SERVICIO

2. TEMARIO
I. ¿Qué es la Calidad en el Servicio?
II. Principios de la Calidad
III. El Cliente Interno y elTrabajo en Equipo
IV. La Comunicación Positiva
V. Acciones Practicas para Mejorar el Servicio
VI. Oportunidad de Solución
VII. Cordialidad y Cortesía
VIII. Apariencia Personal
IX. La Queja como una Oportunidad
X. Medición del Servicio y la Satisfacción del Cliente
XI. Inteligencia Emocional y la Comunicación Efectiva

3. EL SERVICIO AL
CLIENTE

4. RECORDEMOS… ¿QUÉ ES SERVICIO?

5. Servicio viene del verbo servís del que se formó
servire. Significa especial atención y
dedicación, actitud obsequiosa y obediente y
hasta con un aspecto de humildad.

6. ¿Qué es el Servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

7. Conozcamos las principales características de los Servicios…

8. A) ES INTANGIBLE
No puede verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes
de su adquisición por los compradores.
No se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representados fácilmente, etc., o incluso evaluar su
calidad antes de la prestación.

9. B) ES HETEROGÉNEO (OVARIABLE):
Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales,
porque un mismo servicio se realiza por personas a personas,
en momentos y lugares distintos. Si cambia uno solo de estos
factores el servicio ya no es el mismo.

10. C) INSEPARABILIDAD:
En los servicios la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos. Esta inseparabilidad también se da
con la persona que presta el servicio.

11. D) ES PERECEDERO:
Los servicios no se pueden almacenar por ser simultáneos
producción y consumo. La principal consecuencia de esto
es que un servicio no prestado no se puede realizar en
otro momento (por ejemplo un vuelo con un asiento vacío
en un vuelo comercial).

12. E) AUSENCIA DE PROPIEDAD:
Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir
una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la
propiedad del mismo. Solo queda la experiencia.
Sampson y Snape (1986), Bhagwati (1988), Cuadrado Roura y Del Río (1993) y González (1999).

13. Entonces la Calidad en el Servicio es darle al Cliente un
Servicio o Producto que está muy pero muy arriba de las
expectativas y usando el mínimo de tiempo.

14. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO
“Una de las formas en que una Empresa de
Servicios puede diferenciarse es mediante la
entrega de una calidad consistentemente mas alta
que los competidores.
…la calidad de un servicio es mas difícil de definir
que la calidad de un producto.
Las empresas de servicio deben asegurarse de que
los clientes reciban un servicio de alta calidad en
cada encuentro.”
(P. Kotler)

15. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
1. Enfoque al Cliente. Debemos comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.

16. 2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente
interno, donde el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente con el logro de los objetivos de la
organización.
Los líderes deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s):
1ª Base: Dirigir
2ª Base: Delegar
3ª Base: Desarrollar/Preparar

17. 3. Participación del Personal. ElTotal Compromiso
del Personal hace que sus habilidades sean usadas
en beneficio de la organización.

18. 4. Enfoque Basado en Procesos. El resultado deseado
se alcanza eficientemente cuando actividades y
recursos relacionados se administran como un proceso.

19. 5. Enfoque de Sistemas para la Gestión.
Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema.

20. 6. Mejora Continua. La mejora continua
del desempeño global de la organización
debe ser un objetivo permanente de ésta.

21. 7. Enfoque Basado en Hechos para laToma de
Decisiones. Las decisiones eficaces se basan en
hechos y datos para tomar dichas decisiones.

22. 8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor.
Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.

24. MEJORANDO EL SERVICIO

25. ACCIONES PRACTICAS PARA
MEJORAR EL SERVICIO
1. Enfócate en el Cliente. Fue, es y será en el tiempo LA RAZON
DE SER DE LA EMPRESA.
2. La única razón porque la vale la pena Servir al Cliente es
motivarlo a que regrese.
3. Todos los Clientes son iguales… básicamente iguales.
4. Si discutes con el Cliente… puede ser que le ganes. ¿Valdría la
pena?
5. Empresas que poseen un Servicio de Atención al Consumidor de
Alto Nivel saben que proporcionar una experiencia sofisticada
estimula lealtad y mejora resultados en ventas y en beneficios.

26. 6. Empresas con problemas en el Área de Atención al
Cliente, pueden tener problemas también para
conservar la clientela, lo que puede salir muy caro.
7. “Es mejor mantener el cliente actual que
conquistar nuevos clientes”.
8. La empresa debe ser muy selectiva al escoger a sus
colaboradores. Los programas de entrenamiento
son no sólo a los novatos; también a mandos
medios y veteranos. La gran preocupación es que
los trabajadores estén viviendo y respirando la
cultura de la compañía todo el tiempo.

27. 9. Satisfacer al Cliente no es una carga. Satisfacer al
Cliente ES UN RETO, mas allá de una obligación. Si
el Cliente esta feliz, es consecuencia de que yo esté
feliz de Servirle.
10. Debemos saber clasificar a nuestro Talento
Humano y ubicarlo en consecuencia: “gente de
gente” y “gente de papel”.

29. EL CLIENTE INTERNOY EL
TRABAJO EN EQUIPO
¿CLIENTE INTERNO?...
¿QUE ES ESO?

30. CLIENTE INTERNOY CLIENTE EXTERNO
Cliente interno Es cualquier empleado
dentro de la organización al que se debe
poner atención, por cualquier motivo.
Un cliente externo Todas las personas
ajenas a la organización que requieren de
nuestros servicios, potenciales
compradores de nuestro Producto.

31. Al hablar de Atención al
Cliente, con frecuencia sólo
pensamos en el Cliente
Externo.
Solemos olvidar que
Gerentes, Supervisores,
colaboradores, etc. todos son
Clientes Internos, que
merecen la misma Calidad de
Atención que se exige tener
con los Clientes Externos.

32. Es insostenible ser “luz de la calle,
oscuridad de la casa”.

33. La Buena Atención al Cliente interno es también un arte.
Se cultiva, se practica a diario y se hace realidad en la
acción cotidiana.

34. Todo esto a través de lo que
conocemos como “Trabajo en
Equipo”

35. Y… ¿Qué es un equipo?
Un conjunto de personas con habilidades
complementarias que están comprometidas con un
propósito común, y de la cual son todos
responsables.

36. Solamente si todos ellos cumplen su función es
posible sacar el proyecto adelante.

37. Las Cinco “C´s” delTrabajo en Equipo
1. Saber COMPLEMENTARSE
2. Saber COORDINAR
3. Una correcta COMUNICACIÓN
4. Generar y practicar la CONFIANZA
5. Asumir el COMPROMISO

38. 1. Saber COMPLEMENTARSE
“complementarse [komplemen'taɾse] integrarse elementos
diversos para optimizar su funcionamiento”
Ej: Esa pareja se complementa muy bien.

39. 2. Saber COORDINAR
“Reunir medios, esfuerzos, etc., para una acción
común”
Ej: coordinar las actividades deportivas en un
centro escolar.

40. 3. Una correcta COMUNICACIÓN
… proceso mediante el cual Emisor y
Receptor establecen una conexión en un momento
y espacio determinados para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, información o significados comprensibles
para ambos.
Ej: cliente que en ventanilla realiza un pago:
- “Señorita quiero pagar mi recibo de Claro”.
- “Buenos días señor, claro que si. Permítame su recibo”

41. 4. Generar y practicar la CONFIANZA
Confianza es la seguridad que alguien tiene en otra persona o en
algo.
Propia de los seres vivos, en especial los seres humanos. Los
animales lo hacen de forma instintiva, los humanos confían
conscientemente.
Al ser algo consciente y voluntario, supone trabajo y esfuerzo
conseguirla. A pesar de ser costoso llegar a ella, es una emoción
positiva.

42. 5. Asumir el COMPROMISO
Compromiso deriva del latin compromissum y se usa para
describir a una obligación que se ha contraído o a una palabra ya
dada. Ej: “Mañana a las cinco de la tarde paso por tu casa, es un
compromiso”.

43. Roles dentro del equipo
En un equipo de trabajo es fácil encontrar roles muy característicos, algunos positivos para
el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos.Veamos:
La persona positiva
El crítico
El discutidor
El incordio
El bocazas
El listo
El cuadriculado
El reservado
El organizador
El subempleado
El incompetente

44. DELEGAN COMPETENCIAS
La organización delega en el equipo una serie de funciones,
concediéndole más o menos autonomía para desarrollar su
trabajo.
Dentro del equipo también se produce una delegación de
competencias a favor de sus miembros, para que estos
realicen su actividad.

45. Cohesión del equipo
Los Equipos de trabajo más
eficientes son aquellos en los
que existe una gran cohesión
entre sus miembros.
Existe un Sentimiento de Equipo: sus
miembros se sienten orgullosos de
pertenecer al mismo.

46. LA COHESIÓN DEL EQUIPO DEPENDE DE
MUCHOS FACTORES:
De su propia composición: Selección de personas preparadas,
entregadas, que sabe trabajar en Equipo.
Lo contrario es, si prima el individualismo, formado por gente de
difícil convivencia difícilmente se va a poder conseguir un equipo
unido.
Es básico contar dentro del equipo con gente que genere buen
ambiente, gente positiva, colaboradora, generosa.

48. Una sola persona conflictiva dentro del equipo puede ser
suficiente para cargarse el ambiente de trabajo.

49. De su tamaño: por regla general equipos pequeños tienden a
ser más cohesionados que los grandes.
Tener en cuenta a la hora de constituir un equipo, tratando de
que su tamaño sea lo más ajustado posible.

50. Del carisma del líder: Una personalidad atractiva que consiga
ganarse la adhesión de sus colaboradores. Así tendrá ya buena
parte del camino recorrido.

51. Del proyecto asignado: Un trabajo interesante, exigente,
motivador, hace que la gente se vuelque en el mismo. Si es un
proyecto gris, con poco atractivo, escaso interés, es difícil que la
gente se identifique y más bien tratará de salir del mismo a la
menor oportunidad.

52. Del ambiente de trabajo: Un ambiente agradable, de
respeto, donde se fomente la participación, donde exista
comunicación, donde se reconozcan los méritos, donde la
gente se pueda realizar profesionalmente.

53. Algún éxito inicial, aunque sea pequeño ayuda a
cohesionar al grupo: ver que forman un equipo
competente, capaz de alcanzar metas propuestas.

54. DIFICULTADES
La forma como el equipo encare las dificultades su cohesión
aumentará o por el contrario se puede ver dañada.
Si ante una dificultad (para el equipo todo o para un solo
miembro) se unen, y buscan una solución, evitan críticas internas y
se apoyan, la cohesión del equipo aumentará.

55. Si ante una dificultad se desentienden,
arrecian las críticas hacia el responsable, se
busca "cortar cabezas", la cohesión del
equipo quedará muy dañada.

56. Los problemas hay que afrontarlos con decisión,
tomando las medidas necesarias por drásticas que sean.

57. ESPÍRITU DE EQUIPO
TRABAJADOR
AMBICIOSO
LEAL
ASUME RESPONSABILIDADES
BUEN CARÁCTER
RESPETUOSO
COLABORADOR

58. LA COMUNICACION

59. “Proceso mediante el cual una idea, sentimiento o
razonamiento de una persona es percibido y
asimilado por otra.”

60. Una frase que resume muy brevemente la finalidad de
una comunicación eficaz puede ser:
“Lo más importante en un proceso de
comunicación no es lo que se quiere decir, sino
lo que la otra persona entiende”.

61. TIPOS DE COMUNICACIÓN
La comunicación es uno de los procesos de más importancia
para que una unidad de información pueda llevar un servicio de
excelencia y conserve un ambiente organizacional agradable. La
misma se debe llevar de forma” directa, clara, precisa y
honesta” (J. Navas, 1987)

63. Mencionaremos tres tipos de comunicación
básicas y estas son la pasiva, asertiva o
agresiva.

64. Una definición establecida por el Departamento de
Salud de Rhode Island (2006) dicta que:
Comunicación pasiva es la que está relacionada a la
persona que no expresa necesidades, posturas ni
opiniones. Que normalmente está de acuerdo con los
otros aunque vaya en contra de sus propias
creencias.

65. Comunicación asertiva es la relacionada con
aquella persona que expresa sus necesidades,
deseos y opiniones. Toma postura en situaciones y
trata de entender a la otra persona antes de
manifestar sus propios sentimientos.

66. Comunicación agresiva es aquella que se relaciona
con la persona que expresa necesidades, deseos u
opiniones hostilmente. Normalmente trata de
imponer sus forma de pensar a los demás en ignora
todo sentimiento o postura que sea contraria a él o
ella.

67. La comunicación pasivo-agresiva es una
combinación de ambos estilos y normalmente se
puede conocer como agresión oculta (José Navas,
1997). También expone que la persona que utiliza
este estilo de comunicación puede expresar
indirectamente la hostilidad en formas socialmente
aceptables y con una motivación aparentemente
amistosa.

69. LOS 10TIPS PARA COMUNICACIÓN POSITIVAY
PRODUCTIVA
Necesitamos comunicarnos.

70. No se solo por el placer de intercambiar ideas o relacionarnos.
Comunicarse es la mas básicas necesidad para desarrollar cada uno
de los aspectos de nuestras vidas.
Pero… ¿como mejorar la calidad de nuestra Comunicación hasta
convertirla en Positiva y Productiva?

71. 1. Revisa tu motivación. “¿Cuál es la motivación para decir o escribir
esto?” Si no es positivo o productivo, no esperes otra respuesta.
2.Ve al grano. Si puedes resumir tu mensaje en 60´´ lo has
entendido tan bien como para entrar en detalles.
3. Concéntrate en el punto. Ten en claro hacia dónde vas con tu
comunicación y específica.
4. Recuerda que tu cuerpo habla. Más del 90 % de la comunicación
puede ser visual. Al hablar, tus oyentes te miran. Asegúrate que tu
cara y cuerpo estén hermanados con lo que dices.

72. 5. Revisa tu tono. La palabra escrita es a menudo mucho más dura
de lo que se cree. Enfócate en lo que no dices pero, que en realidad
sí estás diciendo.
6. Di lo que quieras expresar y expresa lo que quieras decir. La
gente confiada por naturaleza es muy perceptiva y puede detectar
cualquier insinuación de falta de sinceridad.
7. Escucha primero para entender. Para escuchar en forma
efectiva PREOCUPATE por los que te escuchan.
a. Concéntrate
b. Haz que lo sepa con el lenguaje corporal
c. Responde haz preguntas aclaratorias y de interés
d. Crea empatía - comparte las emociones y sentimientos.

73. 8. Practica, practica, practica. El escribir y el hablar mejoran con el
estudio y la práctica.
9. Obtén ayuda comunicándote cada vez más. Lanza tus ideas a
los amigos y/o asociados pueden brindarte una perspectiva clara de
las mismas.
10. La sencillez es lo mejor. No te escondas detrás del lenguaje. Las
comunicaciones complejas, de muchas palabras, esconden el
significado detrás de una capa de polvo alfabético. Elige ser un claro
y específico en vez de grave y complejo.

74. Al comunicar estamos transmitiendo energía, la cual debemos
enfocar hacia los mejores fines como son la unidad, la armonía,
la paz, es decir al crecimiento y desarrollo de la persona en sus
diferentes ámbitos.

75. DEFINITIVAMENTE EVITEMOS
LEVANTAR LAS SIGUIENTES
BARRERAS
I. Las Palabras Ofensivas, pues provocan una explosión de emociones
hirientes para la otra persona.
II. El Silencio, cuando se usa como excusa para no discutir un asunto,
para no responder o para mostrar desinterés.
III. Las Críticas, producen una atmósfera negativa y tensa entre los
miembros del grupo.
IV. Las Generalizaciones. No prejuzgar.

76. V. Falta de contacto visual, para que la comunicación sea real vea bien
a los ojos y evite evasivas.
VI. Los gritos, cuando se habla en voz alta, reclamando, censurando,
estropea el proceso de comunicación, permite la toma de decisiones
por parte de los demás, y acepta con calma aunque no gusten
totalmente.
VII. No escuchar, o interrumpir constantemente, estar a la defensiva,
despreciando las ideas y sentimientos de la otra persona.
VIII. Emocionalismo, al comunicarnos, la rabia o emociones negativas
no deben prevalecer, actuar así incrementa problemas y sufrimientos y
hace más difícil el entender y el perdón.

78. OPORTUNIDAD DE SOLUCIÓN

79. El Conflicto
Proceso en el cual A percibe que B afecta
negativamente algún interés propio o podría
afectarlo en el tiempo.
Es un fenómeno multidimensional. Ocurre como
resultado normal de la diferencias humanas.

80. TIPOS DE CONFLICTOS
Podemos identificar tres tipos de conflictos:
1) Los Intrapersonales, son conflictos que surgen “dentro” de las
personas y son producidos como consecuencia de insatisfacciones y
contradicciones;
2) Los Interpersonales, son conflictos que surgen entre las personas y
son debidos a enfrentamientos de intereses, valores, normas,
comunicación deficiente;
3) Finalmente, los conflictos laborales, u organizacionales, que
surgen entre individuos, grupos, departamentos, etc. por problemas
vinculados con el trabajo y las relaciones que se establecen en este.

81. TIPOS DE CONFLICTOS
En un nuevo enfoque sobre los Conflictos Organizacionales, estos se
clasifican también en:
1) Funcionales, son los que pueden contribuir al funcionamiento y
desarrollo de las Organizaciones si se los manejan adecuadamente.
2) Disfuncionales, son los que crean dificultades, que pueden afectar
los resultados y la propia supervivencia de la Organización.
Podemos decir que ambos extremos, la ausencia de conflictos y la
fuerte presencia de estos son factores disfuncionales.

82. Ventajas y desventajas del conflicto
Ventajas:
El conflicto es supuesto para el cambio, libera energía
y actividad; promueve interés y también puede
promover la cohesión grupal interna y reducir las
tensiones.

83. Ventajas y desventajas del conflicto
Desventajas:
El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad
porque rompe el flujo de las acciones y modifica a la
organización.
El conflicto extremo reduce la confianza en la razón y
promueve el mal comportamiento organizacional.

84. ¿CUÁL ESTU PERCEPCIÓN?

85. A LA INTERROGANTE, “¿DE DÓNDE
VIENEN LOS CONFLICTOS?”
… solemos dar respuestas como estas:
A. Las acciones y faltas de los demás.
B. Las circunstancias.
C.Técnicas deficientes de comunicación.
D. El signo zodiacal. (??)

86. i. Subjetividad de la percepción.
ii. Fallas de la comunicación.
iii. Desproporción entre las necesidades y
satisfactores.
iv. Información incompleta.
v. Presiones que causan frustración.
vi. Diferencias de carácter.
CAUSAS REALES

87. EFECTOS
i. Se origina frustración y sentimientos
destructivos.
ii. Ansiedad y preocupación que puede ocasionar
trastornos de salud.
iii. Enfrentamientos y choques con la realidad.
iv. Se inhibe la capacidad de negociar.
v. Se confunde la discusión con la polémica.

88. NEGOCIACIÓN
MEDIACIÓN
CONCILIACIÓN
ARBITRAJE
Mecanismos de Resolución de conflictos.

89. RECUERDE AQUELLAS COSAS QUE
NOVUELVEN…
I. Una piedra, después de haberla lanzado.
II. Una palabra, después de haberla dicho.
III. Una oportunidad, después de haberla perdido.
IV. El tiempo, después que ha pasado.

90. LA QUEJA COMO UNA
OPORTUNIDAD

91. ¿Qué es una QUEJA?
¿y que es un RECLAMO?

92. ¿QUÉ PASA SI UN CLIENTE NO RECIBE LO PROMETIDO O LO
QUE CREE QUE SE LE PROMETIÓ?
Se platica más una mala
experiencia y con agregados para
hacer más dramática la situación
vivida.
Lo peor es que un cliente satisfecho cuenta su
experiencia cuando mucho a 6 personas.
¿Pero un cliente insatisfecho? ¡Se la cuenta a todo el que
se encuentra! Cuando menos a 15 personas.

94. Errores ocurren: productos prometidos que no llegan; productos con
fallas; servicios no prestaron o prestados a destiempo, etc.
Pero la forma en que
reaccionemos los prestadores de
servicio ante las quejas, hará la
gran diferencia.
Porque si un cliente se queja y los
colaboradores manejan
adecuadamente la molestia, hay
más posibilidades de que ese
cliente se convierta en un cliente
leal, repetitivo. Fiel.

95. En otras palabras una queja es
UNA OPORTUNIDAD… !

96. CINCO PASOS IMPORTANTES PARA
MANEJAR UNA QUEJA
1.- Escuche con simpatía y sin interrumpir. Que la persona que se queja
exprese su malestar; que suelte todo y sienta que está frente a alguien
dispuesto a oír, que comprende la situación y dispuesta a resolver
favorablemente.
Decir: “No soy la persona indicada”, “¿qué quiere que yo haga?”, “¡A mi
nadie me habla así!”, etc. Eso solo atiza el fuego de la ira y el mal servicio.
Deje que hable y diga todo lo
que siente.

97. 2.- Ofrece una Disculpa.
Ese paso pocos lo dan. Es agregar una dosis de
humildad y reconocer que como prestadores
de servicio no supimos satisfacer la necesidad
de un Cliente.
Una disculpa desarma al cliente agresivo;
muchos, después de la disculpa ofrecida,
contestan: “… y disculpe Ud. también como
vengo, pero es que me molesté mucho…”.

98. 3.- Dale Seguimiento de Inmediato. Promete solo lo que puedes hacer.
Enfócate en las alternativas de solución sin prometer lo que sabes de
antemano que no vas a cumplir.Trata de encontrar alguna solución de
ganar-ganar.

99. 4.- Dale Seguimiento en el Futuro. Si prometiste alguna alternativa, haz
lo posible por lograrla, no importa que al final no resulte, ya se buscará
otra.
El cliente podrá perdonar una falla, pero no una actitud negativa e
indiferente de parte de (el) (la) colaborador(a).

100. 5.- Aprende de tus Errores; es de sabios equivocarse y aprender.
De cada error se saca algo bueno y una queja siempre nos indicará dónde
están las áreas de oportunidad.

101. Está inconforme porque un producto o servicio no
cumplió sus expectativas.
Al personalizar la queja se complica la situación.
Cuando un cliente se Queja, no se está
quejando de ti.
Es cierto que siempre habrá
clientes que por más que te
disculpes y ofrezcas tu mejor cara,
no perdonarán la falla ni el
esfuerzo que hagas por
enmendarla; lo bueno es que son
minoría.

102. FIN DE LA PRIMERA
PARTE