Este documento presenta un proceso de 9 pasos para construir un customer journey map. El mapa rastrea el viaje del cliente desde su perspectiva, identificando todos los puntos de interacción con la empresa, los puntos de estrés potenciales, y cómo satisfacer las necesidades y emociones del cliente a lo largo de su experiencia. El lector es asignado a desarrollar su primer mapa del viaje del cliente y completar un cuestionario sobre las 6 leyes de la experiencia del cliente.

1. INNOVACIÓN DISEÑO
PRODUCTOS SERVICIOS
Roberto A. James López
Septiembre 2013
una producción de
sesión seIS

2. conoce tu
propuesta
de valor
conoce tus
clientes
conoce tus
costos
conoce tus
competido
res
conoce la
estacionali
dad

3. mapa de
empatía
entrevista
service
safari
concepto

7. proceso

8. proceso
customer journey
map

10. construyendo un
journey map
9 pasos

11. uno
• palabras primero: Conectarse, buscar
ayuda, etc

12. dos
• storyboard: escribe el “viaje” desde la
perspectiva del cliente

13. tres
• canales y touchpoints: todos los puntos
de interacción entre el cliente y tu empresa

14. cuatro
• driver definition: ¿qué experiencia hace
realmente la diferencia?

15. cinco
• puntos de stress: ¿dónde se puede
“quebrar” la experiencia?

16. seis
• emociónate: piensa en las expectativas y
emociones de tus clientes

17. siete
• lenguaje: que todos tus clientes lo
entiendan, no utilices terminología compleja

18. ocho
• flexibilidad: ¿y qué pasa si el cliente
quiere algo diferente?

19. nueve
• héroes: ¿quién te ayudará a cuidar toda la
experiencia?

20. actividad uno
• desarrolla tu primer “customer
journey map” (lunes 30
septiembre)

21. actividad dos
• leer las 6 leyes del Customer
Experience y contestar el quiz

22. uno
• palabras primero: Conectarse, buscar
ayuda, etc