derecho municipal

1. UNIVERSIDAD PERUANA LOSUNIVERSIDAD PERUANA LOS
ANDESANDES
DERECHO MUNICIPALDERECHO MUNICIPAL
Y REGIONALY REGIONAL
SEMANA N° 02SEMANA N° 02
LA ADMINISTRACIÓN ,LA ADMINISTRACIÓN ,
LIDERAZGO Y CALIDADLIDERAZGO Y CALIDAD
DOC. JIMMY AGUIRREDOC. JIMMY AGUIRRE
UPLA 2015-IUPLA 2015-I

2. LA CALIDAD EN LALA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICAADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Las administraciones Públicas constituyen losLas administraciones Públicas constituyen los
instrumentosinstrumentos que se dotan los estadosque se dotan los estados
modernos para el desarrollo de políticasmodernos para el desarrollo de políticas
públicas con elpúblicas con el fin de garantizarfin de garantizar los derechoslos derechos
fundamentales de los ciudadanos yfundamentales de los ciudadanos y asegurarasegurar elel
cumplimiento de sus obligaciones cívicas.cumplimiento de sus obligaciones cívicas.

3. ““ Es conveniente y acertado que las administracionesEs conveniente y acertado que las administraciones
se centren en hacer aquello que es esencial para else centren en hacer aquello que es esencial para el
desarrollo”desarrollo”
DESFASE ENTRE NECESIDAD Y EXPECTATIVASDESFASE ENTRE NECESIDAD Y EXPECTATIVAS
• CalidadCalidad
• RapidezRapidez
• AccesibilidadAccesibilidad
• FiabilidadFiabilidad
• Mejora En Los ServiciosMejora En Los Servicios

4. SERVICIOS PÚBLICOSSERVICIOS PÚBLICOS
1.1. Revisión dimensionalRevisión dimensional de lasde las
Administraciones para reflexionar sobre laAdministraciones para reflexionar sobre la
adecuación a las parcelas necesarias.adecuación a las parcelas necesarias.
1.1. Introducción de técnicas de gestiónIntroducción de técnicas de gestión queque
favorezca un funcionamiento másfavorezca un funcionamiento más
eficiente, eficaz y rápido.eficiente, eficaz y rápido.

5. LA CALIDADLA CALIDAD
““La calidad consiste en una filosofía de acciónLa calidad consiste en una filosofía de acción
mejorar”mejorar”
La década deLa década de 19201920 (Taylorismo) se(Taylorismo) se sientan las bases de lasientan las bases de la
calidadcalidad mediante la inspección o control del producto comomediante la inspección o control del producto como
elemento significativo del control de calidad .elemento significativo del control de calidad .
EntreEntre 1970 y 19801970 y 1980 se da un salto en cuanto a la calidad a partirse da un salto en cuanto a la calidad a partir
de lade la introducción de nuevos conceptos y formasintroducción de nuevos conceptos y formas,,
estableciendo la dirección participativa y por objetivos y elestableciendo la dirección participativa y por objetivos y el
aseguramiento de la calidad siendo parte fundamental de laaseguramiento de la calidad siendo parte fundamental de la
Gestión Integral de la Calidad.Gestión Integral de la Calidad.

6. ““La calidad extendida a todas las áreas funcionales-diseño,La calidad extendida a todas las áreas funcionales-diseño,
producción marketing, ventas, etc.- es responsabilidadproducción marketing, ventas, etc.- es responsabilidad
de todos.”de todos.”
Joseph M. Juran la calidad como “aptitud adecuada de uso”Joseph M. Juran la calidad como “aptitud adecuada de uso”
Philip B. Crosby “ cumplimiento de unas especificaciones;Philip B. Crosby “ cumplimiento de unas especificaciones;
búsqueda permanente del cero defectos; la calidad no se controlabúsqueda permanente del cero defectos; la calidad no se controla
sino se hace”sino se hace”
Drucker “lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de loDrucker “lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo
que obtiene y valora ” (buena compra)que obtiene y valora ” (buena compra)
D. Noyé “la satisfacción del cliente”D. Noyé “la satisfacción del cliente”
..

7. ““la búsqueda de la calidad debe serla búsqueda de la calidad debe ser
compartida por todo el personal”compartida por todo el personal”
LOS RECURSOS HUMANOSLOS RECURSOS HUMANOS
1.1. Conocen los problemas , aportan mejoresConocen los problemas , aportan mejores
soluciones.soluciones.
2.2. Conocen las expectativas y el grado deConocen las expectativas y el grado de
satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.
3.3. Son el servicio y por tanto los directosSon el servicio y por tanto los directos
responsables de su imagen.responsables de su imagen.
4.4. Hacen posible el éxito.Hacen posible el éxito.

8. ATENCIÓN A LOS PROCESOSATENCIÓN A LOS PROCESOS
La GCT entiende a las organizaciones como unaLa GCT entiende a las organizaciones como una
cadena de procesos orientados al cliente ya quecadena de procesos orientados al cliente ya que
mediante ellos se puede :mediante ellos se puede :
• Identificar los proceso críticos.Identificar los proceso críticos.
• Revisarlos periódicamenteRevisarlos periódicamente
EVALUACIÓN DE CALIDADEVALUACIÓN DE CALIDAD
El control de calidad no es específico de unEl control de calidad no es específico de un
departamento de control, sino responsabilidad dedepartamento de control, sino responsabilidad de
todos .todos . Es un control preventivo y no corrección.Es un control preventivo y no corrección.

9. MODELOS DE EVALUACIÓNMODELOS DE EVALUACIÓN
• Normas ISO 9000Normas ISO 9000
• Modelos premiosModelos premios
 Premio Deming (1951)Premio Deming (1951)
 Premio Malcom Baldrige (1988)Premio Malcom Baldrige (1988)
 Premio Europeo de Gestión de la Calidad de la EFQMPremio Europeo de Gestión de la Calidad de la EFQM
(European Fundation for Quality Management)(European Fundation for Quality Management)
EL PRINCIPIO DE MEJORAEL PRINCIPIO DE MEJORA
CONTINUACONTINUA
Las expectativas de evolución del cliente están en constanteLas expectativas de evolución del cliente están en constante
evolución ,por eso la organización se ve obligada a realizarevolución ,por eso la organización se ve obligada a realizar
una mejora continua de la calidad utilizando métodos yuna mejora continua de la calidad utilizando métodos y
herramientas que identifiquen, analicen y resuelvan elherramientas que identifiquen, analicen y resuelvan el
problema.problema.

10. ORIENTACIÓN A LOSORIENTACIÓN A LOS
RESULTADOSY ÉTICA DELRESULTADOSY ÉTICA DEL
SERVICIOSERVICIO
La ética de servicios es parte del servicio público.La ética de servicios es parte del servicio público.
“Práctica cotidiana de los ideales características de“Práctica cotidiana de los ideales características de
una cultura global de servicio público para haceruna cultura global de servicio público para hacer
realidad la calidad del servicio ”realidad la calidad del servicio ”
• ResponsabilidadResponsabilidad por el uso adecuado de fondospor el uso adecuado de fondos
públicos.públicos.
• Prestar un mejor servicioPrestar un mejor servicio a la sociedada la sociedad
• Movilizar al personalMovilizar al personal para emprender actuacionespara emprender actuaciones
que superen , sin excluirlas , el mero cumplimientoque superen , sin excluirlas , el mero cumplimiento
de las normas.de las normas.

11. LAS 5E A TENER EN CUENTAENACTUACIONESLAS 5E A TENER EN CUENTAENACTUACIONES
DE AMINISTRACIÓN DE CALIDADDE AMINISTRACIÓN DE CALIDAD
• E de EconomíaE de Economía ¿Qué tamaño debe tener una administración?¿Qué tamaño debe tener una administración?
El menor posible.El menor posible.
• E de EficienciaE de Eficiencia ¿Cuánto dinero podemos gastar? El menos posible. El¿Cuánto dinero podemos gastar? El menos posible. El
servicio Público debe ser el mejor al menor costo.servicio Público debe ser el mejor al menor costo.
• E de EficaciaE de Eficacia ¿?¿? ¿Qué debe hacer cada funcionario? Todo.¿Qué debe hacer cada funcionario? Todo.
• E de ÉticaE de Ética Abundar en el espíritu de servicio como servidores públicos yAbundar en el espíritu de servicio como servidores públicos y
en la obligación de dar el mayor servicio.en la obligación de dar el mayor servicio.
• E de ExcelenciaE de Excelencia tratar de buscar siempre el valor añadido para eltratar de buscar siempre el valor añadido para el
ciudadano / cliente en el servicio.ciudadano / cliente en el servicio.

12. a.a. EL CLIENTE EN LA NORMAEL CLIENTE EN LA NORMA
ISO 9001-2000ISO 9001-2000
Los requisitos del cliente se determinan y seLos requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar lacumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción.satisfacción.
• Requisitos específicos por el cliente, incluyendoRequisitos específicos por el cliente, incluyendo
los requisitos para las actividades de entrega y laslos requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma.posteriores a la misma.
• Los requisitos no establecidos por el cliente peroLos requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso previsto, cuando seanecesarios para el uso previsto, cuando sea
conocido.conocido.
• La información sobre el productoLa información sobre el producto
• Las consultas, contratos o atención de pedidos.Las consultas, contratos o atención de pedidos.
• La retroalimentación del cliente, incluyendo susLa retroalimentación del cliente, incluyendo sus
quejas.quejas.

13. b.b. MODELO EFQM DE LA GESTIÓNMODELO EFQM DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
Esforzarse por mantener la creatividad e innovación.Esforzarse por mantener la creatividad e innovación.
Emplear las encuestas para poder incrementar losEmplear las encuestas para poder incrementar los
niveles de satisfacción.niveles de satisfacción.
Medidas de percepción:Medidas de percepción:
Realizar encuestas a : clientes, grupos focales yRealizar encuestas a : clientes, grupos focales y
proveedores; y de la oportuna gestión deproveedores; y de la oportuna gestión de
felicitaciones y reclamaciones.felicitaciones y reclamaciones.
Indicadores de rendimiento.Indicadores de rendimiento.

14. LA CALIDAD EN LASLA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONESADMINISTRACIONES
PÚBLICAS DEL SIGLO XXIPÚBLICAS DEL SIGLO XXI
Su estructura debe tender a la transformación, a la revalorización de la ética,Su estructura debe tender a la transformación, a la revalorización de la ética,
promoviendo el liderazgo, la satisfacción personal considerada como unpromoviendo el liderazgo, la satisfacción personal considerada como un
factor de calidad .factor de calidad .
1. Las estrategias deberán ser realistas y además coherentes.1. Las estrategias deberán ser realistas y además coherentes.
2. Compromiso político y el liderazgo firme de los responsable políticos.2. Compromiso político y el liderazgo firme de los responsable políticos.
3. Determinar los cambios necesarios para alcanzar el nivel de mejora3. Determinar los cambios necesarios para alcanzar el nivel de mejora
deseable.deseable.
4. Es necesario que se basen en la formación e información del personal para4. Es necesario que se basen en la formación e información del personal para
garantizar el éxito de la operación.garantizar el éxito de la operación.
5. Es necesario crear un clima cultura.5. Es necesario crear un clima cultura.
6. Incorporar actuaciones de refuerzo para asegurar el desarrollo completo y6. Incorporar actuaciones de refuerzo para asegurar el desarrollo completo y
eficaz de los proyectos de cambio.eficaz de los proyectos de cambio.

15. MODELO DEL SECTOR PRIVADOMODELO DEL SECTOR PRIVADO
 Libre elección en el mercadoLibre elección en el mercado
 Recursos limitados por el negocioRecursos limitados por el negocio
 Precio y demanda rigen el negocioPrecio y demanda rigen el negocio
 Soberanía del clienteSoberanía del cliente
 Búsqueda del beneficioBúsqueda del beneficio
 Competitividad como instrumento del mercadoCompetitividad como instrumento del mercado
 El incremento de beneficios como estimuloEl incremento de beneficios como estimulo
MODELO DEL SECTOR PÚBLICOMODELO DEL SECTOR PÚBLICO
 Elección colectiva de la políticaElección colectiva de la política
 Recursos limitados por la acción políticaRecursos limitados por la acción política
 La igualdad del servicio públicoLa igualdad del servicio público
 CiudadaníaCiudadanía
 Búsqueda de la justiciaBúsqueda de la justicia
 Acción colectiva como instrumento de la políticaAcción colectiva como instrumento de la política
 La opinión como condición.La opinión como condición.

16. LAS CARTAS DE SERVICIO,LAS CARTAS DE SERVICIO,
INSTRUMENTOS DE MEJORA DEINSTRUMENTOS DE MEJORA DE
LA CALIDADLA CALIDAD
1.1. PrepararPreparar la organización para lala organización para la
implantación de las cartas de servicio.implantación de las cartas de servicio.
2.2. DescribirDescribir los servicios y las prestacioneslos servicios y las prestaciones
3.3. DescribirDescribir los atributos de las prestacioneslos atributos de las prestaciones
4.4. RedactarRedactar los compromisoslos compromisos
5.5. DiseñarDiseñar el sistema de indicadoresel sistema de indicadores
6.6. RedactarRedactar las informacioneslas informaciones

17. PROPÓSITO DE LA CALIDAD EN LAPROPÓSITO DE LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICAADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1.1. Servir como herramienta introductoria para los administradores queServir como herramienta introductoria para los administradores que
deseen mejorar sus técnicas de gestión y que podrían estar interesadosdeseen mejorar sus técnicas de gestión y que podrían estar interesados
en la aplicación de la Gestión de la Calidad en sus propiasen la aplicación de la Gestión de la Calidad en sus propias
organizaciones.organizaciones.
2.2. Servir de “puente” entre los diferentes modelos y metodologías .Servir de “puente” entre los diferentes modelos y metodologías .
3.3. Permitir la introducción de estudios dePermitir la introducción de estudios de benchemarkingbenchemarking (evaluación(evaluación
comparativacomparativa o de referencia) entre las organizaciones del sector público.o de referencia) entre las organizaciones del sector público.
El CAF es un marco muy “ligero” que se aplicaEl CAF es un marco muy “ligero” que se aplica
únicamente a los niveles más altos deúnicamente a los niveles más altos de
desagregación organizacional. Esdesagregación organizacional. Es
precisamente este carácter ligero del CAF loprecisamente este carácter ligero del CAF lo
que le permite ser compatibles con losque le permite ser compatibles con los
principales modelos.principales modelos.