Este documento trata sobre la necesidad y satisfacción del cliente. Define la necesidad como un estado de carencia percibida por el cliente y explica que la satisfacción se refiere al nivel de conformidad del cliente cuando adquiere un producto o servicio. También describe elementos que conforman la satisfacción del cliente como el rendimiento percibido y las expectativas, y formas de medir la satisfacción a través de encuestas y quejas de clientes.

1. NECESIDAD Y
SATISFACCION.

2. a) Logros
Plantilla para
b) Cifras
c) Estrategia
d) a
e) Decisiones pendientes
Dirección de Empleo y Trabajo
NECESIDAD Y SATISFACCION.
Presentado Por:
ANGIE CAMILA CHAVEZ.
LORENA DAYANA FUEL.
LUISA MARIA QUIROZ .
YEIMY MELISSA ORTEGA.
Presentado A:
SANDRA CASANOVA.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
GESTION DE MERCADOS.
900309.
PROYECTAR EL MERCADO.
SANJUAN DE PASTO.
2015.

3. NECESIDAD.

4. NECESIDAD.
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Es un componente
básico del ser humano
que afecta su
comportamiento,
porque siente la falta de
algo para poder
sobrevivir o
sencillamente para
estar mejor.

5. DEFINICION DE NECESIDAD,
SEGÚN DIVERSOS EXPERTOS.
Según Philip Kotler y Gary
Armstrong : La necesidad es un
estado de carencia percibida.
Laura Fisher y Jorge Espejo:
Definen la necesidad como la
diferencia entre el estado real y el
deseado.
Richard L. Sandhusen: La
necesidad es un estado de carencia
física o mental.
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6. MOTIVACION.
Es un estado interno
que impulsa a las
personas a
identificar y comprar
productos o
servicios que
satisfagan sus
necesidades

7. DESEOS.
Es anhelar un satisfactor específico
para una necesidad.

8. DEMANDA.
Es cuando un
deseo esta
respaldado por
el poder
adquisitivo y
por la voluntad
de adquirir.

10. TIPOS DE CARACTERISTICAS.
• Necesidades falsas .
• Necesidades verdaderas.
• Necesidades absolutas.
• Necesidades relativas.
• Necesidades genéricas.
• Necesidades derivadas.

11. CARACTERISTICAS DE LAS
NECESIDADES.
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• Son ilimitadas en cuanto a número.
• Son limitadas en capacidad.
• Son concurrentes o excluyentes.
• Son complementarias.
• Son sustituibles.
• Tienden a fijarse.
• Varían en intensidad.

12. JERARQUIA DELAS NECESIDADES
Pirámide de MASLOW

13. SATISFACCION

14. SATISFACCION.
Se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando
realiza una compra o utiliza un servicio.

15. • La lealtad del cliente
(que se traduce en
futuras ventas)
• Difusión gratuita (que
se traduce en nuevos
clientes)
• Una determinada
participación en el
mercado.
BENEFICIOS DE LA SATISFACCION

16. • EL RENDIMIENTO PERCIBIDO.
• LAS EXPECTATIVAS.
• NIVELES DE SATISFACCION. (
Insatisfacción, satisfacción, y
complacencia.)
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.

17. MEDICION DE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE.
Herramientas para la medición de la satisfacción
del cliente:
• Quejas y sistemas de sugerencias.
• Encuesta de satisfacción del consumidor.
• Seguimiento de clientes perdidos.
• Investigación de las exigencias de los
consumidores.
• Investigación de expectativas futuras.

18. COMO MANEJAR LAS QUEJAS
Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES.
1. Afrontar el problema
2. Escuchar atentamente.
3. Ofrecerle disculpas.
4. Resolver el problema.
5. Ofrecer algo mas.

19. FORMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL
DE SATISFACCION.
Rendimiento Percibido -
Expectativas = Nivel de Satisfacción.

20. RENDIMIENTO
PERCIBIDO.
• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3
NIVEL DE SATISFACCION.
• Complacido: De 8 a
10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o
Menor a 4
EXPECTATIVAS.
• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1
Ejemplo para determinar el
nivel de satisfacción.
RENDIMIENTO PERCIBIDO : Bueno 7.
EXPECTATIVAS: 3
7-3=4

21. ¿Hasta que punto una
empresa debe invertir
para lograr la satisfacción de
sus clientes?
SATISFACCION VERSUS RENTABILIDAD.

22. “LA RECOMPENSA
DEL TRABAJO BIEN HECHO,
ES LA OPORTUNIDAD DE
HACER
MAS TRABAJO BIEN HECHO”
Jonas Eduard Salk.

23. Dirección de Empleo y Trabajo
GRACIAS
