La calidad en los servicios públicos se refiere al conjunto de características que satisfacen las necesidades de los ciudadanos-clientes. Antes, la calidad se asociaba con productos de alto nivel y control, pero ahora implica mejora continua y satisfacción del cliente interno y externo. Para lograr calidad, los servicios públicos deben considerar la perspectiva de los ciudadanos y utilizar métodos como encuestas y sistemas de quejas para mejorar constantemente.

2. GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS

3. ¿QUE ENTENDEMOS POR CALIDAD? Es un conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades, intereses y expectativas de los clientes y, en consecuencia hacen satisfactorio el producto / servicio.

4. ¿COMO HA EVOLUCIONADO LA CALIDAD? Antes calidad se refería a productos calidad era técnica calidad era cosa de inspectores calidad estaba dirigida por los expertos calidad se asociaba con productos de nivel alto calidad significaba control Solo se valoraba cliente externo Ahora Calidad se refiere a organizaciones Calidad es estrategia Calidad es cosa de todos Calidad está dirigida por toda la Gerencia Calidad persigue ofrecer productos del nivel adecuado Calidad significa mejora constante Se valora cliente interno y externo

5. CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno que viene enmarcado por el profundo y rápido cambio que se está produciendo en la administración pública y en la relación que establece con los ciudadanos. Cambio en el rol del Eº Ciudadanos-clientes Conciencia de los derechos ciudadanos Eficacia en la gestión

6. CARACTERISITICAS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

7. SERVICIOS PUBLICOS VS SERVICIOS PRIVADOS

8. Para que exista calidad, se debe tener en cuenta: Perspectiva de Conjunto De la propia administración Del Ciudadano Calidad Programada Calidad Ejecutada Calidad Esperada Calidad Percibida Satisfacción de los usuarios

9. ¿Qué esperan los ciudadan@s de los Servicios Públicos

10. ¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO? Estar atentos a los usuarios Utilización de métodos pasivos de conocimiento de la percepción como los sistemas de quejas y sugerencias . Son sistemas que, aunque no siempre carentes de sesgos importantes, tienen un coste de implementación muy bajo y, en consecuencia, pueden llegar a resultar muy eficientes. Preguntar a los usuarios Utilización de métodos de encuesta (sistemáticas a todos los usuarios, mediante muestreos representativos, con grupos focales de selección aleatoria...) Son métodos que, si se hacen bien, son muy fiables y generan una gran cantidad de información útil para la toma de decisiones, aunque habitualmente comportan costes significativos.

11. DIMENSIONES DE LA CALIDAD El Aspecto H uman o abarca todo lo relativo al trato personal que los clientes esperan y aquellos aspectos que hacen a la generación Valor en la relación . El Aspecto Operativo es todo lo relativo a los recursos, métodos y procedimientos pertinentes para dar respuestas a los clientes según sus necesidades por medio de los Productos / Servicios . El Aspecto Interno son todos aspectos que hacen a las normativas, políticas, procedimientos y relaciones que acontecen “puertas adentro” de la organización , que permiten dar respuestas pertinentes y apropiadas sistemáticamente en todos los niveles de la Cadena de Valor Aspecto Human o Aspecto Operativo Aspecto Interno Proceso de Calidad

12. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Organización enfocada a los clientes. Liderazgo para establecer la unidad de propósito y la orientación de la Organización. Compromiso del personal Enfoque de procesos Enfoque de Sistemas para la Gestión Mejora continua Decisiones basadas en hechos Relaciones de mutuo beneficio con proveedores DECALOGO DEL SISTEMA DE CALIDAD Dime lo que haces. Haz lo que dices. Registro lo que dices Verifica lo que hiciste. Actúa sobre la diferencia.

13. Factores que influyen: Mercado Cultura Tecnología Reorganización / Reestructuración Servicios Clientes ADAPTARSE AL CAMBIO

14. LA RESISTENCIA AL CAMBIO RESISTENCIA PERSONAL Temor al ataque Hábitos Seguridad Inercia Temor a la perdida Modelos mentales

15. EJERCICIO Unir los 9 puntos con cuatro líneas rectas.