Las mejores prácticas para la implementación de IVR incluyen darle al usuario opciones y control, limitar el número de opciones a un máximo de 5, y mantener una interfaz constante para que los usuarios se sientan en control.

1. Mejores prácticas de implementación de IVR
Un elemento clave en el diseño de aplicaciones de IVR es darle al usuario “opciones y control “.
Normalmente los sistemas que tienen problemas son aquellos que fuerzan al usuario a
utilizarlos, ya sea porque se usa el IVR para contestar llamadas o por no decirle al Usuario
como salir de él, o dándole opciones que no se adecuan a sus necesidades.
Una gran porción de Usuarios demandan o esperan tener la posibilidad de interactuar con un
sistema de IVR donde pueden elegir que hacer.
Las necesidades de los Usuarios cambian durante el día dependiendo de la naturaleza del
requerimiento y de la urgencia del mismo. Mientras que algunas llamadas son para la
interacción humana, algunas veces el IVR puede ser más apropiado porque permite a los
usuarios completar transacciones rápidamente, en cualquier momento del día o noche sin tener
que esperar en cola.
Las organizaciones necesitan dar a sus usuarios esta opción, dándoles la oportunidad de
permanecer en control sin intentar manipular cuando y como deben manejar sus negocios/
transacciones.
Objetivos
Las razones que existen para la revisión del sistema de IVR son:
• Mejora en el uso de aplicaciones por parte del Usuario
• Automatización de procesos simples de obtención de información
• Chequeo previo a implementación de nuevas aplicaciones.
La lista que se detalla a continuación engloba algunas de mejores prácticas de acuerdo con
nuestra experiencia y perspectiva. No deben ser vistas como estandares. Creemos que los
estandares sirven como roles para mantener la consistencia y transparencia a través de
diferentes sistemas.
Adherir a los standards no asegura uso, porque los mismos no pueden manejarse con
opciones de diseño que dependen en gran medida del contexto del Usuario.
Mejor Practica # 1
 Hacer las aplicaciones familiares y fáciles al uso en todo lo posible.
i. Emular métodos y procedimientos familiares.
ii. Anuncio corto y directo al punto.
iii. Permitir la selección en cualquier momento del anuncio.
iv. Limitar el número de opciones a un máximo de 5 ( cinco ). Dar más de 4 ó 5
opciones dificulta el recordarlas y se vuelve tedioso en la escucha.
v. Se debe examinar cuidadosamente al público llamante, probablemente se
quiera ofrecer no más de tres opciones.
vi. Proveer a los Usuarios con verificación/feedback de sus acciones.
vii. Coloque las opciones más comunes primeras en el menú.
viii. Los Usuarios no deben realizar más de 5-7 pasos para completar sus
transacciones.
ix. Utilizar una voz que refleje la imagen corporativa y sea placentera a la
escucha.

2. Mejor Practica # 2
 Haga que los Usuarios sientan que están en control.
i. Dar al Usuario una manera fácil para retornar al menu principal y a los submenúes.
ii. Permita a los Usuarios repetir, esperar, ir adelante o retroceder según sea apropiado.
iii. De manera automática repita cada anuncio por lo menos una vez si no se han tomado
acciones.
iv. Permitir siempre la opción de comunicarse con un operador en horario de atención
presionando 0 ( cero ).
v. Dar guía adicional en transacciones complejas o de alto valor.
vi. Ofrecer una demostración o tutorial explicando el funcionamiento del sistema.
vii. No confundir al Usuario cambiando frecuentemente las aplicaciones.
viii. En general el cambio del flujo y lógica de las llamadas no debería realizarse más de
una vez cada seis meses, y a menos que existan sobrados motivos el menu principal
no debería cambiarse nunca.
Mejor Practica # 3
 Mantenga una interfase con el usuario constante.
i. Frasee cada actividad de la misma manera.
ii. Declare la acción antes de la opción que la ejecuta.
iii. Utilice las funciones del pad numérico constantemente.
iv. Maneje opciones inválidas y timeouts de la misma manera en todos los menúes.
v. La calidad de voz, incluyendo volumen y nitidez debe ser constante en toda la
aplicación.
vi. Use una única voz durante toda la aplicación, multiples voces mal predisponen a los
Usuarios.
vii. No debe mirarse al sistema de IVR aisladamente. Las aplicaciones de IVR
complementan aplicaciones de internet, materiales de los Usuarios, pantallas utilizadas
por los operadores, etc como parte de todo lo que experimenta el Usuario como
contacto.
viii. Esto significa una constante terminología, parafraseo y disponibilidad de contenido.
Mejor Practica # 4
 Proveer un número de caminos de ingreso y egreso al sistema
i. Siempre se debe dar la opción de ir al operador, mientras que simultáneamente hay
que promover la utilización del IVR.
ii. Entrenar al operador respecto del sistema y mantenerlo informado de los cambios y
actualizaciones.
Mejor Practica # 5
 Háblemosle a los usuarios – no le escribamos
i. Hablamos muy diferente de lo que escribimos. Los guiones que suenan como escritura
suelen desanimar a los Usuarios.
ii. Siempre se deben repasar los guiones en voz alta y probarlos con un heterogéneo de
personas antes de grabarlos.
iii. Utilice voz natural, de alta calidad y comprensible.
iv. Utilice intervalos de tiempos y opciones que reflejen una conversación normal.
v. Pruebe los grabaciones por intervalos de manera concatenada para asegurarse que
suenan naturales.

3. vi. Evite utilizar jerga u acrónimos que el promedio de los Usuarios no comprenden.
vii. Limite la concatenación con la grabación de frases en lugar de simples palabras.
Mejor Practica # 6
 Utilice tecnología para personalizar el historial del llamante
i. Identifique a los Usuarios a través del número de cuenta u otro método de manera de
ofrecer opciones ajustadas a el y/o ellos.
ii. Provea menúes dinámicos, en lo posible, ajustados a los servicios disponibles del
Usuario que llama.
iii. No ofrezca opciones que no están disponibles bajo un específico nivel de servicio.
iv. Si la llamada debe ser transferida, provea al punto de respuesta la información del
llamante y desde que parte del sistema es transferida.
Porqué los Usuarios eligen IVR ?
1. Están educados en el sistema.
Utilización de anuncios en la factura, materiales en puntos de venta o
promociones especiales para instruir en la utilización del sistema.
2. Sus expectativas están cubiertas previamente.
El Usuario está preparado a ser respondido por un servicio automatizado en
lugar de un operador en vivo.
3. Hay un real valor en la utilización del IVR
Es mas rápido, sin tiempos de hold. Accesible 24 horas. Los Usuarios obtienen
reducción de costos.
4. No se obtiene mejor servicio eligiendo NO usar este sistema.