Training for the new joiners of a Shared Service Center

1. SSG México
Inducción

2. Reglas del juego
Apaguemos los celulares…
Respetemos los tiempos
establecidos…
Paticipemos!!!

3. El recorrido
El profesional del
SSG
El SSG México
El proyecto
¿Qué es un Centro de
Servicios
Compartidos?
1 hora

4. ¿Qué es un Centro de Servicios
Compartidos?

5. ¿Qué es un Centro de Servicios
Compartidos?
Un Centro de Servicios Compartidos es una Unidad de
Organizacional que provee servicios de back office a clientes
internos, eliminando procesos y sistemas redundantes.
Ante procesos repetitivos en distintos países, un CSC ofrece
como solución la consolidación del conocimiento y la
operación en una sola entidad.
Brinda a la organización un mejor control de la información
y permite a cada país cliente concentrar sus esfuerzos en
atender los procesos principales del negocio.

6. ¿Qué elementos
componen a un
Centro de Servicios
Compartidos?

7. Seguridad de la información
Gestión del servicio
Comunicación

8. ¿Qué información
confidencial se maneja en
un Centro de Servicios
Compartidos?

9. Seguridad de la información
•
La información puede tomar varias
formas:
Papel
Hablada
Electrónica

10. Seguridad de la información
Recomendaciones
•
Información en papel
– Aplicar la política de “Escritorios Limpios”
– Impresiones y envío de Faxes
– Clasificación de documentos
– Eliminación de documentación innecesaria
•
Información Electrónica
– Bloqueo de la pantalla
– Funcionalidad wifi apagada a menos que sea necesaria.
– Encriptar los emails que contienen información delicada.
– Asegurarse que los sistemas de seguridad antivirus esten habilitados en todo
momento.
– No clickear en links desconocidos.

11. Buenas prácticas adicionales
• Nunca escribas o compartas tus claves con nadie.
• Nunca dejes una laptop desatendida en un lugar público.
• Nunca bajes e instales software a menos que este aprobado por TI.
• Remueve archivos y toda información que sabes con certeza que no
volverá a ser utilizada.
• Nunca proveer información confidencial por canales informales.
• No utilizes información en dispositivos removibles.
Si alguna vez tienes una duda con respecto a este tema,
por favor acude a tu supervisor.

12. Gestión del Servicio
¿Qué es Service Management?
Es la metodología que se utiliza
para asegurar que los acuerdos
de servicio han sido alcanzados y
los recursos necesarios para
cumplirlos han sido utilizados
eficientemente.

13. Gestión del Servicio
Cliente
El objetivo es asegurar que el
cliente este satisfecho y que
también lo este el Shared
Service.
CSC Service
Management
SSG México

14. ¿Porque se aplica Service
Management?
• Para gestionar la comunicación entre los clientes y el Centro.
• Para asegurar la coordinación de recursos que permitan lidear efectivamente con los
requerimientos de trabajo, así como los incidentes y pedidos de cambio.
Contenidos de un SLA (Acuerdo de Servicio)
• Definición del servicio
• Medición del rendimiento
• Gestión de los problemas
• Deberes del cliente
• Garantías
• Tiempos a cumplir (inicio y finalización)

15. Comunicación
El manejo de la comunicación con
para la entrega de calidad al cliente.
eficiencia es escencial
Algunas normas básicas que hacen a una comunicación con calidad:
• Los emails deben contestarse siempre antes de que pasen las 24 hs.
• Siempre deben ir firmados con todos los datos del emisor.
• Deben ser siempre formales.
• Los teléfonos son prioridad y siempre deben ser contestados.
• Aseguarse de entender el propósito de la llamada y lo que la otra
persona espera de su interlocutor.
• Los mensajes telefónicos deben enviarse por email a quien corresponda.
• Las conversaciones deben ser cautelosas en cuanto a la información
confidencial que manejen, especialmente por chats e emails.
• No conversar temas de la oficina en espacios públicos como ascensores o
restaurantes.

16. Firma standard del SSG
María Paula Valente
Shared Services México
Recursos Humanos
+52 55 5892 8976
Nextel: 44398907 (52*198789*187)

17. El proyecto

18. Las etapas
Prediseño
Diseño
Construcción
Piloto
Implementa
ción 1
Implementa
ción 2

19. Nuestro cronograma
Construcción de lo
diseñado
Operación de
México y Colombia
Análisis alto nivel de
procesos por país.
Business Case
Diseño de la
Organización,
Tecnología,
Procesos.
Se incluyen más
Se incluyen más
países
países

20. Comunicación en el proyecto
Reunión de avance semanal del
equipo del proyecto.
Reunión de avance semanal con
los países involucrados en el
piloto.
Publicación de comunicaciones
en los canales de cada país.

21. Próximos pasos del proyecto
Construcción
Piloto
SSG Training
Work Shadowing
en Local
Work Shadowing
del local en el SSG
01/06 Go Live
DTPs
Operación SSG
México
Tecnología (Fase 2)
Testing Service Desk
Testing 2
16/05 Regreso
al 3º piso
Abril
Mayo
Junio
Julio

22. Tu rol en el proyecto

23. Hasta mañana!!

24. SSG México

25. Nuestros Clientes
México
Venezuela
Colombia
España
Argentina
Uruguay
Chile
Perú

27. ¿Quién es mi cliente?
•
Es quien pone en nuestras manos su operación.
•
Quien establece las necesidades de calidad.
•
Quien contrata y paga el servicio.

28. ¿Qué pasaría si el
cliente no estuviese
satisfecho?

29. ¿Cómo hacemos que
un cliente este
satisfecho?

30. Algunos consejos…
• Prestar atención a lo básico: Aprende a caminar antes que
correr…
• Conviértete en Referente de los temas que manejas.
• Aprende los procesos y las herramientas.
• Desarrolla a tus compañeros.

31. Tengamos en cuenta que…
El Cliente espera un servicio PERFECTO
No Mercy
El cliente rara vez felicita al proveedor.
El Cliente se siente inseguro especialmente en el
comienzo de las relaciones.
- El trabajo se realiza por personas que no conozco y que estan lejos
fisicamente del equipo local.
- Hablan mismo idioma pero usan distintas palabras.
- Muchos problemas aparecen.

32. Tengamos en cuenta que…
• El Cliente considera por default que el SSG es responsable de todos los
problemas o errores que ocurran durante el servicio:
• Es usual escuchar quejas y natural que siempre se acuse al Shared
Service Center.
• La información sobre el posible error del SSG se distribuye rápidamente
por las oficinas del cliente.
• Los errores o malas prácticas no reportados cuando la operación era
local, saldrán a la luz durante la intervención del SSG.

33. ¿Cuáles son las
claves?

34. Claves para el éxito
Tres claves para tener éxito en un ambiente orientado a servicios:
– Servicios de Calidad
Si tu trabajo no tiene calidad, tu servicio no será satisfactorio.
– Servicio orientado a las expectativas del cliente
Si tu trabajo es de calidad pero no alcanza las expectativas del cliente, tu
servicio no será satisfactorio.
– Relaciones exitosas
Si tu trabajo es de calidad y cumple las expectativas del cliente pero
fallas en tener una buena relación con él, tu servicio no será
satisfactorio.

35. Claves para el éxito
Tres claves para tener éxito en un ambiente orientado a servicios:
– Servicios de Calidad
– Servicio orientado a las expectativas del cliente
– Relaciones exitosas

36. ¿Qué esperamos del profesional
del SSG México?
•
•
•
Vacaciones: Asegurate de que tus días de vacaciones no afecten a la calidad de los procesos que
ejecutamos.
Fechas y tiempos límite: Se espera de ti que acomodes tu agenda a las necesidades del cliente.
Ejemplos de esto son:
– Hacer horas extras para cubrir la diferencia
– Almorzar antes o después de la hora normal
– Organizar o atender llamados a horarios fuera de lo normal Ej. 6 am
Orientación al cliente: Actitud de servicio en todo momento.
Dialogo
•
•
•
•
Iniciativa
Conocimiento
Actitud
Amabilidad
Días festivos: Se respetarán los días festivos del país cliente.
Dress Code: Lunes a Viernes formal (sin corbata), Viernes Casual
Horario de ingreso: cumplir con tu horario.
Almuerzo: tienes una hora para almorzar y se espera que ese tiempo se respete.

37. ¿Qué esperamos del profesional
del SSG México?
• Rapidez vs. Precisión
– Si bien sería ideal tener todos los
trabajos terminados antes de lo
que se espera, muchas veces
necesitamos que se sacrifique
la rapidez por la precisión.
– La credibilidad se rompe cuando se
repiten los errores.

38. ¿Qué esperamos del profesional
del SSG México?
¿Porqué me estan
pidiendo esto?
• Consideración por los puntos de vista del
Cliente
– Cuando trabajamos en equipo es importante
considerar los puntos de vista de todos.
Entendamos que las personas que trabajan
con nosotros no hacen las cosas con el
propósito de hacerlas mal. Puede que te
tengas que tomar un tiempo para pensar en
cual es la razón detrás de sus acciones.
– Investiga antes de asumir que la otra
persona esta equivocada.

40. Preguntas
Esta es tu oportunidad!!

41. Gracias por participar y
bienvenido al equipo!