Este documento describe la implementación de un servicio de chat en la Biblioteca Pedro Grases de la Universidad Metropolitana para brindar orientación en tiempo real a los usuarios. Se analizaron diferentes herramientas de chat e implementó LiveZilla gratuita. Se definieron políticas de uso, requisitos técnicos y recursos humanos. La implementación incluyó instalación, pruebas piloto, y difusión del servicio. El chat permite interactuar directamente con los usuarios de forma personalizada y mantener un registro de consultas.

1. Implementación del chat en la Biblioteca
Pedro Grases como canal de atención
usando la herramienta LiveZilla en su
versión gratuita
¿En qué puedo ayudarle?
Autor: Egleé García
elgarcia@unimet.edu.ve

2. Objetivo de la presentación
Compartir nuestra experiencia como
pioneros a nivel nacional en la
implementación del servicio en
centros de información.

3. Objetivo
Proporcionar orientación y asistencia
en tiempo real a los usuarios de la
BPG.

4. Metas
1.
Indagar algunos casos de estudio en la
implementación de este servicio en
bibliotecas universitarias a nivel local y
mundial.

5. A nivel nacional:

6. A nivel mundial (algunos ejemplos):
Políticas de uso:
*A quién va dirigido.
* Tipo de consultas.
* Confidencialidad.
* Normas de
comportamiento.

7. Resultados:
- No se consiguieron experiencias similares en
ningún centro de información en Venezuela.
- En América, se consiguieron algunos casos
de estudio en Colombia, Chile, Argentina y
Estados Unidos.
- En Europa, se destacan algunas universidades
españolas.

8. Resultados (continuación) :
- Se decidió definir normas y procedimientos
para la atención de este servicio en la BPG.
- Se determinaron los requerimientos a ser
atendidos.
- Se crea un banco de consulta o material de
apoyo.
- Se redacta un protocolo de atención.

9. Metas
2. Considerar los aspectos importantes
para la implementación del servicio.
2.1
Analizar las herramientas
informáticas para implementar el chat.
2.2
Determinación de los recursos
necesarios.

10. Metas
2.1 Analizar las herramientas informáticas para
implementar el chat.
• Help Center Live (fácil de Instalar, interfaz
sencilla).
•
Craftysyntax (interfaz poco agradable).
•
LiveZilla.

11. ACERCA DE LIVEZILLA
- Almacenamiento de conversación.
- Envío automático de conversación al
administrador y se le puede enviar al usuario.
- Intercambio de archivos (bidireccional).
- Monitoreo en vivo de operadores y acciones.
- Creación de varias salas.

12. TÉCNICO
Requisitos de software
- LiveZilla cliente: Windows XP, Server, Vista o
Windows 7, Windows 8 (32 o 64 bits).
- LiveZilla Server (Servidor web): IIS o Apache
con PHP 4 o superior y MySQL 4 o superior.
Requisitos de hardware
- LiveZilla cliente: procesador x86 compatible,
100 MB de espacio en disco duro, 1024 MB de RAM,
conexión a Internet para la activación.

13. HUMANO
FINANCIERO
- 1 Coordinador.
- 2 Referencistas.
- 1 Coordinador de
Informática.
- Coordinadores de toda
la BPG para la elaboración
de normativa.
- Herramienta en su
versión gratuita.
- No se requiere
recurso humano
adicional al contratado
en UADSE.

14. Metas
3. Implementación de la herramienta.
Fase 1: Instalación en equipos y adiestramiento
al personal.
Fase 2: Pruebas piloto con simulación de casos
reales.
Fase 3: Correcciones según resultados de las
pruebas.

15. Metas
Implementación de la herramienta
(continuación).
Fase 4: Salida a producción en la Sala Cursos
virtuales.
Fase 5: Salida a producción en la página de la
BPG con difusión del servicio.

16. INCORPORACIÓN EN LA PAGINA WEB
Ventana principal del
administrador
- Configuración de
usuarios.
- Configuración del
servidor.
- Generador del link

18. CONEXIÓN DEL OPERADOR

21. CONEXIÓN

22. CONEXIÓN DEL USUARIO

26. Opciones del
usuario

28. COMPETENCIAS DEL
REFERENCISTA
- Capacidad para realizar más de una tarea a la
vez.
- Dominio de las herramientas de comunicación
escrita y tecnologías.
- Conocimiento de las fuentes de información.
- Habilidad para instruir a los usuarios.

29. VENTAJAS DEL SERVICIO
- Ofrecemos inmediatez en las respuestas.
- La atención es personalizada.
- Permite mantener un registro completo de
las preguntas y las soluciones dadas.
- Accesible por cualquier usuario con Internet,
eliminando problemas de tiempo y espacio.

30. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
- El chat es un canal que nos permite interactuar
directamente y en vivo con el usuario.
- Es importante seleccionar una herramienta
compatible con nuestro software y hardware.
- El trabajo en equipo y el adiestramiento
personal son muy importantes.
al

31. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
(continuación)
- Se deben aplicar las mejores prácticas previo
análisis de experiencias similares.
- Es muy importante la difusión del servicio entre
la comunidad.
- Considerar la creación de normas,
procedimientos y un banco de consultas.

32. ¡MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!
CONTACTOS
BIBLIOTECA PEDRO GRASES
@BiblioUnimet