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GESTIÓN DE LA CALIDAD  ISO 9000 /2008 Por: MARITZA VILLA CORTES SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
ENFOQUES DE LA NORMA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
ÉNFASIS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CICLO DE SGC
CICLO  PHVA ,[object Object]
CICLO  PHVA ,[object Object]
CICLO  PHVA
Interpretaciones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1987: 1a  versión Normalizar la calidad 1994: 2a versión Confianza a los clientes Aseguramiento. 9001:2000:SGC 3a versión Mejoramiento continuo. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000 ISO 9000, EVOLUCÍÓN:
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],VENTAJAS DE UN SISTEMA DE GERENCIA DE LA CALIDAD: SGC SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
INTERNOS EXTERNOS : COMUNICACIÓN : - CLIENTES. - PROVEEDORES. - ENTES- REGULATORIOS. COMUNICACIÓN : DIVULGACION DE POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD. OBSTACULOS SGC OBSTÁCULOSDE UN SISTEMA DE GERENCIA DE LA CALIDAD: SGC SISTEMA   DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LIMITANTES   ISO 9000/94
ISO 14000 (14001/96) Implementación Verificación Certificación de un SGA Guía  PHVA P :Planear H :Hacer V : Verificar A : Ajustar -  Aprovechar mejor los recursos. - Armonizar  SGC con SGA . a) Armonización ANTECEDENTES… RAZONES:
b)  Globalización: - Incremento en la oferta y  calidad de productos (Clientes mas exigentes) - Cambios Organizacionales (Outsoursing, empowerment)  y orientados a los procesos.  - Mayor participación  del  estado, comunidad, empleados, proveedores y ONGs (Partes interesadas) ANTECEDENTES… RAZONES:
“  PERSONA O GRUPO ,  QUE TENGA UN INTERES EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN” (ISO 9000:2000) (Requisitos de la sociedad: ISO 8402:94) PARTE INTERESADA:
I. REVISION: II. VALIDACION III. TRANSICION (3 años) 9000:2000 *Recursos, *Personal y *Costos: Alternativas: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],DIRECTRIZ INTERNA
9001: 2000 SGC: REQUISITOS 9000: 2000 SGC: FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO 19011: GUIAS PARA LAS AUDITORIAS DE CALIDAD Y AMBIENTALES 9004: 2000 SGC:RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA  DEL DESEMPEÑO Terminología y  principios de SGC Requisitos para propósitos de auditoria y certificación - Apoyo para implementar ISO 9001: 2000. - Describe y amplia los  elementos del SGC Unifica sistemas de- auditoria ISO 9000 y 14000   ESTRUCTURA ISO 9000: 2000
REQUISITOS… 1 A 3:   ELEMENTOS INTRODUCTORIOS 1. OBJETO Y  CAMPO DE APLICACIÓN. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES 4. SGC (4.2, 4.5, 4.16) 5. RESPONSABILIDAD  DE  LA DIRECCION. (4.1) 6. GESTION DE  LOS RECURSOS. (4.1, 4.9, 4.18) 7. REALIZACION DEL PRODUCTO. (4.3, 4.4, 4.6, 4.7, 4.8,  4.9, 4.10, 4.11, 4.12,  4.15, 4.19) 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. (4.10, 4.13, 4.14,  4.20, 4.17) P 4,5/6 H V. A
NUEVOS: 1.   IDENTIFICAR, INTERRELACIONAR, CONTROLAR Y EVALUAR PROCESOS 2.   IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS DE CALIDAD (ESPECIFICACIONES) MEDIR, ANALIZAR, ACTUAR ( SATISFACCION / INSATISFACCION 3 .   POLITICA DE CALIDAD: COMPROMISO PARA EL MEJORAMIENTO :  PLANIFICAR,  EJECUTAR, EVALUAR (MEJORAMIENTO CONTINUO) 4.   PROCESOS DE COMUNICACIÓN  DEL SGC - INTERNA:  DIVULGAR POLITICAS, OBJETIVOS, PROCESOS. - EXTERNA:  ATENCION A LAS  INQUIETUDES DEL CLIENTE. REQUISITOS ISO 9000: 2000
1.  Organización enfocada al cliente. 2.  Liderazgo. 3.  Participación del personal. 4.  Enfoque basado en procesos. 5.  Gestión  basada en sistemas. 6.  Mejora continua. 7.  Toma de decisiones basada en hechos. 8.  Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. PRINCIPIOS ISO 9000/2000:
4.1  REQUISITOS GENERALES. 4.2  REQUISITOS GENERALES  DE LA DOCUMENTACION: 4.2.1  GENERALIDADES. 4.2.2  MANUAL DE CALIDAD. 4.2.3  CONTROL DE DOCUMENTOS. 4.2.4   CONTROL DE LOS REGISTROS  DE CALIDAD. 4. SISTEMA DE GESTION  DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES - ESTABLECER. - DOCUMENTAR. - IMPLEMENTAR. - MANTENER. - MEJORAR CONTINUAMENTE EL SGC. - IDENTIFICAR Y LEVANTAR PROCESOS. - DETERMINAR  SECUENCIA E INTERACCION. -DETERMINAR METODOS Y CRITERIOS DE CONTROL. - ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION REQUERIDA. - MEDIR, SEGUIR, ANALIZAR Y EVALUAR (SEGUIMIENTO) DEL PROCESO. RESULTADOS Y MEJORA P1 P3 P2 PROCESOS DEBE:
4.2 REQUISITOS GENERALES DE  LA DOCUMENTACION 1.  MANUAL DE CALIDAD. 2.  POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS. 3.  PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS PARA: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],9001/2000 Exige:
EXTENSION DE LA  DOCUMENTACION DEPENDE: TAMAÑO Y TIPO DE  ORGANIZ. COMPLEJIDAD PERSONAL  CALIFICADO DOCUMENTACION
MANUAL DE  CALIDAD! USO: - Licitaciones. - Presentaciones comerciales. - Fuente auditorias. - REFERENCIA PROCEDIMIENTOS DEL SGC APLICABLES EN LA ORGANIZACIÓN. - DESCRIBE EL SGC, LOS PROCESOS  Y SUS INTERRELACIONES. 4.2 4.2.2.  MANUAL DE CALIDAD
4.2 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS EVIDENCIA: 1.  La madurez y  efectividad del sistema. 2.  El cumplimiento de los requisitos del cliente. 3.  Las actividades  Realizadas . PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA: - APROBACION Y EDICION (PUBLICAR). - REVISION/ACTUALIZACION. - IDENTIFICACION DE CAMBIOS Y ESTADO ACTUAL. - DISPONIBILIDAD (ACCESO). - DOCUMENTOS OBSOLETOS - LEGIBILIDAD. - DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS. Actualización o versión: Razones del cambio y naturaleza del cambio CONTROL DE LA DOCUMENTACION:
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS… ASEGURAR: - DISPONIBLES. - LEGIBLES. - IDENTIFICABLES. - RECUPERABLES. DISTRIBUCION CONTROLADA. (PREVENIR EL USO NO PREVISTO)
4.2 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD 1.  TODO FORMATO DILIGENCIADO QUE SIRVE  PARA DAR INFORMACION QUE AYUDE A  ADMINISTRAR EL NEGOCIO DE MANERA EFICAZ. 2.   DOCUMENTO QUE PRESENTA RESULTADOS  OBTENIDOS O PROPORCIONA EVIDENCIA DE ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS (NTC ISO 9000/2000, pág 22) REGISTRO DE CALIDAD:
4.2.4  CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD IDENTIFICACION LEGIBILIDAD ALMACENAMIENTO PROTECCION RECUPERACION RETENCION DISPOSICION
5.1  COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. 5.2  ENFOQUE HACIA EL CLIENTE. 5.3  POLÍTICA DE CALIDAD. 5.4  PLANIFICACIÓN. 5.5  RESPONSABILIDAD,  AUTORIDAD Y COMUNICACION 5.6  REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
ANALISIS DEL SGC. RESPONSABILIDAD GERENCIAL Análisis de la situación inicial Interpretación:Posiciones estratégicas de éxito y problemas clave Mercado Investigación del mercado Análisis del mercado Oportunidad / Riesgo Visión de la empresa Formulación de la política de la empresa Objetivos de la empresa Estrategias de la empresa Recursos Implementacion de la política de la empresa Implementacion en un sistema de gestión Evaluación de los resultados Procesos de mejora continua Análisis  del entorno Análisis del entorno Oportunidad / Riesgo Empresa Análisis de la empresa Análisis de las  valoraciones Oportunidad / Riesgo Competencia Análisis de la  competencia Análisis del rubro Oportunidad / Riesgo
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN DEBE EVIDENCIAR SU COMPROMISO PARA EL  DESARROLLO Y MEJORA DEL SGC - Comunicar la importancia de: Satisfacer requisitos legales y  Reglamentarios. - Establecer:   Política de calidad. Objetivos de calidad. Asegurar: - Revisiones por la Dirección. - La  disponibilidad de recursos
ASEGURAR: Determinar necesidades y expectativas Requisitos Satisfacción del cliente ( Obligaciones legales y reglamentarias) 5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Politica  de  calidad Adecuada al propósito  de la Organización Incluir el compromiso para  satisfacer requisitos y de la mejora continua Marco de referencia para  establecer y revisar los objetivos de calidad Comunicada y entendida  dentro de la  Organización Revisada continuamente 5.3.
Objetivos de calidad : Asegurar: - Establecen para todas las  funciones y niveles. Deben: - Medibles. - Consistentes con la política. Compromiso de mejora - Necesarios para satisfacer requisitos del producto. 5.4 PLANIFICACION
Asegurar:  - Recursos para alcanzar los objetivos de calidad. “ Documentar los resultados de la planificación”. Debe incluir: - Los procesos del SGC. - Los recursos. - La mejora continua. 5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (PC) LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEBE ASEGURAR QUE LOS CAMBIOS
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTION DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA PLANIFICACION GERENCIAL  DE LA CALIDAD ENTRADAS Competidores Necesidades y expectativas de los clientes Metas de la organización Requisitos legales proveedores Empleados. Análisis de la información oportunidades Riesgos Competitividad Definir política de calidad Definir objetivos de calidad Desarrollo y comunicación  a los empleados Monitoreo y  actualización (5W 2 H) SALIDAS Plan de acción  y de conexión  a los procesos definidos para su medición y mejora
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ESTRUCTURA  ORGANIZACIONAL 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
ASEGURAR LA CONVENIENCIA, SUFICIENCIA Y EFICACIA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],SITUACION ANALISIS DECISIONES ASIGNACIONES Registro:   Participantes, agenda, desarrollo,  análisis, conclusiones, planes de acción FRECUENCIA 5.6 REVISION POR LA DIRECCION
[object Object],[object Object],6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.3 INFRAESTRUCTURA: Determinar. Proporcionar. Mantener. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO: Determinar y gestionar. ,[object Object],[object Object],6.2 RECURSOS  HUMANOS.
6.2 RECURSOS HUMANOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Registros:  Educación. Experiencia. Formación.  CALIFICACION: Capacitación. Entrenamiento. Experiencia
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN  DE LA REALIZACION  DEL PRODUCTO. 7.4 COMPRAS. 7.3 DISEÑO Y/O DESARROLLO. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO. 7.6 CONTROL DE LOS  DISPOSITIVOS DE MEDICION  Y SEGUIMIENTO.
PRODUCTO Requisitos Documentada ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],REGISTROS : Evidencia de que la realización  y el producto  cumple los requisitos. 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO PROCESOS SUBPROCESOS
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES DETERMINACIÓN E  IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
REVISION DEL  DISEÑO Y  DESARRROLLO VERIFICACION DEL  DISEÑO Y DESARROLLO CONTROL DE CAMBIOS AL  DISEÑO Y DESARROLLO. VALIDACION DEL  DISEÑO Y DESARROLLO. Planificación del  diseño y  desarrollo Proceso de diseño Entradas al  diseño y  desarrollo Resultados del diseño y  desarrollo 7.3 REALIZACION DEL PRODUCTO. DISEÑO Y DESARROLLO
PLANIFICACIÓN ENTRADAS SALIDAS REVISIÓN PARA: VERIFICACIÓN VALIDACIÓN Etapas: Revisión del diseño  y desarrollo Verificación y validación del diseño y desarrollo Responsabilidad y autoridad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cumplir los requisitos de  uso (REGISTRO). Entradas vs salidas (REGISTRO). ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],comunicacion 7.3..... DISEÑO Y/O DESARROLLO
¿QUÉ NECESITO COMPRAR? ¿QUIÉN ME  LO VENDE? -  ¿CÓMO LO  NECESITO? ¿CÓMO SON  LOS  ACUERDOS? ¿CÓMO ES EL  DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR? 7.4. COMPRAS
Controlar procesos de compra  para asegurar la conformidad del producto adquirido con  los requisitos. EVALUAR Y SELECCIONAR PROVEEDORES (REGISTROS) INFORMACIÓN: Requisitos:   - Producto/procedimientos/procesos/equipos/calificación del personal. - Requisitos del SGC. VERIFICACIÓN DE LOS  PRODUCTOS COMPRADOS 7.4. COMPRAS
7.5.1 CONTROL DE  OPERACIONES 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 7.5.2 VALIDACIÓN  DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y LA  PRESTACION DEL SERVICIO   7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO
CONDICIONES CONTROLADAS : Disponibilidad de información sobre las  características del producto Disponibilidad de instrucciones de trabajo Uso y Mantenimiento de equipo apropiado Disponibilidad y uso de equipos y de dispositivos  de medición y seguimiento Implementacion de actividades para la liberación, entrega y posterior a la entrega Implementacion del  seguimiento y la medición 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO
Capacidad de procesos. Procesos con dificultad en  la medición y seguimiento posterior INCLUIR: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
PRODUCTO COMPRADO PRODUCTO CLIENTE RECEPCION REALIZACION DEL PRODUCTO ENTREGA VERIFICACION REGISTROS PROVEEDOR A-1-4-C-20 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
IDENTIFICAR VERIFICAR PROTEGER SALVAGUARDAR REGISTRAR Y  COMUNICAR: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CLIENTE ENTREGA DETERIORO,  PERDIDA,  INADECUADO? ORGANIZACION ENTREGA  DEL PRODUCTO AL CLIENTE 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
PROCESO INTERNO ENTREGA  FINAL Requisitos del cliente Identificación Manejo Embalaje Almacenamiento Protección 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
Mediciones Asegurar conformidad Requisitos especificados CALIBRACION VERIFICACION MANTENIMIENTO IDENTIFICACION AJUSTE/REAJUSTE PROTECCION REGISTROS MEDICION 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y  DE MEDICIÓN
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PLANIFICAR E IMPLEMENTAR PROCESOS DE  SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PARA: 8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA SEGUIMIENTO A LA INFORMACION RESPECTO A LA PERCEPCION DEL CLIENTE METODOS Y USO DE LA INFORMACION SATISFACCION DEL CLIENTE: PERCEPCION DEL CLIENTE  SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO LOS REQUISITOS SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA, SEGUIMIENTO Y MEDICION PLANIFICACION SEGUIMIENTO REPORTE IMPLEMENTACION ACCION CORRECTIVA PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO AUDITORÍAS INTERNAS
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA METODOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (SI APLICA ),  PARA  ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS  Y TOMAR ACCIONES SI NO SE CUMPLEN PROCESOS  DE REALIZACION SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA - CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO EN ETAPAS APROPIADAS. - EVIDENCIA DE CONFORMIDAD CON CRITERIOS. - RESPONSABLES DE LIBERACION DEL PRODUCTO. - NO LIBERAR AL CLIENTE SIN QUE SE HAYAN  CUMPLIDO LAS ACTIVIDADES ESPECIFICAS EXCEPTO EL CLIENTE APRUEBE OTRA COSA Entrada urgente Registros Verificación en recepción Identificar Registrar Verificación en proceso Registros Registros Verificación final ENTREGA QUIEN? SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Métodos Obtención Utilización de la  información 8.2.2 Auditoría interna: Satisfacción e insatisfacción. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Acciones Correctivas -Verificación -Reporte 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Métodos (Si aplica) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],8.2.4 Seguimiento y medición  del producto: Características del producto en etapas apropiadas  Evidenciar y documentar  conformidad con los criterios Registrar responsable de la  liberación del producto PARA: No liberar al cliente sin que se hayan cumplido las actividades especificas,  excepto si el cliente aprueba otra cosa. 8.2.3  SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Asegurar identificación y control de producto NC. Corregir. Verificar. Demostrar Conformidad. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],(Control para uso o entrega no prevista) Procedimiento  documentado: Controles. Responsabilidades y  autoridades 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NC
RECOPILAR ANALIZAR OPORTUNIDADES DE MEJORA  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Incorporar los datos al proceso de mejora. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5.1PLANIFICACIÓN: 8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],8.5.3 ACCIONES  PREVENTIVAS: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],(Procedimientos documentados) 8.5 MEJORA CONTINUA
LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],5.   Enfoque sistémico. 6.  Mejoramiento continuo. 7.   Enfoque en evidencias. 8.   Relación con proveedores.

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  • 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 /2008 Por: MARITZA VILLA CORTES SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
  • 2.
  • 3.
  • 5.
  • 6.
  • 8.
  • 9.
  • 10. 1987: 1a versión Normalizar la calidad 1994: 2a versión Confianza a los clientes Aseguramiento. 9001:2000:SGC 3a versión Mejoramiento continuo. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000 ISO 9000, EVOLUCÍÓN:
  • 11.
  • 12. INTERNOS EXTERNOS : COMUNICACIÓN : - CLIENTES. - PROVEEDORES. - ENTES- REGULATORIOS. COMUNICACIÓN : DIVULGACION DE POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD. OBSTACULOS SGC OBSTÁCULOSDE UN SISTEMA DE GERENCIA DE LA CALIDAD: SGC SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
  • 13.
  • 14. ISO 14000 (14001/96) Implementación Verificación Certificación de un SGA Guía PHVA P :Planear H :Hacer V : Verificar A : Ajustar - Aprovechar mejor los recursos. - Armonizar SGC con SGA . a) Armonización ANTECEDENTES… RAZONES:
  • 15. b) Globalización: - Incremento en la oferta y calidad de productos (Clientes mas exigentes) - Cambios Organizacionales (Outsoursing, empowerment) y orientados a los procesos. - Mayor participación del estado, comunidad, empleados, proveedores y ONGs (Partes interesadas) ANTECEDENTES… RAZONES:
  • 16. “ PERSONA O GRUPO , QUE TENGA UN INTERES EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN” (ISO 9000:2000) (Requisitos de la sociedad: ISO 8402:94) PARTE INTERESADA:
  • 17.
  • 18. 9001: 2000 SGC: REQUISITOS 9000: 2000 SGC: FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO 19011: GUIAS PARA LAS AUDITORIAS DE CALIDAD Y AMBIENTALES 9004: 2000 SGC:RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO Terminología y principios de SGC Requisitos para propósitos de auditoria y certificación - Apoyo para implementar ISO 9001: 2000. - Describe y amplia los elementos del SGC Unifica sistemas de- auditoria ISO 9000 y 14000 ESTRUCTURA ISO 9000: 2000
  • 19. REQUISITOS… 1 A 3: ELEMENTOS INTRODUCTORIOS 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES 4. SGC (4.2, 4.5, 4.16) 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION. (4.1) 6. GESTION DE LOS RECURSOS. (4.1, 4.9, 4.18) 7. REALIZACION DEL PRODUCTO. (4.3, 4.4, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.15, 4.19) 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. (4.10, 4.13, 4.14, 4.20, 4.17) P 4,5/6 H V. A
  • 20. NUEVOS: 1. IDENTIFICAR, INTERRELACIONAR, CONTROLAR Y EVALUAR PROCESOS 2. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS DE CALIDAD (ESPECIFICACIONES) MEDIR, ANALIZAR, ACTUAR ( SATISFACCION / INSATISFACCION 3 . POLITICA DE CALIDAD: COMPROMISO PARA EL MEJORAMIENTO : PLANIFICAR, EJECUTAR, EVALUAR (MEJORAMIENTO CONTINUO) 4. PROCESOS DE COMUNICACIÓN DEL SGC - INTERNA: DIVULGAR POLITICAS, OBJETIVOS, PROCESOS. - EXTERNA: ATENCION A LAS INQUIETUDES DEL CLIENTE. REQUISITOS ISO 9000: 2000
  • 21. 1. Organización enfocada al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participación del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Gestión basada en sistemas. 6. Mejora continua. 7. Toma de decisiones basada en hechos. 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. PRINCIPIOS ISO 9000/2000:
  • 22. 4.1 REQUISITOS GENERALES. 4.2 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACION: 4.2.1 GENERALIDADES. 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD. 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
  • 23. 4.1 REQUISITOS GENERALES - ESTABLECER. - DOCUMENTAR. - IMPLEMENTAR. - MANTENER. - MEJORAR CONTINUAMENTE EL SGC. - IDENTIFICAR Y LEVANTAR PROCESOS. - DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCION. -DETERMINAR METODOS Y CRITERIOS DE CONTROL. - ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION REQUERIDA. - MEDIR, SEGUIR, ANALIZAR Y EVALUAR (SEGUIMIENTO) DEL PROCESO. RESULTADOS Y MEJORA P1 P3 P2 PROCESOS DEBE:
  • 24.
  • 25. EXTENSION DE LA DOCUMENTACION DEPENDE: TAMAÑO Y TIPO DE ORGANIZ. COMPLEJIDAD PERSONAL CALIFICADO DOCUMENTACION
  • 26. MANUAL DE CALIDAD! USO: - Licitaciones. - Presentaciones comerciales. - Fuente auditorias. - REFERENCIA PROCEDIMIENTOS DEL SGC APLICABLES EN LA ORGANIZACIÓN. - DESCRIBE EL SGC, LOS PROCESOS Y SUS INTERRELACIONES. 4.2 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
  • 27. 4.2 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS EVIDENCIA: 1. La madurez y efectividad del sistema. 2. El cumplimiento de los requisitos del cliente. 3. Las actividades Realizadas . PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA: - APROBACION Y EDICION (PUBLICAR). - REVISION/ACTUALIZACION. - IDENTIFICACION DE CAMBIOS Y ESTADO ACTUAL. - DISPONIBILIDAD (ACCESO). - DOCUMENTOS OBSOLETOS - LEGIBILIDAD. - DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS. Actualización o versión: Razones del cambio y naturaleza del cambio CONTROL DE LA DOCUMENTACION:
  • 28. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS… ASEGURAR: - DISPONIBLES. - LEGIBLES. - IDENTIFICABLES. - RECUPERABLES. DISTRIBUCION CONTROLADA. (PREVENIR EL USO NO PREVISTO)
  • 29. 4.2 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD 1. TODO FORMATO DILIGENCIADO QUE SIRVE PARA DAR INFORMACION QUE AYUDE A ADMINISTRAR EL NEGOCIO DE MANERA EFICAZ. 2. DOCUMENTO QUE PRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O PROPORCIONA EVIDENCIA DE ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS (NTC ISO 9000/2000, pág 22) REGISTRO DE CALIDAD:
  • 30. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD IDENTIFICACION LEGIBILIDAD ALMACENAMIENTO PROTECCION RECUPERACION RETENCION DISPOSICION
  • 31. 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. 5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD. 5.4 PLANIFICACIÓN. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
  • 32. ANALISIS DEL SGC. RESPONSABILIDAD GERENCIAL Análisis de la situación inicial Interpretación:Posiciones estratégicas de éxito y problemas clave Mercado Investigación del mercado Análisis del mercado Oportunidad / Riesgo Visión de la empresa Formulación de la política de la empresa Objetivos de la empresa Estrategias de la empresa Recursos Implementacion de la política de la empresa Implementacion en un sistema de gestión Evaluación de los resultados Procesos de mejora continua Análisis del entorno Análisis del entorno Oportunidad / Riesgo Empresa Análisis de la empresa Análisis de las valoraciones Oportunidad / Riesgo Competencia Análisis de la competencia Análisis del rubro Oportunidad / Riesgo
  • 33. 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN DEBE EVIDENCIAR SU COMPROMISO PARA EL DESARROLLO Y MEJORA DEL SGC - Comunicar la importancia de: Satisfacer requisitos legales y Reglamentarios. - Establecer: Política de calidad. Objetivos de calidad. Asegurar: - Revisiones por la Dirección. - La disponibilidad de recursos
  • 34. ASEGURAR: Determinar necesidades y expectativas Requisitos Satisfacción del cliente ( Obligaciones legales y reglamentarias) 5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
  • 35. Politica de calidad Adecuada al propósito de la Organización Incluir el compromiso para satisfacer requisitos y de la mejora continua Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad Comunicada y entendida dentro de la Organización Revisada continuamente 5.3.
  • 36. Objetivos de calidad : Asegurar: - Establecen para todas las funciones y niveles. Deben: - Medibles. - Consistentes con la política. Compromiso de mejora - Necesarios para satisfacer requisitos del producto. 5.4 PLANIFICACION
  • 37. Asegurar: - Recursos para alcanzar los objetivos de calidad. “ Documentar los resultados de la planificación”. Debe incluir: - Los procesos del SGC. - Los recursos. - La mejora continua. 5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (PC) LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEBE ASEGURAR QUE LOS CAMBIOS
  • 38. ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTION DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA PLANIFICACION GERENCIAL DE LA CALIDAD ENTRADAS Competidores Necesidades y expectativas de los clientes Metas de la organización Requisitos legales proveedores Empleados. Análisis de la información oportunidades Riesgos Competitividad Definir política de calidad Definir objetivos de calidad Desarrollo y comunicación a los empleados Monitoreo y actualización (5W 2 H) SALIDAS Plan de acción y de conexión a los procesos definidos para su medición y mejora
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO. 7.4 COMPRAS. 7.3 DISEÑO Y/O DESARROLLO. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICION Y SEGUIMIENTO.
  • 44.
  • 45.
  • 46. REVISION DEL DISEÑO Y DESARRROLLO VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO CONTROL DE CAMBIOS AL DISEÑO Y DESARROLLO. VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO. Planificación del diseño y desarrollo Proceso de diseño Entradas al diseño y desarrollo Resultados del diseño y desarrollo 7.3 REALIZACION DEL PRODUCTO. DISEÑO Y DESARROLLO
  • 47.
  • 48. ¿QUÉ NECESITO COMPRAR? ¿QUIÉN ME LO VENDE? - ¿CÓMO LO NECESITO? ¿CÓMO SON LOS ACUERDOS? ¿CÓMO ES EL DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR? 7.4. COMPRAS
  • 49. Controlar procesos de compra para asegurar la conformidad del producto adquirido con los requisitos. EVALUAR Y SELECCIONAR PROVEEDORES (REGISTROS) INFORMACIÓN: Requisitos: - Producto/procedimientos/procesos/equipos/calificación del personal. - Requisitos del SGC. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 7.4. COMPRAS
  • 50. 7.5.1 CONTROL DE OPERACIONES 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y LA PRESTACION DEL SERVICIO 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO
  • 51. CONDICIONES CONTROLADAS : Disponibilidad de información sobre las características del producto Disponibilidad de instrucciones de trabajo Uso y Mantenimiento de equipo apropiado Disponibilidad y uso de equipos y de dispositivos de medición y seguimiento Implementacion de actividades para la liberación, entrega y posterior a la entrega Implementacion del seguimiento y la medición 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO
  • 52.
  • 53. PRODUCTO COMPRADO PRODUCTO CLIENTE RECEPCION REALIZACION DEL PRODUCTO ENTREGA VERIFICACION REGISTROS PROVEEDOR A-1-4-C-20 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
  • 54.
  • 55. PROCESO INTERNO ENTREGA FINAL Requisitos del cliente Identificación Manejo Embalaje Almacenamiento Protección 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
  • 56. Mediciones Asegurar conformidad Requisitos especificados CALIBRACION VERIFICACION MANTENIMIENTO IDENTIFICACION AJUSTE/REAJUSTE PROTECCION REGISTROS MEDICION 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
  • 57.
  • 58. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA SEGUIMIENTO A LA INFORMACION RESPECTO A LA PERCEPCION DEL CLIENTE METODOS Y USO DE LA INFORMACION SATISFACCION DEL CLIENTE: PERCEPCION DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO LOS REQUISITOS SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
  • 59. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA, SEGUIMIENTO Y MEDICION PLANIFICACION SEGUIMIENTO REPORTE IMPLEMENTACION ACCION CORRECTIVA PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO AUDITORÍAS INTERNAS
  • 60. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA METODOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (SI APLICA ), PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS Y TOMAR ACCIONES SI NO SE CUMPLEN PROCESOS DE REALIZACION SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
  • 61. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA - CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO EN ETAPAS APROPIADAS. - EVIDENCIA DE CONFORMIDAD CON CRITERIOS. - RESPONSABLES DE LIBERACION DEL PRODUCTO. - NO LIBERAR AL CLIENTE SIN QUE SE HAYAN CUMPLIDO LAS ACTIVIDADES ESPECIFICAS EXCEPTO EL CLIENTE APRUEBE OTRA COSA Entrada urgente Registros Verificación en recepción Identificar Registrar Verificación en proceso Registros Registros Verificación final ENTREGA QUIEN? SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
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