IVRs más amigables utilizando herramientas para diseño y monitoreo, así como nuevas tecnologías como el IVR visual, integración con SMS, MMS, email, reconocimiento de voz, huella de voz o voz como biométrico y técnicas de usabilidad.

1. Mejores prácticas en
sistemas de autogestión
Martha Cepeda
Alianzas Estratégicas
Auronix

2. – ¿Qué son los sistemas de autogestión?
– Tecnologías de autogestión: ¿Maravilla o Pesadilla?
– La necesidad: ¿Por qué existe el autoservicio?
– El problema: los clientes se enojan y se van. ¿Por qué?
– La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?
– La mejora continua: ¿Cómo puedo mantener mis tecnologías
de autogestión siempre amigables?
– Conclusiones
Contenido

3. • Sistemas que permiten al cliente auto-
atenderse (auto-servicio)
• Internet: Página web, chat automatizado,
email responder
• Teléfono: IVR (Interactive Voice Response)
• Otros: sitepal, mediaesmantics, foros, redes
sociales
¿Qué son los sistemas de autogestión?

4. ¿Qué son los sistemas de autogestión?
¿Por qué quiero que el
cliente se auto-atienda?
• Muchos clientes lo prefieren
• Es más barato
• Disminuye tiempos de espera
• Horarios extendidos: permite
atención 7x24
• Consistencia
• No fricciones

5. ¿Cuál es el objetivo de este módulo?

6. La necesidad
• Los clientes prefieren poder llamar las 24 horas, 365 días al año
• Hay labores que son muy cansadas para los agentes (aquellas que son muy
repetitivas, laboriosas o de enfrentamiento con el cliente)
• Horas pico. Mantener una consistencia en la atención telefónica de los
agentes es más difícil
• Hay información que los clientes prefieren que les de una máquina
(privacidad, seguridad, consistencia, por no interrumpir, porque quieren
repetirla varias veces)
Atender llamadas de manera automatizada
es más barato
Contar con un buen autoservicio telefónico es siempre conveniente

7. El problema
En un IVR mal diseñado, los clientes podrían
frustrarse o enojarse
• No encuentran lo que quieren por ningún lado o no entienden qué quiere decir cada
opción o no saben qué hacer
• No pueden ingresar porque no recuerdan el password o NIC que los autentica a pesar de
que su consulta sea sobre información pública
• Ellos tienen que hacer el trabajo de buscar en vez de que una persona les ayude
• El sistema se equivoca, entra en loop, no reconoce las opciones, no confirma, no te
avisa, te cuelga
• No saben qué tan largo es el menú. Qué tanto el tiempo de espera. Cuantos agentes hay
disponibles del otro lado. Están a “ciegas”
• No pueden comunicarse fácilmente con alguien que les ayude
• No pueden quejarse con alguien en la organización y ser escuchados cuando algo sale mal

8. ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?
1.Empatía
2.Planeación: objetivos, mercado
3.Diseño
4.Pruebas de usabilidad, mejoras e implantación
5.Mantenimiento
La solución

9. El cliente
La raíz del problema: distintos mundos
La empresa

10. El cliente La empresa
Qué tengo que hacer para que sea
rápido? Estoy muy cansada y
todavía tengo muchos
pendientes
Si les ponemos opción de
operadora, todos van a
querer oprimir “0”
La raíz del problema: distintos mundos

11. Sra. García, gracias por llamar al
sistema de pedidos a su casa XYZ.
Diga qué quiere llevar hoy? blah
Muchas gracias. La entrega es a
domicilio o pasará usted a
recogerlo? blah
Su total es de $xxx
Lo tendremos listo en 15 minutos
Le podemos servir en algo más?
Fue un placer atenderle
El cliente
La raíz del problema: distintos mundos
La empresa
Gracias por llamar a la tienda XYZ.
La tienda más barata de su
categoría! For English, press 1.
Le recordamos que el día de
hoy tenemos todas las
siguientes ofertas blah blah
blah. Si usted quiere escuchar
más promociones, marque 2.
Nuestro menú, ha cambiado,
por favor escuche con atención
a las siguientes opciones y elija
la más adecuada para su
necesidad...

12. • ¿por qué llaman?
• ¿qué buscan?
• ¿en qué estado de ánimo se
encuentran?
• ¿cómo quieren que usted les
ayude?
• ¿qué vocabulario utilizan ellos
para referirse a sus servicios?
Para empezar, póngase en los zapatos de sus clientes
• ¿qué edad promedio tienen?
• ¿qué tipo de voz les agrada más?
¿un hombre, una mujer? ¿alguien
joven? ¿alguien que de confianza?
• ¿realmente requieren
autenticarse para todos los
servicios?
• ¿qué tanto tiempo tienen para la
llamada?
• ¿qué los haría terminar la llamada
felices?
1. Empatía

13. • ¿qué necesidad le va a resolver a la
empresa?
• ¿qué necesidad les va a resolver a sus
clientes?
• Ventajas del IVR sobre personas para
la empresa y para los clientes
• ¿a quien va dirigido este autoservicio
telefónico? (puede ser a solo un
segmento de sus clientes) – sexo,
edad, profesión, ciudad, horario
¿Cuál es el objetivo que buscamos con este
autoservicio telefónico?
• Enfóquese a pocas necesidades pero
que atiendan a un porcentaje alto de
sus clientes
• Utilizará voz de hombre, de mujer.
Hablará de tú o de usted? Qué
vocabulario utilizará?
2. Planeación: objetivos, mercado

14. Apéguese a las convenciones de su región
3. Diseño
1. Mantenga la consistencia
2. Menús simples
3. Elimine la palabrería innecesaria o anuncios, hágalo corto
4. Ordene las opciones de acuerdo a su popularidad y relevancia
5. Contrate voces profesionales. De ser posible use la misma voz a lo largo del IVR
pues esto se escucha más profesional
6. Instrucción y luego orden (para ventas, diga o marque 1)
7. Utilice el vocabulario que entienden sus clientes
8. “0” u “operadora”.
9. Permita regresar al menú anterior, al menú principal y repetir (“9”, “#”, “*”)
10. “Diga” si quiere que hablen.
“Marque” si quiere que tecleen

15. Apéguese a las convenciones de su región
3. Diseño
11. De la información que el usuario requiere en el momento, no redirija a la web, a otro medio,
otro horario o a otro número telefónico. Su cliente lo contactó telefónicamente y no por
otros medios, por alguna razón.
12. Permita cortar los mensajes con DTMF o por voz (excepto los de error)
13. Si el reconocimiento de voz entró en un loop o no entiende -> Navegación asistida o
comunicar con un agente
14. Transferir a un operador cuando el que llama no hace nada
15. No cambie las opciones que ya todo mundo conoce en su IVR, a menos que ello represente
una ventaja muy grande
16. Utilice un lenguaje por default
17. No “regañe” al usuario en los mensajes de error
18. Permita utilizar DTMF aunque su IVR tenga reconocimiento de voz
19. Utilice distintos DIDs para distintos idiomas para evitar que los clientes tengan que elegir
idima al inicio de la llamada.
20. No haga que el cliente repita información

16. Verifique que su diseño sea amigable y ágil
4. Pruebas de usabilidad
1. A menos que todos puedan comprender su mensaje, serán demasiado
pocos los que lo comprendan, Harry Beckwith en “What clients love”
2. Utilice la voz, el tono, el ritmo y el vocabulario que sus clientes esperan
3. Agregue música si se requiere, tonos de confirmación y todo aquello que
haga que sus clientes se sientan contentos
4. Navegue por su propio sistema ya terminado. Trate de realizar todo
aquello que se tenía planeado. Si algo no encuentra o es muy tardado
verifique si se puede incluir de otra forma.
5. Pidale a algunos clientes con espíritu crítico que prueben el sistema
6. Esté muy abierto a cualquier sugerencia o crítica

17. • Técnicas y procesos que ayudan a mejorar un diseño dado en base a datos reales
– Reportes del IVR
– Grabación de llamadas
– Navegación asistida
– Consultoría especializada
• Reportes del IVR
– ¿Qué opción es la que los usuarios más piden?
– ¿Qué menú es en el que más abandonan? ¿Coincide con lo que esperamos?
– ¿La gente está marcando digitos inválidos en los menús? ¿Cuáles son? ¿Por
qué los marcan?
– ¿Hay algún menú que todo mundo repita y repita? Tal vez no se entiende o
no encuentran lo que necesitan.
5. Mantenimiento

18. 5. Mantenimiento
• Grabación de llamadas
– Permite rastrear el comportamiento exacto del usuario
durante la llamada asi como sus expresiones de sorpresa,
confusión, felicidad, enojo, frustración.
– Se puede ligar en automático con el alarmas del IVR para
mejorar el diseño del IVR rápidamente.
• Navegación asistida
– Moderna técnica utilizada sobre todo en reconocimiento
de voz
– El reconocimiento de voz más complejo lo hace un
agente, pero el que llama no sale nunca del mundo del
autoservicio
– Ventaja: Un solo agente puede atender muchas llamadas
a la vez y no se cansa hablando

19. Recomendaciones
• Piense primero en sus clientes. ¿Cómo le ayuda este nuevo servicio a ellos?
• Diseñe prompts eficientes. Se diseñan y graban una vez pero se escuchan miles.
Evite frases trilladas que no provean información relevante.
• Utilice voces agradables. Invierta en un locutor o locutora agradable y profesional
y de acuerdo a su mercado. Recuerde que hay muchas voces o tonos que cansan y
marean.
• Facilite la autenticación.
• Diseñe un flujo que haga lógica.
• Entreviste regularmente a sus clientes, y aplique técnicas de
autoevaluación.
• Ayude al cliente, no trate de “educarlo”

20. Nuevas Tecnologías para IVRs
• IVR Visual
Interactúa con el usuario a través de menús en el celular, mientras escucha la llamada
(el cliente ya no tiene que escuchar la información completa, lo cual hace en promedio
un 40% más rápida la interacción)
• Huella de Voz o la Voz como Biométrico o Autenticación por voz
Permite identificar al cliente por su voz, agregando seguridad al NIP y evitando la
necesidad de hacer preguntas de seguridad cuando el cliente no recuerda NIP y
password.
• No tan nuevo: Reconocimiento de voz y TTS
Permite que el IVR escuche al cliente e interactúe por voz en vez de por teclas.
• Reconocimiento asistido
Permite que el IVR hable mientras los agentes solo “le ayudan” en los momentos
críticos (de esta manera cada agente puede “atender” 4 o más llamadas simultáneas)

21. Nuevas Tecnologías para IVRs
Multicanal
Otras mejoras importantes a un IVR en la
actualidad, es integrar la multicanalidad al
mismo. Por ejemplo si un cliente quiere conocer
cobertura de una póliza, información sobre un
trámite, recibir un password, o un código QR, la
ubicación, un número de cuenta para pagar o
cualquier otra información sensible o no
sensible, es ideal que el IVR tenga opciones para
enviarla por email, SMS, MMS, Whatsapp o
cualquier otro canal de comunicación que el
cliente en ese momento esté requiriendo.

22. Nuevas Tecnologías para IVRs
IVR Call-Back
Cuando el IVR sabe que no hay agentes
disponibles, puede tomar los datos de quien
llama para devolver la llamada cuando un
agente esté disponible. De esta manera el
cliente no necesita esperar en la línea (en
este video se ilustra este concepto
https://www.youtube.com/watch?v=JWwa-
DBeFeE)

23. Bibliografía
1. Don’t make me think
2. The design of everyday things
3. http://www.humanfactors.com/
4. http://www.ivr-usability.com/guidelines.htm
5. https://sites.google.com/site/ivrdesigngroup//home/usability-testing
6. http://cyara.com/
7. http://www.auronotix.com/Home/mejores-practicas-para-el-diseno-de-ivrs
8. http://fredcomm.com/blog/detail/press_for_more_options_the_value_of_ivr_usabili
ty_testing

24. Ejercicio
• En equipos de dos:
• Encontrar una aplicación de IVR que ya tenga la empresa y qué se le
puede mejorar
o
• Encontrar un tipo de llamadas que actualmente se atienda con
agentes pero que se podría atender con mayor éxito con agentes
• Escribir el árbol del IVR
• Presentar al grupo
• Tiempo para diseñar el IVR: 30 minutos
• Tiempo para presentar IVRs: 30 minutos

25. Conclusiones
• Las tecnologías de autoservicio mejoran la productividad de la empresa y
disminuyen costos
• Las tecnologías mal implementadas generan mala calidad en el servicio
• Sí se puede diseñar IVRs que mejoren la experiencia del cliente
• Las herramientas de navegación asistida, grabación de llamadas,
autoevaluación y reportes, permiten mantener la utilidad de un IVR en el
tiempo

26. ¿Preguntas?
¡Gracias!
Martha Cepeda
Alianzas Estratégicas
Auronix