Este documento describe por qué es importante para los hoteles tener un plan de gestión de la reputación online. Explica que el 74% de los compradores online se ven influenciados por las opiniones de otros y que existen tres tipos principales de sitios web de opiniones. También resume las ventajas que un hotel puede obtener al monitorear y responder a las opiniones en línea, como ahorrar costos, mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos.

1. JORDI FRANQUESA
DIRECTOR COMERCIAL
* TRUST YOU IBERIA

2. POR QUÉ TENER UN PLAN SOBRE LA
REPUTACIÓN ONLINE?
74% de los compradores
online se ven El consumidor confía en la opinión
influenciados por la de sus amigos por encima de
opinión de otros a la hora expertos en el servicio/producto
de comprar/reservar el
producto.
Source: bazaarvoice.com
*

3. 3 TIPOS DE PROVEEDORES DE OPINIONES
REVIEW
SOCIAL MEDIA BLOGS/FORUM
WEBSITES
Portales online con Medios Sociales Diario personal para
opiniones y/o para compartir compartir posts, fotos,
puntuación experiencias, vídeos
sobre la satisfacción del opiniones, fotos,
huésped vídeos
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4. ESTRUCTURANDO EL CAOS INFORMATIVO
Dale un resultado único a los millones
de opiniones
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5. TRUSTYOU REVIEWANALYST
QUE GANA EL HOTEL:
Ahorrar tiempo y Costes
Reaccionar sobre las debilidades y fortalezas de la
marca
Analizar y controlar a la competencia directa
Mejorar la calidad de los servicios y
mejorar el revenue
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6. BARCELONA, MARCA DE CALIDAD PARA EL VISITANTE
388 HOTELES
276.843 REVIEWS
1.900.000 SENTIMIENTOS
DISTINTOS
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7. BARCELONA, MARCA DE CALIDAD PARA EL VISITANTE
*

8. EL POR QUÉ DE TODO: EL CÍRCULO DE TRUST
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9. CASO PRACTICO:
El día a día sobre la Reputación Online
HOTEL 1
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10. CASO PRACTICO:
El día a día sobre la Reputación Online
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11. CASO PRACTICO:
El día a día sobre la Reputación Online
COMO CONTESTAR:
• SIEMPRE agradece el comentario
• Lamenta/celebra lo sucedido
Comentario Negativo: Comenta al cliente acciones a tomar
sobre lo sucedido
• Invita al cliente a contactar directamente al hotel
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12. REPUTACIÓN ONLINE,
DÓNDE SE PUEDE RESPONDER
AAtravel.co.nz
ANA.co.jp
Atrapalo.com
DaoDao
eLong.com
Expedia
HolidayCheck
Hotels.com
HRS.de
Ikyu.com
Ikyu.com Business
Lvping.com
Qunar.Com
Rurubu.travel
Travelbug.co.nz
Travelocity.com
TripAdvisor
TrustYouSurvey
Yahoo Travel Business Japan
Yelp.com
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13. CASO PRACTICO:
MONITORIZA LAS PRINCIPALES OTAs
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14. CASO PRACTICO:
RESUMEN SEMANAL
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15. Reputación Onlie:
COMENTARIOS DE NUESTROS CLIENTES
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16. CASO PRACTICO:
El día a día sobre las REDES SOCIALES
1 comentario que puede
convertirse en conversación
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17. CASO PRACTICO:
El día a día sobre las REDES SOCIALES
Las redes sociales son un sitio para compartir, 1. Expandir nuestra red de contactos
comentar, dialogar y donde la gente (target cliente) 2. Compartir información con nuestros usuarios
quiere, debe, y tiene el protagonismo. yreforzar nuestra credibilidad
3. Resaltar lo especial
4. Buscar oportunidades de atraer nuevos cliente
5. Comunicarnos con nuestros empleados
6. Ofertas especiales y promociones de nuestros
servicios
Viralidad en formato de video 7. Recibir comentarios de nuestros clientes
8. Organizar reuniones locales
Youtube, no hay que pensar que es 9. Desarrollar fidelidad a la marca
una emisora de televisión, sino una
pagina Web 2.0, donde se ofrece la Foursquare está diseñado para ser utilizado con
oportunidad de participación y de smartphones como una manera divertida de compartir
diálogo a los con su propia comunidad on-line dónde se encuentra
usuarios. un usuario en un momento dado
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18. REDES SOCIALES,
ROI FINANCIERO E INTANGIBLE
MÉTRICAS NO METRICAS
INVERSIÓN ACCIÓN REACIÓN
FINANCIERAS FINANCIERAS
10.000 € Creación FB Page Generación de 1.500 nuevos fans 100 ventas
Inversión en Viralidad 150 visitas a procedentes de
Medios Sociales Apoyo con AD FB nuestra web e- FB valoradas en
commerce 50,00 €
5.000 € TOTAL
• Ahorros en marketing e investigación de mercado
• Desarrollos de nuevos productos surgidos a través de las
sugerencias de los usuarios de nuestra comunidad
• Leads o contactos generados por nuestros canales
sociales
• Ahorros en atención al cliente derivados de nuestro
servicio en redes sociales
• Reducción del coste de captación de nuevos clientes
• Reducción de costes de los procesos de selección de
personal
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19. CUESTIONARIO ONLINE
Check -In cliente Email Contacto
Check-Out Cliente Env-io por Email con
Cuestionario
Cuestionario Agradecer el tiempo
recibido dispensado, invitarle a
hacerse fan en FB,
seguidor en Twitter
(depende del cliente)
Mantener Informado Envío de Ofertas
Puntuales o
Información sobre
novedades, eventos,.
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20. COMPARTE CON LAS REDES SOCIALES
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21. EL CÍRCULO DE TRUST, PARA EL HOTEL
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22. RECURSOS NECESARIOS / DESEABLES
1 PERSONA DE LA DIRECCION SUPERVISANDO
/GESTIONANDO LA REPUTACIÓN Y REDES
SOCIALES
1. Conocimiento del cliente y de sus necesidades, como también
conocedor de los Medios Sociales y su entorno,
Monitoriza
Responde o reenvía reviews internamente para actuar.
1 hora/diaria
EQUIPO DE 3 PERSONAS:
1. Marketing/Calidad/Ventas
Monitoriza
Responde o renevía reviews internamente para
actuar
2. E-commerce/social media manager
Monitoriza los medios sociales y los perfiles del
hotel
3. ventas
Seguimiento de oportunidades online
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23. Muchas Gracias! - Moltes Gràcies !
TRABAJA EN TENER MÁS Y MEJORES OPINIONES
JORDI FRANQUESA
Sales Manager Portugal & Spain
Pg. Exposició, 48 1º1ª
08004 – Barcelona
jordi.franquesa@trustyou.com
www.trustyou.com
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