El documento presenta el Contact Center Institute, un centro de recursos que busca profesionalizar la industria de contact centers. El instituto ofrece varios servicios como formación, desarrollo profesional, tecnología, consultoría y más. El objetivo es facilitar soluciones a necesidades de contact centers e impulsar la profesión.

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Profesionalizamos el
Contact Center 902003773 – www.contactcenterinstitute.es

2. Hola, nos presentamos 902 00 37 73
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Contact Center Institute centro de recursos que facilita y da solución a necesidades de los Contact
Center. Nuestro objetivo de promover y vertebrar la profesión.
Divisiones de CCI:
Formaciones a Medida
Formación Externalización de la Formacion y Calidad
Catálogo de cursos
Desarrollo de la profesión, así como su
homologación y acreditación profesional Escuela Contact Center
Content Factory
Centro Alta Laboratorio
Benchmark
Competencia Programas de Metaprendizaje
Búsqueda de las mejores prácticas
Alquiler de Posiciones de Contact Center
Tecnología Alquiler de tecnología de Contact Center
Dar acceso de forma de alquiler Plataforma de Contingencias
a la últimos avances tecnológicos
Auditorias de Calidad
Consultoría Programas Voz del Cliente
Creación de Plataformas
Mejora y racionalización del negocio
Contact Center Resolution
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FORMACIÓN
Planificar, formar y desarrollar la formación
Te podemos ayudar en:
Formaciones a Externalizar la Desarrollo de
Catálogo de
Medida Formación y la Marterial
Cursos
TOD Calidad Content Factory
Escuela de Certificación Tenemos la
Contact Center Profesional Formación Pública
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Formación Profesional
Vertebrar y profesionalizar la formación de los agentes
Somos la única entidad que está impartiendo Objetivo: Formación a recursos humanos para el
conjuntamente con la administración pública desarrollo de nuestra profesión
formación de Contact Centers en la FP con la
finalidad de dar una respuesta en este nuevo filón ¿Cómo?: Mediante una formación reglada pública y
profesional. de la modificación curricular de los estudios
PRIMERA FASE es la que se imparte a los profesores de los
institutos para que ellos asuman los contenidos específicos.
Para ello no solamente se da teoría básica sino que se les
forman en herramientas tecnológicas, en el funcionamiento
interno y el trabajo día a día, e incluso en la fase final, cuando
están capacitados participan en un equipo de ventas.
Charlas en Institutos
SEGUNDA FASE de la formación es donde se toma contacto
directo con los alumnos. Primero realizamos charlas para
presentarles el sector y luego los profesores se encargan de
formarles.
TERCERA FASE es al finalizar la teoría hay una bolsa de
prácticas, de forma que los alumnos pueden ver y practicar Visita al contact center EDS
cómo es la realidad empresarial en los contact centers.
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Características principales de nuestras formaciones
•Formaciones AdHoc para cada cliente
•Experiencia contrastada de los formadores en Contact Center
•Evaluaciones finales que permita el conocimiento de asimilación de los conocimientos trasladados
• Seguimiento, acompañamiento y traslación de la formación al puesto de trabajo
•Validados por la administración. Únicos en crear itinerario profesional para estudiantes de la Formación Profesional.
Enfoque de las formaciones
Dirigidas y Enfocadas a mejorar las Pensadas
Planteadas con y para cada
habilidades y competencias del equipo en el Cliente
uno de nuestros clientes
Perfil equipo formativo
Psicológicos: Estrategias de estudio, captación, reproducción y aplicación práctica
Pedagógicos: Técnicas y estrategias que facilitan el proceso Enseñanza-Aprendizaje
Periodistas: Estructuran y dan relevancia al contenido
Diseñadores: Preparan el material formativo visualmente inteligible
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Programa de Certificación y Profesionalización
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uno dos tres
Análisis Formación Certificación
Focalizado hacia: Tres niveles formativos: Mediante una evaluación se
- Competencias obtiene la Certificación
- Procesos - N1: Competencias Básicas. Profesional que acredite su
- Conducta Centradas en parámetros
nivel profesional..
fundamentales y básicos para la
gestión de clientes.
- N2: Especialista.
Desarrollo de técnicas, habilidades y
gestiones complejas con el cliente.
-N3 Profesional.
Consolidación de conocimientos
avanzados para la gestión del cliente
contando con una visión profesional
de su labor.
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Training On Demand – TOD
Contribuimos en la mejora de los resultados operativos mediante la capacitación del personal operativo
¿Qué es? Formaciones ad hoc desde un plano profesional, analítico, teórico y práctico para que se
obtengan resultados medibles y concretos.
Mediante la siguiente estructura:
PROPUESTA PLAN DE
PREANÁLISIS ANÁLISIS EJECUCIÓN SEGUIMIENTO
DE ACCIONES MEJORA
Beneficios para la empresa:
• Formaciones orientadas a la mejora de los resultados en algunos de ellos:
Satisfacción y Fidelización del cliente
Capacidad Comercial y/u Operativa
Mejorar el TMO
Mejora de ratios operativos
• Mejora de la fidelización de los agentes y disminución de la rotación de los mismos, mediante la
aportación de herramientas que permitan su evolución profesional.
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Catálogo de Formaciones estándar
Nuestro éxito es nuestro know how
Objetivo principal es proporcionar a los participantes las mejores prácticas de atención y gestión
hacia los clientes para que obtengan los conocimientos y las herramientas que les permita mejorar su
resolución del trabajo diario.
Características:
• Cursos para Mandos Intermedios y para agentes
• Todos los cursos tienen su versión para los formadores de las plataformas
• Ubicaciones: España y Latam
• Metodologías: Presencial, Blended, e-Learning y Informal Training
Destinatarios Alguno de los Cursos
Adecuación cultural para otras nacionalidades
Afrontar clientes y situaciones difíciles
Atención al cliente
Agentes
Efectividad comercial
Gestión de quejas y reclamaciones
Negociar con el cliente
Calidad Total: en el equipo y en los resultados
Eficacia Total
Mandos Gestión del equipo
Intermedios Identificar los KPI’s que benefician a la empresa
Optimización del tiempo
Gestión de equipos de ventas
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Externalización de Acciones Formativas
Máxima eficacia por más flexibilidad
¿Qué es? Acciones formativas y de calidad periódicas de forma que CCI se convierte como una
extensión más del contact center.
Este servicio es adaptable al 100% a cada empresa y departamento al centrarse en las necesidades.
Posibilidades:
Formación de Control Calidad y Acciones
Formación
Nuevas acciones mensuales,
continua
incorporaciones correctivas trimestrales
Beneficios para la empresa:
 Flexibilidad de costes
 Capacidad de respuesta y adaptación a las necesidades puntuales o periódicas
 Reducción de tareas rutinarias permitiendo centrarse en acciones con mayor rentabilidad
 Mejora del servicio
 Acceso a mejores prácticas de otros sectores aportando innovación y perfeccionamiento
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Content Factory
Analizamos, estructuramos y creamos material pedagógico
Recogida de material de los diferentes departamentos de la empresa:
MKT RRHH CIAL FINA OPERA LEGAL
Analiza, Estructura,
CONTENT FACTORY Organiza, Planifica,
Desarrolla Materia
Pedagógico…
Formación Urgente Formación Planificable
FeedBack Integración en el Plan de
Formación
PodMobile Píldora
Impartición 1 Impartición 2 Impartición 3
PodCast Rapid Session Impartición 4 Impartición 5 Impartición 6
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Escuela Contact Center
Máxima eficacia por más flexibilidad
¿Qué es? Programa de formación continua en para la atención al cliente y la venta de servicios,
con el fin de crear una trayectoria formativa a los agentes de los Contact Centers.
Consiste en:
 Estrategia Integral: producto, servicios, habilidades y procedimientos
 Definir un modelo pedagógico de gestión del conocimiento del CC
 Definir itinerarios formativos por perfiles y servicios
 Crear planes de carrera profesionales
 Crear el contenido formativo adecuado y adaptado al cliente.
 Implantar una oficina de gestión de los procesos formativos
 Modelo de aprendizaje innovador : Formación presencial y e-learning.
 El uso de esta solución permite:
 Priorizar las estrategias Alineación con los objetivos de negocio
 Estandarización de metodologías, herramientas y procesos
 Coordinación de colectivos internos y externos
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Nuestras Metodologías formación
Estrategia Presencial Estrategia eLearning
100%
Presenci 100%
al eLearning
Estrategia Blended Estrategia New Blended
20%
Infor
mal
20%
80%
Prese
eLearning 60%
ncial 20%
eLearnin
g Prese
ncial
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zcontact
La Red Social para el contact center. Compartir + Conocimiento + Cohesión =Organización
Situaciones Actuales de Contact Center que se solucionan con Zcontact:
-Info y productos cambiantes
-Multiplataforma
-Procedencia de la info(de arriba a bajo)
-Difícil acceso a la información
Usos de la plataforma:
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TECNOLOGÍA
Hemos invertido para que tú alquiles, damos acceso
a la más innovadora tecnología para
Los servicios y productos
Alquileres Mobile Marketing Red Inteligente
Plataforma
Posiciónes Tecnología CC
Contingencias
La adquisición de tecnología para centros de contacto supone grandes
inversiones de tiempo, dinero y de acceso a personal técnico.
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Alquiler de Posiciones
Alta capacidad, máxima flexibilidad y sin inversión.
Principales características:
 Posición + tecnología + personal IT
 Modalidad de pago por uso
 Flexibilización de costes: el día 15 de cada mes nos dices cuantas posiciones necesitas para el
mes siguiente.
Beneficios:
 Variabilización de costes
 Reducción de riesgo económico y obsoletismo de la tecnología
 Garantiza la calidad, la escalabilidad y la competitividad.
 Ahorro del coste de una infraestructura
 Absorción de las puntas
INSTALACIONES CONTACT CENTER INSTITUTE
AULA DE
RECEPCIÓN PLATAFORMA OFFICE ALMACEN SALA FRÍA
FORMACIÓN
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Plataforma de Contingencias
Respaldamos la continuidad de tu negocio
Permitir el acceso a espacios y tecnología a las empresas permitiendo la mejora y continuidad de su
negocio.
La continuidad del negocio es uno de los principales motivos preocupación de las compañías, por lo
que realizan estudios de mercado para incrementar sus ventas, realizan cambios estructurales para
adaptarse al entorno… pero tanto o más importante es la continuidad en caso de una contingencia ya
que supone grandes pérdidas económicas, periodos de inactividad y elevados costes. Por ello, son
necesarios sistemas y servicios que ayuden a recuperar el funcionamiento del negocio.
Esto en el ámbito del Contact Center se concreta en la necesidad de acceso rápido a una
infraestructura de análogas características a las que tiene la plataforma habitual.
Este servicio se ofrece en dos alternativas:
• Posición fría: con dedicación exclusiva y de acceso inmediato.
• Posición caliente: De acceso rápido mediante SLAS preacordados, pero con un coste
significativamente inferior al ser gestionada durante los periodos de no necesidad.
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CONSULTORÍA
Damos soluciones sencillas a necesidades complejas
Soluciones
Contact Center Creación de
Auditorias POC
Resolution plataformas
Señas de esta división:
Especialistas en la gestión del cliente o ciudadano.
Prestación de servicios y soluciones con alto valor añadido cumpliendo
las expectativas del servicio siendo el máximo de competitivas
Una de les máximas de es la innovación, todo el equipo está busca casos
de éxito, nuevas metodologías y canales para la máxima optimización de la
gestión con los clientes.
El equipo dispone de amplios conocimientos sobre los procesos de
gestión de clientes, sus inputs y outputs, la parte operacional, y, sobretodo,
un grado muy alto de especialización.
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Contact Center Resolution
Damos soluciones sencillas a necesidades complejas dando soporte a las empresas en desarrollo de
proyectos
Principales características:
 Detección de áreas de mejora, propuesta de soluciones e implementación
 Descubrimiento y evaluación de nuevas oportunidades
 Involucración de todos los departamentos, se fomenta la cooperación en el proyecto
Indicadores que más interés suscitan: Metodología CCResolution:
 Eficacia, conversión y productividad
 Gestión estratégica de costes y rentabilidad Pre-Análisis
 Captación y retención de clientes
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 Gestión y ejecución eficaz de las operaciones
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 Gestión estratégica del talento y RRHH
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 Uso de la tecnología
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 Control de facturación CCR
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 Control de costes de operación
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 Indicar desvíos contractuales
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 Indicar desvíos de servicio
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Plan de Optimización de Costes - POC
Ayudamos a los líderes de las empresas a planificar e introducir una reestructuración de costes
 Propuesta de consultoría dirigida a la Optimización de los Centros de Atención al Cliente. Un grupo
de profesionales con amplia experiencia y contrastados conocimientos revisa los diversos aspectos
de la operativa susceptibles de mejora.
 Disponemos de perspectiva basada en experiencias, en investigaciones y en análisis
 Proporcionamos ventajas competitivas que racionalizan, simplifican y automatizan las capacidades
operativas
 Estamos seguros de que funciona y por ello abordamos los proyectos de forma variable, es decir,
salvo un primer coste por el análisis se factura en función de las eficiencias desarrolladas.
Analizamos la tipología de costes:
Costes suprimibles Costes reducibles
Costes controlables Costes efectivos
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Creación de Plataformas
Análisis Implementación Acompañamiento
Consultoría Consultoría
Consultoría Laboratorio Laboratorio
Formación Formación
FASE 1: Análisis
 Análisis del contexto y necesidades del negocio del cliente.
 Análisis de la Empresa.
 Análisis de Operaciones, validación de los KPI’s actuales y de la competencia.
FASE 2: Implementación y formación
Planificar y Participar: Identificar los elementos básicos del proyecto
 Fijar normas de procedimientos: Establecer formas de actuar aceptables
 Coordinar: Establecer relaciones entre los equipos y las tareas
 Supervisar: Control de las operaciones
FASE 3: Seguimiento del proyecto y propuesta de mejora
Para asegurar el éxito del proyecto y su correcto funcionamiento se realiza una evaluación durante
las primeras semanas de funcionamiento para solventar posibles desviaciones.
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I+D+I
Investigación, desarrollo y búsqueda de aplicaciones
para su adaptación y uso en el entorno del Contact
Center para el cliente y/o ciudadano
Acciones
IBP CC Intelligence I+D+I
Elaboración de un catálogo de herramientas, procesos y métodos innovadores
Usabilidad y fiabilidad de las herramientas sometidas a examen
Investigar y desarrollar de la adaptación a los Call y Contact Center
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Acciones de la división de Laboratorio
International Best Practices: Investigamos, buscamos, analizamos...
las mejores prácticas a nivel internacional para poderlas aplicar y mejorar
en posibles problemas que puedan transcurrir a nivel nacional.
Contact Center Intelligence: entorno de desarrollo para definir
estrategias y canales de comunicación para lograr los mejores resultados
con la máxima optimización de los recursos.
I+D+I: Con la Universidad de La Salle estamos investigando nuevos
canales de comunicación para aplicar en los contact center.
“Viabilidad de la incorporación de la TDT como nuevo canal de
comunicación en los Contact Center”
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Buenas tardes,
La oferta que
tenemos de
zapatillas de
deporte...
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Oficinas Centrales y CACCC C/ Almogávares, 119, Planta 2 - 08018 - Barcelona
Plataforma contingencias
C/ Almogávares, 68, Planta 1 - 08018 – Barcelona
y Alquiler Posiciones
Delegación Madrid Paseo de la Castellana, 141, 8º - 28046 - Madrid
Corresponsalías en Argentina y México
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Grupo: Formación Ámbito del Contact Center
Contact Center Institute
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