Este documento describe los beneficios del comercio electrónico para las empresas y proporciona información sobre cómo implementar con éxito un sitio de e-commerce. Explica que el e-commerce permite a las empresas expandir su alcance a nuevos mercados las 24 horas del día y reducir costos. También destaca factores clave como la selección de una plataforma adecuada, garantizar la seguridad de las transacciones, y el uso de estrategias de marketing en línea y fuera de línea para la adquisición, conversión y retención de

1. Es tiempo de incluir E-Commerce en
el plan estratégico de la empresa.

2. ¿QUIÉNES SOMOS?
Somos una empresa de soluciones para E-COMMERCE, líder en el país y la región, con 4
plataformas para que pueda expandir su negocio, a más de 8 países: Centroamérica, República
Dominicana, Panamá y EE.UU:
PAGADITO: Nuestra Pasarela de Pago
SUTOMAIL: Nuestra Plataforma de E-Mail Marketing
INTERMALL: Nuestro centro comercial virtual
SUBELOTODO: Venta de todo tipo de artículos
Vender en el mundo virtual, significa que puede hacer negocios 7/24, exhibiendo sus productos o
servicios a más de 250 millones de clientes potenciales, lo cual no sería posible en un local físico.
Tenemos socios logísticos con los cuales puede hacer el envío de sus productos hasta donde su
cliente lo necesita, con total seguridad.
www.pagaditogroup.com

3. ¿QUÉ ES EL E-COMMERCE O
COMERCIO ELECTRÓNICO?
• E-commerce o Comercio Electrónico consiste en la distribución,
venta, compra, marketing y suministro de información de productos
o servicios a través de Internet, lo que permite acceder a productos
y servicios durante las 24 horas del día.

4. TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
• B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al público en
general. www.intermall.com
• B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre
ellas.
• B2G (Business-to-Government): Empresas que venden
a instituciones de gobierno.
• C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual
los consumidores compran y venden entre ellos.
www.subelotodo.com

5. VENTAJAS DEL E-COMMERCE
EN LAS EMPRESAS
• Expandir la base de clientes al entrar a un mercado más amplio.
• Extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete días de la semana, 365
días al año.
• Crear una ventaja competitiva.
• Reducir costos de producción, capital, administración, entre otros.
• Mejorar la comunicación con los clientes y efectividad de campañas publicitarias.
Todos estos factores, han permitido que el comercio electrónico haya crecido de
manera significativa en los últimos años. Este crecimiento se explica, en gran medida,
por la evolución que han mostrado diversos países en aspectos claves para transformar
el Internet como un canal de ventas efectivo.

6. LA CORRECTA IMPLEMENTACIÓN DE UN
E-COMMERCE
• Técnicas totalmente diferentes a las de un negocio offline.
• Satisfacer al cliente al momento de adquirir un producto o
servicio.
Conseguir que la experiencia de comprar online sea todo un placer:
versatilidad, seguridad, confianza.

7. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ÉXITO DEL
E-COMMERCE
• Fullfilment / distribución: consulta las órdenes, empaca y prepara para
distribución, asignación de órdenes de compra. También se encarga del resurtido
y manejo del almacén, actualiza y maneja el inventario.
• Merchandising: gestión de la tienda virtual, actualización del catálogo de
productos (alta y baja de productos), además de la actualización de precios,
promociones y paquetes.
• Comercial / marketing: analiza la información de los clientes para sostener una
comunicación personalizada, desarrolla ideas de contacto al cliente, publicidad
online y offline. También se encarga de desarrollar políticas y lineamientos para
ventas, promociones, descuentos, devoluciones, etc.

8. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ÉXITO DEL E-COMMERCE
• Estrategia: desarrolla la estrategia general de negocio, lineamientos de negocio y
oferta de valor al cliente. También define mercados a abordar.
• Finanzas: realiza los reportes de ventas, devoluciones y cancelaciones. Además,
realiza los cierres diarios, semanales y mensuales. También desarrolla los reportes
trimestrales a inversionistas (cuando aplica).
• Tecnologías Informáticas (TI): Evalúa y selecciona la plataforma. Se encarga del
mantenimiento, actualización y el correcto funcionamiento de la plataforma y el
sitio. Además, administra y da mantenimiento a bases de datos y sistemas.
• Atención al cliente: Atiende las solicitudes, dudas, quejas, reclamos, etcétera que
hacen los clientes. También, da seguimiento a los procesos de reclamos.

9. PLATAFORMAS DE E-COMMERCE Y SUS TIPOS:
Las plataformas de e-commerce se pueden agrupar en cuatro grandes tipos de
acuerdo con sus características:
• Desarrollos Propios: Están diseñadas y construidas a la medida de la empresa
que solicita su creación. Requieren medio de pago: www.pagadito.com
• Plataformas de código abierto: Estas son desarrolladas pensando en atender una
amplia variedad de comercios, por lo que no son completamente ajustables a las
necesidades de una empresa.

10. PLATAFORMAS DE E-COMMERCE Y SUS TIPOS:
• Plataformas con licencia: Son creadas por empresas especializadas en el
desarrollo de software, como por ejemplo: IBM, Oracle, entre otras. Para su
implementación, se requiere siempre de la asistencia de un especialista de la
empresa desarrolladora quien se encarga de realizar las adecuaciones necesarias
para que la plataforma se ajuste a los requerimientos del comercio que compró
la licencia.
• Otras plataformas: Compuesto por aplicaciones para el comercio electrónico en
web, o en redes sociales, como es el caso de Facebook + e-commerce. Otro tipo
de aplicaciones son los mercados on-line y las pasarelas de pago, como
www.intermall.com y www.pagadito.com. A estas se suman, las herramientas
para que las empresas construyan y editen su propio sitio web.

11. LAS PLATAFORMAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
El e-commerce debe contar con dos vistas: una para la administración de
contenidos y otra para la visualización de la tienda de parte de los usuarios,
ambas conocidas como: Back-end y Front-end, respectivamente

12. UNA NUEVA ALTERNATIVA
www.intermall.com
Sin duda, el comercio electrónico se presenta como una gran oportunidad
para las empresas de todo tamaño cuando éstas se preocupan de todos los
aspectos que son necesarios para un buen funcionamiento de su presencia
virtual.
La tarea de cada empresa que quiera vender online es invertir en un buen
canal electrónico que cumpla con los requisitos de calidad como: diseño del
sitio, medios de pago, disponibilidad de productos, seguridad, facilidad de
compra, opciones de entrega, garantía y servicio de postventa. Vea por
ejemplo, www.intermall.com

13. ADQUISICIÓN DE CLIENTES
• La mezcla eficiente del marketing online y offline
• Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar
una mezcla eficiente de distintas técnicas de comunicación, ya sea
basadas en Internet o por medios tradicionales.
• Las principales técnicas de comunicación basadas en Internet (online) son:
motores de búsqueda (SEO), Search, Display y redes de contenido (SEM),
redes sociales (Social ADS y perfil / Fan Page), e-mail, asociaciones,
patrocinios, publicidad interactiva y medios digitales.
• Mientras que las principales técnicas de comunicación tradicionales
(offline) son: medios masivos (TV, radio), patrocinios, correo directo,
merchandising, comunicación boca en boca, revistas, eventos, publicidad
exterior, publicidad móvil y QR codes

14. ADQUISICIÓN DE CLIENTES
En el marketing online se reconocen tres etapas en la estrategia digital:
• Adquisición de clientes: Este tipo de marketing apunta a atraer visitantes al sitio
web o promover una marca, llegando a estos a través de motores de búsqueda o
de publicidad en otros sitios e incluso, otras herramientas on-line.
• Conversión: Consiste en lograr los objetivos buscados al atraer a los visitantes,
incluyendo; vender, registrar usuarios, solicitar una recomendación al usuario,
compartir la página del sitio (en redes sociales), hacer favorito, agregar al Wish
List o lista deseada.
• Retención: Su objetivo es fomentar la permanencia y repetición de uso de canales
digitales y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas, a partir de
esfuerzos publicitarios derivados de entender patrones de comportamiento de los
usuarios y las métricas del sitio.

15. ADQUISICIÓN DE CLIENTES
• Las distintas técnicas de comunicación ofrecen oportunidades muy
diversas en cuanto a interactividad con los clientes y prospectos,
individualización versus masificación de los mensajes, atracción
continua versus campañas puntuales/específicas, entre otras.
• Una de las ventajas del marketing en la Web es que tiene un menor
costo y prácticamente no posee límites. Al crear una buena estrategia
se puede despertar un gran interés en el público, de tal manera que el
material sea comentado ampliamente online y offline, generando así
mayor presencia de marca.
*Típicamente para tener éxito en una campaña de esta naturaleza se debe
desarrollar material poco convencional.

16. ¡EL E-MAIL NO MUERE!
WWW.SUTOMAIL.COM
• Pese a la aparición de nuevas aplicaciones de mensajería, el correo
electrónico sigue siendo una herramienta eficiente de comunicación que ha
sabido adaptarse a la exigencia de los tiempos.
• El correo electrónico también conocido como e-mail, es un recurso tecnológico
que da la posibilidad de comunicarse desde cualquier lugar del mundo a través
de Internet.
• Cuando llegó el e-mail a la vida de las personas se experimentó un cambio
positivo en la forma de comunicarse, tanto para los temas personales como
laborales. Pese a que ya va mucho tiempo de su creación (1971) y a la entrada
de nuevas formas de comunicación, el e-mail se ha adecuado a los nuevos
tiempos, lo que le permite seguir siendo el servicio de comunicación
empresarial más frecuente al usar Internet.

17. • La empresas usan el e-mail marketing para masificar determinada información
sobre diversas campañas o simplemente, promocionar a una empresa.
• Hay que considerar que se debe usar esta herramienta y los recursos necesarios
para que la comunicación sea efectiva e inteligente para obtener resultados
positivos. Es por esto que el e-mail marketing se presenta como todo un desafío
para los profesionales, ya que no solo consiste en el envío de e-mails, sino que
también en hacer un trabajo de segmentación y medición que tenga
como objetivo conocer al cliente.
¡EL E-MAIL NO MUERE!
WWW.SUTOMAIL.COM

18. Para el proceso de compra con tarjetas a través del sitio e-commerce es
importante que el comercio considere el portal o “gateway” de pagos
Gateway de pagos a través de un tercero:
El comercio contrata el proceso de pago a través de un tercero quien a su vez
cuenta con la infraestructura para procesar la transacción, por ejemplo,
www.pagadito.com.
Evita inversiones en infraestructura para el negocio, hace más fluido el proceso
de compra, mejora la seguridad.
SELECCIÓN DEL PORTAL DE PAGOS IDEAL

19. • El uso de tarjetas de crédito y débito para transacciones virtuales y/o pagos de
comercio electrónico es una práctica cada vez más habitual. Lo anterior se debe a
que el Internet se ha convertido en un canal de distribución muy efectivo, el cual
ofrece grandes beneficios, como la posibilidad de realizar compras en el extranjero
o precios más atractivos.
• No obstante, aún existe un gran número que desconfía Internet en el canal online,
debido a que temen ser víctimas de estafas. Para comprar en línea con toda
confianza es importante seguir algunas recomendaciones:
• Es importante observar cómo comienza el URL de la página web de la
compañía. Los URLs que inician con "https" son más seguras, ya que los datos
se cifran según exigencias de normatividad.
• Otros factores a tomar en cuenta son certificaciones de validación extendida,
además de que el comercio envíe copia de confirmación de la adquisición
realizada, ya que esto es la garantía para posibles reclamos.
SEGURIDAD EN LAS COMPRAS ONLINE:
WWW.PAGADITO.COM

20. Por su parte, las empresas han implementado una serie de elementos de
seguridad que pueden tener un impacto en la confianza de los clientes al
momento de realizar un pago de manera virtual. Entre estos se
encuentran:
• Seguridad en la transacción: Sistemas de cifrado de la transacción que
protegen las tarjetas y la información confidencial de los clientes.
• Políticas de privacidad: Políticas establecidas por la empresa sobre el
manejo de información personal y anónima (intereses y preferencias)
con fines internos o externos, estas políticas deben estar en línea con lo
establecido en la Ley de Protección de Datos Personales.
• PCI DSS Nivel 1: Herramienta adicional de validación de procesos, la mas
exigente del mundo, mediante la cual las marcas de aceptación revisan y
asignan respuestas de riesgo al realizar compras con tarjeta en Internet.
SEGURIDAD EN LAS COMPRAS ONLINE:
WWW.PAGADITO.COM

21. La satisfacción y “engagement” (compromiso) son dos elementos claves
para lograr retener clientes.
1) Satisfacción: Es la medida en que los productos y servicios cumplen o
sobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online
disponibles para obtener información al respecto son :
• Encuestas: Son una fuente importante de retroalimentación de los clientes.
La encuesta debe ser fácil de responder y no tomar mucho tiempo.
• Redes sociales: Son una herramienta de gran utilidad para construir una
relación a largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar reincidencia.
Ofrecen un canal en el que los clientes pueden interactuar con la empresa y
con otros clientes. Las empresas pueden obtener retroalimentación valiosa
a través de los comentarios y preguntas de los usuarios.
RETENCIÓN DE CLIENTES

22. 2) Entender expectativas: Realizar un estudio de mercado en el que se
puedan obtener referencias (“benchmarks”) respecto a los niveles de
servicio provistos por competidores u otros jugadores en el mercado,
así como identificar expectativas de los clientes.
3) Comunicar las promesas de servicio: Se debe de comunicar
claramente a los clientes, entre otros, tiempos de entrega y qué
acciones tomaría la empresa en caso de que la promesa de servicio no
sea cumplida.
4) Cumplir niveles de servicio: Asegurar que los tiempos de entrega se
cumplan, el producto sea lo que el cliente adquirió, dar seguimiento,
servicio y atención post-venta y recabar información de los clientes a
través de encuestas, redes sociales, etc
RETENCIÓN DE CLIENTES

23. Para obtener más información sobre el comportamiento de los clientes, existen
una serie de proveedores que permiten implementar tácticas de retención:
• Voz del cliente: Percepciones del cliente respecto a su experiencia en el sitio y
herramientas para el manejo de la “reputación” de la empresa online.
• Perfil del cliente: Características del cliente y agrupación por segmentos de
mercado (edad, género, nivel socioeconómico, estilo de vida, etc.).
• Transacciones: Registro de transacciones históricas diferenciando por producto,
frecuencia, valor monetario, antigüedad de la operación.
• Tendencias: Fuentes de referencias al sitio, popularidad, foco geográfico de los
visitantes.
• Comparativos: Opiniones independientes sobre la funcionalidad de los sitios de
equipos especializados (“mysteryshoppers”) o clientes
RETENCIÓN DE CLIENTES

24. • El análisis de métricas proporciona información para optimizar el sitio
web y conocer mejor a los usuarios.
• La utilización de analytics es de gran ayuda para todos los que tienen
una página web, ya que es una herramienta de medición que permite
hacer seguimiento del público dentro de un sitio web. Esto es ideal para
saber si el trabajo que se realiza está teniendo repercusión en la gente.
Gracias a las métricas se pueden saber los intereses de los usuarios que
entran a un determinado sitio web.
• Para realizar el análisis de métricas solo es necesario contar con una
plataforma de medición que proporcione esta información (p.ej., Google
Analytics, Omniture, etc).
• Google Analytics permite analizar los datos obtenidos por medio del
tráfico del sitio web. Al insertar un fragmento de JavaScript básico en la
página, se puede obtener información muy relevante como: cuál es el
contenido más visitado, cuál es el promedio de visitas de la página,
entre otras cosas.
“ANALYTICS TODO LO SABE”

25. • Gracias al análisis de métricas se puede saber, entre otras cosas:
• El número de visitas que tiene la página.
• La cantidad de nuevos usuarios.
• La cantidad de visitas de usuarios que vuelven a la página.
• El porcentaje de abandono de la página.
• El contenido más visitado.
• Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un buscador.
• Las fuentes de tráfico.
• De dónde son las visitas del sitio.
• Qué sistemas operativos utilizan los visitantes del sitio.
• Qué explorador de Internet usan los que entran a la página.
“ANALYTICS TODO LO SABE”

26. • Productos de calidad, servicios especializados y precios competitivos generan
reseñas y calificaciones positivas que influyen en más decisiones de compra.
• Las recomendaciones y comentarios de otros clientes en la experiencia de e-
commerce son elementos que generan compras, más aun cuando se considera
que el canal electrónico no da la posibilidad de que el cliente toque, vea de
manera directa o pruebe los productos. Por ese motivo, es importante cuidarse
del "boca a boca" negativo y conseguir una buena reputación mediante la
entrega de productos, servicios y una atención de primera calidad.
RESEÑAS Y CALIFICACIONES:
LA PUBLICIDAD “BOCA A BOCA” VIRTUAL

27. Recientemente han surgido aplicaciones que permiten vender productos y
servicios mediante un perfil o fan page de Facebook.
¿Cómo funciona?
 El comercio crea un perfil o fan page en Facebook.
 El comercio utiliza la aplicación de un tercero que le ayuda a
personalizar su fan page como una tienda online y funciona como
una plataforma de ventas online.
 Es necesario conectar la aplicación con algún sistema de pagos.
 Los usuarios compran en Facebook.
 El comercio cobra y recibe el dinero a través de un sistema de
pagos.
 Aparece en una pestaña dentro del perfil, permite a los usuarios
“compartir” los productos con sus amigos.
 Cuando los usuarios hacen click en algún producto son
redireccionados a la tienda virtual del comercio.
VENTAS MEDIANTE UNA FAN PAGE DE FACEBOOK

28. Mantener al cliente informado
Establecer una comunicación continua con el cliente vía e-mail respecto al estatus de la
orden (recibida, enviada, entregada, devuelta, etc.).
Representa un enfoque proactivo para resolver problemas que el cliente pueda estar
experimentando e incrementar niveles de satisfacción y lealtad.
EXPLICAR POLÍTICAS DE ENVÍO Y DEVOLUCIONES

29. Devoluciones
Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas razones: producto dañado
o equivocado, insatisfacción del cliente, entre otros. Es importante reconocer que las
devoluciones son parte del negocio, por lo que se deben prever desde el punto de vista
logístico.
EXPLICAR POLÍTICAS DE ENVÍO Y DEVOLUCIONES

30. EL FUTURO COMIENZA AHORA,
EXPANDE TU NEGOCIO ONLINE
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