El documento presenta consideraciones para el diseño de una interfaz de usuario efectiva y amigable para un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Algunas recomendaciones incluyen diseñar el flujo de llamadas y mensajes para evitar confusiones, integrar el IVR con otros sistemas de atención al cliente, y entrenar a los representantes sobre el sistema.

1. Septiembre 07
Mejores prácticas en el diseño de la interfaz del usuario de un IVR
(Parte III)
El éxito o fracaso de una aplicación de autoservicio depende de la percepción que
tengan los usuarios hacia el sistema, ya que su nivel de conformidad hacia éste
determinará la frecuencia de su uso. Pequeños detalles en el diseño de su interfaz
pueden significar un gran impacto en la manera como es percibida la aplicación.
A continuación se presentan una serie de consideraciones que pretenden
contribuir al diseño de una aplicación eficaz, amigable y de fácil uso, basadas en
investigaciones bibliográficas realizadas sobre las mejores prácticas del mundo, así como
también, en errores comunes y aspectos positivos encontrados del levantamiento de
algunas aplicaciones nacionales e internacionales.
OTRAS CONSIDERACIONES:
√ Las opciones deben reflejar lo que desea el cliente, se debe contemplar todo
lo que una persona podría esperar de ese servicio y tratar de presentarlo de la
mejor manera. Diseñar cuidadosamente el flujo de la llamada y los mensajes. Que
las opciones no se presten a confusión y los llamantes seleccionen una equivocada
pensando que es la correcta.
√ Lo ideal es no realizar cambios en la aplicación con frecuencia, ya que
esto podría confundir a los usuarios. En general, los cambios en el flujo o la
lógica no deberían realizarse más de una vez cada seis meses, a menos que se
tengan razones de peso. El menú principal nunca debería cambiarse.
√ El IVR no debe considerarse de manera aislada, debe estar integrado y
ser consistente con el resto de las aplicaciones de atención al cliente,
poseer la misma terminología, el mismo lenguaje, y el contenido o los datos se
deben corresponder en cualquiera de los medios de contacto (mail, teléfono, web,
etc.). Es importante asegurar que la información, redacción y contraseñas sean
usadas consistentemente para reducir la confusión de los usuarios. Usar la
misma fuente de datos para todos los medios.
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2. √ Entrenar a los representantes de atención al cliente en el uso del sistema,
y mantenerlos siempre informados de los cambios y actualizaciones del
mismo.
√ Integrar el IVR a un distribuidor de llamadas automático para direccionarlas en
base a la opción solicitada o el tipo de cliente, según sea el caso.
√ Transferir la información que el cliente ha dado cuando la llamada es
redireccionada. Integrar el IVR con el sistema de los operadores, de tal manera
que cuando el usuario del IVR sea transferido a un operador, éste ya conozca los
pasos y la información previamente dada, para ganar tiempo y evitarle al cliente
la molestia de repetir todo nuevamente.
√ Asegurarse de que los materiales de mercadeo promuevan sus
aplicaciones de autoservicio, causando expectativas reales y dándole al
usuario guía en lo que ellos puedan necesitar para utilizarlo exitosamente.
(códigos de acceso, números de cuenta, especificaciones del PC, etc.)
PARA LOS ASR:
√ Los sistemas que permiten una secuencia de navegación flexible, son mayormente
aceptados que los que ofrecen navegación a través de menús. Por lo tanto se
recomienda simular una conversación normal, es decir, haciendo preguntas en
la que se sobrentienda la respuesta y evitando decir: “para... diga...”. Tratar, en
lo posible, de no presentar un menú de opciones como comúnmente se
hace para las aplicaciones de Touch Tone, es importante que exista un
dialogo fluido entre el usuario y la máquina (no un monólogo).
√ Si las preguntas son muy generales (ejemplo: ¿qué desea?), entonces, el sistema
no solo debe reconocer palabras determinadas sino expresiones dentro de un
contexto concreto. En este caso, si el usuario dice una frase, el sistema debe
interpretar todos los términos de la misma y tomar una decisión automática
cuando el conjunto de los términos reconocidos es suficiente para garantizar que
las intenciones expresadas por el llamante se han interpretado correctamente.
√ Agregar posibles respuestas para un mismo significado (si, afirmativo,
correcto, école cuá) según el vocabulario comúnmente utilizado por los clientes de
la empresa.
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3. √ Que la riqueza en las expresiones utilizadas por el sistema sea alta, es
decir, variar frases o expresiones para que el sistema no parezca repetitivo. Por
ejemplo, la segunda vez que no reconozca una misma palabra debe decir un
mensaje diferente al que dijo la primera vez.
√ Es recomendable emplear software de alto nivel de reconocimiento, el
sistema debe entender a cualquier usuario. Para ello se deben ajustar bien los
parámetros del software para reducir la tasa de error, por ejemplo: colocar baja
sensibilidad para el sistema no sea interrumpido por el ruido del ambiente en el
que se encuentra la persona que llama, ajustar los modelos acústicos de tal forma
que el sistema sea capaz de reconocer acentos distintos, prestar atención a los
modelos de lenguaje para que distinga entre palabras de pronunciación similar, y
el diccionario para que distinga la pronunciación.
√ Evitar emplear reconocimiento de voz para datos alfanuméricos, puesto
que el deletrear dificulta el reconocimiento puesto que es confuso.
√ Deben emplearse expresiones naturales, la petición de datos debe ser clara,
concisa, y seguir una secuencia.
√ Transferir a operador en caso de presentar problemas reconociendo a
algún usuario. Esto puede ser a la tercera, cuarta o quinta vez que no reconozca
una palabra.
√ Presentar mensajes que indiquen cuando se reconoció una palabra, por
ejemplo: “ok”, “bien”, o repetir la palabra que la persona dijo.
CUANDO USAR TT Y CUANDO ASR:
 En los casos en que se deba ingresar información confidencial, como claves
de acceso, por motivos de seguridad probablemente el usuario prefiera
aplicaciones de touch tone en lugar de reconocimiento de voz, para
asegurar la privacidad de sus datos.
 El reconocimiento de voz es válido para aquellas aplicaciones de
operaciones más complejas, en las que se requiere recabar gran cantidad
de datos para completar una información. O cuando son muchas las
opciones disponibles, por lo que no es posible o conveniente presentarlas
en un menú.
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4. TIPS PARA IVR DE NÚMERO 0800:
En vista de que un número 0800 significa que la empresa que presta el servicio correrá
con los gastos de la llamada, se debe tratar de reducir la duración de las llamadas para
disminuir costos, pensando en esto se deben tomar en cuenta las siguientes
consideraciones:
 Configurar la aplicación con TIME OUT cortos
 Limitar el número de intentos posibles para seleccionar opciones o ingresar datos,
luego de los cuales se debe terminar la llamada.
 Permitir la interrupción de los mensajes para seleccionar las opciones (BANRGE
IN)
 Dar mensajes cortos y concisos
RECORDARLE A LA EMPRESA QUE LAS PERSONAS UTILIZARÁN EL IVR SI:
1. Son educados sobre el sistema: se les manifiesta o informa de alguna
manera cómo utilizar el sistema.
2. Sus expectativas están fijas por adelantado: están preparadas para ser
atendidas por un sistema automatizado en lugar de un operador.
3. Perciben un valor agregado al utilizarlo: es más rápido, eficiente, no tienen
que esperar en cola, tiene acceso las 24 horas, tienen tarifas reducidas al
utilizarlo en comparación con otros medios, etc.
4. No obtendrán un mejor servicio si eligen no utilizarlo.
Fuente: Anew
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