Este documento describe los diferentes tipos de indicadores que un hotel puede utilizar para medir su desempeño, como participación en el mercado, tasa de ocupación, evolución de clientes y empleados, calidad del servicio, eficiencia y más. Explica que estos indicadores son importantes para el Hotel Eurobuilding en Venezuela para observar si cumplen sus objetivos y mejorar continuamente la calidad del servicio. El hotel tiene departamentos que se encargan de medir los indicadores, usar los recursos de manera eficiente y revisar los criterios de selección de

1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio para el poder popular para la educación
Universidad Fermín Toro
Cabudare – Edo. – Lara
Alumnas:
Ariani D´Luca
María Alejandra Anzola
Prof. Marbella Marcano
CONTROL DE GESTIÓN

2. Indicadores de Desempeño
La definición de los indicadores de desempeño a ser utilizados forma parte de una
secuencia lógica de procedimientos para el desarrollo y la implementación de un sistema de
medición y evaluación del desempeño. Estas medidas deben ser orientadas al futuro, buscando
definir objetivos que traduzcan las metas de la organización.
Participación En El Mercado
Tasa Media De Ocupación
Evolución Del Número De Clientes
Evolución Del Número De Empleados
Inversión En Entrenamiento
Inversión En Propaganda
Tiempo De Atención Al Cliente
Rotación De Empleados
Tiempo Para Solucionar Los Reclamos
Tiempo De Permanencia En El Hotel
Retención De Clientes
Número De Reclamos
Número De Cancelaciones De Reservas
Calidad Del Servicio
Fidelidad De Los Clientes

3. Indicadores de Eficacia.
Estos miden el nivel de cumplimiento de los objetivos, Valoran si la transformación
de recursos en bienes y servicios se realiza con un rendimiento adecuado o no. Para
ello, se analizan los recursos utilizados, las operaciones y procedimientos realizados
para la obtención de los bienes o servicios, los servicios proporcionados por la
organización, todo orientado a la medida y mejora del rendimiento.
En cuanto al Hotel Eurobuilding estos indicadores son muy importantes ya que con
ellos se puede observar si se están cumpliendo los objetivos previstos por la
organización.

4. Indicadores de Eficiencia.
Busca medir que tan bien se han utilizado los recursos en la producción de los
resultados, Miden el grado en que son alcanzados los objetivos de un
programa, actividad u organización.
En cuanto al Hotel Eurobuilding la organización tiene un departamento que se
encarga del buen uso de los recursos para q la prestación del servicio sea de primera.

5. Indicadores de Calidad.
Busca evaluar atributos de los bienes o servicios producidos por el programa, respecto a normas o
referencias externas. “Indicadores de calidad y productividad en la empresa”, señalan que la
medición debe ser transparente, entendible y reunir los siguientes atributos:
•La pertinencia refleja la importancia de la decisión de medir, tener clara su motivación y el uso de la misma
•La Precisión Expresar, de forma clara, el grado en que la medición refleja la magnitud del hecho confirmado o
analizado
•La Oportunidad Como información vital, debe darse en el momento y espacio requerido, para corregir y
prevenir desviaciones en los sistemas
•La confiabilidad ofrece la suficiente seguridad a la Dirección de que lo medido constituye la base adecuada para
la toma de decisiones.
•La economía hace referencia a la proporcionalidad entre los costes de medición y los beneficios obtenidos por
ella, sin detrimento en un momento dado de la calidad o la productividad.
El Hotel Eurobuilding siempre ha sido cuidadoso en cuanto a la calidad del servicio que prestan, buscando la
mejora del mismo para que sus clientes estén lo más satisfecho posible.

6. Habitaciones

7. Salones

8. ¿Por que y para que implementamos un sistema de
indicadores de calidad?
Por que con esta labor, se tendría recorrida una buena parte del camino en la mejora continua
de la prestación de servicios que pasa por los tres pilares básicos de un sistema de indicadores,
la evaluación, el seguimiento y la comparación de las actividades de los servicios
proporcionados.
El Hotel Eurobuilding implementa este sistema para conocer con exactitud las fallas que
presentan los servicios y así poder buscar una pronta solución al problemas o aplicar una
mejora al servicio.

9. Criterios para seleccionar los indicadores
La lista de verificación incluye criterios basados en la práctica que deben tenerse en cuenta
en la selección de los indicadores que se usarán para el monitoreo y la evaluación. La
selección de los indicadores puede ser una tarea compleja que demanda mucho tiempo. En
algunos casos, este proceso no se explicita a las partes interesadas. Además, las personas
que se espera que participen en este trabajo llegan al análisis con niveles de conocimiento
diferentes en cuanto al monitoreo y la evaluación. Por lo tanto, ¿cómo evaluamos la calidad
de los indicadores propuestos para ser usados? Y, ¿cómo alentamos una participación total
de las partes interesadas en este diálogo? Esta lista de verificación tiene tres propósitos: (1)
Ayudar en la elaboración de un proceso y un vocabulario compartido con las partes
interesadas con respecto a la selección de los indicadores; (2) reforzar la conexión
necesaria de los indicadores con las preguntas de la evaluación que se tratarán en el
estudio y (3) contribuir con un diseño de actividades de recopilación de datos que esté más
claramente vinculado con el uso previsto de los hallazgos.
El Hotel Eurobuilding tiene un departamento que se encarga de revisar detalladamente el funcionamiento y la
aplicación de dichos criterios, llevan un control de la forma de aplicación de los mismos. Estos trae mejoras a la
prestación del servicio y ha que sea de alta calidad.