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CÓMO SE COMPONE EL SERVICIOCÓMO SE COMPONE EL SERVICIO
 PERSONAS:PERSONAS: EEl servicio es una actividad altamente personalizada;l servicio es una actividad altamente personalizada;
donde tanto la actitud como la aptitud son indispensables: el servicio estádonde tanto la actitud como la aptitud son indispensables: el servicio está
compuesto de un sinnúmero de intangibles que se manifiestan en lacompuesto de un sinnúmero de intangibles que se manifiestan en la
relación, trato, la atención, etc. y muchas otras características querelación, trato, la atención, etc. y muchas otras características que
se desarrollan paulatinamente.se desarrollan paulatinamente.
 CONOCIMIENTOS:CONOCIMIENTOS: De poca utilidad sería tener una persona conDe poca utilidad sería tener una persona con
magnífica actitud para el servicio, si carece de los conocimientos necesariosmagnífica actitud para el servicio, si carece de los conocimientos necesarios
para hacerlo.para hacerlo.
 TECNOLOGIAS:TECNOLOGIAS: Es el componente facilitador y agilizador de losEs el componente facilitador y agilizador de los
servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros servicios.servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros servicios.
 INSTALACIONES FÍSICAS:INSTALACIONES FÍSICAS: El lugar de prestación del servicioEl lugar de prestación del servicio
cobra significación a medida que las organizaciones se concentren cada vezcobra significación a medida que las organizaciones se concentren cada vez
más en el cliente (ambientes amplios, iluminación, ventilación, repositorios,más en el cliente (ambientes amplios, iluminación, ventilación, repositorios,
etc.)etc.)
 PROCESOS:PROCESOS: Los cambios de toda índole obligan a replantear muchasLos cambios de toda índole obligan a replantear muchas
operaciones que en otros momentos no fueron considerados y resultanoperaciones que en otros momentos no fueron considerados y resultan
claves en la transformación cultural requerida para la puesta en marcha delclaves en la transformación cultural requerida para la puesta en marcha del
servicio.servicio.
Etapas en el Proceso deEtapas en el Proceso de
Prestación de ServiciosPrestación de Servicios
 Antes del servicio:Antes del servicio: el usuario tiene expectativas queel usuario tiene expectativas que
nosotros debemos conocer, para mejorar nuestros procesos ynosotros debemos conocer, para mejorar nuestros procesos y
cumplir con ellas.cumplir con ellas.
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sus expectativas pueden ser logradas. Después del servicio, elsus expectativas pueden ser logradas. Después del servicio, el
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se mide a través de una serie de aspectos como tiempo dese mide a través de una serie de aspectos como tiempo de
servicio, trato, eficiencia del servicio, cortesía y sobretodo, enservicio, trato, eficiencia del servicio, cortesía y sobretodo, en
la actitud del usuario.la actitud del usuario.
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
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Aspectos esenciales de la CalidadAspectos esenciales de la Calidad
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No guardar la información requerida por el públicoNo guardar la información requerida por el público
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No leer documentos con asuntos secretos con la finalidadNo leer documentos con asuntos secretos con la finalidad
de curiosear;de curiosear; y la que se lee no se comenta con otrasy la que se lee no se comenta con otras
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económicas o cualquier otro beneficio similar paraeconómicas o cualquier otro beneficio similar para
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  • 1. CÓMO SE COMPONE EL SERVICIOCÓMO SE COMPONE EL SERVICIO  PERSONAS:PERSONAS: EEl servicio es una actividad altamente personalizada;l servicio es una actividad altamente personalizada; donde tanto la actitud como la aptitud son indispensables: el servicio estádonde tanto la actitud como la aptitud son indispensables: el servicio está compuesto de un sinnúmero de intangibles que se manifiestan en lacompuesto de un sinnúmero de intangibles que se manifiestan en la relación, trato, la atención, etc. y muchas otras características querelación, trato, la atención, etc. y muchas otras características que se desarrollan paulatinamente.se desarrollan paulatinamente.  CONOCIMIENTOS:CONOCIMIENTOS: De poca utilidad sería tener una persona conDe poca utilidad sería tener una persona con magnífica actitud para el servicio, si carece de los conocimientos necesariosmagnífica actitud para el servicio, si carece de los conocimientos necesarios para hacerlo.para hacerlo.  TECNOLOGIAS:TECNOLOGIAS: Es el componente facilitador y agilizador de losEs el componente facilitador y agilizador de los servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros servicios.servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros servicios.  INSTALACIONES FÍSICAS:INSTALACIONES FÍSICAS: El lugar de prestación del servicioEl lugar de prestación del servicio cobra significación a medida que las organizaciones se concentren cada vezcobra significación a medida que las organizaciones se concentren cada vez más en el cliente (ambientes amplios, iluminación, ventilación, repositorios,más en el cliente (ambientes amplios, iluminación, ventilación, repositorios, etc.)etc.)  PROCESOS:PROCESOS: Los cambios de toda índole obligan a replantear muchasLos cambios de toda índole obligan a replantear muchas operaciones que en otros momentos no fueron considerados y resultanoperaciones que en otros momentos no fueron considerados y resultan claves en la transformación cultural requerida para la puesta en marcha delclaves en la transformación cultural requerida para la puesta en marcha del servicio.servicio.
  • 2. Etapas en el Proceso deEtapas en el Proceso de Prestación de ServiciosPrestación de Servicios  Antes del servicio:Antes del servicio: el usuario tiene expectativas queel usuario tiene expectativas que nosotros debemos conocer, para mejorar nuestros procesos ynosotros debemos conocer, para mejorar nuestros procesos y cumplir con ellas.cumplir con ellas.  Durante el servicio:Durante el servicio: el usuario debe constatar queel usuario debe constatar que sus expectativas pueden ser logradas. Después del servicio, elsus expectativas pueden ser logradas. Después del servicio, el cumplimiento de esas expectativas debe ser el objetivo delcumplimiento de esas expectativas debe ser el objetivo del servicio.servicio.  Después del servicio:Después del servicio: el cumplimiento de las expectativasel cumplimiento de las expectativas se mide a través de una serie de aspectos como tiempo dese mide a través de una serie de aspectos como tiempo de servicio, trato, eficiencia del servicio, cortesía y sobretodo, enservicio, trato, eficiencia del servicio, cortesía y sobretodo, en la actitud del usuario.la actitud del usuario.
  • 3. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS  CALIDADCALIDAD  Es anticipar, satisfacer y exceder las necesidades de los usuarios.Es anticipar, satisfacer y exceder las necesidades de los usuarios.  Es competitividad en costosEs competitividad en costos  Es rapidez en todo lo que se hace (interna y externamente)Es rapidez en todo lo que se hace (interna y externamente)  Es hacer bien lo que se requiere desde el principioEs hacer bien lo que se requiere desde el principio  Es mejorar continuamente los productos, servicios y procesos.Es mejorar continuamente los productos, servicios y procesos.  Principios de CalidadPrincipios de Calidad::  la calidad debe ser una culturala calidad debe ser una cultura  no hay calidad si no hay confianza y eficienciano hay calidad si no hay confianza y eficiencia  no hay calidad si no hay disciplinano hay calidad si no hay disciplina  el camino de la calidad no tiene finel camino de la calidad no tiene fin  la calidad es el hábito de hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejorla calidad es el hábito de hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejor  la calidad empieza conmigo y se predica con el ejemplo.la calidad empieza conmigo y se predica con el ejemplo.
  • 4. Aspectos esenciales de la CalidadAspectos esenciales de la Calidad  El usuario como prioridad absoluta y como auténticaEl usuario como prioridad absoluta y como auténtica prioridad la satisfacción del mismo.prioridad la satisfacción del mismo.  Prioridad de la calidad entre los factores dePrioridad de la calidad entre los factores de satisfacción del usuario.satisfacción del usuario.  Actuación de todo el personal en la mejora de laActuación de todo el personal en la mejora de la calidad.calidad.  Educación masiva de todo el personal en técnicas deEducación masiva de todo el personal en técnicas de calidad.calidad.  La dirección asume el movimiento de liderazgo de laLa dirección asume el movimiento de liderazgo de la calidad.calidad.
  • 5. SERVICIO DE CALIDAD Gestión de Calidad que busca el perfeccionamiento del servicio para un mejor control y prestación Principios de calidad -confianza y eficiencia -cultura de calidad -disciplina -hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejor = USUARIOS SATISFECHOS
  • 6. ETICA DEL ARCHIVEROETICA DEL ARCHIVERO  1.-1.- Honestidad.-Honestidad.- Trabajar con transparencia y exigenciaTrabajar con transparencia y exigencia Cumplir con sus funciones y atribucionesCumplir con sus funciones y atribuciones No guardar la información requerida por el públicoNo guardar la información requerida por el público  2.-2.- Discreción – prudencia - reservaDiscreción – prudencia - reserva No leer documentos con asuntos secretos con la finalidadNo leer documentos con asuntos secretos con la finalidad de curiosear;de curiosear; y la que se lee no se comenta con otrasy la que se lee no se comenta con otras personas.personas.  3.-3.- Lealtad.- No recibe atención, obsequio, retribucionesLealtad.- No recibe atención, obsequio, retribuciones económicas o cualquier otro beneficio similar paraeconómicas o cualquier otro beneficio similar para realizar funciones propias de su función; que puedanrealizar funciones propias de su función; que puedan influirinfluir en el cumplimiento de sus obligaciones.en el cumplimiento de sus obligaciones.  4.4. FidelidadFidelidad Salvaguardar la originalidad de los documentos.Salvaguardar la originalidad de los documentos.
  • 7. De lo contrario no se podrá obtener losDe lo contrario no se podrá obtener los resultados deseadosresultados deseados  5. Respeto.-5. Respeto.- Con sus superiores, compañeros de trabajo, subordinadosCon sus superiores, compañeros de trabajo, subordinados Con los usuarios, investigadoresCon los usuarios, investigadores Con los documentosCon los documentos  6. Formación y capacitación6. Formación y capacitación Asistir a charlas, seminarios, talleres u otros eventosAsistir a charlas, seminarios, talleres u otros eventos Leer libros, textos y artículos acerca de archivosLeer libros, textos y artículos acerca de archivos  7. Poner todo su empeño7. Poner todo su empeño Para facilitar el acceso de los archivos a todos aquellos quePara facilitar el acceso de los archivos a todos aquellos que se relacionen con el interés público, proscribiendose relacionen con el interés público, proscribiendo estrictamente cualquier disposición que limite a restrinja suestrictamente cualquier disposición que limite a restrinja su uso.uso.  8.- Disciplina8.- Disciplina Orden, puntualidad, responsabilidadOrden, puntualidad, responsabilidad