Analiza los aspectos generales de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente

1. ¿Qué es la calidad para mi
cliente?
Norma Lilian Pimienta Lugo

2. Que es calidad para nuestro cliente
En este documento analizaremos algunos aspectos generales de
qué es el cliente y como percibe la calidad, así como un modelo
que nos indica 5 perspectivas en las que se percibe la calidad.

3. ¿Quién es el cliente?
De acuerdo a la Real Academia Española cliente es:
Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad
los servicios de un profesional o empresa
De acuardo a conceptodefinción.de:
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago
recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la
exigencia por quien presta la colaboración.

4. ¿Qué percibe el cliente?
De acuerdo a como lo define Tom Peters (1987) el cliente percibe
el servicio bajo sus propias condiciones, es el cliente quien paga
la tarifa o no la paga, por una serie de razones que él mismo
determina. No hay discusión.
La satisfacción del cliente, está en función de 3 aspectos, de
acuerdo a Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990):
Calidad en el producto
Calidad en el servicio
Precio

5. Calidad en el servicio
• La calidad en el servicio depende de cómo el cliente la aprecie
• Un servicio de calidad se da cuando se ajusta a las especificaciones
del cliente, es tanto realidad como percepción
• Un sistema de gestión de calidad por lo tanto, se basa en la
retroalimentación del cliente
• Los gurús del servicio Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard
Berry indican que podemos visualizar un servicio de calidad a través
de 5 dimensiones:
– Confiabilidad
– Responsabilidad
– Seguridad
– Empatía
– Tangibles

6. Dimensiones de la calidad
• Confiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo
prometido, bien y a la primera
• Respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de manera rápida
• Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al
cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia
en las transacciones financieras con el cliente)
• Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los
clientes
• Tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y
materiales de comunicación

7. SERVQUAL
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas
para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta
desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard
L. Berry
Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las
expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto
al servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del
servicio. Mide dos aspectos:
• Percepción de las necesidades del cliente
• Expectativas del cliente
Se considera una herramienta muy útil en la medición de las
discrepancias

8. Conclusiones
• Para hablar de calidad en el servicio es básico entender los
requerimientos de nuestros clientes
• Debemos tomar en cuenta las 5 dimensiones de la calidad y
encontrar algún mecanismo que nos permita conocer el grado
de satisfacción de los clientes con nuestro sevicio
• Orientar siempre a la mejora contínua

9. Bibliografía
• Valarie A. Zeithaml,A. Parasuraman,Leonard L. Berry (1990), Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations
• Jacqueline Wigodski Sirebrenik, Qué es SERVQUAL, tomado de
http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763 el
16 de febrero de 2016
• Catarina Mateos, Qué es servicio y calidad, tomado de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/macm/mateos_z_mm
/capitulo2.pdf el 16 de febrero de 2016