El documento proporciona una visión general de las normas ISO 9000, su importancia en la gestión de la calidad y su aplicación a diversas organizaciones, destacando principios como la satisfacción del cliente, liderazgo y mejora continua. Incluye descripciones de las normas ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011, detallando elementos clave para la implementación de sistemas de gestión de calidad y auditoría. También se consideran los beneficios de la certificación ISO, tales como la mejora en la imagen de mercado y la competitividad empresarial.

1. NORMAS ISO
9000
INTEGRANTES:
DIONNEL MARTINEZ
MARÍA AUXILIADORA
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004
ISO 19011

2. ¿QUÉ ES ISO?
✓ Organización Internacional para la
Normalización
✓ Federación mundial de organismos
nacionales de normalización.
✓ Se estableció el 23 de febrero de 1947.
✓ Tiene su sede en Ginebra, Suiza, y la
conforman más de 150 países.
✓ Venezuela esta representada por
FONDONORMA como
miembro activo.
International
Standardization
Organization

3. NORMAS ISO 9000
ISO 19011:2002
Directrices para la
auditoría de los
sistemas de
gestión de la
calidad y/o
ambiente
ISO 9000:2005
Sistemas de
Gestión de la
Calidad
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 9001:2000
Sistemas de
Gestión de la
Calidad
REQUISITOS
ISO 9004:2000
Sistema de Gestión de
la Calidad
Directrices para la
mejora del desempeño

4. ✓Compatible con ISO 14001, ISO 22000 y OHSAS 18001.
✓Estructura basada en un Modelo de Procesos.
✓Permite lograr de forma coherente la satisfacción
del cliente.
✓Enfocado en el logro de la mejora continua de la
cadena de suministro.
✓ Todos los requisitos son aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado.
✓Permite a las organizaciones identificar sus fortalezas y
debilidades
BENEFICIOS

5. Mayor conocimiento y control de las
operaciones
Mayor evidencia para tomar
decisiones
Mayor posibilidad para cambiar el
curso de las operaciones
Menor cantidad de errores, omisiones,
retrabajos, devoluciones
Mejora la imagen en el mercado Aumento de las ganancias sin
incremento de precios
Disminuye los costos de
operación
Aumenta el grado de
satisfacción de los clientes
Aumenta la posición
competitiva del negocio
Razón de ser de un
SGC

6. EMPRESAS
CERTIFICADAS

7. ISO 9000:2005
Fundamentos del SGC
TERMINOS Y VOCABULARIO
➢ Principios de la Gestión de la Calidad
➢Etapas para la implementación del SGC
➢Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos
➢Términos y definiciones

8. Principio 1 – Organización
enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse
por exceder sus expectativas
Principio 2 - Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización

9. Principio 3 – Participación
del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización
Principio 4 – Enfoque basado en
procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cunado las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso

10. Principio 5 – Enfoque de sistema
para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos
Principio 6 – Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la
organización, debería ser un objetivo permanente
de ésta

11. Principio 7 – Enfoque basado en hechos para
la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.
Principio 8 – Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
Un organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

12. 1. Determinar necesidades
y expectativas del cliente
2. Definir políticas y objetivos
de calidad
3. Identificar procesos y
responsabilidades para
alcanzar los objetivos
4. Identificar y proveer
recursos necesarios
para alcanzar los objetivos
5. Establecer métodos para
medir la eficacia de cada
proceso
6. Medir la eficacia y
eficiencia de cada proceso
7. Determinar medios para
prevenir las no
conformidades y eliminar
las causas
8. Establecer y aplicar un
proceso para la mejora
continua del SGC
ETAPAS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE
UN SGC

13. Realización del
Producto
Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de los
Recursos
Medición,
Análisis y
Mejora
Clientes y
otras partes
interesadas
Requisitos
Mejora Continua del SGC
Clientes y
otras partes
interesadas
Satisfacción
Entradas Producto
SGC basado en procesos / NORMA ISO 9001

14. VOCABULARI
O
➢Conceptos relativos a:
➢ La Calidad
➢La Gestión
➢La organización
➢Al producto
➢Las características
➢La conformidad
➢La documentación
➢Al examen
➢La auditoría
➢La gestión de la calidad para los procesos de medición

15. Conceptos relativos a
la documentación
DOCUMENTO:
Información y su medio de soporte.
ESPECIFICACIÓN:
Documento que
establece requisitos
MANUAL DE LA
CALIDAD:
Documento que
especifica el sistema de
gestión de la calidad de
una organización
PLAN DE LA CALIDAD:
Documento que especifica qué
procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, producto,
proceso o contrato específico
REGISTRO:
Documento que presenta
resultados obtenidos o
proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
PROCEDIMIENTO:
Forma especificada
para llevar a cabo una
actividad o un proceso.

16. Conceptos relativos a la conformidad
REQUISITO:
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria
CONFORMIDAD:
Cumplimiento de
un requisito
NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un requisito
ACCIÓN PREVENTIVA:
Acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
potencial u otra situación
potencial no deseable
ACCIÓN CORRECTIVA:
Acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
detectada u otra situación no
deseable
CORECCIÓN:
Acción tomada para eliminar
una no conformidad
detectada
REPROCESO:
Acción tomada sobre un
producto no conforme para
que cumpla con los requisitos
REPARACIÓN:
Acción tomada sobre un
producto no conforme para
convertirlo en aceptable para
su utilización prevista
RECLASIFICACIÓN:
Variación de la clase de un producto
no conforme, de tal forma que sea
conforme con requisitos que difieren
de los iniciales

17. Dinámica N° 1

18. ISO 9001:2005
Sistema de Gestión de la
Calidad
REQUISITOS
➢ Generalidades
➢Requisitos del SGC:
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto

19. ISO 9001:2000
¿A
quién
aplica?
Todas las
organizacione
s
Cualquie
r
producto
Norma
internaciona
l
Especifica
requisitos
Usada
internamente,
certificación o fines
contractuales
¿
Q
u
é
e
s
Satisfacción
del cliente
¿Tiene
exclusiones
?
Naturaleza de
la organización
Restringidas a
los requisitos
del capítulo
7
No afectan la
capacidad o
responsabilida
d
¿Qué busca?
Aplicar los 8
principios
Enfoque de
procesos
Resultados del
desempeño y
eficacia del
proceso

20. ISO 9001:2000
8.2 Seguimiento
y medición
8.3 Control
del producto
no conforme
8.4 Análisis de
datos
8.5
Mejora
Mejorar, mejorar
y mejorar …
¡ Asegurarse
que se cumple
con lo que el
cliente quiere!
5.3 Política de
la calidad
5.2 Enfoque
al cliente
5.4
Planificación
5.1
Compromiso
de la dirección
5.6 Revisión
por la
dirección
5.5 Responsabilidad,
autoridad y
comunicación
Entender, diseñar,
planificar y
producir con
calidad lo que el
cliente quiere
1.Planificación
de la realización
del producto
2. Procesos
relacionados
con el cliente
desarroll
o
7.4 Compras
7.3 Diseño y
5.Producción y
prestación del
servicio
6. C
o
n
t
r
o
l
d
e
dispositivos de
seguimiento y
medición
6. Gestión de los
recursos
6.2 Recursos
Humanos
6.1
Provisión
de recursos
Tener los
recursos para
hacer las cosas
6.3
Infraestructura
6.4 Ambiente
de trabajo
Interacción entre
los procesos
4. Sistema de gestión
4.2.3 Control
de
documentos
4.1
Requisitos
generales
4.2.2 Manual
de calidad
4.2.4 Control
de
registros
4.2 Requisitos de la de la calidad
documentació
n
4.2.1
Generalidades
5. Responsabilidad
por la Dirección
7. Realización del
Producto
8.Medición,
análisis y mejora
1. Generali
dades

21. ISO 9004:2000
Sistema de Gestión de la Calidad
Directrices para la Mejora del
Desempeño
➢ ¿Qué es?
➢ Objeto y Aplicación
➢ Directrices para la mejora y el desempeño del SGC:
4.Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejora

22. ¿Qué es ISO-
9004:2000?
✓Norma Internacional.
✓Directrices.
✓ Sistema de Gestión de Calidad.
✓Eficacia, eficiencia, rentabilidad.
✓Éxito.

23. Relación entre ISO 9001 y
9004
ISO 9001
Requisitos
Satisfacción
del Cliente
Eficacia
Auditoría
ISO 9004
Directrices
para la Mejora
Satisfacción
de las
Partes
Interesadas
Eficacia y
Eficiencia
Autoevalua
ción

24. Objet
o
✓ Proporciona directrices que van mas allá de los
requisitos establecidos en la Norma ISO 9001
considerando tanto la eficacia como la eficiencia de
un sistema de gestión de calidad y por lo tanto el
potencial de mejora del desempeño de la
organización.
✓Incluir la satisfacción de las partes interesadas
(empleados, proveedores, propietarios y sociedad)
y el desempeño de la organización.

25. Campo de
Aplicación
✓Es aplicable a los procesos de la organización y por lo
tanto se pueden difundir en la organización los principios
de gestión de calidad en los que esta basada.
✓ Esta Norma se recomienda como una guía para aquellas
empresas cuya alta dirección deseé ir más allá de los
requisitos de la Norma ISO 9001.
✓ Esta constituida por orientaciones y recomendaciones y
no ha sido concebida para su uso contractual,
reglamentario, o en certificación ni tampoco como una guía
para la implementación de ISO 9001.

26. ISO 9004:2000
¡ Asegurarse
que se cumple
con lo que las
partes
interesadas
quieren!
5.2
Necesidades y
expectativas
de las partes
interesadas.
5.1
Orientació
n General
5.4
Planificación
5.3 Política de
la calidad
5.5 Responsabilidad,
autoridad y
comunicación
5.6 Revisión
por la
dirección
7.3 Diseño
y
desarrollo
7.4
Compras
7.5 Operaciones
de Producción y
prestación del
servicio.
7.6 Control de
dispositivos de
seguimiento y
medición
5. Responsabilidad
de la Dirección
7. Realización del
Producto
Entender, diseñar,
planificar y
producir con
calidad lo que el
cliente quiere
4. Sistema de Gestión
de la Calidad
Interacción entre
los procesos
4.1Gestion
de sistemas
y procesos
4.2
Documentación
4.3 Uso de
los principios
de gestión
de calidad
6.6 Proveedores y
Alianzas
6.2
Personal
6.1Orientacio
n general
6. Gestión de los
Recursos
Tener los recursos
para hacer las
cosas
6.3
Infraestructura
6.4 Ambiente
de trabajo
6.5
Información
6.7 Recursos
Naturales
.
6.8 Recursos
Financieros
1. Orientació
n General
2. P
r
o
c
e
s
o
s
relacionados
con las
partes
interesadas
8.2 Seguimiento
y medición
8.3 Control de las
no conformidades
8.5
Mejora
Mejorar, mejorar
y mejorar …
8. Medición,
Análisis y Mejora
8.1 Orientación
general
8.4 Análisis de
datos

27. Identificación de
la satisfacción de
las
partes interesadas
A uditorías
internas
Control del
Producto o servicio no conforme
Seguimiento y
medición del
proceso
Acciones
Correctivas
Acciones
Preventivas
Solicitudes de
acción de mejora
Seguimiento y
medición del
servicio
Seguimiento de
acciones de
mejora
Análisis
de
Datos
Mejora
Continu
a
8 . Medición, Análisis y
Mejora

28. ISO 19011:2002
Directrices para la auditoria de
los Sistemas de Gestión de la
Calidad y/o Ambiental
➢ ¿Qué es?
➢ Objeto y Aplicación
➢ Directrices para la auditoria de los SGC y/o SGA.
4. Principios de Auditoria
5. Gestión de un programa de auditoría
6. Actividades de auditoría
7. Competencia de los auditores

29. ¿Qué es ISO-
19011:2000?
✓Norma Internacional.
✓Proporciona orientación sobre:
Principios de Auditoría
Gestión de los programas de auditoría
Realización de Auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad
y/o Gestión Ambiental.
NORMAS QUE CANCELÓ
ISO 10011/1:1990;
ISO
10011/2:1991;
ISO 10011/3:1991;
ISO 14010:1996;
ISO 14011:1996;
ISO 14012:1996.

30. Objeto y
Aplicación
✓ Proporcionar orientación en cuanto a la realización de
auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y/o
Ambiental.
✓ Aplicable a todas las organizaciones que tienen que
realizar auditorías internas ó externas de sistemas de
gestión de la calidad y/ o ambiental.
✓ Se puede aplicar a otros tipos de auditorías, siempre y
cuando se preste atención a la identificación de la
competencia necesaria de los miembros del equipo
auditor.

31. 4. Principios de
Auditoría
PRINCIPIOS DE
AUDITORÍA
Relacionados con
los Auditores
Conducta
Ética
Presentación
Ecuánime
Debido
cuidado
profesional
Independencia
Relacionados con
la Auditoría
Enfoque basado
en evidencia

32. Establecimiento del programa de auditoría
Objetivos y Alcance,
Responsabilidades,
Procedimientos y Recursos
Mejora del programa
de Auditoria
Autoridad para el
programa de auditoría
Implementación del programa de auditoría
Elaboración del Calendario,
Evaluación de los auditores,
Selección de los equipos,
Conducción de las actividades,
Conservación de los registros.
Competencia y
evaluación de los
auditores.
Actividades de
Auditoria
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Seguimiento y Revisión del programa de
auditoría
Seguimiento y revisión,
identificación de las acciones correctivas y
preventivas,
identificación de oportunidades de mejora.
5. Gestión de un Programa de
Auditoría

33. 6. Actividades de
Auditoría
Inicio de la auditoria
Designación del líder, definición de objetivos,
alcance y criterios, determinar viabilidad,
contacto inicial auditado.
Revisión Documental
Incluyendo registros para determinar
adecuación con criterios.
Preparación de las actividades
de auditoría en el lugar
Elaborar plan, asignar tareas,
preparación de documentos de
trabajo incluidas listas de verificación
y planes de muestreo.
Realización de las actividades de
auditoría en el lugar
Apertura,
recolección y verificación de información,
generación de hallazgos,
preparación de conclusiones y cierre.
Preparación, aprobación
y distribución del Informe
de auditoría
Seguimiento
Finalización de la auditoría

34. 7. Competencia de los
Auditores
CALIDAD
Conocimientos y
habilidades
específicos
Conocimiento
s y
habilidades
genéricos
MEDIO
AMBIENTE
Conocimientos y
habilidades
específicos
EDUCACIÓN
EXPERIEN CIA
LABORAL
FORMACIÓN
COMO
AUDITOR
EXPERIENCIA
EN
AUDITORÍAS
ATRIBUTOS PERSONALES

35. Dinámica N°
2

36. Gracias por su
Atención!!!