Curso Relaciones Humanas y Servicio al Cliente

REGLAS
DEL SEMINARIO - TALLER
1. PROHIBIDO FUMAR
2. NO SE PERMITE ROMANCES

REGLAS
3. PROHIBIDO CELULARES
4. PUNTUALIDAD

REGLAS
5. PARTICIPACION DE TODOS
6. RESPETO

Dotar a los participantes de
herramientas imprescindibles para
tener una buena relación humana.
Lograr una comunicación
perfecta tanto con su
cliente interno como
externo, que lo lleve a
tener una armonía
interior.

Proceso por el cual
un individuo
influencia a otro y
es a su vez
influenciado por el.

Consideremos los siguientes elementos:
Emisor
Mensaje
Receptor
Comunicación
Mensaje

1.La información
que se transmite
no es siempre
bastante precisa
en el que la emite.

2. Las palabras
empleadas
muchas veces
traicionan el
pensamiento del
que comunica.

3. En la interpretación,
es difícil resumir el
pensamiento del
emisor; con
frecuencia se le
deforma.

4. En el feedback a
menudo se carece de
tiempo y de calma
para elaborar las
respuestas.

PRACTICA
PERSONAL
DIFICULTADES EN LA
COMUNICACION

CUALES SON MIS
DIFICULTADES EN MI
EMPRESA
1. .....................................
2. .....................................
3. .…………………...........
4. .….………………….…..
5. .…………………………
6. .....................................
7. .....................................
8. .…………………...........
9. .….………………….…..
10. .………………………..

Comprensión Empática:
Es colocarse en el lugar
de la otra persona y
poder experimentar lo
que siente, piensa y
quiere.

 Comprensión Empática:
Si llega a comprender a
una persona podría
suceder que esa
comprensión le haga
cambiar y casi todos
temen al cambio.

Efectos de Comprensión Empática:
Comprende mejor los
mensajes del interlocutor y
cuida la manera de decir las
cosas para no herir a los
demás.

Congruencia Corporal:
Es conectarse corporalmente de
forma inteligente con la otra
persona y emplear una
comunicación adecuada.

 Deseo de avanzar hacia la verdad:
 Supone tener una visión
clara de que siempre hay
tres puntos de vista: El
tuyo el de la otra persona
y uno que podría ser el
correcto.

PRACTICA
PERSONAL O EN
GRUPO
LAS GRANDES BARRERAS DEL DIALOGO

BARRERAS ACTITUD NEGATIVA ACTITUD CONSTRUCTIVA
1. DIFERENCIAS Recibir secamente la contradicción. No Acepta normal que haya gente distinta.
apreciar la opinión contraria.
2. PREJUICIOS Divertirse, hiriendo los prejuicios de los Adoptar una actitud comprensiva, abierta
demás. e imparcial.
3. EGOCENTRISMO Querer imponerse en todo momento. Estar al servicio de los demas. Esfumarse
delante del grupo. No cuenta tanto el YO
como el NOSOTROS.
4. RESISTENCIA AL CAMBIO Rehusar a aceptar razones, si ellas implican Aceptar el pensamiento del otro si se juzga
un cambio. que el otro tiene la razon.
5. REFUTACION Descubrir las fallas para atacar despiada- Primero se hace un esfuerzo por compren-
damente al otro. der al otro en su totalidad con defectos y
carencias.
6. TIEMPO DE ESCUCHA Oir sin escuchar, fijandose solo en lo ne- Ser receptivo, aprovechar al máximo el
gativo en detalles sin importancia. tiempo de escucha inteligentemente como
persona adulta, medita lo que va oyendo.

NECESIDADES
PSICOLOGICAS DE TODA
PERSONA O GRUPO
 Necesidad de ser uno mismo.
 Necesidad de realizarse.

 Necesidad de ser valioso.
 Necesidad de sentirse aceptado.
Necesidad de ser estimado socialmente.

 Necesidad de ser libre.
 Necesidad de seguridad.
Necesidad de amar y
sentirse amado.

SOMOS UN EQUIPO DE
TRABAJO?.
 La unión de un equipo hace que
sean células vivas y dinámicas, que
se nutran de la energía, de cada uno
de los integrantes; saben que sus
decisiones en consenso son las
mas convenientes.
 Razón por la cual un grupo crece y
por ende su compañía.

ECOLOGIA HUMANA
No solo se refiere a las
relaciones del ser humano
con la naturaleza, si no
también a las relaciones de
los seres humanos entre si.

ECOLOGIA HUMANA
La ecología humana se ocupa
del individuo y su relación con
los demás.
La importancia del
ambiente humano se
fundamenta en el
afecto del cual todos
necesitamos.

NUESTRAS RELACIONES
COMO DEBEN SER ?
Relaciones que no se
busque estar por
encima del otro.
Relaciones que cultiven
un ambiente de respeto
y de responsabilidad
frente a los demás.

NUESTRAS RELACIONES
COMO DEBEN SER ?
 Relaciones que no
hagan sentir al otro solo
como compañero, sino
como amigo y hermano.
 Relaciones en que las
actividades estén
orientadas por valores
humanos y éticos.

 Relaciones que
descontaminen el ambiento
de todo grito innecesario, de
groserías, mal trato,
indiferencia y agresividad.
 Relaciones que por las
buenas maneras contribuyan
a hacer un ambiente humano
lleno de paz.
NUESTRAS RELACIONES
COMO DEBEN SER ?

OBJETIVO GENERAL
DEL SEMINARIO
1. Entregar a cada participante un
enfoque específico para el análisis
y la administración de empresas
de servicios.
2. Dotar de modelos conceptuales
modernos, que faciliten la
compresión y el manejo de los
fenómenos característicos del
servicio.

OBJETIVO GENERAL
DEL SEMINARIO
3. Definir la Calidad de Atención
y como aplicarla.
4. Conocer las herramientas que
le permitan retener a sus
clientes.
5. Desarrollar habilidades de
atención personalizada tanto
para el cliente interno como
para el externo.

ANALISIS DEL SERVICIO
 Elíja una persona de su
lado o compañero y
analice durante 5 minutos
el servicio que le prestaron
tanto en restaurantes,
líneas aéreas, centros de
diversión, hoteles,
transporte, teatro, cines,
peluquería, etc.

MOTIVARSE UN COMPROMISO
CONSTANTE
1. Motivación
Emocional.
2. Motivación
Profesional.
3. Motivación Laboral.
4. Motivación
Monetaria.

EXCELENCIA EN
NUESTRAS RELACIONES

ACTITUD MENTAL POSITIVA
 La actitud es un
estado interno que
nos predispone a
actuar de algún
modo en particular.
Su actitud está
influenciada por sus
propios
pensamientos y
sentimientos.

La actitud es
como un
boomerang Usted
recibe lo que da.
La actitud que
transmita será la
que generalmente
reciba.

Cada día antes de
salir realice un
ejercicio de
AUTOMOTIVACION
frente al espejo y
logre mantener su
A M P durante todo
el día.

 También trate de no
mezclar los
problemas del
trabajo con los de
la familia y
viceversa, si no
puede lo
perjudicará con su
cliente interno y
externo.

CLIENTE INTERNO
Muchas veces decimos que
deberíamos comenzar por casa
pero la pregunta es cuando.

CLIENTE INTERNO
Para tener una buena relación con
nuestro cliente interno debemos
considerar los siguientes aspectos:
 Siéntete siempre
dispuesto a
colaborar, siempre
y cuando este a tu
alcance.

CLIENTE INTERNO
 No dejes nunca
que tu cliente
interno se quede
con la duda,
aclárale o
direcciónalo a
otra área donde
reciba ayuda.
?

CLIENTE INTERNO
 No dejes que la camaradería o la
formación de grupos te afecten.

CLIENTE INTERNO
Trabaja en equipo utilizando la
SINERGIA
 La suma de tu
esfuerzo mas la de
tu compañero
originan un
compañero
adicional.

CLIENTE INTERNO
 Trabaja en Equipo y
forma parte de tu
compañía;
“ Ponte la
camiseta”

CLIENTE INTERNO
 Quita de tu vocabulario las
siguientes palabras:
No puedo, no quiero y
no tengo.
 Aporta ideas y
creatividad a tu
compañía.

CLIENTE INTERNO
 No dejes que la envídia y el egoísmo
se apoderen de ti.

CLIENTE INTERNO
 No vivas quejándote,
preocúpate por
solucionar la queja.
 No seas nunca parte
del problema se
siempre parte de la
solución.

 Se leal y transparente
con tu compañero,
lucha de forma
profesional, para
alcanzar un cargo o un
puesto, que sea tu
merito el que te haga
llegar.
CLIENTE INTERNO

 Jamás vivas criticando
a la gente antes de
criticar a alguien,
primero comienza
criticándote a ti mismo
y el momento que
hayas corregido tus
errores podrás criticar
a los demás.
CLIENTE INTERNO

PERFIL DE LA PERSONA DE
CONTACTO
1. Conocimiento del
producto y del
servicio.
2. AMP.
3. Simpatía, empatía y
congruencia.
4. Seguridad de si
mismo, autocontrol y
creatividad.

ACTITUDES DE
SERVICIO
1. Preocupación y
consideración por los
demás.
2. Cortesía.
3. Integridad.
4. Confiabilidad.
5. Disposición para
ayudar.

ACTITUDES DE
SERVICIO
6. Eficiencia y Eficacia.
7. Disponibilidad.
8. Amistad.
9. Conocimientos.
10. Profesionalismo.

APARIENCIA PERSONAL
Debemos proyectar nuestra
mejor imágen:
1. Estilo e higiene del cabello
(largo apropiado y limpio).
2. Hábitos de limpieza personal
(cuerpo).
3. Hábitos de higiene personal
(manos, uñas, dientes).

No debemos olvidar otros
aspectos que juegan un
papel importante en
nuestra imagen:
4. Ropa y accesorios
(adecuados a la ocasión).
5. Pulcritud (zapatos limpios,
ropa limpia y bien
planchada, etc).
APARIENCIA PERSONAL

LENGUAJE CORPORAL
Nuestro lenguaje debe
comunicar el mensajes
que queremos transmitir:
1. Mantener la cabeza
erguida y derecha.
2. Mover los brazos de
manera sencilla y natural.
3. Mantener los músculos
relajados y bajo control.

LENGUAJE CORPORAL
4. Tener una sonrisa
natural y confiada.
5. Su movimiento corporal
tiene que ser
controlado, ni muy
tenso ni muy suelto.
6. Debe mantener contacto
visual cuando habla y
escucha a los clientes.

TONO DE SU VOZ
El tono de su voz conduce al éxito en las
relaciones con sus clientes por lo
tanto tiene que ser:
 Ser fuerte.
 Estar bajo control.
 Ser claro directo y natural.

IMPORTANTE RECUERDE!!!
Jamás tenga en la boca o
este mascando un chicle,
esto es muy
desagradable para el
cliente y sobre todo si lo
esta atendiendo.

IMPORTANTE RECUERDE!!!
Jamás coma nada frente a
un cliente y mas si lo
esta atendiendo; muchas
veces el hambre nos
ataca esta en nosotros
saberla controlar.

HABLAR POR TELEFONO
Es mas difícil brindar servicio a un
cliente por teléfono por lo tanto:
 Hablar con mas claridad
que en persona.
 Debe sonreír al hablar
porque sonará mas
agradable.
 No permita que suene el
teléfono mas de 3 veces.

HABLAR POR TELEFONO
 Emplee: Señor, señora o el título del cliente.
 Familiaricese con el funcionamiento del
teléfono.
 Siempre que conteste:
- Salude al que llama.
- Identifique su organización o departamento.
- Preséntese.
- Ofrezca ayuda y mencione la actividad que
este realizando mientras el cliente espera.
 Tenga a mano un directorio telefónico.

Alto
Entusiasmo
Bajo
Compromiso
Alto
Entusiasmo
Alto
Compromiso
Bajo
Entusiasmo
Bajo
Compromiso
Bajo
Entusiasmo
Alto
Compromiso
C O M P R O M I S O
E
N
T
U
S
I
A
S
M
O
Cuando Ud. Atiende una llamada ..
La imágen de la empresa, es
percibida del otro lado de la línea .

En vez de decir .. Diga
Algo mas ..? Hay alguna otra cosa que
pueda hacer por Usted ?
Espere un momento Podría tener la gentileza de
aguardar un momento en la
línea, mientras busco la Inf ?
Es que Ud. No entiende ! Perdón, no me pude explicar
se callara un momento bien …………… Permitame que
me entendería………. le explique de otra manera …
No podemos hacer eso, es Lo siento mucho, pero eso esta la
politica de la empresa en este momento, fuera de
nuestras posibilidades.
Yo no puedo ayudarlo con eso, yo Le voy a pasar con nuestro Jefe
no tengo el poder para resolver. o Gerente que con mucho
gusto lo atenderá y ayudará

ESCALA POTENCIAL DE LA
RELACION CON CLIENTES
La mayoría del tiempo
controlo mi humor.
No me es difícil ser
amable con gente a
la que soy indiferente.
Me gusta la mayoría
de la gente, el convivir
con otros lo disfruto.
Disfruto ayudando a
los demás.
No me molesta pedir
disculpas por errores,
aunque no sean míos.
Tengo un control
limitado sobre mi humor.
No puedo ser amable si
la gente no lo es
conmigo.
Se me dificulta llevarme
bien con los demás.
Generalmente no ayudo
a nadie.
Está mal disculparme
por errores que no
cometí.

ESCALA POTENCIAL DE LA
RELACION CON CLIENTES
Me siento satisfecho de
mi habilidad para
comunicarme con otros.
Soy bueno para recordar
nombres y caras, me
esfuerzo en mejorar esta
habilidad cuando conozco
a otros.
El sonreír me es natural.
Me gusta solucionar los
problemas de los demás
siempre.
Me mantengo limpio y
bien aseado, cuido este
aspecto frente a mi cliente.
Para comunicarme con
otros prefiero utilizar otra
forma.
Porque molestarse en
recordar los nombres o
caras de otros que no
volveré a ver?.
Soy serio por naturaleza.
No soluciono los
problemas de gente que
no conozco.
Estar limpio y bien aseado
no es tan importante.

NUESTROS CLIENTES
Que valoran los clientes?
1. ...............................
2. ...............................
3. ...............................
4. ……………………..
5. ……………………..
6. ……………………..
7. ...............................
8. ...............................
9. ...............................
10.……………………..
11.……………………..
12.……………………..

EL CLIENTE
 Un cliente es una
persona que compra
nuestros productos
y servicios y es leal
al buen servicio.
 El cliente forma un
hábito al volver a
nosotros y hasta
inclusive vende por
nosotros.

QUE ES SERVICIO?
 Es la sensación
buena o mala que
experimenta un
cliente cuando entra
en contacto directo
con un personero en
particular.

QUE ES CALIDAD?
 Es la creación
continua de valor
para el Cliente.
 El cliente va
midiendo el valor
día a día creando
una fidelidad hacia
la empresa.

Que es la Calidad de
Servicio para un cliente?
 Muchos opinan que decirle al
cliente que tenga un buen día, es
mas que suficiente.
 La calidad de servicio el
como un ¨BONO¨, un
¨EXTRA¨,que la empresa
añade a su cliente como
muestra de su generosidad.

LAS TRES LEYES DEL SERVICIO
AL CLIENTE
Establezca el Servicio como una filosofía,
como una política y como un
procedimiento operativo estándar.
Mantenga un cierto nivel de presión para
mantenerlo vivo, brillante y atractivo.
Haga que la formación en el Servicio sea
un hábito en su compañía y decídase a
medir los esfuerzos que logre al respecto,
y los resultados que alcance.

AL CLIENTE
Plante todos los días, con la mayor
frecuencia posible, las semillas de la
amistad, la cortesía y el servicio rápido.
Recuerde que la ley de la cosecha también
implica abundancia.
Haga que esta ley actué a favor de su
compañía plantando cada día muchas
semillas de Servicio al Cliente. Plante
para luego recoger abundantes
cosechas.

AL CLIENTE
Verifique sus actitudes personales y las de
todos sus empleados. No deje que entren
en contacto con su cliente antes de que
sean concientes de las consecuencias de
sus actitudes.
Verifique la imagen que proyectan; sus
sonrisas, su voz agradable y su
disposición a ser servicial.
Enséñeles a ser concientes de que
¨ El cliente es su trabajo ¨ y no una
interrupción del mismo.

AGENDA SEMANAL DE EXITO
Recibir al Cliente L M M J V S D
1. Mírelo a los ojos.
2. Déle las gracias.
3. Desconéctese del
mundo y concéntrese
en los requerimientos
y satisfacción del
cliente.
TOTAL CADA DIA
PROMEDIO DIARIO
POR SEMANA

FUNCIONES DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
1. Retener a los
clientes.
2. Desarrollar nuevas
carteras de clientes.

COMO COMUNICARSE
BIEN CON EL CLIENTE
Salude al Cliente, no hay nada
mas agradable que un saludo
cuando se inicia una
conversación, el CLIENTE
valora la Calidad de Servicio
desde un principio.

NO DEJE QUE EL CLIENTE SE
FORMULE LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS
 Fui bien recibido y me hicieron sentir
cómodo?.
 Me hicieron sentír importante?.
 Averiguaron bien lo quería o necesitaba?.
 Escucharon con atención lo que decía?.
 Satisfacieron mis deseos o necesidades?.
 Me despertaron ganas de volver?.

DELE LAS GRACIAS POR
HABER ENTRADO, LLAMADO
O HABERLO VISITADO
Agradezca al cliente
siempre; el nos hace un
favor al visitar nuestra
compañía.

Olvídese por completo de sus
preocupaciones y atienda a
su cliente………….........
!PERO DE VERDAD!
Logre su satisfacción total.
DESCONECTESE DEL
MUNDO Y CONECTESE
CON SU CLIENTE

LA PRIMERA IMPRESIÓN ES
LA QUE CUENTA
El cliente se forma una
impresión de Usted en
menos de 2 minutos, esta
impresión queda grabada
en el durante mucho
tiempo.

CARACTERISTICAS DE
UN CLIENTE
1. Son mas exigentes.
2. Compiten entre si para
obtener mas beneficios.
3. Es leal al mejor servicio.
4. Les gusta ser escuchados.
5. Les fascina la velocidad de
respuesta.
6. Gustan de relaciones
duraderas.

QUE LE GUSTA
ESCUCHAR AL CLIENTE
1. Que lo saluden por su nombre.
2. Que le den las Gracias
(esta palabra puede hacer milagros).
3. Ahora mismo le resuelvo el problema.

NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
SERVICIO PUNTUAL.
NECESIDAD DE SENTIRSE
BIENVENIDO.
NECESIDAD DE SENTIRSE QUERIDO.

NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
NECESIDAD DE CONFORT.
NECESIDAD DE SER
RECONOCIDO.
NECESIDAD DE SER RESPETADO POR SER
DIFERENTE.

NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
NECESIDAD HUMANA.
NECESIDAD DE RECIBIR
AYUDA.
NECESIDAD DE ORDEN Y PUNTUALIDAD.

EXPRESIONES
PROHIBIDAS
1. No puedo tengo mucho
trabajo.
2. Tiene que esperarme.
3. Estoy solo mi compañero
esta con permiso.
4. No tiene idea del trabajo que
representa.
5. No me entiende ya le
explique varias veces.

EXPRESIONES
PROHIBIDAS
6. Disculpe no tengo la
autoridad para decidir.
7. Ya me tengo que
ir......es tarde.
8. Puede volver mañana.
9. Pase a otro departamento
para que lo atiendan, estoy
un poco ocupado.
10.No, no, no..............................

PRETEXTOS SIN
FUNDAMENTO
1. No saben los tipos de Clientes
que tengo que atender.
2. Si supieran lo que me dicen
los Clientes.
3. No es mi obligación.
4. A mi me piden siempre lo mas
difícil.
5. Nadie valora lo que hago.
6. No me pagan para esto.

RAZONES POR LAS
QUE NO SE SATISFACE
A UN CLIENTE
1. El personal de contacto no
esta convencido de la
importancia del Servicio.
2. No tienen feed-back sobre
lo que piensan los
clientes.
3. No le dan valor a los
Clientes.

Satisfacción es igual a lo recibido
menos lo esperado
ECUACION DE LA
SATISFACCION

CLASIFICACION
del Momento de la Verdad

• O MAGICO !
• SCF. Se recuerda del servicio.
• Inclusive esta dispuesto a pagar
mas por dicho servicio.
• Hace buena propaganda.

• Nada grave ocurre en el contacto.
• Es atendido con indiferencia en
forma apática.
• Todo ocurre de manera NORMAL.
• Pierde la oportunidad de hacer el
Self Marketing o venta personal.
• El Cliente corta y se olvida luego
del servicio.

• El Cliente se acuerda de Ud.
pero en forma NEGATIVA.
• Si vivencío algún MV fue
desastroso,
nunca volverá a comprar el
producto o servicio.
• Hará una MALA publicidad de
la empresa a todo el mundo.

SC = Percepción /
Expectativa

• Es relativa al Cliente.
• Es como el Cliente percibe el
Servicio.
• Es como el Gusto ...........
La Satisfacción del
Cliente:

No es encantar al Cliente o
desencantarlo ………………
Es SORPRENDERLO con un

COMO TIENE QUE SER LA
ATENCION
1. Fuera de serie.
2. Superior a cualquier expectaviva.

1
2
3
Los 3 mandamientos del Servicio
al Cliente Fantástico

Los 7 GRAVES ERRORES del SC
1
2
3
4
5
6
7
APATIA – No demuestra interes por el Cliente.
MALA VOLUNTAD – No quiere problemas.
FRIALDAD – Trato distante .. Hasta desagradable.
ARROGANCIA – Trato superior, despectivo.
ROBOTISMO – Todo lo hace igual.
INFLEXIBLE – No se toma el tiempo para poder.
EL PASA-PASA – Le paso con mi ….………………….

CALIDAD DEL SERVICIO
• Aspectos tangibles – equipos –
decoración.
• Empatia – Colocarse en el lugar del
Cliente.
• Habilidad – Competencia - Preparacion
• Confianza – transmitir – hacer lo
prometido.
• Velocidad de Atención – Respuesta.

ACTITUDES DE UN SC
1. ACTIVAS
2. PRO-ACTIVAS
3. REACTIVAS

ACTITUDES ACTIVAS …………
Son independientes de las
circunstancias externas, son
obligatorias, siempre debemos
hacerlas .. Con o sin el estímulo del
Cliente.
Debemos ser Gentiles a pesar de……...

ACTITUDES ACTIVAS DE UN SCF
• ENTUSIASMO.
• HUMOR – SONRISA.
• PRESENCIA – PRESENTACION.
• POSTURA.
• EMPATIA.
• ESCUCHAR.
• BUENA DISPOSICION.
• RAPIDEZ.

ACTITUDES ACTIVAS DE UN SCF
• TRANQUILIDAD.
• SINCERIDAD.
• CORRECTA COMUNICACION.
• PRECISION.
• GENTILEZA / BUENA
EDUCACION.
• COMPROMISO.
• CIERRE.
• DESPEDIDA.

ACTITUDES PROACTIVAS
• Adelantarse al cliente en
todas sus necesidades,
requerimientos aunque sean
solamente detalles.
• Involucrarse por completo
en la satisfacción total del
cliente.

ACTITUDES REACTVAS
•No son obligatorias, dependen de
las circunstancias y/o la acción
del Cliente.
•Reclamos ...............................
•Clientes nerviosos o mal educados.

TIPOLOGIA
DE LOS
CLIENTES
MAS
COMUNES

CLIENTE INDECISO
NO SE DECIDE, SE
INTERESA
SIMULTANEAMENTE
POR TODO PERO AL
FINAL NO SE DECIDE.

COMO TRATARLO
DARLE TODA LA INFORMACION
QUE NECESITE, DESCUBRIR
DONDE DIRIGE SU ATENCION.
EVITAR
NO DEJAR QUE UNA VEZ
INICIADA LA CONVERSACION
DECAIGA, NO DEJAR QUE SE
DISTRAIGA.

CLIENTE
VANIDOSO.
CREE QUE ES
NUESTRO UNICO
CLIENTE
CONTINUAMENTE
PONE EN DUDA
NUESTRAS
AFIRMACIONES.

COMO TRATARLO
SER ATENTO Y MAS PACIENTE
DE LO COMUN, ESCUCHARLO
CON ATENCION, DARLE
IMPORTANCIA.
EVITAR
NO CONTRADECIRLO, NO
PERDER LA CALMA Y NO
DEJARSE DESCONCERTAR.

CLIENTE TIMIDO.
APENAS CONTESTA TRATA DE
OCULTAR EL ROSTRO, DA LA
SENSACION DE NO
ENTENDERLO.

COMO TRATARLO
INSPIRARLE CONFIANZA, SER
AMABLE, HACERLE
PREGUNTAS
 EVITAR
NO LEVANTARLE EL TONO DE
VOZ Y NO INTERRUMPIRLO
CUANDO ESTA HABLANDO.

CLIENTE LOCUAZ.
EL QUE HABLA MUCHO Y NO
DEJA QUE UNO REALICE SU
TRABAJO

COMO TRATARLO
ESCUCHARLO CON SIMPATIA,
PERO LLEVANDO LA
CONVERSACION HACIA
NUESTRO TEMA.
EVITAR
ENTRAR EN DISCUSIÓN Y
NO DEMOSTRAR IMPACIENCIA.

CLIENTE INESTABLE
NO SABE LO QUE QUIERE MIRA
CONSTANTEMENTE SU RELOJ Y
MUESTRA NERVIOSISMO.

COMO TRATARLO
ESCUCHARLO Y CONCENTRARSE
EN LOS REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE Y DEMOSTRAR MUCHO
PROFESIONALISMO.
EVITAR
INTERRUMPIRLO, NO HABLAR
MUCHO E INSPIRARLE
CONFIANZA.

CLIENTE DIFICIL
SE CARACTERIZA PORQUE
SIEMPRE PONE OBJECIONES Y
ES DIFICIL DE SATISFACER.
PONE EN JUEGO TODA NUESTRA
CAPACIDAD.

COMO TRATARLO
 MANTENGASE CALMADO Y
PACIENTE.
 EXPLIQUE CUIDADOSAMENTE EL
PROBLEMA.
 SER CUIDADOSO EN EL SERVICIO.
EVITAR
 QUE EL PROBLEMA SE AGRAVE O
CREZCA.

CLIENTE CON QUEJAS
ES AQUEL QUE DETECTA QUE
NUESTRO PRODUCTO O
SERVICIO TIENE FALLAS,
EXAGERANDO LA SITUACION.

COMO TRATARLO
ESCUCHAR
CUIDADOSAMENTE.
REPETIR LA QUEJA,
DISCULPARSE Y
RECONOCER LOS
SENTIMIENTOS DEL CLIENTE.

CLIENTE AGRESIVO
ES EL MAS DIFICIL DE TODOS,
YA QUE SU AGRESIVIDAD
PUEDE COMENZAR
VERBALMENTE Y LUEGO
CONVERTIRSE EN FISICA.

COMO TRATARLO
PRIMERO ESCUCHELO !!
AMORTIGÜE VERBALMENTE LAS
PREOCUPACIONES DEL CLIENTE.
EXPLIQUE QUE DESEA
AYUDARLO.
 PREGÚNTELE QUE LE GUSTARIA
QUE SE HICIERA.

CLIENTE SATISFECHO
ES AQUEL QUE MIDE
NUESTRO NIVEL DE
EXCELENCIA COMO SI
FUERA UN
TERMOMETRO. SU NIVEL
DE SATISFACCION ES
ALTO COMO
CONSECUENCIA DE UN
BUEN SERVICIO.

CLIENTE ACOSADOR
ESTE CLIENTE CONDICIONA LA
COMPRA DEL PRODUCTO O
SERVICIO A TRAVES DEL
ACOSO.

COMO TRATARLO
SEA EDUCADAMENTE
CORTANTE.
PONGA EN AVISO A SU
IMMEDIATO SUPERIOR.
MANTENGA SERENIDAD.
NO ENTRE EN SU JUEGO
JAMAS ES MUY PELIGROSO.

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TRIUNFARÁ POR
SIEMPRE
1.- NO SEA CORTANTE AL
DIRIGIRSE A OTRA PERSONA,
NO HAY NADA MÁS
AGRADABLE QUE UNA
PALABRA DE SALUDO AL
INICIAR UNA CONVERSACIÓN.

2.- SONRÍA. PARA
FRUNCIR EL CEÑO SE
NECESITA MOVER
ALREDEDOR DE 72
MÚSCULOS Y SÓLO 14
PARA SONREIR.

3.- LLAME A LAS PERSONAS
POR SU NOMBRE. LA
MUSICA MÁS AGRADABLE
AL OÍDO DE CUALQUIERA
ES EL SONIDO DE SU
PROPIO NOMBRE.

4.- SEA AMIGABLE Y
SERVICIAL. QUIEN NO LO
ES, NO HACE NI
CONSERVA AMISTADES.

5.- SEA CORDIAL. HABLE Y
ACTÚE COMO SI LE
RESULTARA UN VERDADERO
PLACER TODO LO QUE USTED
HACE.

6.- INTERÉSESE
PROFUNDAMENTE Y
SINCERAMENTE EN LOS
OTROS. SI SE LO PROPONE,
PUEDE LLEGAR A SENTIR
SIMPATÍA POR CASI TODO EL
MUNDO.

7.- SEA
SIEMPRE
GENEROSO
EN EL ELOGIO
Y MEDIDO EN
LA CRÍTICA.

8.- NO DESESTIME LAS
OPINIONES AJENAS. POR LO
GENERAL TODO PROBLEMA
PUEDE ENFOCARSE DESDE
TRES PUNTOS DE VISTA
DIFERENTES : EL SUYO, EL
DEL OTRO Y EL CORRECTO.

9.- AUNQUE USTED NO LOS
COMPARTA, SEA
CONSIDERADO CON LOS
SENTIMIENTOS Y CREENCIAS
DE LOS DEMÁS.

10.- ESTÉ SIEMPRE
DISPUESTO A SER ÚTIL.
LO QUE MÁS IMPORTA EN
LAS VIDA ES LO QUE
HACEMOS POR LOS
DEMÁS.

PERDONARE
Y ME PERDONARE
TODOS MIS
ERRORES.

ACEPTARE
A LOS DEMAS COMO
SON CON SUS
DEFECTOS Y VIRTUDES.

SONREIRE
AGRADECIDO POR
EL SIMPLE HECHO
DE ESTAR VIVO.

AYUDARE
A ALGUN
DESCONOCIDO, SIN
PEDIR NADA A CAMBIO.

ESCUCHARE
MAS A LOS DEMAS
Y HABLARE LO
MENOS POSIBLE.

TOMARE UN TIEMPO
PARA ESTAR CONMIGO
A SOLAS Y ASI
CONOCERME MEJOR.

SERE HONESTO
CONMIGO MISMO Y
CON LOS DEMAS,
CUESTE LO CUESTE.

 HARE LO QUE ME
GUSTA HACER
ASI NO ME REPRESENTE
GANANCIA.

DEBERE PENSAR QUE
PARA CAMBIAR EL
MUNDO, DEBERE
EMPEZAR POR CAMBIAR.

“Aquel que triunfa nunca queda
satisfecho únicamente con las cosas
bien hechas; siempre busca algo
mejor”

EL EXITO
“El éxito de una compañía
depende de el amor de los
empleados por su trabajo, el
orgullo por su producto y/o
servicio y la pasión y deseo
por Servir a su Cliente”.

“ EL APRENDIZAJE QUE NO
PRODUCE CAMBIO ES TAN UTIL
COMO UN PARACAIDAS QUE NO
ABRE ”.

DATOS DEL
FACILITADOR
 Facilitador : Jorge Thenier
 Telf. Dom : 4286703
 Telf. Cel : 764-29919
 Email (1) : jorge_thenier@yahoo.com
 Página : www.motivacion.com

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