Mercadeo y ventas

MERCADEO Y VENTAS I
Orientador: Ing. Angela Maria Arias Toro
• Objetivo de aprendizaje:
Reconocer las actitudes
generadoras unas
estrategias dinamizadora del
mercado reflejada en el
cliente centradas en un
gana-gana para las partes
involucradas.
“Relacionar el conocimiento
desconocido con el
conocido..”
Objetivo del taller:
• A partir de la
identificación de los
elementos del mercadeo,
sus componentes
teóricos (conceptos) y
medio ambientales
(variables) ; esperando
que los alumnos apliquen
los conceptos enseñados
y los relacionen en pro de
tener una construcción de
juicio.
1
AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR
RISARALDA

MERCADEO Y VENTAS I
Orientador: Ing. Angela Maria Arias Toro
• Propósito: motivar a los
asistentes , al desarrollo la
comprensión del servicio al
cliente, para que sean capaces de
crear propuestas desde su
conocimiento.
• Tiempo de duración:
30 horas, dividido en 3 módulos de
10 horas
Recomendaciones:
• Poner el celular en vibrador o
apagarlo en el transcurso del
taller.
• Demostrar respeto en el trato con
cada uno de sus compañeros,
hacia el conferencista y demás
personal administrativo.
• Aportar ideas para mejorar el
desarrollo del taller , comentando
al expositor las dificultades y
proponiendo posibles soluciones.
• Contribuir con el aseo del salón,
no botando basura y colaborando
con el aseo del aula.
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RISARALDA

¿Qué es servicio al cliente?
Ejercicio de comprensión de la lectura
Objetivo: Aprehender el concepto de servicio al cliente
Duración de la actividad: 20 minutos.
• Lectura grupal y socialización CARTA A GARCÍA.
• Identifique la definición de SERVICIO AL CLIENTE señalada en el
texto.
• Elabore la definición de servicio al cliente con palabras las
palabras claves elegidas del texto (no más de 5) (material a
utilizar: cartulinas, cinta y marcadores/ método: lluvia de ideas) .
• Comparta con sus compañeros una experiencia EXITOSA de
servicio al cliente que haya vivido.
• Duración de la actividad: 20 minutos.
RISARALDA
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LA ACTITUD ES TODO (5.44)
https://www.youtube.com/watch?v=
JFzFiKKY7J8
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4

Servicio al cliente = a la suma de
servicio
calidad
productoventa
Cliente
RISARALDA
5
Satisfacción

PERO ¿Qué significa vender?
• Ejecutar una TRANSACCIÓN COMERCIAL EN LA
CUAL SE INTERCAMBIAN BIENES X DINERO /
BIENES / SERVICIOS.
comprador
vendedor
Bienes-
servicios
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RISARALDA

Servicio al cliente
¿ QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
• Es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, además del
producto o servicio básico,
como consecuencia del
precio, la imagen y la
reputación del mismo
(Horovitz, 1990, p. 7).
¿ QUÉ ES SERVICIO?
• “Es cualquier actividad o
beneficio que una parte
ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y
no dan lugar a la propiedad
de ninguna cosa. Su
producción puede estar
vinculada o no con un
producto físico” (Kotler,
1997, p. 656).
7
RISARALDA

¿Qué es un cliente?
• La persona, o institución, que recibe un
producto o servicio de otra
persona/institución (proveedor).
• La razón de ser de cualquier organización – si
no hay clientes, no hay empresa.
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SERVICIO
• Es más que la mera obligación o deber de
entregar al cliente lo que desea o necesita.
• La conciencia de servir solo funciona cuando
la persona sabe qué tiene para servir pues es
dar al otro lo mejor de sí mismo.
• Lo que implica que antes de SERVIR, debo
entender mi propio valor, de lo contrario, no
hay diferencia entre SERVICIO y OBLIGACIÓN.
RISARALDA
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CALIDAD
• “La calidad no es lo que se pone dentro de un
servicio, es lo que el cliente obtiene de él y
por lo que está dispuesto a pagar” (Drucker,
1990, p. 41).
• ¿Qué es calidad? Es una experiencia que
damos al cliente, a partir de un trato gentil y
amable, además de un producto/servicio
superior a otros, o que por lo menos satisfaga
las demandas mínimas del cliente.
RISARALDA
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SERVICIO AL CLIENTE: CALIDAD
• La calidad percibida se valora (alta o baja) en
el marco de una comparación, respecto de la
excelencia o superioridad relativas de los
bienes y/o servicios que el consumidor ve
como sustitutos.
RISARALDA
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Modelo tradicional Modelo moderno
Accionista,
vicepresidente,
gerente general
directores,
coordinadores
Personal de servicio al cliente
El cliente
Personal de servicio
al cliente
Coordinadores,
directores,
gerente
general,
vicepresidente,
accionistas.
AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR RISARALDA Tomado de :Un paso adelante, autores: Gabriel Vallejo
y Fernando Sánchez, 2011. 12

El video es la introducción al tema de estudio
• Video: servicio al cliente. Adulto contemporáneo
• Duración 5 minutos
• fuente: //www.youtube.com/watch?v=ome9wMBrHec
Objetivo:
• Elabore la definición de servicio al cliente con sus propias
palabras (no más de 5) (material a utilizar: cartulinas, cinta
y marcadores/lluvia de ideas) .
• Comparta con sus compañeros una experiencia fallida u
EXITOSA de servicio al cliente que haya vivido.
RISARALDA
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¿Qué significa el cliente para la
empresa?
• Es la persona más importante que existe para la
empresa , no importa cómo realice el contacto.
• El cliente no es dependiente de la empresa. La
empresa depende de él.
• El cliente no es una interrupción en el trabajo
diario de los colaboradores, él es el propósito del
trabajo.
• El cliente no es una persona para discutir.
• SI NO CUIDAMOS DE NUESTROS CLIENTES,
ALGUIEN LO HARÁ POR NOSOTROS.
AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR RISARALDA. Tomado de :Un paso adelante, autores: Gabriel Vallejo y
Fernando Sánchez, 2011. 14

Porqué nuestros clientes no regresan?
• Porque se mueren:1%
• Porque se mudan de sitio: 3%
• Porque desarrollan nuevas amistades: 5%
• Por razones de competitividad: 9%
• Por insatisfacción con el producto: 14%
• Porque los empleados tuvieron una actitud
indiferente hacia el cliente: 68%.
.
AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR RISARALDA. Tomado de :Un paso adelante, autores: Gabriel Vallejo y Fernando
Sanchez, 2011.
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• Lectura grupal y socialización CARTA A GARCÍA.
• Elabore la definición de servicio al cliente con
sus propias palabras (no más de 5) (material a
utilizar: cartulinas, cinta y marcadores/lluvia de
ideas) .
• Comparta con sus compañeros una experiencia
fallida u EXITOSA de servicio al cliente que haya
vivido.
• Duración de la actividad: 20 minutos.
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Diferencias entre la prestación de un
servicio y la venta de un producto:
SERVICIO PRODUCTO TANGIBLE
¿Cuándo se concibe? En el instante de prestarlo En el momento de
diseñarlo
¿Dónde se concibe? Frente al cliente En la planta de producción
¿Qué obtiene el cliente? Una experiencia Un objeto tangible
¿Cómo se demuestra su
calidad?
No se puede demostrar por
anticipado
Con una muestra de su
producto
AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR RISARALDA Tomado de :Un paso adelante, autores: Gabriel Vallejo y
Fernando Sánchez, 2011.
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VIDEO ANALISIS :
• https://www.youtube.com/watch?v=ome9w
MBrHec (duración: 5 minutos, Fuente adulto
contemporáneo)
• El video es la introducción al tema de estudio .
• ¿Qué ENTIENDO POR SERVICIO AL CLIENTE?
• ¿CUALES SON LOS ELEMENTOS QUE LO
CONFORMAN?
RISARALDA
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Cuatro P del Mercado, Cuatro C del
Mercado y Cuatro C del Mercadeo
Digital
El mundo del marketing es todo un arte que todo empresario y emprendedor debería
atender con determinación. McCarthy describió en 1960 el célebre modelo del
Marketing Mix de las 4 P como una herramienta hacia empresas sobre las 4 variables
o elementos que éstas controlan y que determinarán parte de su éxito. Se centra en el
producto y en el enfoque interno y de productos tangibles.
Producto Precio Promoción Plaza
Son los bienes que se
ofrece a los
consumidores con la
finalidad de satisfacer
sus necesidades.
No es sólo un valor
de intercambio
monetario, sino que
el precio lleva
implícito una
connotación de
calidad.
Hace referencia a
cómo nuestros
clientes van a
conocer nuestro
producto.
Cómo se hace llegar
el producto hasta el
cliente. Se buscan
los métodos de
distribución con el fin
de conseguir
ventajas.

• La técnica de las 4 P puede ser empleada hoy día por muchas empresas, pero bien
es cierto para muchas otras, las técnicas de marketing de los años 60 no son
válidas hoy día. Por esto, otros autores han trasladado las 4 P a las 4 C. Fueron
creadas en los años 90; éstas están centradas en el cliente y enfocadas en lo
externo y son de productos intangibles.
Cliente Costo Convivencia Comunicación
Lo importante ya no es
fabricar, si no vender lo
fabricado, para ello es
fundamental conocer
las necesidades de
nuestro cliente,
elemento central de
nuestra estrategia.
El precio ya no es la
variable determinante,
sino lo que nuestro
cliente deja de hacer o
comprar por adquirir
nuestro producto o las
dificultades que
encuentra para
adquirirlo y usarlo.
ya la empresa no decide
el lugar o la distribución
del producto, sino que
tienen que estar atentos
a cómo el cliente quiere
adquirirlo. Es por ello la
conveniencia del saber
utilizar los canales
adecuados en los que
los cliente se muestra
más proactivo en la
compra.
el objetivo ha de ser la
de persuadir y
convencer. También se
puede entender mejor
como conversación,
puesto que al
comunicar ofrecemos
información, pero desde
la conversación
obtenemos
retroalimentación.

• Con la llegada de las nuevas tecnologías de la información, la vida de las personas
cambió de una manera drástica, nuestros hábitos de consumo cambiaron, nuestra
percepción sobre una marca y la forma de buscar opiniones sobre determinado
producto, lo hacemos de otra forma, lo hacemos a través de internet. Por lo que
las Redes Sociales y en especial el internet han cambiado el marketing.
Para tener éxito en una estrategia de marketing digital podemos seguir la formula de
las 4 C.
Contenido Contexto Conexión Comunidad
Es el corazón de nuestra
estrategia de Redes
Sociales y de todo
nuestro esfuerzo en
medios digitales. El
impacto que tendremos
online dependerá en
buena medida del
contenido que
publiquemos y
compartamos.
Tener claro el contexto
es muy importante, ya
que todo hecho tiene
una razón de ser y el
contexto refuerza el
valor de nuestra marca.
Por ejemplo muchas
marcas utilizan los
contextos deportivos
para difundir mensajes
de sus productos.
Se han diseñado canales
de conexión que nos
permiten comunicarnos
y compartir
información, lo que
actualmente obliga a
las marcas,
organizaciones y
personas a estar
conectados casi
permanentemente.
Una comunidad
identificada con una
marca, organización o
causa refuerza el
impacto con el público.
Porque una comunidad
enganchada e
identificada es capaz de
tomar acción en favor
de la marca u
organización.

El Ciclo
de Ventas
RISARALDA
23

Para lograrlo el
vendedor debe tener
conocimiento pleno
de…
• Capacidad
• Políticas
• Promoción
• Habilidades
• Segmento
• Necesidades
• Atributos
• Beneficios
Producto Público
OrganizaciónPersuasión
RISARALDA
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SERVICIO AL CLIENTE
Escuchar al cliente
Hagamos una práctica:
Oir y escuchar
25
RISARALDA

Resumen ¿Qué es servicio al cliente? :
https://www.youtube.com/watch?v=
MgLsIQNZTVc (2:09)
A partir de lo observado en el video identifique:
1. ¿Cuales son los elementos que integran el servicio al cliente?
Lístelos.
2. Comparta con sus compañeros una experiencia fallida u
EXITOSA de servicio al cliente que haya vivido.
26
RISARALDA

SERVICIO AL CLIENTE
• Caso: SERVICIO AL CLIENTE
video foro : mala y buena atención: Honda
7.28
https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF
8h3A
• Identifique las falencias en el ciclo de venta ,
protocolo de venta
• Actitudes ganadoras en el cierre de ventas
RISARALDA
27

Características del personal encargado
del área de Servicio al Cliente:
RISARALDA
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1. Conoce y maneja eficazmente los procesos
de toma de decisiones.
2. Flexible.
3. Intuitivo.
4. Observador.
5. Cordial .
6. Paciente.
7. Red de contactos.

Transformar la relación con el cliente -
concientización
• En la Historia, no aparece prácticamente el
término “cliente”.
• Esto significa que es algo nuevo, algo que no
está inmerso en el inconciente colectivo
nuestro.
• En los últimos años, los clientes han ganado
PODER y son realmente los que mandan en
la empresa.
• Tener a un cliente insatisfecho puede abrir la
puerta al fracaso de toda la empresa.
RISARALDA
29

Errores Comunes en El SERVICIO
AL CLIENTE
1.No poder
establecer
Empatía con el
cliente
30
RISARALDA

2.No dejar de
hablar y
enfocarse en
EL
CONFLICTO
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RISARALDA
AL CLIENTE

3.No contar con
un adecuado
conocimiento
tanto del
producto/servi
cio como de la
empresa
32
RISARALDA
AL CLIENTE

4.No ofrecer
productos
adicionales
33
RISARALDA
AL CLIENTE

5.No hacer
preguntas para
identificar
necesidades en
los clientes
34
RISARALDA
AL CLIENTE

6.Intentar cerrar la
el servicio antes
de tener la
conformidad del
cliente
35
RISARALDA
AL CLIENTE

7. No hacer frente a
las objeciones y
preocupaciones.
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RISARALDA
AL CLIENTE

Transformar la relación con el cliente -
aspectos
• Autoestima
• Importancia de servir
• Trabajo en equipo
• Sentido de pertenencia
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Errores comunes con el servicio al
cliente:
Video 1: cómo ofrecer un buen servicio al
cliente - conclusión (2.54):
https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-
yDGVm4
Reflexionemos:
¿ Cuales son mis vivencias y resultados en el
servicio al cliente?
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RISARALDA

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a
clientes dominantes, reservados e indecisos.
Cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón,
que le orienten, que le tranquilicen.
39
RISARALDA

Tipología de clientes
• Polémico
• Grosero
• Hablador
• Callado
• Sabelotodo
• Indeciso
• Minucioso
• Desconfiado
40
RISARALDA

RASGOS
CARACTERISTICOS
SITUACIONES TRATAMIENTO
Provoca la discusión.
Pretende llevar siempre
la razón.
Desconfía de las
soluciones que se le
ofrecen.
Necesita una atención
preferente.
Cuando no los
atendemos de forma
atenta.
Cuando hacemos
perder su tiempo con
esperas o retrasos.
Si discutimos con ellos.
Si perciben que
estamos inseguros.
Escuchar sus quejas con
atención y sin
interrupciones.
Tratar de aclarar sus
dudas.
Prestarles atención y
que así lo perciban.
41
RISARALDA

RASGOS CARACTERISTICOS SITUACIONES TRATAMIENTO
Cree que lo sabe todo.
Es muy orgulloso y quiere
imponerse.
Actitud de superioridad.
A veces se muestra
agresivo.
Exige mucha atención.
Tiende a encontrar
defectos en todo.
En situaciones criticas.
Cuando hay diferentes
puntos de vista.
No quitarle la razon ni
discutir.
Cuando se equivoca
mostrarselo con
discrecion.
Mostrarle la solucion
de forma que no se
ofenda.
Adoptar una actitud
serena y atenta.
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RISARALDA

RASGOS CARACTERISTICO SITUACIONES TRATAMIENTO
Sabe lo que quiere y
busca.
Es concreto y conciso.
Utiliza pocas palabras.
Exige respuestas
concreta e información
exacta.
Cuando la información
que recibe es escasa o
deficiente.
Ante problemas de
falta de calidad.
Demostrar seriedad e
interés.
Trato correcto y amable.
Dar respuestas precisas
y completas.
Demostrar eficacia y
seguridad.
43
RISARALDA

RASGOS
CARACTERISTICOS
Amistoso, hablador,
sonriente, de los que se
extienden en sus
explicaciones.
Seguridad aparente.
Necesita que se este
pendiente de él.
Puede llegar a ser
pesado.
Cuando se les atiende
con mucha preferencia
puede hacernos perder
mucho mas tiempo del
necesario en una visita.
Ser amables pero
mantener la distancia.
“Ir al grano”
Mantener sobre ellos la
iniciativa y el liderazgo de
la conversación.
Evitar seguir todas sus
bromas.
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RISARALDA

RASGOS
CARACTERISTICO
SITUACION TRATAMIENTO
Tímido e inseguro.
Le cuesta decidirse.
Teme plantear
claramente su petición.
Responde con
evasivas.
Intenta aplazar
decisiones.
Pide opiniones.
Cuando no nos
relacionamos de forma
amistosa.
Cuando se le dan
muchas opciones a
elegir.
Necesita mas dedicación que
otro cliente.
Inspirarle confianza y
seguridad.
Aceptar sus puntos de vista.
Orientarle de forma concreta
sobre la mejor opción.
Ofrecerle pocas alternativas.
45
RISARALDA

RASGOS
CARACTERISTICOS
Permanente mal humor.
Discute con facilidad.
Dominante y agresivo.
Ofensivo.
Ante cualquier punto de
vista diferente al suyo.
Siempre que considere
que no se le trata bien.
Ser corteses diga lo que
diga.
Argumentar sin hacer
caso de sus
provocaciones.
46
RISARALDA

RASGOS
CARACTERISTICOS
Cambia continuamente
de opinión.
Es impaciente,
superficial y emotivo.
No se concentra y es
fácil de que de marcha
atrás.
Ante situaciones que le
hacen pensar.
Cuando tiene varias
opciones que elegir.
Demostrar firmeza.
Argumentar de forma
breve y concisa.
Actuar con rapidez.
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RISARALDA

RASGOS
CARACTERISTICOS
SITUACION TRATAMIENTO
Duda de todo y de
todos.
Rechaza hasta los
argumentos mas lógicos.
Es intransigente.
Trata de dominar al
interlocutor.
No reflexiona.
Es susceptible y le pone
faltas a todo.
Cuando cree que se le
ha dado información
incompleta.
Cuando piensa que no
se confía en él.
Cuando se muestra
debilidad.
Cuando siente que es
tratado de forma injusta.
Conservar la calma y
respetar sus ideas.
Hacerle preguntas.
Buscar puntos comunes
que le den confianza en
nosotros.
No afirmar nada que no
podamos demostrar.
No contradecirle.
Darle la razón siempre
que la tenga.
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RISARALDA

EL SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA
• https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXL
w6Ys (2.51)
• Objetivo: identificar los elementos de servicio
al cliente y tipos de clientes .
RISARALDA
49

Taller: juego de roles –servicio al
cliente
• En el grupo se deben conformar equipos de
trabajo.
• El orientador les entregará a los equipos de
estudiantes :
– Una tarjeta de color , la cual tiene escrita el tipo
de cliente a representar .
– Un problema a exponer en el área de servicio al
cliente.
Objetivo: abordar los casos de servicio al cliente
según el perfil del mismo.
RISARALDA
50

EL SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA
• Atención al cliente- el mal servicio (10.22m)
“Debo atender a mi
cliente como me gusta
que me atiendan a mi”
RISARALDA
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¿Qué es ventaja competitiva?
• Una ventaja competitiva es una ventaja en algún
aspecto que posee una empresa ante otras
empresas del mismo sector o mercado, y que le
permite tener un mejor desempeño que dichas
empresas y, por tanto, una posición competitiva
en dicho sector o mercado.
• Algunos aspectos en los que una empresa podría
tener una ventaja competitiva son el producto, la
marca, el servicio al cliente, el proceso
productivo, la tecnología, el personal, la
infraestructura, la ubicación, la distribución, etc.
Fuente: https://www.crecenegocios.com/que-es-una-ventaja-competitiva/ 52

¿Sabes cuál es la diferencia entre
producto y servicio?
• Aunque los dos conceptos sean distintos, poseen
puntos en común y, muchas veces, el segundo puede
ser encontrado dentro del primero. Por ejemplo, al
comprar un auto el consumidor obtiene un producto,
pero más allá de los componentes básicos, adquiere
también servicios.
• Para comprender mejor la diferencia entre producto y
servicio, vale la pena pensar desde el punto de vista
del consumidor. Cuando el cliente pregunta “¿qué
hace esto por mí?”, se trata de un cuestionamiento
referente a los productos ofrecidos. Y cuando la
pregunta es “¿qué puede hacer usted por mí?”, se
refiere a la prestación de servicios.
53

• La principal diferencia entre producto y servicio es la
intangibilidad. Cuando se trata de la venta de un producto,
consigues cuantificar, pues estamos hablando de algo físico.
Pero ¿cómo medir la prestación de un servicio? En un
artículo publicado en Marketing91, el especialista en
marketing, Hitesh Bhasin, explica que el tiempo y el
esfuerzo utilizados para prestar el mejor servicio posible
son intangibles, lo que explica esta diferencia.
• El autor ejemplifica, que al comprar un servicio, diferente a
lo que acontece al comprar un producto, la propiedad no
es transferida al cliente final. Cuando tú compras un auto,
pasa a ser tuyo. Por otro lado, al contratar un servicio de
viaje a través de una compañía aérea, posees sólo el
pasaje, y no la compañía aérea
AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR RISARALDA tomado de : https://destinonegocio.com/negocio-por-internet/conoce-
la-diferencia-entre-producto-y-servicio/
54

• Lo perecedero también forma parte de esta diferencia. Los
productos pueden ser almacenados, ocupando espacio en
stocks y con una necesidad constante de rotar, agotándose
y perdiendo plazos de vigencia. En el servicio esto no
acontece, pues el valor es generado simultáneamente a la
prestación y al consumo.
• Este ítem tiene semejanza a otro punto de diferenciación
entre ambos: la inseparabilidad. Mientras los productos
son producidos, entregados y consumidos en diferentes
etapas, el servicio sucede con la presencia del cliente en el
acto de atenderlo. Esto aumenta aún más los desafíos de la
marca en promover la satisfacción inmediata al cliente,
fundamental para una buena evaluación de la prestación
del servicio.
RISARALDA
55

Errores comunes en el servicio al
cliente
• Ventas telefónicas o por
internet:
Video 2: telemarketing- movicelgo 3:39 :
https://www.youtube.com/watch?v=G0Kisoxpg
nA
Reflexionemos :
¿ Cómo hablo? ¿Escucho? ¿Oigo?
56
RISARALDA

La Comunicación Telefónica
• IMPORTANTE:
– Usted puede trabajar sobre si mismo.
– Usted puede trabajar sobre su mensaje.
– Usted no puede hacer nada con el otro!
Recomendaciones:
– Comuníquese en el nivel de su interlocutor , no en
el suyo.
57
RISARALDA

La Comunicación Telefónica
• ¿Cómo comunicarse efectivamente por
teléfono?
– Permita al cliente “visualizar” sus ideas.
– Es tan importante “decir” como la “forma” de
hacerlo.
– Errores: son mas llamativos por esta vía, elimine
los “mmm” , “o sea”, “es decir”,”entonces”,”pues”,
“obvio”, “venga”…
(Nunca hay una segunda oportunidad para crear
una primer buena impresión)
58
RISARALDA

La comunicación Telefónica
• Planificación.
– Lista de verificación previa.
• Aislamiento mental
• Concentración en el cliente
• Proyección de actitud positiva
• Ensayo mental y/o práctico
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RISARALDA

Reglas prácticas para el uso del
teléfono: Emisión de llamadas
• Haga una lista de clientes potenciales
(selección de mercado)
• Para obtener información de los prospectos
– Pida ayuda
– Evite el NO
– Anteponga razones a sus preguntas
– División Compras, la última parada.
60
RISARALDA

Objeciones telefónicas típicas:
Tratamiento
• Falta de interés.
• Falta de tiempo.
• Falta de dinero.
• Falta de atención al cliente.
• Falta de información.
• Falta de satisfacción con el producto.
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RISARALDA

Objeciones telefónicas típicas:
Tratamiento
• Técnica de la balanza. (minimizar objeción, maximizar
beneficios)
• Técnica del boomerang. (evitar el ataque)
• Técnica del argumento. (el argumento del cliente es
válido)
• Técnica del espejo. (buscar detalles)
• Técnica de la colaboración. (búsqueda de soluciones
conjuntas)
• Técnica de la exageración (búsqueda de minimizar la
objeción)
• Técnica del silencio (búsqueda del por qué de la
objeción)
62
RISARALDA

Argumentos Generales
• Ser creíble y persuasivo.
• Si tiene experiencia, no la esconda.
• Si no cobra comisión, es bueno hacerlo saber.
• Sea preciso con los números.
• Utilice elogios
• Menciones nombres reconocibles y
testimoniales si los tiene.
• Mantenga en alto su autoestima.
63
RISARALDA

Argumentos Generales
• Use variaciones en el tono de su voz.
• Manténgase en un buen estado de ánimo en
cada llamada.
• Intente grabar sus llamadas o tomar nota de
sus conversaciones.
• Practique sus descripciones.
• No se disculpe por quitarles su tiempo.
• La gente no solo compra lo que necesita.
64
RISARALDA

Servicio al cliente: Molestias del
cliente al teléfono
• Análisis de video:
Molestias del cliente al teléfono.
• Escucha caso: mi amigo
– IDENTIFIQUE Y ENUMERE LAS DIFERENCIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE DEL CASO MI AMIGO
FRENTE MOVICELGO.
RISARALDA
65

Servicio al cliente frente a frente
• Caso: Estrategias de servicio – video.
• Identificar:
– los elementos de servicio al cliente aplicados.
– Tipo de cliente.
• Reflexión:
– ¿qué tipo de atención brindo?
RISARALDA
66

LAS VENTAS Y EL VENDEDOR
RISARALDA
67

1. TRABAJE PROFESIONALMENTE
La actividad de la venta, es actualmente
una profesión considerada como una de
las más brillantes del mundo y la más
importante para el desarrollo económico
de las naciones.
Vender profesionalmente es la clave para
lograr resultados positivos.

• Se vende profesionalmente cuando se ama el
trabajo y se “Profesa” orgullo y entusiasmo
por él. Profesar es amar con intensidad y
dedicación.
• Las verdaderas profesiones no tienen que
ver con títulos o diplomas, sino con la
vocación de servicio a los demás, porque se
ama apasionadamente lo que se hace.

2. ESTUDIE TODOS LOS DIAS
• El éxito vendedor es una consecuencia
de propósito y preparación.
• La preparación diaria conduce
indudablemente a resultados positivos.
Por ningún motivo deje de estudiar a
diario; sus clientes, su mercado, sus
productos, sus argumentos, sus
ventajas, sus beneficios; pero, además,
la economía en general, el entorno
social y la cultura general.

3. ESTE SEGURO DE TODO
• La seguridad es una estrategia definitiva
en la venta profesional.
• Quien se siente seguro inspira
seguridad. Para sentirse totalmente
seguro de su trabajo y de su actividad:
• Prepárese
• Entrénese
• Practique
• Ensaye
• Supérese a diario

4. APRENDA DE LOS ACTORES
• En el teatro, en el cine, en la televisión
no hay nada improvisado. Todo está
perfectamente preparado, escrito y
calculado.
• Los actores ensayan docenas de
veces, saben sus escenas y sus
parlamentos perfectamente. Saben
bien cada acción.

• Viven bien su personaje, lo asimilan
totalmente y en escena hacen todo a
la perfección. Están completamente
preparados, ensayados y
posesionados de su acción.
• Todos los días ensayan porque
“todos los días su público es
diferente”. El vendedor es un
excelente actor y aprende cada día.

5. TENGAN OBJETIVOS Y METAS
• La motivación mas profunda es tener
objetivos y metas.
• Manténgase altamente motivado con relación
a sus objetivos y metas.
Su Piso motivacional esta dado por sus:
Planes y propósitos
Ideas y valores
Sueños e ilusiones
Objetivos y metas

6. SUBA LA ESCALA AL ÉXITO
El éxito es un logro. El éxito no es “suerte”.
El éxito es estudio, esfuerzo, ensayo,
entrenamiento y examen para mejorar.
• Estudio
Nadie ha logrado ningún éxito sin estudiar
previamente su objetivo y los métodos de
preparación para alcanzarlo.

• Esfuerzo.
Lograr éxito requiere el aporte de un gran
esfuerzo.
• Ensayo.
Antes de cada función todo artista se
prepara y ensaya perfectamente.
El éxito no se improvisa.

• Entrenamiento.
Es el secreto de los campeones.
La medalla es el premio del
entrenamiento.
• Examen Diario de los Resultados
Para superarlos y progresar
permanentemente.

7. GERENCIE BIEN SU TIEMPO
• El tiempo es el principal recurso del
vendedor profesional.
• El tiempo es su verdadero patrimonio.
• El tiempo es su mejor amigo o su peor
enemigo, según lo gerencie o aproveche.

Utilice Bien Su Tiempo:
• Planifique cada hora y cada acción
• Limítese a hacer lo productivo
• Aproveche los recursos a su alcance
• Nunca acepte “mata-tiempos”
• Evalúe cada minuto valiosamente
• Sistematice todas sus actividades

8. GANE CLIENTES TODO EL DIA
• “Actitud vendedora es vender a toda
hora”
• La verdadera venta profesional no tiene
horario.
• Los clientes en potencia aparecen a toda
hora y en cualquier parte.
• Vea en cada persona un cliente
potencial o uno relacionado con una
cliente potencial.

• Recuerde que todo el mundo tiene
problemas y necesidades y por lo
tanto es cliente en potencia para
algo.
• Investigue todo el día y encontrara
clientes en todas partes.
• Distribuya sus tarjetas e información
y gane clientes todo el día.

MANTÉNGASE MOTIVADO
Motivación no es otra cosa que:
• Motivo para la acción.
• El vendedor profesional es la persona
con el más alto índice de motivación
siempre tiene motivos para su acción.

La motivación tiene intima relación con
sus:
Planes y propósitos
Ideales y valores
Sueños e ilusiones
Objetivos y metas

10. SEIS ESTRATEGIAS PARA
PROGRESAR
Asistir a cursos de perfeccionamiento
Reubicarse socialmente
Reforzar los hábitos positivos
Incrementar los amigos
Buscar oportunidades
Ayudar al progreso de los demás

11. AUMENTE DE VERDAD SUS PESOS
• Los vendedores profesionales que
aumentan y aumentan sus resultados
de ventas son aquellos que aumentan
a diario su:
Profesionalismo vendedor
Entusiasmo para servir
Seguridad personal
Organización laboral
Servicio real al cliente

12. LA PROFESIÓN DEL MAÑANA
• El desarrollo económico de una nación
depende de la “Cantidad y calidad de sus
vendedores”.
• La venta queda así consagrada como la gran
profesión del desarrollo, columna vertebral
de las economías, generadora de progreso y
de prosperidad. La profesión del hoy y del
mañana equivalente al motor del proceso
económico.

13. USE SUS CINCO P´s
Los verdaderos vendedores profesionales
tienen:
• Preparación
Se entrenan y estudian en el conocimiento
del cliente y el arte de entenderlo.
• Presentación
Para producir positiva impresión y para
ayudar a comprar.

• Participación
Para que el cliente tome su decisión en
función de participar como comprador.
• Personalidad
De gran impacto y con suficiente energía
para hacer todo siempre bien.
• Puntualidad
Para estar en el momento exacto y ala hora
oportuna.

14. TRABAJE COMO DEBE SER
Los trabajadores profesionales trabajan
demostrando:
• Simpatía y amabilidad
• Educación y buenos modales
• Rapidez en la decisión
Son las tres condiciones del trabajo como debe
SER

15. ORIÉNTESE HACIA EL CLIENTE
La venta puede realizarse orientada en cuatro
sentidos o factores:
• Precio
• Promoción
• Producto ó
• Persona
Los vendedores principiantes orientan la
venta por el primero: Precio.

Los vendedores más hábiles orientan la venta
por el segundo: Promoción.
Los vendedores corrientes orientan la venta
por el tercero: El producto.
Solo los vendedores profesionales orientan la
venta por la persona: El cliente.

16. USE EL NUEVO DINERO
Competir en los mercados de hoy no es solo
cuestión de producto y precio, es cuestión
de conseguir el dinero usado:
• Diligencia y rapidez en el servicio
• Información completa sobre el cliente
• Novedad en las ofertas y promociones
• Efectividad en los procesos
• Responsabilidad en los compromisos
• Oportunidad en entregas y garantías

17. APLIQUE LA CALIDAD
Calidad es hacer las cosas bien.
• Vender bien es ayudar a comprar.
• Vender bien es atender al cliente.
• Vender bien es satisfacer.
• Vender bien es calidad de: venta, del
servicio, en el trato, en el cumplimiento.

18. APLIQUE LOS 10 FUNDAMENTOS
1. Prepare minuciosamente cada presentación.
2. Entérese completamente de lo que el cliente
realmente necesita.
3. Mantenga interés de su cliente como
persona.
4. Dialogue con su cliente a base de preguntas.
5. Explique con claridad sus ventajas
diferenciales.

6. Evite discutir o llevar la contraria.
7. Mencione el precio solo cuando vea la
venta asegurada.
8. Ofrezca alternativas de negociación.
9. Añada detalles al acuerdo de compra.
10. Preocúpese de complementar
perfectamente la venta.

19. UTILICE LOS 8 PRINCIPIOS VENDEDORES
Prepárese, tanto científicamente como
mentalmente.
Aproxímese bien a su cliente
Demuestre sobre todo las ventajas y beneficios
Rebata las dudas y objeciones
Impulse el deseo de comprar
Negocie con sentido de servicio y ayuda
Organice las operaciones complementarias
Satisfaga completamente a su cliente.

20. PAN PARA VENDER
Preparación
1. Seleccione bien sus clientes
2. Haga siempre un plan
3. Pida la cita
4. Sálgase de la rutina

Aproximación
1. Hágala siempre con un guion
2. No hable demasiado
3. Deje participar al interlocutor
4. Use ayudas
5. Prepare todas las respuestas
Negociación
1. Enfatice valores
2. Muestre ventajas
3. Ofrezca beneficios
4. Destaque la ventaja diferencial
5. Cierre positivamente la negociación

RISARALDA
99

21. USE EL TECHNOMARKETING
En este siglo XXI, la tecnología es la principal aliada
del vendedor profesional, apóyese en la tecnología
para desarrollar sus estrategias de marketing.
1. Haga tele-marketing usando positivamente su
teléfono, LAS REDES SOCIALES, CANALES EN
LÌNEA.
2. ELABORE BASE DE DATOS
3. Utilice el Whatsapp
4. Mantenga activo su celular
5. ANALICE LAS ESTADÍSTICAS QUE BRINDAN LOS
CANALES ON LINE
6. Envíe periódicas comunicaciones a sus clientes
7. CAPACITECE EN MARKETING DIGITAL.

22. PREGUNTAR Y VENDER
Vender es preguntar. Cerrar una negociación
de venta es preguntar. Conocer bien al cliente
es preguntar. Saber lo que la gente quiere es
preguntar.
Haga preguntas:

CLASIFICACION DE LAS VENTAS SEGÚN
EL CANAL UTILIZADO
Las ventas pueden ser clasificadas según el comprador y el
uso que se le dará a la compra:
• Ventas mayoristas:
Esta clasificación los bienes adquiridos están destinados a ser
revendidos o bien para ser utilizados en la producción de
otros bienes o servicios. Este tipo de compras permiten
acceder a cierto ahorro.
• Ventas minoristas:
Dentro de este tipo transacciones la venta es directamente al
último consumidor, es decir que no debe continuar en el
mercado, si no que está destinado el consumo personal.
EL volumen de las ventas es mucho menor que en el caso de
las compras mayoristas.
103
RISARALDA

Modo de realizar una venta
Las ventas pueden ser organizadas taxonómicamente según el modo
de realizarse:
Ventas personales: La relación entre el comprador y el vendedor es
directa, es realizada personalmente. Es considerada la venta más eficaz
ya que genera mayores posibilidades de poder convencer al potencial
comprador.
Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles
compradores vía cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre
otros métodos, utilizando siempre el correo como medio. Junto al
envío es incluido un formulario que posibilite el pedido.
Dicho tipo de ventas permiten individualizar a los potenciales
compradores y evaluar rápidamente los resultados.
104
RISARALDA

Modo de realizar una venta
Ventas telefónicas: Conocidas también como tele marketing, estas ventas son
iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son
más eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son
afiliaciones a organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre
otros.
Ventas por máquinas expendedoras: La venta es realizada sin que exista
ningún contacto entre el vendedor y el comprador. El resultado es una
compra más práctica ya que pueden ser ubicadas en ciertos lugares donde no
es accesible otra clase de ventas.
Ventas por internet: también llamadas ventas online. Los productos o
servicios que desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet. Esto
permite a los potenciales compradores conocer las características del
producto al que desea acceder. La compra puede ser ejecutada en línea y
luego el producto podrá ser enviado a domicilio.
105
RISARALDA

Caso de estudio: servicio al CLIENTE
• VIDEO : CREAR ESTRATÉGIAS.
IDENTIFIQUE EL CANAL.
IDENTIFIQUE LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE.
IDENTIFIQUE ACTITUDES GANADORAS EN
SERVICIO AL CLIENTE
RISARALDA
106

PNL- Expresión corporal
• Expone los videos: PNL , DURACION 3 MINUTOS. OBJETIVO: introducir al
PNL.
Discusión : ¿qué proyecto?
1. Grabar en su celular un caso de servicio al cliente donde usted sea el
responsable de prestar la atención.
2. Mostrarle a otro grupo el caso, el grupo que ve: actitudes,
comportamiento, posiciones del cuerpo, uso del lenguaje, tono de voz ,
etc.
Debe entregar un listado de las percepciones del caso.
Lenguaje corporal .
Lenguaje no verbal mitos y verdades.
¿ Qué lee el cliente de mi expresión corporal cuando yo le presto servicio al
cliente frente a frente?
RISARALDA
107

Tácticas para incrementar ventas…
Mayor uso – Quien ya nos compra, compre ahora mayor cantidad
Nuevo uso – Quien ya nos compra para algo, compre ahora para un uso distinto
Nuevo cliente – Quien aun no nos compra, ahora nos compre
¿Usamos las mismas técnicas
para cada una?
¿Cuál es la más difícil?AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR
RISARALDA
108

Factores de decisión de compra
• La conveniencia del producto o
servicio (Mayor beneficio)
• Atracción del vendedor (Servicio
que preste, trato al prospecto,
conocimiento y dominio)
• Estricto cumplimiento de lo
ofrecido
• Precio y condiciones de pago
• SERVICIO POS VENTA –
SERVICIO AL CLIENTEAGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR
RISARALDA
109

Factores de la comunicación
• El emisor es quien expresa un mensaje
• El receptor es la persona que recibe el mensaje.
• El mensaje es la información representada por medio de código
que el emisor transmite o quiere transmitir al receptor.
• El referente es el objeto, la idea o la cosa -física o abstracta- de la
que se habla en el mensaje comunicativo y que forma parte
del mundo o contexto en el cual vive el emisor: puede ser un
hecho de la vida real, conocimiento del mundo, de otros, etc.
• El código El idioma que habla el emisor y el receptor, el lenguaje en
que está el mensaje (lengua escrita, oral, distintos idiomas,
codigo matemático, letras en clave, lenguaje de señas, etc.)
• El canal es el medio que se utiliza para hacer llegar el mensaje,
por ejemplo: un teléfono móvil, internet, un papel que se
pasa en clase, la prensa escrita, las ondas de radio, la voz.
110
RISARALDA

Factores de la comunicación y funciones
del lenguaje
funciones
referencial
fática
metalingüística
apelativa
emotiva
poética
Factores
de la comunicación
receptor
emisor
canal
código
mensaje contexto
111
RISARALDA

EMISOR FEED-BACK CONDUCTA
IDEA
CODIFICACIÓN MENSAJE
INTERPRETACIÓN
DECODIFICACIÓN
CANAL RECEPTOR
100%
80%
60%
NUESTRO OBJETIVO DEBE SER TRANSMITIR O
COMUNICAR ALGO A ALGUIEN, LA INTENCIÓN QUE UNO
TENGA ES DIFERENTE.AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR
RISARALDA
112

DEGRADACIÓN DEL PROCESO
DE COMUNICACIÓN
Lo que se quiere decir.
Lo que se dice.
Lo que el otro oye.
Lo que comprende.
Lo que retiene.
Lo que contesta.
Lo que se pierde.
LA INFORMACIÓN SE DEGRADA DE MANERA NATURAL
RISARALDA
113

INTERFERENCIAS
2 TÉCNICAS BÁSICAS
• ESCUCHA ACTIVA
• REFORMULACIÓN
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
FEED-BACK
RISARALDA
114

¿CÓMO?¿QUÉ?
HABLEMOS
RISARALDA
115

La programación neuro lingüística o P.N.L. surge a partir de la idea de considerar
que el comportamiento del ser humano se produce a partir de unos
PROGRAMAS MENTALES (programación) que tienen y que se asientan en el
SISTEMA NERVIOSO (neuro) y que pueden ser modelados (copiados y
modificados) a través del LENGUAJE (lingüística).
P.N.L. DEFINICIÓN
RISARALDA
116

LOS PREDICADOS O SUBMODALIDADES
VISUALES AUDITIVAS KINESTÉSICAS
Brillo, tamaño, color, saturación,
tono, forma, ubicación, distancia,
contraste, claridad, foco, duración,
movimiento, velocidad, dirección,
horizontalidad, verticalidad,
intermitencia, perspectiva o punto
de vista, asociación, figura / fondo,
marco, orientación, densidad,
textura, dirección de la iluminación,
simetría, impresión,...
Tono, volumen, ritmo,
continuidad, distancia,
contraste, cantidad,
timbre, palabras,
asociación, duración,
ubicación,. simetría,
resonancia, fuente
interna o externa,
estéreo, ...
Presión, ubicación,
extensión, textura,
temperatura, número,
movimiento, duración,
intensidad, forma,
frecuencia, También si se
tratan de sensaciones
táctiles, olfativas o
gustativas y donde se
localizan del cuerpo.
RISARALDA
117

SINTONIZACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Utilizarla permite conducir al cliente hacia otras posiciones que
nos convengan más, practicando una sincronización
directa,cruzada, simultanea o diferida.
SINTONIZACIÓN VERBAL
Sus palabras, sus modos de
recepción, sus modos de
emisión
SINTONIZACIÓN NO VERBAL
El lenguaje corporal (gestos,
actitudes)
RISARALDA
118

La sintonía se establece no tanto por lo que se dice sino por como se hace por
el lenguaje corporal.
Las palabras transmiten la información, el lenguaje corporal y el tono de voz
transportan la relación.
Cuando el lenguaje verbal y el corporal entran en conflicto, tomamos el
corporal como significativo, aunque prestemos atención a las palabras.
¡¡QUÉ
FELIZ ME
SIENTO
HOY!!
RISARALDA
119

SINTONÍA
ACOMPAÑAR
•Reconocer a la otra persona,
entender su realidad, en lugar
de exigir que lo haga con la
nuestra.
•Otorgar al otro el
reconocimiento que todos
necesitamos, construyendo un
puente hacia la comprensión
mutua.
•Es conocer lo que es
importante para los demás y
para uno mismo.
•Puedes acompañar con tus
gestos, acciones, palabras.
DIRIGIR
•Es la capacidad para influir, es
decir señalar el objetivo hacia
el que se desea orientar la
acción.
•Ayudar a las personas a
cambiar su punto de vista o a
superar obstáculos que inhiba
su capacidad para lograr el
objetivo común.
RISARALDA
120

¿POR DÓNDE EMPEZAR?
ACOMPAÑÁNDONOS A NOSOTROS MISMOS
PARA SEGUIR CON LOS DEMÁS
ES EL MEDIO IDEAL PARA OBTENER ÉXITO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
RISARALDA
121

SINTONIZACIÓN VERBAL (VOZ, PALABRAS, REFORMULAR)
Una desigualdad de voces, denota una relación de poder, la voz fuerte
domina al débil. Nuestra voz es parte de nuestra personalidad.
LA VOZ
LAS PALABRAS
Se ha de escuchar atentamente lo que nos dicen y emplear palabras
que sean importantes para el que nos lo dice.
Al hablar marcamos las palabras más importantes, poniendo más énfasis
en el tono.
Respeta lo que dicen, es tan obvio, que a veces asentimos y pasamos de
largo rápidamente y no hemos comprendido.
= personalidad
= ventanas abiertas al mundo de los demás
RISARALDA
122

REFORMULAR
Al hacerlo reflejamos las inquietudes de la otra persona, empleando sus frases y
palabras claves.
POSITIVO
 Si recapitulábamos y resumimos podrá comprobar que le escuchamos y
acompañamos sus deseos.
 Cuando las personas se sienten escuchadas, se muestran más dispuestas a
escuchar lo que se les va a decir.
 Saca a la luz cualquier malentendido y si se establece sintonía la persona, verá
que alguien se molesta en escucharla, que se le toma en serio.
NEGATIVO
 Si se hace dando un significado diferente perderemos la sintonía y
demostraremos que no escuchábamos.
 Cuando alguien repita constantemente un punto, es porque desde su perspectiva
no le estás escuchando.
= una forma de entendernos
RISARALDA
123

3 POSICIONES PERCEPTIVAS
Mirando el mundo desde nuestro punto de vista, cuando alguien dice
“Bueno, en lo que a mi respecta,...” Está mostrando su punto de vista
Mirando el mundo desde el punto de vista de la otra persona, cuando
alguien dice “Si estuviera en tu lugar,...” procuramos captar el modo de
hacer de la otra persona.
Lo logramos viendo mi posición, la del otro, y las relaciones que las
unen. Se empieza por la 1ª, partiendo de una impresión que se recibe,
para pasar a la 2ª y ver cómo la otra persona lo puede percibir y pasar a
contemplar la situación de forma desapegada para obtener una visión
global y completa.
1
2
3
RISARALDA
124

1ª posición
2ª posición
3ª posición
POSICIONES
RISARALDA
125

Si nos situamos con facilidad en la 2ª posición (verlo todo desde el punto
de vista de la otra persona) podemos perder el contacto con lo que nos
interesa, nuestra posición y ser demasiado comprensivos, carecer de
identidad propia y perder el punto de vista propio.
A TENER EN CUENTA
Cuando una situación se atasca, nos sentimos impotentes y pensamos
que nuestra idea es la mejor y la de los demás errónea. Pero tenemos
la posibilidad de cambiar una de las partes involucradas: UNO
MISMO.
RISARALDA
126

EL METAMODELO DEL LENGUAJE
Las palabras las leemos, las interpretamos y las transmitimos, mediante la escritura
y la palabra, pero nos podemos encontrar que:
INTERPRETEMOS MAL LAS PALABRAS ORIGINALES Y LAS DIGAMOS
DESDE NUESTRA INTERPRETACIÓN, PERDIENDO EL VERDADERO
SIGNIFICADO.
LOS DEMÁS INTERPRETEN MAL NUESTRAS PALABRAS y emprendan
una acción, DESDE SU INTERPRETACIÓN, en lugar de lo que queríamos
expresar.
Las palabras significan lo que pensamos que significan, las interpretamos y actuamos
según lo que hemos entendido, sin preguntar al emisor qué quería decir.
La claridad en el lenguaje es fundamental, el que escucha actúa en función de lo
que entiende, y no ha de coincidir con lo que se intentaba transmitir, por eso se han
de formular unas preguntas que diluciden las ambigüedades.
RISARALDA
127

CUANDO EXPRESAMOS UNA IDEA PUEDE PASAR QUE:
GENERALIZEMOS, como si esto fuera todas las posibilidades.
SUPRIMIMOS, o ignoramos hechos.
DISTORSIONAMOS, la situación dando a palabras un significado que no
tiene.
El metamodelo consiste en una serie de preguntas diseñadas para
descifrar el lenguaje y evitar malentendidos.
Ayuda a clarificar la comunicación, para el que habla y el que escucha,
al que habla le “obliga” a completar la información que emite y ser
específico.
Practicar la sincronización y la sintonía de forma suave: “Siento
curiosidad por saber...” “Me pregunto si...”
RISARALDA
128

FILTROS QUÉ ES EJEMPLO
CLIENTE VENDEDOR
OMISIONES SIMPLES Eliminación de un aspecto
clave de la frase.
“Lo tengo que pensar”,
“No creo sus explicaciones”.
“¿Qué ha de pensar”,
“¿Qué es exactamente lo que
no cree?”
OMISIONES COMPARATIVAS Eliminación de una parte de la
comparación.
“Más”, “Menos” ,Tan” ,
“Lo mejor”, “...sino” ,
“Comparado con lo que me
proponen, no creo que
funcione”.
“¿Comparado con qué
exactamente de lo que le
proponen?”
OPERADORES RODALES DE
NECESIDADES Y POSIBILIDADES
Ocultan las limitaciones que
tiene el cliente o las
consecuencias que puedan
tener sus actos.
“Es preciso” ,“Hay que”, “Es
imposible” ,“No se puede”,“No
puedo comprarlo ahora”.
“¿Qué se lo impide?”,
¿Qué le pasaría en caso de
que lo hiciera?”
FALTA DE ÍNDICE REFERENCIAL Indica la poca precisión de qué
o quién en concreto está
hablando.
“La gente”,Alguien”,
“Nos parece poco seguro”.
“¿A quiénes concretamente no
les parece seguro?”
CUANTIFICADORES
UNIVERSALES
Desconocer la extensión de los
términos de forma concreta.
“Todo”, “Siempre”,
“Cualquiera”.
“¿Absolutamente todos?”
“¿Ha habido alguna ocasión
en que no haya sido así?”
VERBOS INESPECÍFICOS Los verbos inespecíficos son
acciones que se nos muestran
poco precisas.
“Se me complicó el tema” “¿Cómo?”,
“¿Específicamente cómo se le
complicó?”
RISARALDA
129

ANÁLISIS PRIMARIO
Las personas nos orientamos hacia las otras personas, las cosas, la acción o la
información.
Se trata de conocer sus preferencias para centrar nuestros argumentos en sus
temas de preferencia.
Unos ven las pérdidas, otros las ganancias.
En los casos de conflictos, los beneficios se pueden obtener con mayores
ganancias o evitando pérdidas.
RISARALDA
130

CERRAR EL CÍRCULO
Comprender a las personas y conseguir lo mejor de ellas es algo que a
veces se da por entendido y se cree que está reservado a las personas con
“intuición” o “talento natural”.
Cuando nos comunicamos utilizamos el lenguaje corporal, las palabras y el tono
de voz. Te escuchan, interpretan mentalmente lo que dices, reflexionan y
responden. A su vez, tu escuchas, interpretas, reflexionas y respondes.
RESPUESTA
INTERNA
RESPUESTA
INTERNA
COMPORTAMIENT
O
COMPORTAMIENT
O
RISARALDA
131

El círculo puede ser:
 Vicioso o virtuoso.
 Aumente la falta de entendimiento y el conflicto.
 Favorecer el acuerdo y el entendimiento.
 ...
LA SINTONÍA Y LA 2ª POSICIÓN PUEDE HACER QUE LOS CÍRCULOS QUE
SE ESTABLECEN SEAN VIRTUOSOS.
RISARALDA
132

EL ANCLAJE
Sensación (olor, gusto o contacto).
El anclaje debe ser claramente diferenciado del entorno habitual, ha de ser
reconocible como diferente, y se ha de aplicar en el momento cumbre.
ANCLAJE VISUAL:
Imagen producida por la visión de un objeto.
ANCLAJE AUDITIVO:
Sonido claramente diferenciado de las situaciones habituales del cliente
(palabras, sonido,...).
ANCLAJE KINESTÉSICO:
RISARALDA
133

Errores multinivel: los 5 más comunes
y cómo solucionarlos
RISARALDA
134

En los negocios multinivel se cometen
muchos errores, la mayoría porque no se
tiene la capacitación necesaria. Es
importante evitarlos y asesorarnos con los
líderes para que el negocio sea rentable y
sostenible.
135
RISARALDA

“La clave es vender”
136
RISARALDA

Muchas veces nos han dicho que esto era lo
más importante. En realidad, la clave está en
consumir productos de calidad,
recomendarlos e invitar a otros a que hagan
lo mismo.
137
RISARALDA

”Riqueza automática”.
138
RISARALDA

Si bien nuestro negocio tiene beneficios
como la administración del tiempo, carencia
de jefe, escasa inversión y productos de alta
calidad, es necesario trabajar para crear
nuestra red y lograr resultados. Nada
sucederá porque sí.
139
RISARALDA

”Renunciar”.
140
RISARALDA

Cuando recién se empieza en un negocio
multinivel, es probable que cometamos
errores que no ayuden a generar ingresos
rápidamente
141
RISARALDA

Además, se requiere de tiempo, constancia y
ganas: no debemos abandonar el negocio a
la semana porque no hemos tenido
resultados.
142
RISARALDA

Por eso, es importante contar con un equipo
para que nos apoye y nos diga en qué nos
estamos equivocando, los errores se
convertirán en experiencia.
143
RISARALDA

”Envidia”.
144
RISARALDA

En una red, si uno gana todos ganan. No
debemos tener “envidia” de los resultados
obtenidos por otras personas, ya que
nosotros también somos capaces de lograrlo.
145
RISARALDA

Además, la idea es que todos se beneficien,
compartan conocimientos y aprendan de los
demás.
146
RISARALDA

”Experiencia”.
147
RISARALDA

Es muy importante tener experiencia tanto
como la capacitación necesaria
y es un error creer
que en la primera semana ya se sabe todo.
148
RISARALDA

Siempre hay más cosas para sumar, y
siempre se puede saber más: es fundamental
aprender de los errores para crecer como
persona y como empresarios.
149
RISARALDA

También es muy importante compartir
nuestras experiencias con los demás, ya que
si ellos se benefician, nosotros también lo
haremos; por lo tanto si no tenemos
experiencia podemos pedirle ayuda a
nuestro patrocinador.
150
RISARALDA

Para solucionar estos errores multinivel y que
nuestro negocio sea exitoso es necesario
capacitarse con videos, material y conferencias
que brinde la empresa multinivel. Además se
puede conversar acerca de esto con nuestro
patrocinador o con otras personas que tengan el
éxito que deseamos.
151
RISARALDA

Videos para afirmar conceptos:
SERVICIO AL CLIENTE
• Soy un espanta clientes?
• El vendedor de hamburguesas.
• Objetivo: AFIRMAR LAS ACTITUDES
GANADORAS AL MOMENTO DE PRESTAR
SERVICIO AL CLIENTE.
RISARALDA
152

SERVICIO AL CLIENTE
MOMENTOS DE REALIDAD
153
RISARALDA

Primero que todo: El Servicio al Cliente es un asunto
mental:
1. Prepárese lo mejor que pueda.
2. Trabaje con alegría
3. Sea feliz en la entrevista
4. Muestre su autoestima
5. Denote autocontrol
6. Si quiere ser exitoso, desarrolle la autoconfianza
7. Piense asertivamente.
154
RISARALDA

Segundo: Siga estos consejos
1. Sea su propio empleado: usted es su propio jefe
2. Aprenda de manera proactiva y dinámica:
acumule entrenamiento. Sin ello será un
ignorante.
3. Defínase como un vendedor y un vencedor.
4. Prepárese para trabajar muy duro y no se
compare con nadie.
5. No pierda su tiempo
6. Siempre haga un esfuerzo extra.
7. Desarrolle empatía y comprensión
8. Desarrolle visión de futuro.
9. Crea en lo que usted vende
155
RISARALDA

Dos preguntas:
1. ¿Qué hice correctamente?: Esta pregunta le
mantendrá concentrado en las partes positivas de su
actuación como vendedor.
2. ¿Qué debí hacer de manera diferente?: Se obliga a
pensar en las cosas positivas que podría hacer para
mejorar su actuación como vendedor.
3. Por favor: no piense “en negativo”
156
RISARALDA

Conducta humana en el Servicio al Cliente de ventas
1. El Servicio al Cliente suele ser la parte más
penosa de la venta.
2. No obligue a su prospecto
3. Hágalo suavemente, delicadamente (para eso el
estudio).
157
RISARALDA

REQUISITOS PARA EL Servicio al Cliente
1. El vendedor debe estar “en positivo”
2. Debe tener el claro la necesidad del cliente.
3. El prospecto debe entender muy bien su propuesta u oferta.
4. El prospecto debe creer en el vendedor
5. El prospecto debe saber muy bien las ventajas de su oferta.
6. El producto debe ser apropiado para su prospecto
7. Utilice el silencio después de que se haga cada pregunta,
pausa
158
RISARALDA

!COMO DARNOS CUENTA DE QUE EL PROSPECTO
SE INTERESA EN COMPRAR!
1. El prospecto empieza a hablar más rápido de lo acostumbrado.
2. El prospecto se toca la barbilla, se toca los dedos de su mano, el
cabello, -se toca la cara.
3. El prospecto inicia las preguntas vitales: Sobre el precio, los
términos y plazos (Es un momento clave).
4. Cambia la postura, se mueve en el sillón, modula la voz.
5. El prospecto le mira con ojos más amigables y directos, muestra
una sonrisa.
159
RISARALDA

MÁS CONSEJOS
1. Recuerde que el prospecto siempre tiene la razón, no le
contradiga violentamente
2. Utilice testimonios de ventas anteriores.
3. Guárdese opiniones innecesarias, su objetivo es cerrar.
4. Nunca asuma una autoridad sobre el prospecto.
5. No se haga el que no sabe.
6. El cliente siempre es lo primero
160
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TECNICAS PARA MEJORAR EL CIERRE DE SERVICIO AL
CLIENTE
Ejemplos
1. Un segundo elemento: Cuando le ofrezca un producto,
añádele un elemento secundario que refuerce el Servicio al
Cliente: “Si va a comprar una camisa, sugiera un …color”
2. Plazo de compra: “Si quiere comprar el carro, le serviría
formalizar la compra para el miércoles de la semana
entrante.”
3. Por alternativa: “Le gustaría comprar un lote de doscientos
metros o el otro de doscientos cincuenta metros….”
161
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TECNICAS PARA MEJORAR EL Servicio al Cliente
Ejemplos
1. Alternativa de precio o pago: “ Si pudiera comprar este
vestido entero ahora o cuando tengamos el otro de color….
Que le sale más cómodo”.
2. Hacer supuestos: “Le parece que con lo que le he dicho,
usted ya está conforme con adquirirlo….”
3. Venta en la venta: “Entonces está de acuerdo con el
producto, …¿le preparo la factura?”
162
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Y CUANDO LE HAN DICHO QUE SI
1. BAJE A LA MENOR VELOCIDAD POSIBLE.
2. Hable lo menos posible
3. Nunca haga nuevas preguntas
4. Haga pausa.
5. Agradezca la decisión
163
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OTROS CIERRES
1. Resumen: “Hemos cubierto la mayor información posible,
entonces, podría usted ahora mismo tomar la decisión…”
2. Cierre importante: “ Sr. Considero que usted desea tomar la
mejor decisión con relación al producto….?
3. Por preguntas: -El vendedor hace muchas preguntas,
entonces: “Cómo ya no tenemos más preguntas,
…podemos cerrar el trato”
164
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PARA HACER CIERRES
1. El vendedor requiere mucha disciplina
2. El vendedor requiere mucha formación
3. El vendedor requiere mucha retroalimentación
4. Al final de cuentas, cerrar ventas es todo un arte, aprenda a
hacerlo, ya que no se aprende por “experiencia ajena”
165
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MATRIZ DOFA
• La sigla DOFA alude
a debilidades, oportunidades, fortalezas y am
enazas. El concepto aparece en un tipo
de análisis que aplican las empresas para
conocer sus mejores características internas y
los riesgos que provienen del exterior.
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Servicio al cliente = a la suma de
servicio
calidad
productoventa
Cliente
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Satisfacción

Técnicas de Cierre de ventas
• Pídelo
• Solicitud
• Silencio
• Venta perdida
• Técnica de la
historia
• Técnica del proceso
de eliminación
• Cierre por
alternativas
• Llave de judo
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170

Pídelo
• Esta técnica se sugiere cuando se ha logrado
motivar al prospecto y está a punto de comprar.
• Consiste en hacer preguntas cuya respuesta
“apunte” hacia la aceptación de la compra.
• ¿Considera este programa adecuado para usted? -
Entonces... ¿lo acepta (toma)? ¿iniciamos con los
trámites?
RISARALDA
171

Cierre de SERVICIO AL CLIENTE
• Hay prospectos que no reaccionarán bien ante
una pregunta fuerte como ¿me comprará el
producto?.
• Para ellos es mejor hacer una pregunta de
Servicio al Cliente sutil utilizando la información
necesaria para llenar la orden de compra.
• ¿Cuál forma de pago prefiere (anual o semestral)?
¿En qué fechas desea usted hacer los pagos?
RISARALDA
172

Silencio
• Consiste en guardar silencio luego de haber formulado una
pregunta de Servicio al Cliente, venciendo la tentación de
agregar más argumentos, y dejando la “bola en su cancha”.
• No es una técnica fácil, pero cuando se domina es muy
efectiva porque si nosotros no hablamos lo hará el
prospecto, ya sea para para aceptar la propuesta o para
hacer una objeción y así sabremos lo que está pensando y
se podrán orientar los argumentos en la dirección más
adecuada.
RISARALDA
173

Venta perdida
• Esta técnica se recomienda cuando se han agotado todos
los argumentos de venta y el prospecto plantea como
respuesta un NO rotundo.
• Consiste en pedirle que sea sincero con nosotros, y a modo
de ayuda, nos diga qué fue lo que no le gustó o qué
hubiéramos tenido que plantearle para lograr su
aceptación y no repetir esos errores en el futuro.
• Si obtenemos una respuesta sincera conoceremos la
verdadera objeción y el método para tratarla
adecuadamente y llegar al Servicio al Cliente. La lógica
detrás de esta técnica es: en esta situación... ¿ya qué
pierdo?.
RISARALDA
174

De la historia
• Consiste en contar una historia en la que el
prospecto se involucre, e inconscientemente se
vea a sí mismo en la situación del personaje de la
historia.
• Esta técnica sirve para decirle al prospecto de
forma indirecta por qué razones debe adquirir
nuestro producto/ servicio.
RISARALDA
175

Proceso de eliminación
• Este Servicio al Cliente se aconseja frente a un
prospecto que no quiere decir qué es lo que le
molesta, y al que es fácil sacarle un NO como
respuesta.
• Se trata de obtener una serie de “NO” que en
realidad quieren decir SI.
• ¿Tiene alguna duda sobre mi compañía? “NO”
• ¿Tiene dudas sobre los beneficios? “NO”AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR
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176

Cierre por alternativas
• Consiste en proporcionar al prospecto las
opciones de compra en forma de preguntas.
• Al escoger una de ellas estará aceptando la
propuesta.
• ¿Prefiere pagar con efectivo o con cheque?
• ¿Desea recibir en domicilio o pasar a tienda?
• ¿Tiene los documentos que se requieren a la
mano?
RISARALDA
177

Llave de judo
• Consiste, como en el judo, en aprovechar la
fuerza de una objeción a nuestro favor.
• Dispongo de poco dinero “¿Y si programamos
sus pagos de acuerdo a su presupuesto?”
• No quiero compromisos a largo plazo.
“¿Preferiría un solo pago?”
RISARALDA
178

Técnica de Servicio al Cliente por
contrastes
• Esta técnica sugiere plantear una comparación
entre “pros” y “contras” del producto, que tenga
como resultado un balance totalmente favorable
hacia la compra del mismo.
• Dicho de otra manera, el análisis costo/beneficio
debe demostrar la conveniencia de adquirir el
programa que estamos proponiendo.
RISARALDA
179

¿Cuáles de estas técnicas utilizo
más? y ¿Por qué?
¿Cuáles utilizo menos? y ¿Por qué?
¿Cuáles no utilizo en absoluto? y
¿Por qué?
¿Cuáles otras utilizo? ¿Cuándo? y
¿Por qué?
RISARALDA
180

Cuando identifiquen cualquier señal
positiva…
• Deténgase y pregunten al cliente qué le parece lo
que está viendo o escuchando y si le gustaría
comprarlo.
• Escuchen con detenimiento la respuesta, pues es
posible que puedan ahorrarse varios pasos de la
entrevista y deban cerrar el trato antes de lo
pensado.
RISARALDA
181

Diez Indicios que el
Comprador está
pensando decir No
RISARALDA
182
El vendedor: Retail

Un comprador presentará más
dificultades para comprarles si…
• Cuando habla o escucha no hace contacto visual.
• Cuando habla carraspea y se lleva la mano a la
boca.
• Voltea a ver insistentemente el reloj.
• Hace gestos de desagrado.
• Cuando habla señala con el dedo índice como
regañando.
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183

Un comprador presentará más
dificultades para comprarles si…
• Gira su postura y se ofrece de costado al hablar.
• Agranda la distancia que lo separa de ustedes.
• Acepta interrupciones telefónicas o personales.
• Cruza las piernas y los brazos.
• Durante la presentación niega con la cabeza.
RISARALDA
184

Cuando descubren cualquier señal
negativa…
• Deténgase, no siga hablando y mejor pregunten si
hay algo que deba aclarar con mayor
profundidad.
• Si el cliente continúa dando muestras de
desacuerdo, pregunten de manera directa qué es
lo que está mal para intentar subsanarlo.
RISARALDA
185

Cuando descubren cualquier señal
negativa…
• Recuerden que no a todos los compradores se les
puede vender y continúen su programa de
trabajo como si nada. Ya caerá el siguiente.
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186

Las clínicas de
ventas
RISARALDA
187

El vendedor y el servicio al cliente
• Miguel Angel Cornejo :
servicio al cliente 9:11
• https://www.youtube.c
om/watch?v=FxW0P7f
WsuA
• Espanta a los clientes:
6:31
• https://www.youtube.c
om/watch?v=sOVkxw5j
VWE
RISARALDA
188

Razones para realizar clínicas de venta
• Aprender de las experiencias de los demás
• Se detectan áreas de oportunidad
• Se crea archivo común de técnicas, manejo de
objeciones y Servicio al Clientes
• Se revisa la aplicación de técnicas estandarizadas
y el cumplimiento del proceso institucional de
ventas
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189

NEGOCIACIÓN
• ES EL ARTE Y LA CIENCIA DE ASEGURAR
ACUERDOS ENTRE DOS O MÁS PARTES.
• LOS TEMAS CENTRALES DE LA NEGOCIACIÓN
TIENEN QUE VER CON LA COMPRENSIÓN DEL
COMPORTAMIENTO DE INDIVIDUOS, GRUPOS
Y ORGANIZACIONES EN EL CONTEXTO DE
SITUACIONES DE CONFLICTO.
190
RISARALDA

Modelos DE NEGOCIACION
Características del “viejo
modelo” de negociación
• El regateo
• Ganadores y perdedores
• Los trucos sucios • La
manipulación
• Desconfianza
• La venganza
• “No recibes lo que mereces,
recibes lo que negocias” .
• Gana-Pierde, se OBTIENEN
ganancias (lo que se recibe y
se deja de recibir)
Características del MODELO
HARVARD - INTEGRATIVA
• Negociación basada en los
principios (los méritos)
• Orientada hacia los resultados
• Requiere destrezas de
comunicación
• Énfasis en la dignidad mutua
• Duro en cuanto a las metas,
suave en cuanto a las personas.
• GANA- GANA: la base es la
utilidad.
191
RISARALDA

“Los negociadores astutos no sólo juegan bien
sus cartas, sino que diseñan el juego para que
les favorezca aún antes de sentarse a la mesa de
negociación”.
Lax & Sebenius, Negociación en 3 D
192
RISARALDA

Negociación en 3 dimensiones- Lax y
Sebenius
Principal valor de su libro 3-D
Negotiation
• Planear una ruta de
navegación para crear un
mapa de posibilidades
antes de sentarse a
negociar. Aprender a
negociar lejos de la mesa
de trabajo. Esta ruta
incluye definir muy bien
las partes, los intereses,
los puntos de no
acuerdo, las barreras y
las secuencias claves
antes de la negociación.
Ejemplos de el enfoque 3
dimensión:
• ¿cuántas veces se le ocurre
que la mejor alternativa en
una negociación es cambiar
por completo aquel con
quién está negociando?
• ¿O, por ejemplo, incluir
otros participantes? Esta
técnica funciona muy bien
en negociaciones políticas.
193
RISARALDA

Negociación en 3 dimensiones
• Siempre existirá una diversidad inmensa de
intereses distintos frente a variables típicas como
el precio.
Es posible que lo más importante para su cliente
sea la disponibilidad del producto. Usted puede
colocar suficientes inventarios justo al lado de sus
instalaciones antes de negociar. Y así mejorar su
poder de negociación para que en la mesa no
solo le hablen de precio. Es amarrar la venta con
anterioridad.
194
RISARALDA

TECNICA 3 D
Existe una zona de
acuerdo entre su
mínima oferta y la
máxima del
comprador. Si usted
conoce de antemano
lo máximo que estaría
dispuesto a pagar su
cliente, puede con
tranquilidad ponerse
muy cerca por debajo
de esta oferta. Ese
conocimiento es más
valioso que las más
sofisticadas tácticas
de persuasión.
• ZOPA: zona de posible acuerdo
195
RISARALDA

Negociación en 3 dimensiones
• Pero cuando se logra el objetivo de crear un
mapa de trabajo que incluya las partes, los
intereses, los puntos de no acuerdo, las
barreras y los procesos que le permitan
colocar la partida a su favor antes de jugarla
con seguridad, las otras dos dimensiones de la
negociación van a ser más efectivas. Y sus
posibilidades se ampliarán de dos, a tres
dimensiones.
196
RISARALDA

Fuentes de consulta:
• Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición . Autor: Edison Duque . Artículo
publicado en : Revista Innovar 2005. http://www.scielo.org.co/pdf/inno/v15n25/v15n25a04.pdf
• Cierre de ventas: http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/Servicio al Cliente-de-
ventas/128-13-tecnicas-de-Servicio al Cliente-de-ventas
• Ventas telefónicas: Vhttps://excellencecapacitacion.wordpress.com/areas-de-capacitacion/10-errores-comunes-
en-ventas/
• Programación neurolingüistica: http://es.slideshare.net/jcfdezmx2/pnl-y-comunicacion?from_action=save
• Videos:
– Vendedor y señora : https://www.youtube.com/watch?v=8cMqF2V0cKg
– Clínica de ventas:
https://www.youtube.com/watch?v=CuCzaoi20Sg&ebc=ANyPxKojfopGYdEenHHTH0kz_S1tAvCzg6gxHGl2DkNXpak7yRfLf1hBv96
q-X0y8METlbNgmr33DahebaYzr5tdHwnopLAsYQ
– Vender bolígrafo: https://www.youtube.com/watch?v=wwqPDOGdQtc
– Ventas: https://www.youtube.com/watch?v=-i_zBvZ2QGg&list=RDr6aVxvwXSWs&index=26
– Negocios que fracasan: https://www.youtube.com/watch?v=akAl9X1rsOY
• Factores de la comunicación: http://www.portaleducativo.net/septimo-basico/300/Factores-Comunicacion-
Emisor-Mensaje-Receptor-Codigo-Canal-Contexto#
• Errores en las ventas multinivel: http://emprendernegociosmultinivel.blogspot.com.co/2012/12/9-errores-
fatidicos-del-emprendedor.html
• Tipología de clientes: http://www.biamericas.com/presentaciones/2012/atencionAlCliente/tipologias-de-clientes-
y-como-abordarlos.pdf
• Manejo de objeciones: http://www.altonivel.com.mx/37469-como-manejar-las-objeciones-de-tus-clientes.html
• Técnica de ventas y programación neurolingüística:
https://marketingemergente.files.wordpress.com/2013/05/modelo-pnl.pdf
• Casos de estudio: http://dinamicasempresariales.blogspot.com.co/p/v-behaviorurldefaultvmlo_28.html
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