el trato con el usuario en tu turno?
•¿Cuando eres amable y cortés, cómo reacciona el usuario?
•¿Qué pasa cuando eres desatento y descortés con el usuario?
•¿Consideras que el servicio y atención al usuario sean importantes en la empresa?
•¿Has tenido capacitación previa en temas como calidad y servicio?
•¿Qué importancia tiene el desarrollo de tu trabajo para la empresa?
•La forma en que desempeñas tu labor ¿repercutirá en el usuario?
¿El curso cambió tu opinión sobre estas
preguntas?
66 Da click en la flecha para pasar a la siguiente página

67. Ayúdanos a mejorar
Por favor, contesta la siguiente encuesta:
Enviar evaluación
67

68. Bibliografía
• Mera, J., Patricio. “Guión multimedia”. Universidad
Tecnológica Israel. 2009.
Páginas consultadas:
http://personal2.redestb.es/jevabe/guion.htm
http://nodocreativo.blogspot.com/2008/04/cmo-realizar-un-guin-multimedia-parte-
i.html
68