ITE

1. © 2007-2010 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco
ITE PC v4.1
Capítulo 10 1
Capítulo 11: El
profesional de TI
IT Essentials v5.0

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Capítulo 11 Objetivos
 11.1 Explicar la relación entre comunicación y solución
de problemas
 11.1 Describir buenas habilidades de comunicación y
conducta profesional
 11.2 Explicar la ética y los aspectos jurídicos del trabajo
con tecnología informática incluyendo análisis forense
informático y derecho informático
 11.3 Describir entorno de call center y el técnico
responsabilidades

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Introducción
 Solución de problemas es como mucho sobre la
comunicación con el cliente como se trata de saber cómo
solucionar un equipo.
 Aprender a utilizar buenas
destrezas de comunicación
como con confianza, como si se
utiliza un destornillador.

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Comunicación y Solución de Problemas
 Un experto técnico que utiliza buenas habilidades de la
comunicación será siempre de la demanda en el mercado de
trabajo.
• Como conocimientos técnicos aumenta, también lo hace para
determinar rápidamente el problema y encontrar una solución.
 Un técnico debe establecer una buena relación con el cliente, ya
que un cliente relajado es capaz de explicar los detalles del
problema.
 El técnico tiene acceso a varios medios de comunicación y de
investigación, cualquiera de estos recursos pueden ser utilizados
para ayudar a recabar información para el proceso de resolución
de problemas.

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Comunicación y la profesionalidad
 Un técnico de profesionalismo y
buena capacidad de
comunicación para incrementar
su credibilidad con el cliente.
 Los técnicos con éxito
controlar sus propias
reacciones y emociones de una
llamada de un cliente a la
siguiente.

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Determinar el problema
 Saber - Llamar al cliente por su nombre.
 Relacionar - Uso breve comunicación para crear una conexión
directa entre usted y su cliente.
 Comprender - Determinar lo que el cliente sabe que tiene el
ordenador para comunicarse de forma efectiva con el cliente.
 Practicar habilidades de escucha activa. Escuche atentamente y
deje que el cliente termine de hablar.
 Después de que el cliente ha explicado el problema, aclarar lo que
el cliente ha dicho.
 Formular preguntas complementarias, si es necesario.
 Utilizar toda la información para completar la orden de trabajo.

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Mantiene y transferencias
Poner un cliente en espera:
 Deje que el cliente termine de hablar.
 Explicar que va a presentar al cliente
en espera y por qué.
 Pedir su autorización para hacerlo.
 Explicar cuál será la extensión de
éstos en espera y lo que estará
haciendo en ese momento.
Transferencia de un cliente:
 Deje que el cliente termine de
hablar.
 Explique que usted va a transferir
su llamada, a quién y por qué.
 Les dicen que el número que va a
transferir a.
 Pedir su autorización para
hacerlo.
 Gracias al cliente y explicar los
detalles de la transferencia.
 Dígale al nuevo técnico los
detalles del caso.

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Tipos de clientes difíciles
Reconocer rasgos de gestionar una llamada en consecuencia.
 UN cliente muy hablador se discute sobre todo excepto el problema y
utiliza la llamada a socializar.
 UN cliente bastante grosero se queja durante la llamada, hace
comentarios negativos, puede ser abusivo y cooperativa, y puede ser
fácilmente agravado.
 Un cliente enfadado habla fuerte, trata de hablar cuando el técnico está
hablando, por lo general se siente frustrada y molesta por que tienen
que llama a alguien para solucionar el problema.
 UN conocedor el cliente quiere hablar con un técnico que es
igualmente experimentado en el campo de los ordenadores y por lo
general trata de controlar la llamada.
 Un cliente inexperto tiene dificultades a la hora de describir el
problema y no puede seguir las instrucciones correctamente.

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La etiqueta con los clientes:
 Ser agradable y educado.
 Abrir con un saludo.
 Revisar la gramática y la
ortografía.
 Recuerde que se trata de
personas.
 Siga las normas de conducta
que se siguen en el resto de
su vida.
 Saber dónde se encuentra en
el ciberespacio.
 Respecto de la otra banda y
tiempo.
 Ser ético.
 Compartir conocimiento experto.
 Respetar la privacidad de los
demás.
 Perdonar los errores de los
demás.
 Usar minúsculas. Todas las letras
mayúsculas se considera
GRITAR.
 Nunca enviar cartas en cadena a
través del correo electrónico.

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La ergonomía del puesto
 Asegúrese de que el escritorio diseño funciona bien.
 Tiene los auriculares y el teléfono en una posición en la que es
fácil de alcanzar y fácil de usar.
 Ajuste de la silla a una altura cómoda.
 Ajusta tu monitor en un ángulo cómodo.
 Coloque el teclado y el ratón en una cómoda posición.
 Minimizar distracciones externas , como el ruido.

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Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
 Un contrato en el que se definen las
expectativas entre la organización y el
proveedor de servicio para
proporcionar un nivel de apoyo.
 Un acuerdo legal que contiene las
obligaciones y responsabilidades de
todas las partes involucradas.

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Políticas empresariales.
Ser consciente de todas las políticas empresariales sobre las
llamadas de los clientes.
 Tiempo máximo de llamada
 Tiempo máximo en cola
 Número de llamadas por
día
 Cómo pasan las llamadas
 Promesas para el cliente
 Siga SLA
 Cuando para escalar

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Ética y aspectos legales
 Respeto los clientes y sus bienes, incluidos sus equipos y
sus datos:
• E-mails
• Listas de teléfonos
• Los registros o datos en el ordenador
• Las copias de los archivos, información o datos que quedan
en el escritorio
 Obtener permiso del cliente antes de acceder a su cuenta.
 Divulgar la información del cliente es ética, además de ser
ilegal.
 No enviar mensajes no solicitados o correos electrónicos en
masa a los clientes.

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Capítulo 10 14© 2007-2010 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco
Ética y aspectos legales
 Acciones como las siguientes son generalmente consideradas como
ilegales.
• No está permitido hacer ningún cambio al software del sistema o configuraciones de
hardware sin permiso del cliente.
• No está permitido acceder a un cliente o compañero de trabajo de las cuentas, archivos
privados, o los mensajes de correo electrónico sin permiso.
• No está permitido instalar, copiar o compartir contenido digital (incluyendo software, música,
texto, imágenes y vídeo) en violación de los derechos de autor y contratos de software o de
la legislación aplicable.
• No se permite el uso de un cliente de la empresa, los recursos con fines comerciales.
• No está permitido hacer de TI del cliente los recursos disponibles para los usuarios no
autorizados.
• No está permitido utilizar un cliente a sabiendas de los recursos de la empresa para
actividades ilegales.
• No está permitido compartir información confidencial sobre clientes.

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Información general sobre
Procedimientos Legales
 Análisis forense informático es la recopilación y el análisis de datos de
sistemas informáticos, redes comunicaciones inalámbricas y dispositivos de
almacenamiento como parte de una investigación penal.
 Equipo ilegal o uso de la red pueden incluir:
• Robo de Identidad
• Utilizando un ordenador para vender productos falsificados
• Utilizando software pirata
• Utilizando un ordenador o una red para crear o vender copias no autorizadas de material
protegido por copyright
• La pornografía
 Dos tipos básicos de datos:
• Datos persistentes -almacenados en un disco local, cuando el equipo se apaga este dato se
conserva.
• Datos volátiles : se almacena en la Ram y caché, desaparece cuando el equipo está
apagado.

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Derecho Informático
 Derecho Informático es un término para describir la internacional, regional, nacional,
y las leyes estatales que afectan a los profesionales de la seguridad informática
 Cyber ley explican las circunstancias en las que los datos (pruebas) pueden ser
recogidos de los ordenadores, dispositivos de almacenamiento de datos, redes y
comunicaciones inalámbricas
 Los profesionales de TI deben ser conscientes de los cyber las leyes en su país,
región o estado.
 En los Estados Unidos, derecho informático tiene tres elementos principales:
• Ley sobre escuchas telefónicas
• Pen/Trampa y traza Estatuto
• Acta de comunicaciones electrónicas almacenadas
 Primera respuesta es el término que se utiliza para describir los procedimientos
oficiales empleados por las personas que están calificadas para reunir las pruebas. los
administradores del sistema son generalmente los primeros en responder a los
posibles delitos informáticos las escenas.

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Capítulo 10 17© 2007-2010 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco
Documentación y la cadena de custodia
 Las siguientes, como mínimo, debe ser documentado si actividad ilegal
es descubierto:
• Razón inicial para acceder a la computadora o red
• Fecha y hora
• Los periféricos que están conectados al equipo
• Todas las conexiones de red
• Área física donde se encuentra el equipo
• Material ilegal encontrado
• Actividad ilegal que habéis sido testigos (o si se sospecha ha ocurrido)
• Los procedimientos que se han ejecutado en el equipo o la red
 Cadena de Custodia: para que la evidencia sea admitida deberá ser autenticado.
 Un administrador del sistema debe ser capaz de demostrar cómo esta
evidencia se ha recogido, en el que ha sido almacenada físicamente, y que
ha tenido acceso a ella entre el momento de la recolección y su entrada en
los procedimientos judiciales.
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Capítulo 10 18© 2007-2010 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco
Un centro de llamadas
 Suele ser muy profesional y rápido
 Usan sistema help desk
 Clientes en la llamada y se colocan en un callboard
 Técnicos disponibles en el cliente llama
 Todos los equipos de un call
center help desk software. Los
técnicos utilizar este software para
gestionar muchos de sus
funciones en el trabajo.

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Nivel 2: Responsabilidades Técnico
 Por lo general más conocedores de tecnología.
 Puede haber estado trabajando para la empresa por un período de
tiempo más largo.
 Recibe órdenes de trabajo de los técnicos de nivel uno.
 Llama al cliente de vuelta a preguntar cualquier pregunta adicional.
 Puede utilizar software de acceso remoto para acceder a la
computadora del cliente para diagnosticar el problema y,
posiblemente, para resolver el problema.

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