Este documento habla sobre herramientas de gestión para instituciones educativas competitivas. Describe conceptos clave como administración, objetivos empresariales, investigación de mercados, valores, visión, misión y empowerment que son importantes para que las instituciones educativas sean exitosas. También enfatiza la importancia del cambio y la innovación en la era digital.

1. HERRAMIENTAS DE
GESTION PARA
INSTITUCIONES
EDUCATIVAS
COMPETITIVAS
Mag GEO Augusto JAVES SANCHEZ
Mag GEO Augusto 1
JAVES SANCHEZ PALACIO DE LA JUVENTUD DE LOS OLIVOS

2. Dentro de 3 años, todos los productos de mi empresa
(Microsoft) estarán obsoletos... Uno de nuestros rasgos
culturales es que siempre nos hemos sentido unos
desamparados, yo sigo sintiendo lo mismo desde hace 20
años, pero si no mantenemos esa perspectiva, aparecerá
alguien y nos robará el almuerzo... Insisto en que
permanezcamos atentos a las novedades, que sigamos los
desarrollos a largo plazo en el frente de la investigación....
Algún día alguien nos pillará durmiendo en las ramas... Algún
día un recién llegado hambriento echará del negocio a
Microsoft... Sólo confío en que eso sucederá dentro de
cincuenta años, no cinco ni diez.
Bill Gates (Los negocios en la era digital)
Mag GEO Augusto 2
JAVES SANCHEZ

3. ORGANISMO SOCIAL, QUE OPERANDO
EN FORMA ORGANIZADA, COMBINA
LA TÉCNICA Y LOS RECURSOS PARA
PRODUCIR BIENES O PRESTAR
SERVICIOS QUE SATISFAGAN
NECESIDADES, CON EL OBJETO DE
COLOCARLOS EN EL MERCADO PARA
OBTENER UNA GANANCIA O DE
SERVIR A LA COMUNIDAD.
Mag GEO Augusto 3
JAVES SANCHEZ

4. Definición etimológica de Administración
• La palabra administración
proviene del latín:
ad que significa dirección,
tendencia.
minister que significa
subordinación, obediencia.
• En ese sentido significa
cumplimiento de una función bajo
el mando de otro.
Mag GEO Augusto 4
JAVES SANCHEZ

5. OBJETIVOS EMPRESARIALES
MICROSOFT
RECURSOS 1 3
HUMANOS PLANEACION DIRECCION
SER LA EMPRESA
EQUIPOS NUMERO 1 EN
MATERIALES PROCESO ADMINISTRATIVO PROVEER SOFT-
RECURSOS WARE EN EL
ECONOMICO MUNDO
FINANZAS
2 4
SISTEMAS ORGANIZAC CONTROL OBJETIVOS
PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO ES NECESARIO PREVIAMENTE
EFECTUAR EL PLANEAMIENTO, ORGANIZARSE PARA LA DIRECCION
Y FINALMENTE EFECTUAR EL CONTROL.
LOS OBJETIVOS NO SERIAN FACTIBLES DE ALCANZAR SIN EL BILL GATES
CONCURSOGEO Augusto
Mag DEL PERSONAL DE LA EMPRESA Y CONEXOS, EMPLEO PRESIDENTE DE
MICROSOFT
5
JAVES SANCHEZ
DE EQUIPOS Y MATERIALES, GASTOS Y OTROS.

6. Definición de Administración
• Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el
uso de los recursos para lograr objetivos.
RECURSOS PROCESO ADMINISTRATIVO OBJETIVOS
OBJETIVOS
1 3 PROPUESTOS
HUMANOS PLANEACION DIRECCION
EQUIPOS 1. ECONOMICO
MATERIALES EXCELENCIA 2. DE CALIDAD
EMPRESARIAL
ECONOMICO 3. SOCIAL
FINANZAS
2 4
SISTEMAS ORGANIZAC CONTROL
Mag GEO Augusto 6
JAVES SANCHEZ

7. Definición de Administración y herramientas
modernas de gestión de empresas competitivas
AUTOMATIZACION DE LA INFORMACION
PLANEAMIENTO LIDERAZGO
RECURSOS ESTRATEGICO OBJETIVOS
OBJETIVOS
1 3 PROPUESTOS
HUMANOS PLANEACION DIRECCION
EQUIPOS 1. ECONOMICO
MATERIALES
CREATIVIDAD EXCELENCIA 2. DE CALIDAD
EMPRESARIAL
ECONOMICO 3. SOCIAL
FINANZAS
2 4
SISTEMAS ORGANIZAC CONTROL
DESARROLLO CALIDAD
ORGANIZACIONAL TOTAL
Mag GEO Augusto 7
JAVES SANCHEZ

8. LO UNICO PERMANENTE EN LA VIDA
EMPRESARIAL ES EL CAMBIO
INVENCION DESCUBRIMIENTO INNOVACION
CREATIVIDAD
DESARROLLO EMPRESARIAL : TELECOMUNICACIONES, INFORMATICA, ETC.
DESTRUCCION CREATIVA CAMBIO GENERATIVO = VIDA
TimPeruAdBusiness
EL CAMBIO ES LA SUMA Y CONFLUENCIA DE ENERGIAS CAPACES DE
PRODUCIR UNA EXPLOSION DE LA ACCION CAPAZ DE ROMPER LA
Mag GEO Augusto 8
CONTINUIDAD, LA COSTUMBRE Y LA TRADICION
JAVES SANCHEZ

9. Mag GEO Augusto 9
JAVES SANCHEZ

10. Habilidades que deben desarrollar quienes tienen bajo
su cargo la administración de una organización
• El conocimiento tecnológico de la
administración es importantísimo,
básico e indispensable, pero depende,
sobre todo de la personalidad y del
modo de actuar del administrador, es
decir, de sus habilidades:
– Técnica
– Humana
– Conceptual
Mag GEO Augusto 10
JAVES SANCHEZ

11. Habilidades vs. Nivel Jerárquico
en las organizaciones
Niveles Administrativos Habilidades Necesarias
Institucional Alta Conceptuales
Dirección
Intermedio Gerencia
Humanas
Operacional Supervisión
Técnicas
Mag GEO Augusto 11
JAVES SANCHEZ

12. GLOBALIZACIÓN EN LA GESTION DE LOS NEGOCIOS
LOS NEGOCIOS GLOBALES Y NO
GLOBALES ACTUALES, EMPLEAN LOS
INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE
LA NUEVA TECNOLOGÍA, ESTE SEGÚN
BILL GATES, ES EL TIEMPO DE “LOS
NEGOCIOS EN LA ERA DIGITAL”
LOS AÑOS OCHENTA FUE EL DECENIO
DE LA “CALIDAD”, LOS NOVENTA EL DE LA
“REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS” Y LA
PRIMERA DÉCADA DEL 2000 ES LA DE LA
“VELOCIDAD DE LA INFORMACIÓN”
EL ACCESO RAPIDO A LA
BILL GATES INFORMACIÓN, ESTA CAMBIANDO EL
LOS NEGOCIOS EN LA ESTILO DE VIDA DE LOS CONSUMIDORES
ERA DIGITAL
Mag GEO Augusto Y LAS EXPECTATIVAS CLIENTE - 12
JAVES SANCHEZ
EMPRESA ....

13. GLOBALIZACIÓN EN LA GESTION DE LOS
NEGOCIOS....
 EN LA ERA DIGITAL, LAS
MEJORAS DE LA CALIDAD Y DE LOS
PROCESOS SE INTRODUCEN
MUCHO MÁS RÁPIDO EN LAS
EMPRESAS.
 SI EL AUMENTO DE VELOCIDAD
ES SUFICIENTE, LA PROPIA
NATURALEZA DE LA EMPRESA SE
TRANSFORMARÁ.
 ESTOS CAMBIOS SE DEBEN AL
EMPLEO DEL FLUJO DE LA
INFORMACIÓN DIGITAL VIA
INTERNET
 EN LOS PRÓXIMOS DIEZ AÑOS,
LAS EMPRESAS VAN A CAMBIAR
Mag GEO Augusto GATES
BILL MÁS QUE EN LOS ÚLTIMOS 13
JAVES SANCHEZ CINCUENTA ( BILL GATES )

14. “Una organización que
busca la calidad sin una
misión, visión y objetivos
claros, es como un barco
en el que todo funciona
bien, pero que no sabe a
donde vá.”
Mag GEO Augusto 14
JAVES SANCHEZ

15. LIDERAZGO: UN CAMINO EN ESPIRAL QUE VA DE
DENTRO HACIA AFUERA.
Servicio
Trabajo en
I nt
equipo Equilibrio
eg
rid
Crea tividad
ad
Autoestima
Entrega
Poder
Aprendizaje
Visión
Comunicación
Efectiva
Mag GEO Augusto 15
JAVES SANCHEZ

16. EFICIENCIA Y EFICACIA EN LA GESTION
FORMULACION IMPLEMENTACION
Oportunidades Objetivos Estrategias A
Realizar S
Amenazas
Análisis I
Obj 1 Estr 1.1
Entorno
G
N
Obj 2 Estr 2.1
A
R
Establecer Generar B I
Fijar S S
MISION y Evaluar el Obj 3 Estr 3.1 R
MISION
ACTUAL y PLAN E C O
FUTURA
OBJETIVOS ESTRATÉGICO C
Obj n Estr n.1 U
R
S
Realizar Conclusiones O
Análisis Fortalezas S
Interno Debilidades RETROALIMENTACION
Mag GEO Augusto 16
MERCADO SANCHEZ
JAVES
(Público Externo e
Interno)

17. El mercado
Es la esencia misma de las
empresas, pues, sino hay
mercado, no hay producto y
tampoco hay empresa
¿Cómo llegar a él?.
Un mercado lo definimos como las
personas u organizaciones con
deseos que satisfacer, con dinero
para gastar y con la disposición
de gastarlo.
Por lo tanto hay que considerar tres
factores:
9. Personas de Organizaciones con deseos
10. Su poder adquisitivo
Mag GEO Augusto Su comportamiento de compra.
11. 17
JAVES SANCHEZ

18. INVESTIGACION DE MERCADOS:
EL PILAR DEL MARKETING
• La investigación de mercados nos ayuda a saber qué
necesita el mercado, en la etapa intermedia cuál puede ser el
plan promocional "más adecuado", y finalmente cuán
funcional es nuestro sistema de distribución.
• Siendo así, es fácil deducir entonces que la relación entre
marketing e investigación de mercados es estrecha e
indisoluble. El marketing debe valerse constantemente de la
investigación de mercados para generar la información que
sustente las decisiones que en su interior se toman.
Mag GEO Augusto 18
JAVES SANCHEZ

19. Publico, Clientes, EMPOWERMENT
Usuarios
INTERNOS CALIDAD TOTAL
MERCADO
Publico, Clientes, BENCHMARKING
Usuarios
REINGENIERÍA
EXTERNOS
Mag GEO Augusto 19
JAVES SANCHEZ

20. INVESTIGACION DE MERCADOS
Mag GEO Augusto 20
JAVES SANCHEZ

21. Podemos tomar como ejemplo, los valores siguientes:
Generación Verdad
VALORES Justicia
EL FUNDAMENTO DE Transmisión Conocimiento
LA VISION Solidaridad
Responsabilidad Social
Intercambio Honestidad
Objetividad
PREGUNTA RESPUESTAS
1.
2.
3.
¿Cuáles creemos que deben ser
nuestros valores y principios
institucionales? 4.
5.
Mag GEO Augusto 21
JAVES SANCHEZ

22. VISION
LA FUENTE FUNDAMENTAL DEL PODER
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Qué queremos de nuestra Institución en el futuro?
¿Qué contribuciones más importantes al desarrollo
sostenible del país, y al beneficio de la humanidad,
deberá hacer nuestra empresa?
¿Cuáles deberían ser nuestras posiciones en cuestiones
como: docentes, alumnos, mercados de ejercicio
profesional, investigación, formación profesional, extensión
universitaria, vinculación Sistema Educativo -sociedad-
empresa-estado, globalización, productividad, crecimiento
económico, empleo, tecnología, medio ambiente, calidad
del servicio educacional, personal administrativo y otros?
¿Cuál es la mayor oportunidad de desarrollo para
la Institución?
Mag GEO Augusto 22
JAVES SANCHEZ

23. LA MISIÓN DE UNA
ORGANIZACION
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Quiénes somos?
¿Qué hacemos?
¿Qué buscamos?
¿Por qué lo hacemos?
¿Para quiénes trabajamos?
Mag GEO Augusto 23
JAVES SANCHEZ

24. EMPOWERMENT
Una nueva herramienta...
Mag GEO Augusto 24
JAVES SANCHEZ

25. ¿Por qué Empowerment?
• Concepto Integra:
• Filosofía • Capital
• Nueva forma de • Manufactura
administrar la empresa• Producción
• Ventas
• Mercadotecnia
• Tecnología
• Equipo y su gente
Mag GEO Augusto 25
JAVES SANCHEZ

26. “Empowerment es donde los beneficios
óptimos de la tecnología son alcanzados.
Los miembros, equipos de trabajo y la
organización, tendrán completo acceso y uso
de información crítica, poseerán la
tecnología, habilidades, responsabilidad y
autoridad para utilizar la información y levar
a cabo el negocio de la organización”
Mag GEO Augusto 26
JAVES SANCHEZ

27. Empowerment significa delegar y
confiar en todas las personas de la
organización y conferirles el
sentimiento de que son dueños de su
propio trabajo olvidando las
estructuras piramidales,
impersonales y donde la toma de
decisiones se hacía sólo en los altos
niveles de la organización.
Mag GEO Augusto 27
JAVES SANCHEZ

28. FACULTAR
• INCENTIVAR
• TENER FÈ EN LA GENTE
• PARTICIPACIÒN
“A MENOS QUE FACULTAR
EMPIECE EN
LA CUMBRE, NO IRÀ A
NINGUNA PARTE”.
Mag GEO Augusto 28
JAVES SANCHEZ

29. PRIMERA CLAVE:
“COMPARTIR INFORMACIÒN CON TODOS“
•LOS EMPLEADOS NECESITAN INFORMACIÒN
PARA HACER SU OFICIO DE MANERA
RESPONSABLE
•NO HAY MEJOR MANERA DE DEMOSTRAR QUE SI
LES TIENES CONFIANZA QUE COMPARTIR CON
ELLOS LA INFORMACIÒN DELICADA
•LOS ESTIMULAS PARA ACTUAR COMO SI FUERAN
DUEÑOS DE LA EMPRESA .
Mag GEO Augusto 29
JAVES SANCHEZ

30. SEGUNDA CLAVE:
“ CREAR AUTONOMÌAS POR MEDIO DE FRONTERAS”
1.-PROPÒSITO- ¿EN QUÈ NEGOCIOS ESTÀ USTED ?
2.- VALORES- ¿CUÀLES SON SUS GUÌAS OPERATIVAS?
3.- IMAGEN - ¿CUÀL ES SU VISIÒN DEL FUTURO ?
4.-METAS - ¿QUÈ CUÀNDO DÒNDE Y CÒMO HACE
USTED LO QUE HACE ?
5.- PAPELES- ¿QUIÈN HACE CADA COSA?
6.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y SISTEMAS -
¿CÒMO APOYA USTED LO QUE QUIERE
HACER ?
Mag GEO Augusto 30
JAVES SANCHEZ

31. TERCERA CLAVE :
“REMPLAZAR LA JERARQUÌA CON EQUIPOS
AUTODIRIGIDOS“
¿QUE ES UN EQUIPO AUTODIRIGIDO?
CONSTA DE UN GRUPO DE EMPLEADOS QUE TIENE
LA RESPONSABILIDAD DE TODO UN PROCESO O
PRODUCTO, PALNEA EJECUTA Y DIRIGEN EL
TRABAJO DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FIN
¿EL EQUIPO TIENE UN LÌDER?
EL LIDERAZGO DEL EQUIPO PUEDE ROTAR PERO EL
GRUPO DECIDE COMO
Mag GEO Augusto 31
JAVES SANCHEZ

32. LOGROS:
• QUE LOS GERENTES O ENCARGADOS
SIENTA EL BRAZO SENSOR DE LA
ORGANIZACIÒN
• TODOS ACTUAN COMO GERENTES
• TODOS ACTUAN COMO PERSONAS
CONVENCIDAS QUE LA COMPAÑIA LES
PERTENECIERA
• FACULTAR PROVIENE DE ENSEÑAR A
OTROS COSAS QUE PUEDEN QUE HACER,
PARA DEPENDER MENOS DE OTROS.
Mag GEO Augusto 32
JAVES SANCHEZ

33. CASO APLICATIVO
Mag GEO Augusto 33
JAVES SANCHEZ

34. Fundación y Expansión
• Se inició el 11 de junio de 1988. En Miraflores.
• Se abre un segundo local en 1990. En San
Isidro.
• 1992 inician el servicio a domicilio o “delivery”, -
“toque de queda”.
• 1993 inauguran la Planta Procesadora y
Distribuidora de insumos y productos.
• A partir de 1996 se acelera la expansión de la
cadena a través de módulos ubicados en clubes
y playas.
Mag GEO Augusto 34
JAVES SANCHEZ

35. BEMBOS EN LA ACTUALIDAD
• 28 locales distribuidos en:
– los principales distritos de Lima.
– los más importantes centros comerciales:
Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Caminos
del Inca, Megaplaza Norte y en LarcoMar.
– los centros de comercio masivo: Jirón de la
Unión (centro de Lima) y la avenida Larco
(Miraflores).
Mag GEO Augusto 35
JAVES SANCHEZ

36. Ubicación en el mercado
• 50% de participación en el
mercado.
• Liderazgo absoluto.
• 28 locales en lima.
• Se caracteriza por su calidad y su
excelente servicio.
• “Como bembos, no hay otra.”
Mag GEO Augusto 36
JAVES SANCHEZ

37. Comerciales de T.V.
Mag GEO Augusto 37
JAVES SANCHEZ

38. Hamburguesa deseada!!!!!!
Mag GEO Augusto 38
JAVES SANCHEZ

39. NECESIDADES DE APLICACIÓN DE
EMPOWERMENT
• En la empresa los motivos por las cuales
requiere de una aplicación de un cambio
(empowerment), son las siguientes:
– Casi nadie se emociona por las cosas relacionadas
con el trabajo.
– Las cosas que sí los emocionan están fuera del
trabajo.
– A la gente sólo le importa su salario, sus vacaciones y
sus pensiones.
– Nadie asume más responsabilidad de la necesaria.
– Cuando se trata de motivar a la gente, los resultados,
cuando los hay, son de corta duración.
Mag GEO Augusto 39
JAVES SANCHEZ

40. A partir de ello aplicaremos la siguientes
necesidades:
• Compartir información
con todos.
• Crear autonomía por
medio de fronteras.
• Reemplazar la jerarquía
con equipos
autodirigidos
Mag GEO Augusto 40
JAVES SANCHEZ

41. FUNDAMENTOS DE
CALIDAD TOTAL
Hacer las cosas bien desde la primera vez
Mag GEO Augusto 41
JAVES SANCHEZ

42. ¿POR QUÉ NOS INTERESA LA
CALIDAD?
• P orqu e s in calid ad no h ay clie nte s y s in
clie nte s no h ay e m p re s a.
• P ara s e r p rove e d or p re fe rid o d e
nu e s tros clie nte s .
• P ara com p e tir con nu e s tros p rod u ctos
e n cu alqu ie r m e rcad o.
• La calid ad au m e nta las ve ntas y las
ve ntas p rop orcionan trab aj o.
Mag GEO Augusto 42
JAVES SANCHEZ

43. CONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confiere la
aptitud de satisfacer necesidades explícitas
e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)
Mag GEO Augusto 43
JAVES SANCHEZ

44. ¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
• Proporcionando los productos y
servicios que cumplan los
requerimientos, excedan las
expectativas y satisfagan las
necesidades de los clientes.
• Brindando los productos y servicios
requeridos eficientemente.
• Planeando las mejoras de la calidad.
Mag GEO Augusto 44
JAVES SANCHEZ

45. LAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDAD
• Propiedades y funciones que el cliente
busca en el producto que compra.
• Para que un producto tenga calidad
debe además poseer:
– Factores negativos de la calidad
– Factores positivos de la calidad
Mag GEO Augusto 45
JAVES SANCHEZ

46. FACTORES NEGATIVOS DE LA
CALIDAD
• Precio razonable.
• Duración.
• Fácil de usar.
• Economía.
• Que no represente un peligro a quien lo usa y
que no sea perjudicial al medio ambiente.
El hecho de que un producto los posea no
asegura que tenga éxito en la actual
competencia internacional.
Mag GEO Augusto 46
JAVES SANCHEZ

47. FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD
• Buen diseño.
• Alguna característica especial.
• Buena apariencia.
• En algunos casos, originalidad.
Le dan ventajas competitivas con respecto a
productos similares.
Mag GEO Augusto 47
JAVES SANCHEZ

48. LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD
CLIENTES PRODUCTOS Y
SATISFECHOS SERVICIOS
IDONEOS
CALIDAD
TRABAJADORES SATISFECHOS
Mag GEO Augusto 48
JAVES SANCHEZ

49. ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?
MEJORAS MEJORA DE LA
CONTÍNUAS PRODUCTIVIDAD
RESULTADOS
ECONÓMICOS
POSITIVOS
IDENTIFICACIÓN DEL MEJORAMIENTO DE LAS
PERSONAL CON CONDICIONES
LA EMPRESA COMPETITIVAS
Mag GEO Augusto 49
JAVES SANCHEZ

50. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE PRODUCTO VALOR
SATISFECHO
= ESPERADO + AGREGADO
INGENIERÍA DE SERVICIOS
Mag GEO Augusto 50
JAVES SANCHEZ

51. Valor agregado en el Servicio
al Cliente
Superar las
expectativas del
cliente
Darle algo más de lo
que el cliente está
esperando recibir
Mag GEO Augusto 51
JAVES SANCHEZ

52. LA REACCIÓN EN CADENA
Los cos tos s e re d u ce n
p orq u e h ay m e nos
CAPTURAR EL re p roce s o, m e nos e rrore s , LA
MERCADO CON
m e nos d e m ora y m e nos PRODUCTIVIDAD
MEJOR CALIDAD Y
MAS BAJOS ob s tácu los y h ay m e j or MEJORA
PRECIOS e m p le o d e l tie m p o, d e las
m áq u inas y de los
m ate riale s .
CAPTURAR EL
MERCADO CON
MEJOR CALIDAD Y MANTENERSE EN EL NEGOCIO PROPORCIONAR
MAS BAJOS CADA VEZ MÁS
PRECIOS EMPLEOS
Mag GEO Augusto 52
JAVES SANCHEZ

53. TIPOS DE CALIDAD
Calidad de Diseño
Grado de conformidad entre las características de un
producto plasmados en un diseño y las características
del producto deseado por el consumidor.
Calidad de Producción
Grado de conformidad entre las características de un
producto resultante de un proceso de producción y las
características del producto establecidas en el diseño.
Mag GEO Augusto 53
JAVES SANCHEZ

54. TIPOS DE CALIDAD (Cont.)
Calidad de Servicio
Se refiere al mantenimiento y servicio de
postventa, así como a la retroalimentación de
información del cliente a la empresa.
CALIDAD DEL CALIDAD DE CALIDAD DE CALIDAD DE
PRODUCTO = DISEÑO + PRODUCC. + SERVICIO
Mag GEO Augusto 54
JAVES SANCHEZ

55. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?
• Por el elevado costo que implica hacer
las cosas mal.
• Por la ventaja competitiva que produce
brindar a los clientes productos de
calidad.
• Por un mayor rendimiento de la
inversión.
Mag GEO Augusto 55
JAVES SANCHEZ

56. PENSAMIENTO DE CALIDAD
PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”
Está referida a mantener una
situación deseada, verificando que
la operación se lleve a cabo según
lo planeado y se tomen las
acciones correctivas si ésta se
desvía.
Mag GEO Augusto 56
JAVES SANCHEZ

57. PENSAMIENTO DE CALIDAD
PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”
Considera que de nada sirve tener
controlada una situación, si esta no
se mejora, ya que se estaría en un
estado de estancamiento más que
de control.
Mag GEO Augusto 57
JAVES SANCHEZ

58. EDINAMICA O NIVEL MING C IC L O PHVA
L C IRC UL A DE DE ORGANIZACIONAL
CIRCULO DE CONTROL
PL
M e jo r a m e n t o AR AN
c o n t in u o
C TU D e te rm in a r
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A
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H
e l t r a b a jo
A
CE
C
I FI R C O N C IE N C IA D E
Mag GEO Augusto V ER C A L ID A D 58
JAVES SANCHEZ

59. Benchmarking
“Imito lo bueno para mejorar y ser
competitivo”
Mag GEO Augusto 59
JAVES SANCHEZ

60. Reseña histórica
• Benchmarking (1982, Rochester)
• Xerox Corporation pionero en el Benchmarking
competitivo.
• Las facetas del Benchmarking:
d) La primera era un proceso para entender a los
competidores o no competidores.
e) La segunda se enfatizo en los aspectos del proceso, no
solamente de la producción, sino como se diseñaba,
fabricaba, comercializaba y proporcionaba el servicio o
producto.
Mag GEO Augusto 60
JAVES SANCHEZ

61. Definición del Benchmarking
• El Benchmarking ha sido definido como:
“Proceso de identificación, aprendizaje y
adaptación de prácticas y procesos
sobresalientes de cualquier organización, para
ayudar a otra organización a mejorar sus
procesos y mediante esto su desempeño.
Mag GEO Augusto 61
JAVES SANCHEZ

62. Factores críticos de éxito
• Es necesario tener siempre contemplado que una de las
metas es definir los FCE tan claros como sea posible.
• Existen tres niveles de especificidad de los FCE, y son:
Nivel 1.- Define una área amplia o tema para la investigación,
que puede comprender desde un departamento hasta una
función organizacional. El tema suele ser demasiado
amplio para acordar cualquier tipo de medida. Ejemplo :
facturación, compras, procedimientos de acciones
correctivas, niveles de satisfacción al cliente, marketing,
promociones.
Mag GEO Augusto 62
JAVES SANCHEZ

63. Factores críticos de éxito
Nivel 2.- Define un área mucho más específica de
investigación con respecto al nivel 1, se define con
frecuencia por medio de algún tipo de medidas agregadas,
por ejemplo el número de quejas de los clientes, el número
de promociones por periodo de tiempo, los niveles
promedio de salario, el número global de errores de
facturación.
Nivel 3.- Es el más específico, ya que particularmente por
algún tipo de medida o descripción de procesos específico
permitan a su socio del benchmarking producir información
comparable a la de usted.
Mag GEO Augusto 63
JAVES SANCHEZ

64. Beneficios del Benchmarking
Mag GEO Augusto 64
JAVES SANCHEZ

65. Mag GEO Augusto 65
JAVES SANCHEZ

66. Importancia del Benchmarking
• Es importante porque nos permite ser
competitivos en el mercado.
Mag GEO Augusto 66
JAVES SANCHEZ

67. • Industrias Añaños.
• Es una empresa familiar fundada en 1988 en el
departamento de Ayacucho, Perú, con el objetivo
de dedicarse a la elaboración y distribución de
bebidas gaseosas y aguas de mesa. Luego de
expandirse exitosamente por el interior del país, en
1997 la empresa decidió entrar a competir al
mercado Limeño empleando una exitosa estrategia
de calidad a bajos precios.
Mag GEO Augusto 67
JAVES SANCHEZ

68. Plantas
• La empresa cuenta con plantas ubicadas
estratégicamente en Lima, Huaura, Sullana,
Trujillo y Arequipa (7 plantas en total) para
abastecer el mercado peruano y tres en el
extranjero en ciudad de Valencia
(Venezuela), Puebla (México) y Machala en
Ecuador.
Mag GEO Augusto 68
JAVES SANCHEZ

69. Logros
• En el año 1999, la empresa logró ventas por US$ 31 millones,
creciendo 24% respecto al año anterior, esto como resultado de
la mayor penetración en el mercado limeño y venezolano. Las
utilidades para ese periodo lograron un crecimiento de 92%,
llegando a los US$ 3.4 millones. Para el año 2001 los ingresos de
la compañía llegaron a los US$ 38.5 producto de la incursión en
otros mercados internacionales.
• Los logros alcanzados nacional e internacionalmente, los ha
hecho merecedores de diversas distinciones como el premio a la
Excelencia 2001 de la Revista América Economía, el premio
ConfeCamaras 2001 y el Top de Marketing 1999, entre otros.
Mag GEO Augusto 69
JAVES SANCHEZ

70. Ubicación en el mercado y la
competencia
• El mercado de US$350 millones de bebidas
gaseosas del Perú está liderado por ELSA
con una participación de mercado de 31%,
seguida de JR Lindley (29%),
Embotelladora Rivera (19%), Industrias
Añaños (13%) y otras empresas (8%).
Mag GEO Augusto 70
JAVES SANCHEZ

71. Ubicación en el mercado (cuadro)
Embotelladora Marca
- Coca cola - Kola Inglesa
- Coca cola light - San Luis
Elsa - Fanta - San Antonio
- Fanta piña - Schweppes
- Sprite
- Concordia - Pepsi
Embotelladora Rivera - Triple Kola - Evervess
- San Carlos
Industrias Añaños - Kola Real - Plus Cola
- Sabor De Oro - Cielo
Corporación J.R. - Inca Kola - Crush
Lindley - Inca Kola Diet - Bimbo Break
Embotelladora Latina - Don Isaac - Agua Luna
- Fiesta Cola - Perú Cola
Mag GEO Augusto 71
JAVES SANCHEZ

72. REINGENIERIA
Mag GEO Augusto 72
JAVES SANCHEZ

73. ¿QUE ES REINGENIERÍA?
"La Reingeniería es el replanteamiento
fundamental y el rediseño radical de
los procesos del negocio para lograr
mejoras dramáticas dentro de medidas
críticas y contemporáneas de
desempeño, tales como costo, calidad,
servicio y rapidez".
Mag GEO Augusto 73
JAVES SANCHEZ

74. LA PRIMERA PALABRA CLAVE EN HACER REINGENIERIA ES:
POR QUE LA GENTE DE NEGOCIOS, DEBE
HACERSE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
¿POR QUÉ HACEMOS LO QUE HACEMOS?
Y
¿POR QUÉ LO HACEMOS DEL MODO QUE LO
HACEMOS?
Mag GEO Augusto 74
JAVES SANCHEZ

75. LA SEGUNDA PALABRA CLAVE ES:
SIGNIFICA LLEGAR A LA RAIZ DE LAS
COSAS:
¡NO! HACER CAMBIOS SUPERFICIALES O
MALGASTAR EL TIEMPO CON LO QUE YA
ESTA EN SU LUGAR.
SINO, DEJAR DE LADO LO ANTIGUO E
INTENTAR MANERAS COMPLETAMENTE
NUEVAS DE REALIZAR LOS TRABAJOS.
Mag GEO Augusto 75
JAVES SANCHEZ

76. LA TERCERA PALABRA CLAVE ES:
SIGNIFICA QUE:
-LA REINGENIERIA NO LOGRA
MEJORAS MARGINALES O
INCREMENTALES.
-LA REINGENIERIA SI LOGRA
DAR SU SALTO
CUANTITATIVO EN
RENDIMIENTO.
-POR ELLO LA REINGENIERIA
DEBE SER EMPLEADA
CUANDO EXISTA LA
NECESIDAD DE UN GRAN
CAMBIO.
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JAVES SANCHEZ

77. LA ÚLTIMA PALABRA IMPORTANTE ES:
SIGNIFICA QUE:
ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
CONSECUTIVAS, QUE TOMA UNA O
MAS CLASES DE INSUMOS Y
PRODUCE UNA RESULTANTE QUE ES
DE VALOR PARA EL CLIENTE.
LA REINGENIERIA PREFIERE LOS
PROCESOS QUE TENGAN VALOR
AGREGADO PARA EL CLIENTE.
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78. LAS TRES “C” GENERAN UN NUEVO MUNDO EN
LOS NEGOCIOS
Mag GEO Augusto 78
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79. ¿QUE IMPLICA LA REINGENIERÍA?
Se necesita reingeniería en una empresa cuando:
• Cuando el rendimiento de la organización esta
por detrás de la competencia.
• Cuando la organización esta en crisis; como
una caída en el mercado.
• Cuando las condiciones del mercado cambian;
como por ejemplo tecnología.
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80. • Cuando se quiere obtener una posición de
líder del mercado.
• Cuando hay que responder a una
competencia agresiva.
• Cuando la empresa es líder y sabe que debe
seguir mejorando para mantener el
liderazgo.
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81. ¿CÓMO SE HACE UNA REINGENIERÍA?
Para poder reinventar empresas los gerentes tienen que deshacer los
conceptos antiguos que saben sobre cómo organizar y manejar los
negocios: deben abandonar los principios y procedimientos
organizacionales y operacionales que actualmente utilizan y crear otros
completamente nuevos. Esto creará que las nuevas organizaciones no
se parezcan a las actuales.
Las empresas deben realizar estos 5 pasos generales para dar un
nuevo diseño a sus procesos de operación:
1. Desarrollar la visión y los objetivos de los procesos de la empresa.
Establecer prioridades y metas.
2. Identificar los procesos que es necesario volver a diseñar.
Identificación de los procesos críticos, cuellos de botellas, etc.
3. Entender y medir los procesos actuales
4. Reunir a las personas involucradas y realizar sesiones de trabajo.
5. Diseñar y elaborar un prototipo del proceso. Implementación técnica.
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82. Mag GEO Augusto 82
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83. Primera Tienda de E. Wong en San
Isidro, que se inicia desde 1942.
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84. Tienda E. Wong en la actualidad, con la misma
mística de atención personalizada.
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85. INICIANDO EL PROCESO DE
CAMBIO.
• Fue un éxito rotundo, a pesar de que se iniciara esta tienda
en una forma muy precaria.
• Hoy día ustedes en una tienda WONG, ven un “check-
out”, el mueble de metal sobre el que se coloca las cajas
registradoras. Los “Check-out” que tienen hoy día son de
acero inoxidable, lindos, diseñados por “Tyler”; los
“check-out” con los que comenzaron en el Ovalo eran de
mueble metálicos desarmables “Unión” (Ángulos
ranurados), que tuvieron que forrar con papel lustre para
que se vieran mejor. Es por eso quizá que la
COMPETENCIA NO LOS HIZO MUCHO CASO.
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86. • Este éxito rotundo llegó a copar la calidad de atención en la
tienda, lo que nos reforzó rápidamente a estudiar el
lanzamiento de las otras tiendas a fin de mantener el nivel de
servicio. El principal criterio para la selección de la ubicación
de los nuevos locales fue su ubicación en zonas residenciales y
en zonas de alto nivel de circulación.
• En aquel entonces estaban disponible los locales que fueron de
“Super – Epsa”, nacionalizados por el Gobierno Militar, que
estaban en quiebra.
• En 1986 se inauguraron dos tiendas: En febrero , la tienda de
la Aurora y en Julio la Tienda de Benavides.
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87. MEJORANDO LOS PROCESOS
DE SERVICIO AL CLIENTE.
• Consideran que hay tres factores
fundamentales que han contribuido al éxito del
que se ha venido hablando:
• ENFOQUE AL CLIENTE.
• INNOVACION CONTINUA.
• MOTIVACION AL PERSONAL.
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88. MOTIVACION PERSONAL, para que una
organización tenga éxito, se requieren varios elementos
relacionados con el factor humano.
1º UN BUEN LIDERAZGO.
2º UNA BUENA ADMINISTRACION.
3º UN PERSONAL CON CONOCIEMIENTO;
HABILIDADES, APTITUDES Y A ACTITUDES
POSITIVAS.
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89. INOVACION CONTINUA
Constantemente, la dirección se enfrenta a cambios,
en vista de que la situación social y la situación
económica cambian cada día. Para hacer frente a
estos cambios, la Dirección debe innovar
constantemente.
La gestión de una empresa no es una obra acabada,
siempre hay que cambiar, mejorar, innovar, cada
proceso debe llamarse “obra en progreso” y la
Dirección debería llamarse “arte evolucionante”.
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90. Algunas de las innovaciones que han venido
haciendo desde sus iniciasen el año 1983 son:
*Para diez locales “WONG” se han aumentado el
número de cajas registradoras y equivalen a 18
tiendas.
*Ofertar las aceitunas en bandejas plásticas de color
naranja, con degustación gratuita.
*Fueron los primeros en poner un “salad bar” en un
supermercado.
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91. *El “WONG-PIZZA”, con poco dinero los clientes
pueden hacerse su pizza al gusto y al peso.
*Bocaditos chino, como síu may o jacau.
*El pescado sobre hielo picado, tomo cerca de seis
meses aprender la forma de presentarlo así.
*La iluminación licroica (como linternas), primer
supermercado que lo hizo, concentrándolo sobre la
mercadería.
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92. *El scanner, para implementar el código de
barras, tuvieron que fundar la Asociación
Peruana de Código de Barras e importar
directamente todo el sistema.
*Los “martes del cliente”, en los que se les
ofrece a los clientes bocaditos, gaseosas,
vinos, quesos, embutidos, galletas,
conservas, etc. Como degustación gratuita,
esto ha tenido un rotundo éxito.
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93. TECNICA EMPOWERMENT CALIDAD TOTAL BENCHMARKING REINGENIERÍA
MODERNA
DEFINICIÓN Genera un involucramiento de Implica la participación continua Proceso de comparación y Revisión fundamental y
los trabajadores para alcanzar de todos los trabajadores de una medición las operaciones o rediseño radical de
metas de la organización con un organización en la mejoría del procesos internos de una procesos para alcanzar
sentido de compromiso y desarrollo, diseño, fabricación y organización versus los de mejoras espectaculares
autocontrol; y, los mantenimiento de los productos y un representante mejor de en medidas críticas y
administradores están servicios que ofrece una su clase, de categoría contemporáneas de
dispuestos a renunciar a parte organización, buscando cero mundial. rendimiento, tales como
de su autoridad decisión al y defectos, buscando la plena costos, servicio y
entregarla a trabajadores y satisfacción del cliente. velocidad.
equipos
¿QUE Todas Todas Todas Todas
EMPRESAS LO
APLICAN?
¿QUÉ ÁREAS Área de personal Producción Operaciones . Cada área. Alta gerencia
TIENEN LA Funcional
INICIATIVA?
¿QUÉ Cuando el personal no tiene la -Disminución del volumen de Mantener el liderazgo en el -Pérdida de
ASPECTOS autonomía suficiente para ventas. mercado competitividad
INDICAN QUE poder para poder decidir sobre -La insatisfacción del cliente -Baja competitividad, -Disminución en el
DEBO lo que es mejor para la interno. cuando una empresa no volumen de ventas
APLICAR ESTA empresa. -Perdida de participación en el
TÉCNICA? tiene procesos, sistemas, -Innovación tecnológica
Cuando los empleados no mercado técnicas optimas
-Productos defectuosos -Procesos obsoletos o
tienen una influencia directa
-Procedimientos, maquinas y defectuosos
sobre los estándares de calidad,
servicio y eficiencia del negocio equipos obsoletos.
dentro de sus áreas de
responsabilidad.
¿CUANTO Mag GEO Augusto
Permanente permanente Permanente No más de un año
93
TIEMPO
DURA?
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94. TECNICA EMPOWERMENT CALIDAD TOTAL BENCHMARKING REINGENIERÍA
MODERNA
¿CUALES SON 1. Replanteamiento del rolde la alta Planear. -Conformar el equipo que -Visión objetiva
SUS ETAPAS? dirección. Que pasa de mandar y Ejecutar. lo va a desarrollar. -Identificar los procesos
pensar inspirar y legitimar -Buscar un compañero.
Controlar. Reunir a las personas indicadas
2. Replanteamiento del rol de los
Hacer. -Analizar el proceso y Entender y medir los procesos
mandos intermedios, que pasan
de ser jefes a facilitadores de redacción de datos. actuales
Retroalimentación
medio -Aplicación de lo Implementación nuevo proceso
Certificación
3. Replanteamiento del rol de los aprendido en a empresa. Control
trabajadores “enriqueciéndolo •Evaluación de los
vertical y ensanchándolo . resultados
horizontal de puestos de trabajo” Tablero de comando.
4. Legitimación , formación y
motivación para el trabajo en
equipo”equipos semiautonomos”
5. Replanteamiento de las políticas
de selección, capacitación,
promoción y reconocimiento de
las personas.
6. Capacitación en competencias
conversacionales y asertividad.
VENTAJAS Mayor motivación por el trabajo. Potencialmente •Reducción de costos, Rebaja en los costos totales de
Cambio de actitud. Buena alcanzable. tiempo y errores en el los bienes y servicios adquiridos.
comunicación. Mejora la relación de camino Una mejora en la calidad del
Autonomía para tomar decisiones. recursos humanos. servicio obtenido
Mayor compromiso con la Reduce costos. Trabajos en equipo por área.
empresa.,etc Aumento de Reducción de espacio..
productividad
DESVENTAJAS Temor a equivocarse Costo. En - Omisión de información -Impacto en el factor humano
Mag GEO Augusto por no conseguir lo
Frustraciones implementación y realidad del partner -Costos 94
JAVESdeseado.
SANCHEZ Tiempo diferente a la de la

95. MUCHAS GRACIAS
Mag GEO Augusto 95
JAVES SANCHEZ