23º Webinar EXIN en Castellano: Service Desk y sus métricas, piezas clave en ...EXIN
Este webinar versa sobre el papel fundamental de un Service Desk (SD) en la generación de confianza y éxito de la entrega y soporte de servicios de TI. Se tocarán los elementos básicos de un SD, su concepto y una categorización universal y extra-oficial.
Asimismo, se abordarán recomendaciones tanto como para la contratación del personal que opera el SD, como también una serie de directrices para establecer métricas con un enfoque totalmente en el cliente, visto desde afuera del proveedor de servicios de TI.
Agenda
El Service Desk y su origen
Rol del Service Desk en los Servicios de TI
Confianza y satisfacción del usuario
Recomendaciones
Producimos y Representamos las mejores soluciones de gestión empresarial del mercado, enfocados especialmente en el área de administración y gestión. Nuestras aplicaciones estrella son:
1. Sistema Administrativo Contable ERP - PAC
2. Sistema de Gestión Académica - Idukay
3. Sistema de Facturación Electrónica - E-billing.
Contáctese con nosotros para más información.
El Equipo de Numen S.A.
Webinario Microsoft Dynamics Field ServiceDQSconsulting
El objetivo de este webinario es que obtengas una nueva perspectiva de negocio consiguiendo aumentar la rentabilidad de tus acciones, disminuyendo los costes y ofreciendo un mejor servicio de atención a tus clientes.
1. CURRICULUM VITÆ
JULIÁN CARLOS FUENTES LEAL
DATOS PERSONALES
Lugar de Nacimiento: Monterrey, N.L.
Fecha de Nacimiento: 5 de Diciembre de 1971.
Edad: 43 años.
Domicilio: Mixteca 151 Colonia Unidad Modelo, Mty., N.L.
Código Postal: 64140
Teléfono: Casa. (81) 8322-4153. Celular. (81) 1917-5314
Email: juliancfuentes@hotmail.com
OBJETIVO
Apoyar con mis conocimientos y habilidades el logro de objetivos y metas de la organización de la que forme
parte, con el fin de lograr un desarrollo profesional y personal en conjunto con dicha organización.
ESTUDIOS
Licenciado en Ciencias Computacionales. Facultad de Ciencias Físico-Matemáticas, UANL 1992.
IDIOMAS
Inglés. Conversación 95%, Lectura 95%, Escritura 95%. Quick Learning, Cumbres. Mty. Mar–Sep ’97.
EXPERIENCIA PROFESIONAL
• Banco Ahorro FAMSA.
Alfonso Reyes Nte. # 1500, Colonia Sarabia, Monterrey, N.L. C.P. 64490. Tel. 1233 3000, Ext 7278.
Puesto Actividades Herramientas Logros
Especialista de
Sistemas Sr.
Sistemas Crédito al
Consumo
(Tarjetas de Crédito)
(Sep ‘11 – A la
fecha).
• Responsable de desarrollo de Software área
Sistemas Consumo.
• Responsable de soporte área Sistemas
Consumo durante un año.
• 13 personas a mi cargo.
• Definición de magnitud de proyectos del área.
• Definir presupuesto para proyectos del área.
• Asignación y Seguimiento de proyectos y
mejoras al sistema hasta ser implementados.
• Algunos proyectos:
• Tarjeta Famsa VISA.
• Cartera crédito no revolvente para CNBV.
• Individualización de Créditos (Reservas).
• Tasa preferencial clientes Tarjeta Famsa.
• Rediseño y mejora Reestructuras, quitas y
pago sostenido.
• Condicionar Disp. Efvo. Clientes Tarjeta
Famsa de acuerdo a paramétrico.
• Orden de Venta Famsa en Solicitud.
• Solicitudes Tarjeta para Vendedoras Tienda.
• Stored Procedures para modulo Cajas,
Tienda FAMSA y Banca por Internet.
• Comisión uso de línea Tarjeta Famsa VISA.
• Estado de Cuenta Tarjeta Famsa
Simplificado Fases I y II.
• Verificación de Identidad Solicitudes.
• Tarjeta FAMSA con Línea Revolvente.
• AS/400
• Base de Datos DB2
• MDCMS Control de
Cambios.
• RPG III, IV, ILE y
Free
• Query/400
• SQL
• Card Management
for Signature –
FISERV
• Metodología PMI.
• Herramientas Office:
• Excel
• Word
• Power Point
• Project
• Visio
• Outlook
• Implementación de Proyecto de
Tarjeta FAMSA VISA en
Nov’11.
• Implementación módulo de
Individualización de Créditos en
Junio ’12.
• Implementación de Proyecto
Rediseño y Mejora Módulo de
Reestructuras, Mayo ’12.
• PMP Exam Preparation Nov.
’12.
• Certificación Bancaria, Junio
’13.
• Responsable de más de 25,000
horas de proyectos mayores,
menores y ajustes
implementados en Sistema Card
Management for Signature de
Banco Ahorro FAMSA.
Monterrey, N.L. a 27 de Enero de 2015
Pág 1 de 5
2. • AZDEYC Software.
Pantera 6219. Colonia Misión Lincoln, Monterrey, N.L. Tel. 8339 3020, Fax 8339 3021.
Puesto Actividades Herramientas Logros
Consultor Senior
Division Hoteles,
Customer Care
PMS Integration
Support Level 2 and
Implementations.
(Jun 11 – Ago 11)
• TravelCLICK USA. Asignación:
• Atención casos soporte nivel 2.
• Resolver problemas en interface entre
PMS (Property Management System) del
Hotel e iHotelier (software de
TravelCLICK) no resueltos por Soporte
Nivel 1.
• Seguimiento casos nivel 2 hasta cerrarlos,
obteniendo confirmación de cliente.
• Implementaciones de interface entre PMS
(Property Management System) del Hotel
e iHotelier (software de TravelCLICK).
• iHotelier, sistema
para Hoteles basado
en Web.
• “Sales Force” CRM
seguimiento y
solución de issues.
• “NoMachine / NX
Client” Conexión
servidores centrales.
• “WiKID” Manejo de
contenido.
• “LogMeIn” y
“Webex” conexión a
servidores de cliente.
• Aprender rápido el proceso de
negocio de iHotelier /
TravelCLICK.
• En dos meses el responsable
directo en TravelCLICK
(cliente) se sintió lo
suficientemente confiado con mi
trabajo para dejarme la
responsabilidad de ser el primer
punto de contacto de soporte
Nivel 2 en Customer Care PMS
Integration.
Consultor Senior
Division Hoteles,
IFC Senior Installer.
Instalador Interfaces
Fidelio – Opera.
(May 04 – May 11).
• Micros-Fidelio USA. Asignación:
• Instalar módulo de interfaces de sistemas
PMS (Property Management System)
Opera o Fidelio en Hoteles, el cual
comunica este sistema con otros sistemas
que corren paralelamente en el Hotel.
• Determinar y hacer conexiones, seriales y
TCP/IP, entre el sistema a interfazar y el
servidor donde reside el módulo de
Interfaces Opera o Fidelio.
• Completar Check List de pruebas para
cada interface instalada.
• Obtener aprobación de cliente sobre la
instalación realizada.
• Viajar por Norte, Centro, Sudamérica y el
Caribe realizando instalaciones.
• Reportar gastos antes de diez días de
terminada la instalación en cada
propiedad.
• Cumplir programa de Instalaciones
previamente elaborado.
• Windows XP Pro.
• Windows 2003
• DOS.
• Webex
• BOMGAR.
• PCanywhere.
• BD Oracle.
• PL/SQL
• Office.
• Conexiones seriales
y TCP/IP.
• SQL Navigator.
• Back Office.
• Opera Interfaces:
• Telephone System.
• Call Accounting.
• Voicemail System.
• Point Of Sale.
• Key Systems.
• Video Systems.
• EFT.
• In-Room Internet.
• Minibar Systems.
• Más de seiscientos propiedades
(Hoteles) con instalaciones
exitosas del módulo de
interfaces.
• Instalar módulo de interfaces en
una propiedad (Hotel) diferente
cada semana, en ciudades
diferentes en los EEUU, México,
el Caribe y Sudamérica,
trabajando bajo presión en cada
una de las instalaciones.
• e-One Business.
Humberto Lobo 613-C. Colonia del Valle, Garza García, N.L. Tel. 8338 6730.
Puesto Actividades Herramientas Logros
Consultoría
Desarrollo
JDEdwards/RPG
(Oct ’03 –
May ‘04).
• Neoris. Asignación. Proyectos:
• Iniciativa Intercompañías Cemex.
• Mesa Productiva.
• Adecuaciones módulo Address Book.
• Fusión de Códigos.
• Contabilidad Fiscal.
• Address Book Fiscal.
• Cálculos Fiscales de Activos Fijos.
• JDEdwards WS:
• Finanzas.
• Address Book.
• Cuentas por Pagar.
• Activos Fijos.
• KBG.
• RPG III, AS/400.
• Herramientas Office.
• Más de 1000 hrs. De apoyo en
proyectos de desarrollo.
• Implementación exitosa de los
proyectos mencionados.
• Continuidad en asignación con
Cliente durante ese período.
• PAC. Profesionistas Asociados en Computación.
Treviño 409 Pte. Despacho # 420, Centro Monterrey. Tel 8374 0223.
Puesto Actividades Herramientas Logros
Gerente de
Proyectos
(Oct ’02 – Jul ‘03).
• Seguimiento de más de 50 prospectos.
• Propuestas desarrollo de proyectos.
• Coordinar arranque de los proyectos.
• Coordinación de Proyectos.
• Arranque implementación CMM Nivel 3:
• Definición KPAs enfoque proceso de
organización, definición proceso de la
• Herramientas Office.
• MS Project.
• Visio (Diagramas
UML).
• Visual Source Safe.
• Seguimiento a +50 prospectos.
• Apoyo desarrollo e
Implementación Guía de
Servicios para ING-Comercial
América.
• Apoyo implementación Modulo
GL de ERP Oracle Financials
para empresa Earth Tech (en
Monterrey, N.L. a 27 de Enero de 2015
Pág 2 de 5
3. organización, planeación proyecto, seguimiento
de proyecto, admón.. integrada de software.
• Líder definición KPAs ingeniería de producto
de software y revisiones entre colegas.
conjunto con Integra).
• Implementación CMM Nivel 3
en la empresa.
• Kernel Corporativo Zona Norte.
Dr. José Luna Ayala 204, 3er. Piso, Col. San Jerónimo. Tel.- 8625 2500.
Puesto Actividades Herramientas Logros
Asesor en
Tecnología de
Información.
(Abr ‘02 – Oct ‘02)
•Seguimiento + 58 prospectos.
•Propuestas desarrollo de proyectos.
•Definir soluciones en áreas de negocio:
•Comercial. Marketing, censar competencia.
•Compras, Workflow autorizar compras insumos.
•Proceso Almacén, llegada insumos, validación
entrada, mtto. almacén.
•Coordinar alcance de propuestas con área de
coordinación de proyectos para arranque de
proyectos.
• Herramientas Office.
• MS Project.
• Manejo +58 prospectos.
• +$3,000,000.00 pesos M.N. de
cartera de proyectos por cerrar.
• Certificación IBM Solution
Advisor for e-Business.
• Foro IMEF 6/02.
Coordinador de
Proyectos
(Jul ‘98 – Mar ’02).
• Venta de proyectos clientes actuales.
• Administración de Cuentas.
• Definir e implementar soluciones en las
siguientes áreas de negocio:
•Comercial. Marketing censar competencia,
políticas autorización pedidos, veracidad
backorder, carga automática pedidos,
facturación.
•Distribución y Embarques. Control proveedores
equipo de transporte, control producto dañado.
•Finanzas. Control presupuesto interno.
•Post Venta, Control Refacciones para servicio
post-venta a Clientes.
• Seguimiento y control de proyectos.
• Retroalimentación del servicio prestado.
• Administración del personal del área.
• ERP BPCS, ASSET
6.0.
• Pedidos.
• Facturación.
• Inventarios.
• Cuentas por pagar.
• RPG III, AS/400.
• ERP Oracle Finantials
(Básico)
• Developer Forms y
Reports 6.0 (Básico)
• Herramientas Office.
• MS Project.
• Más de 21K horas hombre
coordinación de proyectos.
• Promedio de 610 hrs. Por
proyecto manejado.
• Manejar 3.8 años cliente
Whirlpool.
• Aumentar 100% facturación a
Whirlpool.
• Cerrar cliente GIS. Ganar dos
proyectos +800 hrs. c/u.
• Manejo de hasta 20 personas a
mi cargo.
• Kernel Corporativo Zona Centro.
Rosseau #14, 5º. Piso Col. Anzures, México D.F. Tel.- 5148 3950.
Puesto Actividades Herramientas Logros
Gerente de
Desarrollo de
Software AS/400.
(Oct ‘97 – Jun ‘98).
• Mantener cuentas actuales (Palacio de Hierro,
EDS Proyecto Casa de Bolsa Bancomer, EDS
Proyecto Xerox, McKinsey, Coca Cola Export
& Co.).
• Otras responsabilidades:
• Capacitación de gente en AS/400
(Coordinación de Cursos).
• Programa BESTeam de IBM.
• Labor de búsqueda de clientes. Propuestas
para Y2K.
• AS/400.
• RPG III.
• COBOL/400.
• Herramientas Office.
• MS Project.
• Aumento de 50% en asignación
de gente en Xerox a través de
EDS.
• Aumentar 50% proyectos Coca
Cola Export & Co.
• Responsable de una generación
en AS/400 egresada en ese
periodo.
Monterrey, N.L. a 27 de Enero de 2015
Pág 3 de 5
5. HABILIDADES
• Análisis, Desarrollo, Implementación y Soporte de Sistemas.
• Vender y negociar ideas y proyectos a diferentes niveles en la organización.
• Proponer y concretar soluciones de tecnología de información.
• Coordinación de Proyectos. Transformar necesidad en procesos, definir tareas y secuencia, asignar
equipo de trabajo, determinar costos, seguimiento, entregas con calidad.
• Filosofía de trabajo por objetivos.
• Habilidad para trabajar bajo presión.
CONOCIMIENTOS
LENGUAJES Y BD ERP PMS EQUIPOS SO PAQUETERIA
RPG II, III y IV. JDEdwards WS. Opera PC. MS – DOS. Office.
KBG. JDEdwards. BPCS. Fidelio AS/400. Unix (básico). • Excel.
Lenguaje C.
Lenguaje C# .Net.
Oracle Finantials. RS 6000. OS/400. • Word.
AS/SET. Windows 9x. • Power Point.
FBASE. Windows 2000. • Outlook.
Turbo Pascal v5.0 Windows ME. • Project.
Cobol. Windows XP. Visio.
DB2. Windows 2003. Visual Source Safe.
Progress. Windows 7 PCAnywhere.
SQL Sever 2008 SQL Developer.
PL / SQL. SQL Navigator.
CURSOS
• Programación Estructurada (Cobol). Mar ’92. 120 hrs.
• RPG & OS/400 (AS/400): May ’92. 50 hrs. Jul ’92. 50 hrs.
• AS/SET. Jun ’92. 50 hrs. Mar ’93. 50 hrs.
• Progress. Nov ’94. 60 hrs. Oct ’95. 60 hrs.
• CMM (Capability Maturity Model) Fundamentals. Jul ‘03.
• UML (Unified Modeling Language). Ago ’03.
• Instalación de Interfaces Fidelio-Opera. May ’04. 76 hrs.
• Introducción .Net Ago ’10. 2 hrs.
• Fundamentos de C# Ago ’10. 10 hrs
• Fundamentos de Programación Orientada a Objetos Sep ’10. 20 hrs.
• Fundamentos del Acceso a Datos Oct ’10. 15 hrs.
• Fundamentos de Desarrollo de Aplicaciones Web Oct ’10. 20 hrs.
• PMP Exam Preparation, Itera Nov ’12. 40 hrs.
DPLOMADOS
Coordinación Efectiva de Proyectos. TEC de Monterrey. Mzo – Ago ‘99. Módulos:
• Habilidades de Negociación. • Coordinación Programación y Control.
• Liderazgo y Trabajo en Equipo. • Costeo de Proyectos.
CERTIFICACIONES
• IBM Certified for e-business – Solution Advisor. Signature Selling Method. 09 May ’02.
• Programa de Certificación de Ejecutivos Bancarios 28ª Generación. Enero – Junio ’13.
Impartido por Centro Bancario del Estado de Nuevo León, A. C. En Coordinación con The Graduate
School of Banking at Louisiana State University.
Módulos:
• Recursos Humanos y Administración.
• Mercadotecnia y Servicios Bancarios.
• Contabilidad y Finanzas.
• Crédito y Derecho Bancario.
Monterrey, N.L. a 27 de Enero de 2015
Pág 5 de 5
6. HABILIDADES
• Análisis, Desarrollo, Implementación y Soporte de Sistemas.
• Vender y negociar ideas y proyectos a diferentes niveles en la organización.
• Proponer y concretar soluciones de tecnología de información.
• Coordinación de Proyectos. Transformar necesidad en procesos, definir tareas y secuencia, asignar
equipo de trabajo, determinar costos, seguimiento, entregas con calidad.
• Filosofía de trabajo por objetivos.
• Habilidad para trabajar bajo presión.
CONOCIMIENTOS
LENGUAJES Y BD ERP PMS EQUIPOS SO PAQUETERIA
RPG II, III y IV. JDEdwards WS. Opera PC. MS – DOS. Office.
KBG. JDEdwards. BPCS. Fidelio AS/400. Unix (básico). • Excel.
Lenguaje C.
Lenguaje C# .Net.
Oracle Finantials. RS 6000. OS/400. • Word.
AS/SET. Windows 9x. • Power Point.
FBASE. Windows 2000. • Outlook.
Turbo Pascal v5.0 Windows ME. • Project.
Cobol. Windows XP. Visio.
DB2. Windows 2003. Visual Source Safe.
Progress. Windows 7 PCAnywhere.
SQL Sever 2008 SQL Developer.
PL / SQL. SQL Navigator.
CURSOS
• Programación Estructurada (Cobol). Mar ’92. 120 hrs.
• RPG & OS/400 (AS/400): May ’92. 50 hrs. Jul ’92. 50 hrs.
• AS/SET. Jun ’92. 50 hrs. Mar ’93. 50 hrs.
• Progress. Nov ’94. 60 hrs. Oct ’95. 60 hrs.
• CMM (Capability Maturity Model) Fundamentals. Jul ‘03.
• UML (Unified Modeling Language). Ago ’03.
• Instalación de Interfaces Fidelio-Opera. May ’04. 76 hrs.
• Introducción .Net Ago ’10. 2 hrs.
• Fundamentos de C# Ago ’10. 10 hrs
• Fundamentos de Programación Orientada a Objetos Sep ’10. 20 hrs.
• Fundamentos del Acceso a Datos Oct ’10. 15 hrs.
• Fundamentos de Desarrollo de Aplicaciones Web Oct ’10. 20 hrs.
• PMP Exam Preparation, Itera Nov ’12. 40 hrs.
DPLOMADOS
Coordinación Efectiva de Proyectos. TEC de Monterrey. Mzo – Ago ‘99. Módulos:
• Habilidades de Negociación. • Coordinación Programación y Control.
• Liderazgo y Trabajo en Equipo. • Costeo de Proyectos.
CERTIFICACIONES
• IBM Certified for e-business – Solution Advisor. Signature Selling Method. 09 May ’02.
• Programa de Certificación de Ejecutivos Bancarios 28ª Generación. Enero – Junio ’13.
Impartido por Centro Bancario del Estado de Nuevo León, A. C. En Coordinación con The Graduate
School of Banking at Louisiana State University.
Módulos:
• Recursos Humanos y Administración.
• Mercadotecnia y Servicios Bancarios.
• Contabilidad y Finanzas.
• Crédito y Derecho Bancario.
Monterrey, N.L. a 27 de Enero de 2015
Pág 5 de 5