Métricas comunes para mesas de servicio.

1. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
El Service Desk y sus métricas, piezas clave para la satisfacción del usuario
Organizaciones invitadas:
Con la colaboración de:
25/Julio/2013

2. Con la colaboración de ...
MATEOS CONSULTORES
Bucareli 171 -18, Col. Juárez,
CP 06600, México D.F.
m. +5215539008281
w. www.mateosconsultores.com
e. info@mateosconsultores.com
LinkedIn: linkedin.com/company/mateos-consultores
Luis D. Mateos
Director de Portafolio de Proyectos en Mateos
Consultores. Ha tenido participación en múltiples
empresas trasnacionales de diferentes industrias
gestionando proyectos desde el frente tecnológico
hasta la implantación inherente de marcos de
buenas prácticas y calidad; haciendo un especial
énfasis en los beneficios financieros de todo
proyecto bajo su supervisión.

3. Agenda
•
•
•
•
El Service Desk y su origen
Rol del Service Desk en los Servicios de TI
Confianza y satisfacción del usuario
Recomendaciones

4. El Service Desk y su origen

5. Línea de tiempo
1960s
Call
Centers
1962
Marcación
por tonos
1967
Números
01 800
1970’s
Evolución
de los IVR

6. Línea de tiempo
1989
Outsourcing
1990’s
Emerge el
Help Desk
1996
Soporte vía
email y chat
2000’s
Software de
soporte
remoto

7. Categorización
Service
Desk
• Concepto de ITSM e ITIL®
Help Desk
• 1ª Línea de soporte
Call Center
• ‘Despachador’ de llamadas
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office

8. Rol en los Servicios de TI

9. Rol y responsabilidades
• Punto único de contacto para los usuarios en el día a día
• Interfaz o ‘pivote’ de comunicación
• Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y
Requerimientos de Servicio usando personal dedicado
• Registrar todos los detalles de los Incidentes y Requerimientos de
Servicio, asignando categorías y códigos de prioridad

10. Rol y responsabilidades
• Proveer la primer línea de soporte y resolver una parte de los
Incidentes y Requerimientos de Servicio
• Escalar Incidentes y Requerimientos de Servicio cuando sea
necesario
• Mantener a los usuarios informados de cambios
inminentes, interrupciones planeadas y progreso de sus incidentes y
requerimientos
• Realizar encuestas de satisfacción a los clientes cuando sea
necesario
• Actualizar el CMS bajo el control de Gestión de Configuración

11. Interfaz para usuarios
Incidentes
Usuarios
del Negocio /
de la Organización
Service
Desk
Solicitudes
TI

12. Confianza y satisfacción del usuario

13. Generando confianza
• Hay que ser realistas con respecto a los tiempos de resolución y
atención
• Mantener contacto con el usuario de manera pro-activa
• Establecer rapport por medio de la honestidad
• Generar un mindset del ‘mejor esfuerzo’ entre los analistas/agentes
• Categorizar usuarios para personalizar el trato

14. Medir la satisfacción
Hasta ahora no hay mejor manera de medir la satisfacción del usuario
mas que por medio de una encuesta en cualquiera de sus formatos:
• En línea
• Post-llamada
• Aleatoria
• E-mail
• Quejas, sugerencias, comentarios
• Grupos de enfoque
• …

15. Métricas del Service Desk
• % de incidentes y solicitudes resueltos en primer nivel de
soporte
– % de incidentes y solicitudes resueltos en el primer contacto
– Tiempo promedio de resolución
• # de reportes mal
categorizados, priorizados, asignados, documentados
• # de quejas atribuibles a soft skills de los agentes
• % de incidentes y solicitudes resueltos en tiempo
• Índice de satisfacción del usuario
• # de reportes atendidos/resueltos por agente

16. Recomendaciones

17. Recomendaciones
• Detallar el alcance de los servicios en el Catálogo, así como un
listado de Solicitudes estándar para cada servicio
• Hacer público un resumen con las metas y compromisos
relevantes de los acuerdos (SLAs) de cada servicio
• Documentar procedimientos de escalación (funcional y
jerárquica)
• Capacitación constante a los agentes del Service Desk, tanto
técnica como de gestión
• Para el usuario debe ser evidente el beneficio de utilizar el
Service Desk
• Evitar a toda costa que el Service Desk refiera al usuario a otro
número, persona, departamento…

18. Recomendaciones
• Brindar acceso a los agentes a una base sólida de Errores
conocidos
• El personal del Service Desk debe poseer:
– un amplio sentido de urgencia,
– habilidades inter-personales refinadas y
– capacidades de búsqueda de soluciones
• Entre más especializado, más costoso
– revisar las expectativas y generar un plan de desarrollo para
los agentes
• Estandarizar el cumplimiento de solicitudes para su posterior
automatización

19. El futuro
• Redes sociales y mobilidad como medio de contacto
y provisión
• Soporte especializado por dominio de conocimiento y
no sobre tecnología ‘general’
• Mesas de servicios consolidadas (no sólo de TI)
• Mayores facilidades de autoservicio
• Usuarios más instruidos = mayor reto para el agente

20. ¡Gracias!

21. Con la colaboración de ...
MATEOS CONSULTORES
Bucareli 171 -18, Col. Juárez,
CP 06600, México D.F.
m. +5215539008281
w. www.mateosconsultores.com
e. info@mateosconsultores.com
LinkedIn: linkedin.com/company/mateos-consultores
Luis D. Mateos
e. luis@mateosconsultores.com
¡Gracias por su atención!

22. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
@EXIN_ES ( Hash Tag: #EXINWebinarsEnCastellano )
Obtén este y otros Webinars en nuestro canal Youtube Coporativo
http://www.youtube.com/user/ExinExams
Organizaciones invitadas:
Con la colaboración de: