El documento describe varios conceptos y estrategias relacionadas con la atención al cliente a través de diferentes medios tecnológicos. Se definen perfiles profesionales, comportamientos éticos, aspectos intelectuales, laborales y sociales. Luego, se explican estrategias para la atención a clientes a través de teléfono, PBX, internet, correo electrónico, fax, telex, citófono y celular. Finalmente, se describen características de los call centers y siete errores comunes en la implementación de CRM.

1. PERFIL
PROFESIONAL
Capacidades que
identifican a un
individuo para asumir
sus responsabilidades
en cuestión al
desarrollo de sus
funciones y tareas

2. COMPORTAMIENTOS
ETICOS
O Los comportamientos
éticos frente a los demás
seres humanos nos obliga
a ser respetuosos, nobles,
considerados, justos
independientemente de la
edad, raza, sexo, religión
o posición sexual además
de un compromiso de
ayuda física o espiritual a
quien la necesite.

3. ASPECTO INTELECTUAL
O Estos hacen referencia a la inteligencia,
memoria, cordura, razón, creatividad,
análisis, síntesis, organización perceptiva,
comprensión verbal.

4. ASPECTO LABORAL
O El aspecto labora hoy en dia tiene diversas
acepciones. Puede referirse a una situación
integrada de personas que contribuyen con
su esfuerzo a la consecución de un mismo fin
institucional en un entorno con derechos,
deberes reglas y obligaciones.

5. ASPECTO SOCIAL
O En este aspecto lo
que más ha
entorpecido el campo
laboral, ha sido la
inclusión de
emociones al margen
del trabajo. Los
conflictos
interpersonales
afectan evidente y
negativamente la
práctica laboral.

6. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O TELEFONO:
O buena entonación de voz
O Evitar palabras y actitud
negativa
O Recibir toda clase de
información del cliente
O Aprender a tratar clientes
descontentos
O Saludo y despedida
cordial

7. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O PBX:
O Marcado automático
O Contestador automático
O Distribuidor automático de tráfico de
llamadas
O Servicio de directorio automatizado
(los usuarios son en rutados
directamente a la extensión a la que
desean comunicarse)
O Desvío de llamadas
O Transferencia de llamadas
O Llamada en espera
O Conferencia entre 3 o más usuarios
O Mensaje de bienvenida
O Música en espera.

8. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O INTERNET:
O Eficiencia acompañada de una reducción de
costos
O Alojamiento de páginas web
O Servicio de almacenamiento de información de
toda clase
O Servicio de e-mail.

9. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O CORREO ELECTRONICO:
O Chat
O FTP (files transfer protocol) bajar información de internet al
computador y viceversa
O Video (audio-conferencia)
O Conexión telefónica sin computador, con teléfonos
especiales.

10. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O FAX:
O Un fax modem,
ya sea interno
o externo.
O Software para
enviar y recibir
faxes
O Tiene un
escáner a color
incorporado,
para faxes a
color.

11. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O TELEX:
O Es el sistema de
comunicación escrita que
permite a las personas
comunicarse directa y
temporalmente entre sí,
utilizando para ello un
complejo sistema compuesto
por la red nacional,
internacional de las
Centrales de Conmutación
de los teleimpresores.

12. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O CITOFONO:
O Sistema de comunicación dentro de un
circuito telefónico cerrado.

13. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O CELULAR:
O Puntos de atención al Cliente
O Es personalizado
O Promociones de pago
O Motivación a los usuarios.

14. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O CALL CENTER:
O Tener facilidad de comunicación
O Capacidad de trabajo en equipo
O Tener una voz agradable y
demostrar estabilidad emocional
O Ser amable y cordial
O Tener una gran personalidad
O Saber actuar bajo presión
O Tener conocimiento de los
productos de la empresa
O Saber tratar con distintos tipo de
personas.

15. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES
DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLOGICOS
O APLICATIVOS DISPONIBLES:
O Disponibilidad; una falla del sistema
de seguridad puede afectar la
disponibilidad del sistema.
O Seguridad; garantiza que el
aplicativo de información y solo
llegue a destinatarios autorizados.
O Alcance.
O Análisis y aseguramiento de
aplicativos.
O Capacitación
O Soporte y operación.

16. FUNDAMENTOS DE
CONSERVACION DOCUMENTAL
O Es el conjunto de operaciones que
tienen por objeto prolongar la vida
de un ente material, previniendo
daños o deterioro. Por
consiguiente cualquier esfuerzo
que se emprenda para darle a los
documentos una vida perdurable,
se deben tener en cuenta dos
factores; prevención y
restauración.

17. ADMINISTRACION DEL
TIEMPO
O Consiste en ordenar y sistematizar los
periodos de dedicación de las actividades
cotidianas que se realizan frecuentemente.
Hoy en día se puede considerar como
unos de los recursos más importantes y
críticos de los administradores.

18. CRM & SERVICIO AL
CLIENTE
O (customer Relationship Management) es la
sigla que se utiliza para definir una estrategia
de negocio enfocada al cliente, su objetivo es
reunir la mayor cantidad de información
posible sobre los clientes para generar
relaciones a largo plazo y así aumentar su
grado de satisfacción. La idea central es
hacer foco en el cliente, conocerlo en
profundidad para poder aumentar el valor de
la oferta y lograr así resultados exitosos.

19. CARACTERISTICAS DEL
CALL CENTER
O El fin de la creación de un call center
dentro de una compañía es potenciar
3 labores muy importantes, por medio
de una comunicación telefónica;
adquisición de clientes, mantención de
clientes y cobranzas. Las personas
que reciben o realizan las llamadas
reciben el nombre de agente u
operador telefónico, ya que no solo se
encarga de recibir las llamadas
también tienen la capacidad de
asesorar, y atender cualquier inquietud
de los usuarios.

20. CENTRO DE CONTACTO
AUTORIZADOS
O Permite gestionar las elecciones
con los clientes internos y
externos de la compañía, y los
flujos de los procesos asociados
a ellos, utilizando todos los
medios de comunicación
existentes hasta la fecha,
teléfono, e-mail, fax, mensaje e
internet en tiempo real.
O Su mayor prioridad es ofrecer el
mejor servicio a los clientes y el
objetivo número uno de las
empresas en un mercado
altamente competitivo y

21. ESTRUCTURA DE GUION PARA
LLAMADAS DE UN CALL CENTER
O Introducción: provocar atención e interés
O Desarrollo de la Propuesta: motivo del
llamado
O Invitación a la Acción: es cuando puedo y
debo pedirle que haga lo que sostengo,
fecha límite, promoción limitada,
exclusividad, ahorro adicional.
O Cierre: aclarar dudas finales explicitar todo
el procedimiento y corroborar datos y por
ultimo agradecer.
O Objetivo Claro: es necesario que tengamos
bien definida cual es la finalidad de
comunicarnos con una persona
determinada.

22. AUTOMATIZACION DE LA FUERZA
DE VENTAS: RETO DE CRM
O el sistema de automatización de ventas
reduce la duración de los ciclos de los
procesos relacionados con el cliente, el
desperdicio, principalmente de tiempo, y
agrega valor a la relación con el cliente.
Además de eso la empresa pasa a tener
una visión mejor del cliente.

23. SIETE PECADOS EN LA
IMPLEMENTACION DE CRM
 La falta de definición de una
estrategia
 El no poder manejar las expectativas
del personal
 El no definir el éxito
 Decisiones apresuradas
 El cumplimiento de mejorar los
procesos de negocio
 Falta de integración de datos
 Falta de continuar la socialización de
CRM a la empresa en general.