Implementar una estrategia de E-commerce es fundamental para hacer crecer tu negocio. Descubre como hacerlo de la mano de The Pagadito Group.

1. Es tiempo de incluir E-Commerce en
el plan estratégico de su empresa.

2. ¿QUIÉNES SOMOS?
Somos una empresa de soluciones de E-COMMERCE,
líder en el país y la región, con 4 plataformas para que
pueda expandir su negocio a más de 8 países:
Centroamérica, República Dominicana, Panamá y
EE.UU, integrado con DHL, UPS y otros medios
logísticos.
PAGADITO: Pasarela de Pago
SUTOMAIL: Plataforma de E-Mail Marketing
INTERMALL: Centro comercial virtual
SUBELOTODO: Venta de todo tipo de artículos
www.pagaditogroup.com

3. ¿QUÉ ES EL E-COMMERCE O
COMERCIO ELECTRÓNICO?
• E-commerce o Comercio Electrónico consiste en
la distribución, venta, compra, marketing y
suministro de información de productos o
servicios a través de Internet o movil, lo que
permite acceder a productos y servicios durante
las 24 horas del día.

4. TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
• B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden
al público en general. www.intermall.com
• B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios
entre ellas.
• B2G (Business-to-Government): Empresas que venden
a instituciones de gobierno.
• C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la
cual los consumidores compran y venden entre ellos.
www.subelotodo.com

5. VENTAJAS DEL E-COMMERCE
EN LAS EMPRESAS
• Expandir la base de clientes al entrar a un mercado más amplio.
• Extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete días
de la semana, 365 días al año.
• Reducir costos de producción, capital, administración, entre
otros.
• Mejorar la comunicación con los clientes y efectividad de
campañas publicitarias.
Todos estos factores, han permitido que el comercio electrónico
haya crecido de manera significativa en los últimos años. Este
crecimiento se explica, en gran medida, por la evolución que han
mostrado diversos países en aspectos claves para transformar el
Internet como un canal de ventas efectivo.

6. El Internet es un canal de venta efectivo que entrega a los negocios la oportunidad de
tener un volumen de venta superior al de años anteriores.
En el contexto actual, en todas las empresas es recomendable desarrollar y fortalecer
la oferta de e-commerce. Esto quiere decir que cada empresario debe ver el Internet
como una fuente de crecimiento para su negocio.
“Aventurarse” en el comercio electrónico es una excelente oportunidad para que las
empresas aumenten sus niveles de ventas en sus productos y servicios.

7. LOS BENEFICIOS DEL E-COMMERCE
• Globalización: El comercio electrónico permite ofrecer productos y servicios a
personas en cualquier parte del mundo.
• Cobertura: Millones de usuarios a diario buscan información en la Web y un gran
porcentaje de ellos ya compra de manera online. Los usuarios tienen acceso a
cualquier tipo de información sobre productos, características, disponibilidad y
precios.
• Accesibilidad: En el mundo online el consumidor tiene acceso a la descripción y
compra de un producto en todo momento.
• Reducción de gastos: Tener un negocio de e-commerce, permite ahorrar en
personal, en espacio físico y en insumos, por ejemplo, se economiza en papel. Si
antes todo tipo de publicidad debía ser impresa para lograr una buena difusión,
hoy al estar online, se pueden crear verdaderas campañas en formato digital y ser
difundidas por la Web.
• Comunicación: El Internet da la posibilidad de recibir comentarios, solicitudes,
reclamos o felicitaciones por parte de los clientes, lo que ayuda a percibir las
nuevas exigencias e intereses que van surgiendo en el mercado. A través del
comportamiento que tiene el comprador on-line, se logra comprender los
intereses de la gente.

8. 7 FACTORES QUE INFLUYEN EN
EL ÉXITO DEL E-COMMERCE
• Comercial / marketing: analiza la información de los clientes para
sostener una comunicación personalizada, desarrolla ideas de
contacto al cliente, publicidad online y offline. También se encarga
de desarrollar políticas y lineamientos para ventas, promociones,
descuentos, devoluciones, etc.
• Merchandising: gestión de la tienda virtual, actualización del
catálogo de productos (alta y baja de productos), además de la
actualización de precios, promociones y paquetes.
• Fullfilment / distribución: consulta las órdenes, empaca y prepara
para distribución, asignación de órdenes de compra. También se
encarga del resurtido y manejo del almacén, actualiza y maneja el
inventario.

9. FACTORES QUE INFLUYEN EN
EL ÉXITO DEL E-COMMERCE
• Estrategia: desarrolla la estrategia general de negocio, lineamientos
de negocio y oferta de valor al cliente. También define mercados a
abordar.
• Finanzas: realiza los reportes de ventas, devoluciones y
cancelaciones. Además, realiza los cierres diarios, semanales y
mensuales. También desarrolla los reportes trimestrales a
inversionistas (cuando aplica).
• Tecnologías Informáticas (TI): Evalúa y selecciona la plataforma. Se
encarga del mantenimiento, actualización y el correcto
funcionamiento de la plataforma y el sitio. Además, administra y da
mantenimiento a bases de datos y sistemas.
• Atención al cliente: Atiende las solicitudes, dudas, quejas, reclamos,
etcétera que hacen los clientes. También, da seguimiento a los
procesos de reclamos.

10. UNA NUEVA ALTERNATIVA
Sin duda, el comercio electrónico se presenta como una gran
oportunidad para las empresas de todo tamaño cuando éstas se
preocupan de todos los aspectos que son necesarios para un buen
funcionamiento de su presencia virtual.
La tarea de cada empresa que quiera vender online es invertir en un
buen canal electrónico que cumpla con los requisitos de calidad
como: diseño del sitio, medios de pago, disponibilidad de productos,
seguridad, facilidad de compra, opciones de entrega, garantía y
servicio de postventa. Vea por ejemplo, www.intermall.com

11. LA CORRECTA IMPLEMENTACIÓN DE UN E-COMMERCE…
La gestión de un negocio de comercio electrónico, considera técnicas
totalmente diferentes a las de un negocio offline.
El éxito de una empresa dedicada al e-commerce radica en varios factores.
Uno de ellos es satisfacer al cliente al momento de adquirir un producto o
servicio. Además, se debe contar con un sistema de gestión apto que sea
versátil, seguro y que permita generar confianza en los clientes, todo esto
con el fin de conseguir que la experiencia de comprar online sea todo un
placer.
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12. LOS MODELOS MÁS OBSERVADOS:
Apalancamiento de áreas existentes
• Las áreas existentes de la organización realizan procesos y
funciones tanto del comercio físico como del e-commerce.
Para esto se utilizan los procesos ya existentes para el
comercio físico y se ajustan o adicionan nuevos procesos para
considerar la operación del e-commerce.
Integración de áreas dedicadas
• Existen áreas dedicadas requeridas por el e-commerce. Estas
áreas realizan procesos exclusivos del comercio electrónico y
se interrelacionan con las áreas del comercio físico.

13. LOS MODELOS MÁS OBSERVADOS:
Start-up 100% electrónico
• Un start-up es un tipo de emprendimiento con una vida “joven”,
pero con grandes posibilidades de rentabilidad y desarrollo. Posee
varios factores diferenciadores respecto a las clásicas empresas del
mercado.
• La organización está volcada hacia el comercio electrónico. Por esto,
sus procesos son definidos considerando la operación de un e-
commerce. Para la definición de las áreas / funciones se toman en
cuenta los requerimientos del e-commerce.

14. PLATAFORMAS DE E-COMMERCE Y SUS TIPOS:
Las plataformas de e-commerce se pueden agrupar en cuatro
grandes tipos.
• Desarrollos Propios: Están diseñadas y construidas a la
medida de la empresa que solicita su creación. Requieren
medio de pago: www.pagadito.com
• Plataformas de código abierto: Estas son desarrolladas
pensando en atender una amplia variedad de comercios, por
lo que son completamente ajustables a las necesidades de
una empresa.

15. PLATAFORMAS DE E-COMMERCE Y SUS TIPOS:
• Plataformas con licencia: Son creadas por empresas especializadas
en el desarrollo de software, como por ejemplo: IBM, Oracle, entre
otras. Para su implementación, se requiere siempre de la asistencia
de un especialista de la empresa desarrolladora quien se encarga de
realizar las adecuaciones necesarias para que la plataforma se ajuste
a los requerimientos del comercio que compró la licencia.
• Otras plataformas: Compuesto por aplicaciones para el comercio
electrónico en web, o en redes sociales, como es el caso de
Facebook + e-commerce. Otro tipo de aplicaciones son los mercados
on-line y las pasarelas de pago, como www.intermall.com y
www.pagadito.com. A estas se suman, las herramientas para que
las empresas construyan y editen su propio sitio web.

16. El e-commerce debe contar con dos vistas: una para la
administración de contenidos y análisis, y otra para la
visualización de la tienda de parte de los usuarios.
De esta manera, una plataforma cuenta con dos vistas:
una para la administración de contenidos y otra para la
visualización de la tienda de parte de los usuarios,
ambas conocidas como: Back-end y Front-end,
respectivamente

17. • El Back-end: Corresponde al módulo de administración de la tienda
virtual, también llamado vista de administrador. En esta vista, el
administrador del comercio puede dar de alta los productos, definir
precios, promociones, administrar niveles de usuarios, ver estadísticas,
tendencias.
Además, el administrador puede revisar y llevar el control del
inventario. Existen algunas plataformas que permiten la integración
con otros sistemas de la empresa, como por ejemplo: inventario,
finanzas, entre otras.
• El Front-end: Corresponde a la tienda virtual que se despliega en el sitio,
la que también es llamada vista de usuario. En esta vista, los clientes
interactúan y realizan compras en el comercio a través de la tienda
virtual. Aquí, se pueden desplegar los productos, precios y promociones.
Los usuarios también pueden registrarse y darse de alta para realizar
compras.

18. OBJETIVOS de Marketing Online
En el marketing online se reconocen tres etapas en la estrategia digital:
• Adquisición de clientes: Este tipo de marketing apunta a atraer
visitantes al sitio web o promover una marca, llegando a estos a través
de motores de búsqueda o de publicidad en otros sitios e incluso, otras
herramientas on-line.
• Conversión: Consiste en lograr los objetivos buscados al atraer a los
visitantes, incluyendo; vender, registrar usuarios, solicitar una
recomendación al usuario, compartir la página del sitio (en redes
sociales), hacer favorito, agregar al Wish List o lista deseada.
• Retención: Su objetivo es fomentar la permanencia y repetición de uso
de canales digitales y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas,
a partir de esfuerzos publicitarios derivados de entendeitior patrones de
comportamiento de los usuarios y las métricas del sitio.

19. ADQUISICIÓN DE CLIENTES
La mezcla eficiente del marketing online y offline
• Es fundamental combinar los principios de la
mercadotecnia convencional con las ventajas y
posibilidades que ofrece el Internet.

20. ADQUISICIÓN DE CLIENTES
• Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar
una mezcla eficiente de distintas técnicas de comunicación, basadas en
Internet y por medios tradicionales. Las principales técnicas de
comunicación basadas en Internet (online) son: motores de búsqueda
(SEO), Search, Display y redes de contenido (SEM), redes sociales (Social
ADS y perfil / Fan Page), e-mail, asociaciones, patrocinios, publicidad
interactiva y medios digitales.
• Mientras que las principales técnicas de comunicación tradicionales
(offline) son: medios masivos (TV, radio), patrocinios, correo directo,
merchandising, comunicación boca en boca, revistas, eventos,
publicidad exterior.

21. ¡EL E-MAIL NO MUERE! www.sutomail.com
• Pese a la aparición de nuevas aplicaciones de mensajería, el
correo electrónico sigue siendo una herramienta eficiente de
comunicación que ha sabido adaptarse a la exigencia de los
tiempos.
• El correo electrónico también conocido como e-mail, es un
recurso tecnológico que da la posibilidad de comunicarse desde
cualquier lugar del mundo a través de Internet. Cuando llegó el
e-mail a la vida de las personas se experimentó un cambio
positivo en la forma de comunicarse, tanto para los temas
personales como laborales. Pese a que ya va mucho tiempo de su
creación (1971) y a la entrada de nuevas formas de
comunicación, el e-mail se ha adecuado a los nuevos tiempos, lo
que le permite seguir siendo el servicio de comunicación
empresarial más frecuente al usar Internet.

22. • La empresas usan el e-mail marketing para masificar
determinada información sobre diversas campañas o
simplemente, promocionar a una empresa.
• Hay que considerar que se debe usar esta herramienta
y los recursos necesarios para que la comunicación
sea efectiva e inteligente para obtener resultados
positivos. Es por esto que el e-mail marketing se
presenta como todo un desafío para los profesionales,
ya que no solo consiste en el envío de e-mails, sino
que también en hacer un trabajo de segmentación y
medición que tenga como objetivo conocer al cliente.

23. • Campañas de “cold e-mail”: El cliente potencial recibe un correo electrónico de parte de
una organización, la cual adquirió una lista de distribución de parte de un proveedor. Esta
opción no es muy recomendable, ya que puede generar una mala reputación a la marca no
ser parte de la lista de correos habituales. Los emails son vistos como “spam”. Otro punto
en contra, son las implicaciones legales respecto al tratamiento de datos personales.
• E-mail de marca compartida: El cliente potencial recibe un e-mail de parte de una empresa
con la que tiene cierta afinidad/relación. Es un modelo sumamente similar al del “cold e-
mail”, pero suele ser menos “frío” dada la relación con una de las empresas/marcas.
• E-mail de suscripción: El cliente potencial se suscribe para recibir e-mails periódicos como
también personalizados con temas de interés, promociones, ofertas, las cuales se ajustan a
sus gustos e intereses.
• Publicidad en e-newsletters de terceros: Corresponde a la acción que realiza una compañía
que adquiere espacio en algún servicio de noticias por e-mail o e-newsletter de un tercero,
a partir del cual se dirige al cliente potencial al sitio. Este modelo suele ser efectivo dado
que los receptores del servicio de noticias tienden a dedicar tiempo a su lectura, haciendo
viable el re-direccionamiento al sitio que adquirió el espacio publicitario.
OPCIONES PARA ADQUIRIR CLIENTES VIA E-MAIL.

24. • Recientemente han surgido aplicaciones que permiten vender
productos y servicios mediante un perfil o fan page de Facebook.
• ¿Cómo funciona?
• El comercio crea un perfil o fan page en Facebook.
• El comercio utiliza la aplicación de un tercero que le ayuda a
personalizar su fan page como una tienda online y funciona como una
plataforma de ventas online. www.intermall.com
• Es necesario conectar la aplicación con un sistema de pagos.
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• Los usuarios compran en Facebook.
• El comercio cobra y recibe el dinero a través de un sistema de pagos.
• Aparece en una pestaña dentro del perfil, permite a los usuarios
“compartir” los productos con sus amigos.
• Cuando los usuarios hacen click en algún producto son redireccionados
a la tienda virtual del comercio.
CONVERSION TREND: VENTAS MEDIANTE UNA FAN
PAGE DE FACEBOOK

25. • El uso de tarjetas de crédito y débito para transacciones virtuales y/o
pagos de comercio electrónico es una práctica cada vez más habitual. Lo
anterior se debe a que el Internet se ha convertido en un canal de
distribución muy efectivo, el cual ofrece grandes beneficios, como la
posibilidad de realizar compras en el extranjero o precios más atractivos.
No obstante, aún existe un gran número que desconfía Internet en el canal
online, debido a que temen ser víctimas de estafas. Para comprar en línea
con toda confianza es importante seguir algunas recomendaciones:
• Es importante observar cómo comienza el URL de la página web de la
compañía. Los URLs que inician con "https" son más seguras, ya que los
datos se cifran según exigencias de normatividad.
• Otros factores a tomar en cuenta son certificaciones de validación
extendida, y PCI DSS, además de que el comercio envíe copia de
confirmación de la adquisición realizada, ya que esto es la garantía para
posibles reclamos.
SEGURIDAD EN LAS COMPRAS ONLINE:
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26. Por su parte, las empresas de pagos han implementado una serie de
elementos de seguridad que pueden tener un impacto en la confianza de
los clientes al momento de realizar un pago de manera virtual. Entre estos
se encuentran:
• Seguridad en la transacción: Sistemas de cifrado de la transacción que
protegen las tarjetas y la información confidencial de los clientes.
• Políticas de privacidad: Políticas establecidas por la empresa sobre el
manejo de información personal y anónima (intereses y preferencias)
con fines internos o externos, estas políticas deben estar en línea con lo
establecido en la Ley de Protección de Datos Personales.
• PCI DSS Nivel 1: Herramienta adicional de validación de procesos, la mas
exigente del mundo, mediante la cual las marcas de aceptación revisan y
asignan respuestas de riesgo al realizar compras con tarjeta en Internet.
SEGURIDAD EN LAS COMPRAS ONLINE:
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27. La incorporación de un cliente es una ganancia, pero los
reales beneficios se consiguen a través de la retención
de la clientela.
• Uno de los elementos claves en el proceso de
comercio electrónico es la retención de clientes. Los
emprendedores deben utilizar todas las herramientas
necesarias para lograr que los consumidores
permanezcan con la marca una vez que se acercaron a
ella. Fomentar la permanencia y repetir ventas a partir
de esfuerzos publicitarios se logra a partir del
entendimiento de los patrones de comportamiento de
los usuarios y de las métricas del sitio.
RETENCIÓN DE CLIENTES

28. • La satisfacción y “engagement” (compromiso) son dos elementos claves
para lograr retener clientes.
• 1) Satisfacción: Es la medida en que los productos y servicios cumplen o
sobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online
disponibles para obtener información al respecto son las encuestas y
redes sociales:
• Encuestas: Son una fuente importante de retroalimentación de los
clientes. La encuesta debe ser fácil de responder y no tomar mucho
tiempo. Es necesario dar algo a cambio para lograr el llenado de las
mismas.
• Redes sociales: Son una herramienta de gran utilidad para construir
una relación a largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar
reincidencia. Ofrecen un canal en el que los clientes pueden
interactuar con la empresa y con otros clientes. Las empresas
pueden obtener retroalimentación valiosa a través de los
comentarios y preguntas de los usuarios.
RETENCIÓN DE CLIENTES

29. • “Engagement”: Son las acciones necesarias para
entender el perfil de los clientes y provocar la
reincidencia de compra a través de comunicación y
ofertas personalizadas. Las herramientas online
disponibles son los reportes de transaccionalidad y la
información sobre perfiles de usuarios, los que dan a
conocer qué tipo de persona está interesada en la
empresa.
RETENCIÓN DE CLIENTES

30. El incremento del nivel de satisfacción de los clientes es un proceso
interactivo que se debe analizar de manera continua. Para ello, además de
las acciones internas antes mencionadas es importante tomar en
consideración:
• Entender expectativas: Realizar un estudio de mercado en el que se
puedan obtener referencias (“benchmarks”) respecto a los niveles de
servicio provistos por competidores u otros jugadores en el mercado, así
como identificar expectativas de los clientes.
• Comunicar las promesas de servicio: Se debe de comunicar claramente
a los clientes, entre otros, tiempos de entrega y qué acciones tomaría la
empresa en caso de que la promesa de servicio no sea cumplida.
• Cumplir niveles de servicio: Asegurar que los tiempos de entrega se
cumplan, el producto sea lo que el cliente adquirió, dar seguimiento,
servicio y atención post-venta y recabar información de los clientes a
través de encuestas, redes sociales, etc
RETENCIÓN DE CLIENTES

31. Para obtener más información sobre el comportamiento de los clientes,
existen una serie de áreas de BIG DATA que permiten implementar tácticas
de retención:
• Voz del cliente: Percepciones del cliente respecto a su experiencia en el
sitio y herramientas para el manejo de la “reputación” de la empresa
online.
• Perfil del cliente: Características del cliente y agrupación por segmentos
de mercado (edad, género, nivel socioeconómico, estilo de vida, etc.).
• Transacciones: Registro de transacciones históricas diferenciando por
producto, frecuencia, valor monetario, antigüedad de la operación.
• Tendencias: Fuentes de referencias al sitio, popularidad, foco geográfico
de los visitantes.
• Comparativos: Opiniones independientes sobre la funcionalidad de los
sitios de equipos especializados (“mysteryshoppers”) o clientes
RETENCIÓN DE CLIENTES

32. El análisis de métricas proporciona información para optimizar el sitio web
y conocer mejor a los usuarios.
• La utilización de analytics es de gran ayuda para todos los que tienen
una página web, ya que es una herramienta de medición que permite
hacer seguimiento del público dentro de un sitio web. Esto es ideal para
saber si el trabajo que se realiza está teniendo repercusión en la gente.
Gracias a las métricas se pueden saber los intereses de los usuarios que
entran a un determinado sitio web.
• Para realizar el análisis de métricas solo es necesario contar con una
plataforma de medición que proporcione esta información (p.ej., Google
Analytics, Omniture, etc).
• Google Analytics permite analizar los datos obtenidos por medio del
tráfico del sitio web. Al insertar un fragmento de JavaScript básico en la
página, se puede obtener información muy relevante como: cuál es el
contenido más visitado, cuál es el promedio de visitas de la página,
entre otras cosas.
“ANALYTICS TODO LO SABE”

33. Gracias al análisis de métricas se puede saber, entre otras cosas:
• El número de visitas que tiene la página.
• La cantidad de nuevos usuarios.
• La cantidad de visitas de usuarios que vuelven a la página.
• El porcentaje de abandono de la página.
• El contenido más visitado.
• Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un buscador.
• Las fuentes de tráfico.
• De dónde son las visitas del sitio.
• Qué sistemas operativos utilizan los visitantes del sitio.
• Qué explorador de Internet usan los que entran a la página.
“ANALYTICS TODO LO SABE”

34. • Productos de calidad, servicios especializados y precios
competitivos generan reseñas y calificaciones positivas que
influyen en más decisiones de compra.
• Las recomendaciones y comentarios de otros clientes en la
experiencia de e-commerce son elementos que generan
compras, más aun cuando se considera que el canal electrónico
no da la posibilidad de que el cliente toque, vea de manera
directa o pruebe los productos. Por ese motivo, es importante
cuidarse del "boca a boca" negativo y conseguir una buena
reputación mediante la entrega de productos, servicios y una
atención de primera calidad.
RESEÑAS Y CALIFICACIONES:
LA PUBLICIDAD “BOCA A BOCA” VIRTUAL

35. MEJORES PRÁCTICAS EN SITIO WEB
En e-commerce, mediante la confirmación (vía sitio web o e-mail) se busca dar al cliente la
certeza que tendría al realizar una compra física en una tienda.
Mostrar información de forma clara y concisa, que incluye:
Mensaje de agradecimiento y confirmación de que la orden fue correctamente recibida.
Número de orden y fecha.
Resumen de los artículos ordenados.
Mensaje que se haya incluido en caso de tratarse de un envío para regalo.
Precio total por cada artículo, impuestos y costos de envío.
Método de pago (mostrar marca de aceptación y últimos dígitos en caso de haber usado
tarjeta).
Dirección de envío y cobro.
Método de envío, fecha de entrega estimada y, de ser posible, información para
seguimiento del envío.
Información de contacto.
Permitir que sea fácil de imprimir.
Dar la posibilidad de que sea usado como recibo para fines fiscales.
Incluir toda la información que el cliente requeriría al llamar a servicio a cliente para
dar seguimiento a la orden.
Explicar cómo modificar la orden, previo al envío en caso de que se detecte un error.
Se debe informar al usuario que recibirá un e-mail de confirmación a nombre de la
empresa para evitar que sea confundido con spam

36. Buscar que los clientes tengan expectativas claras respecto a las políticas para evitar
decepciones, aun cuando estas políticas no sean las mejores del mercado.
Procurar que dichas políticas no sean un lineamiento sino el escenario menos deseable.
Mostrar opciones en precios y tiempos
Mostrar opciones de envío y sus respectivos tiempos y precios en la página.
Se sugiere presentar la información en un listado (contra un menú desplegable) para que
el cliente pueda comparar.
Se sugiere incluir también un botón de selección junto a cada opción, con la más barata
pre seleccionada.
Asegurar que el cálculo del tiempo previsto considere diversos factores como tiempo de
empaque, días hábiles, etc. Se recomienda tener un proceso de entrega eficiente y que se
realice antes del tiempo previsto.
Mantener al cliente informado
Establecer una comunicación continua con el cliente vía e-mail respecto al estatus de la
orden (recibida, enviada, entregada, devuelta, etc.).
Representa un enfoque proactivo para resolver problemas que el cliente pueda estar
experimentando e incrementar niveles de satisfacción y lealtad.
EXPLICAR POLÍTICAS DE ENVÍO Y DEVOLUCIONES

37. Devoluciones
Los productos pueden ser devueltos a la empresa por
diversas razones: producto dañado o equivocado,
insatisfacción del cliente, entre otros. Es
importante reconocer que las devoluciones son parte del
negocio, por lo que se deben prever desde el punto de vista
logístico.
EXPLICAR POLÍTICAS DE ENVÍO Y DEVOLUCIONES

38. Implicaciones de una devolución
Es importante definir y comunicar al cliente las políticas y procesos de
devoluciones en varias dimensiones:
Motivos
Plazo
Modo de devolución
Costos de devolución (en caso de aplicar).
Reembolsos
Documentación necesaria
Avisos (productos frágiles, productos que no pueden ser devueltos,
etc.).
EXPLICAR POLÍTICAS DE ENVÍO Y DEVOLUCIONES

39. Para el proceso de compra con tarjetas a través del sitio e-commerce es
importante que el comercio considere el portal o “gateway” de pagos
Usualmente es preferible a través de un tercero:
El comercio contrata el proceso de pago a través de un tercero quien a su vez
cuenta con la infraestructura para procesar la transacción con seguridad, por
ejemplo, www.pagadito.com.
Evita inversiones en infraestructura para el negocio, hace más fluido el proceso
de compra, mejora la seguridad.
SELECCIÓN DEL PORTAL DE PAGOS IDEAL
Para seleccionar un proveedor se deben considerar diversos factores:
• Funcionalidad y diseño
• Estructura de costos
• Plazo de pago al comercio
• Requisitos
• Experiencia en e-commerce
• Servicio

40. EL FUTURO COMIENZA AHORA.
EXPANDE TU NEGOCIO.
VE ONLINE.