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TRABAJO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO CIVIL
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Profesor Guía: Mg. Natacha Pino Acuña
Milithza Andrea Rodríguez Rivera
Marzo 2011

2. Introducción.
• Exposición del problema.
• Estado del proceso.
• Objetivo general.
• Objetivos específicos.
Fundamentos teóricos.
• Modelo de gestión de calidad de servicios municipales.
Descripción de actividades realizadas.
Resultados.
Conclusiones.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

3. Municipalidades chilenas: Enfoque de
Introducción
administración que busca adecuarse a los recursos
asignados y las funciones descritas por la Ley
Fundamentos
teóricos Orgánica Municipal.
Descripción
de actividades SUBDERE incentiva la aplicación de un Modelo
realizadas
de Gestión de Calidad de Servicios Municipales.
Resultados
Durante el año 2009, la Municipalidad de Pucón
comienza el proceso de acreditación de sus
Conclusiones
servicios municipales.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

4. La Municipalidad de Pucón aplica un instrumento de
Introducción
autoevaluación donde obtiene 72 puntos validados
(72/500).
Fundamentos
teóricos
Diseño del plan de mejoras.
Descripción
de actividades
realizadas
Contratación de tres consultorías al Instituto de
Desarrollo Local y Regional de la Universidad de La
Resultados
Frontera, IDER-UFRO.
Conclusiones
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

5. Introducción LÍNEAS DE ACCIÓN OBJETIVO GENERAL
Planificación Estratégica. Diseñar estrategia municipal, alineada con el Modelo
Fundamentos de Acreditación y monitorear su ejecución.
teóricos
Descripción Levantamiento de Definir y levantar los procesos e indicadores de
de actividades
realizadas Procesos e Indicadores. desempeño de los servicios seleccionados por la
Municipalidad.
Resultados
Sistema de Control de Obtener un Sistema de Control de Gestión, a nivel
Gestión. de diseño e implementación de a lo menos los
Conclusiones procesos seleccionados por la Municipalidad.
Fuente: Municipalidad de Pucón.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

6. Introducción NOMBRE DEL SERVICIO DIRECCIÓN
Entrega y Supervisión de Permisos de Dirección de Obras Municipales.
Fundamentos Obras.
teóricos
Gestión de Subsidios y Becas Estatales y Dirección de Desarrollo
Descripción
de actividades Apoyo para la Postulación a la Vivienda. Comunitario.
realizadas
Desarrollo de Organizaciones Dirección de Desarrollo
Resultados
Comunitarias. Comunitario.
Conclusiones Proceso de Adquisiciones y Pago. Gestión Global Municipal.
Fuente: Municipalidad de Pucón.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

7. Introducción Objetivo general.
Fundamentos
teóricos
Determinar el impacto en el Modelo de Gestión de
Descripción Calidad de los Servicios Municipales, y describir los
de actividades
realizadas
procesos claves para la entrega de los servicios del
Municipio de Pucón para acreditar dentro del Sistema
Resultados
de Acreditación de Servicios Municipales.
Conclusiones
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio de
Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

8. Introducción
Objetivos específicos.
 Determinar puntajes esperados para los elementos de
Fundamentos gestión dentro del Modelo de Gestión de Calidad de Servicios
teóricos Municipales.
Descripción  Levantar información, a través de entrevistas y normativas,
de actividades
realizadas sobre los procesos claves para la entrega de los servicios
definidos por el Municipio de Pucón.
Resultados
 Construir matrices SIPOC y diagramar los procesos para la
entrega de los servicios definidos por el Municipio de Pucón.
Conclusiones
 Identificar puntos críticos en los procesos antes descritos.
.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio de
Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

9. Introducción Gestión Global Municipal 7. Resultados
2.
Fundamentos 1. 3. 7.A.
Compromiso
teóricos Liderazgo y Recursos Resultados
y Desarrollo
Planificación Financieros y de la Gestión
de las
Estratégica Monetarios Municipal
Descripción personas
de actividades
realizadas
Gestión de Servicios Municipales
Resultados
7.B.
4. 5.
6. Resultados
Conclusiones Relación con Prestación de
Información de la Gestión
Usuarios y Servicios
y Análisis de Servicios
Usuarias Municipales
Municipales
Fuente: SUBDERE.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

10. Revisar de informes de autoevaluación y retroalimentación.
Introducción
Fundamentos
Examinar elementos de gestión y asignación de puntajes.
teóricos
Descripción
de actividades
Validar puntajes propuestos con contraparte municipal.
realizadas
Resultados Incluir sugerencias hechas por la contraparte municipal.
Conclusiones
Crear informe de impacto.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

11. Creación de pauta para entrevistas.
Introducción
Entrevistas con encargados de servicios.
Fundamentos
teóricos
Revisión de leyes y manuales vigentes.
Descripción
de actividades
realizadas
Elaboración de diagramas de procesos.
Resultados
Creación de matrices SIPOC para cada servicio
Conclusiones
Construcción fichas de procesos.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

12. Comparación porcentajes de logro por criterio.
Introducción 1 Liderazgo y Planificación
Estratégica
40%
35%
7.B Resultados en Gestión 30% 2 Compromiso y
Fundamentos de Servicios Desarrollo de las personas
25%
teóricos 20%
15%
10%
Descripción 5%
Actual
de actividades 7.A Resultados en Gestión
0%
3 Recursos financieros y
Global monetarios
realizadas Estimado
Resultados
4 Relación con usuarios y
6 Información y Análisis
usuarias
Conclusiones 5 Prestación de servicios
municipales
Fuente: Elaboración propia.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

13. Introducción Diferencia % Validado v/s % Consultoría por criterio para cada servicio.
Organizaciones Permisos de
Criterios Subsidios y Becas
Fundamentos Comunitarias Obras
teóricos
4. RELACIÓN CON
13% 11% 4%
Descripción USUARIOS Y USUARIAS.
de actividades
realizadas 5. PRESTACIÓN DE
14% 13% 12%
SERVICIOS MUNICIPALES.
Resultados 6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
18% 18% 13%
DE LOS SERVICIOS.
7.B RESULTADOS EN
Conclusiones 0% 0% 0%
CALIDAD DE SERVICIOS.
Fuente: Elaboración propia.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

14. PORCENTAJE
PUNTAJE PUNTAJE
CATEGORÍA DE ANÁLISIS DE LOGRO
Introducción CONSULTORÍA MÁXIMO
CONSULTORÍA
GESTIÓN GLOBAL 74 254 29%
Fundamentos
teóricos GESTIÓN DE SERVICIOS
DESARROLLO ORGANIZACIONES
Descripción 39 246 15,4%
de actividades COMUNITARIAS
realizadas
SUBSIDIOS, BECAS Y APOYO A LA
40 246 15,9%
VIVIENDA
Resultados
ENTREGA Y SUPERVISIÓN DE
42 246 16,6%
PERMISOS DE OBRA
Conclusiones PROMEDIO SERVICIOS 40 246 15,9%
PUNTAJETOTAL 114 500 23%
Fuente: Elaboración propia.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

15. Introducción Adquisiciones y Pagos
Largo tiempo de espera para firma de decretos de pago.
Fundamentos Registro de documentos en cuaderno de la encargada de pagos.
teóricos
Falta de antecedentes que retrasa el proceso de adquisiciones.
Descripción
de actividades Desarrollo de Organizaciones Comunitarias
realizadas
Actividades presentadas en la entrevista no consistente con lo
Resultados
descrito en las bases del subsidio.
Por como fue descrito el proceso, no fue posible determinar
Conclusiones puntos críticos a simple vista.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

16. Introducción Apoyo a la postulación a pensión básica solidaria.
Fundamentos El proceso está completamente descrito y monitoreado por el
teóricos IPS.
Descripción Apoyo a la postulación a becas JUNAEB.
de actividades
realizadas
Gran afluencia de público en época de postulaciones.
Resultados Personal de apoyo que debe completar formularios y entregar
información.
Asistente social se toma más del tiempo destinada para cada
Conclusiones
cita.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

17. Introducción Apoyo a la postulación a la vivienda.
Fundamentos Procedimiento incorrecto para licitar obras.
teóricos Proceso de varios años, lo que genera demanda insatisfecha en la
comuna.
Descripción
de actividades
realizadas Entrega y supervisión de permisos de obra.
Resultados La única actividad que toma tiempo es “subsanar las
observaciones hechas a los proyectos”. Dicha actividad es
exclusiva del usuario.
Conclusiones
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

18. Introducción
Cambio hacia una gestión basada en procesos y
resultados con el foco puesto en los usuarios del
Fundamentos
proceso.
teóricos
Descripción
de actividades
realizadas
Su aplicación es posible pero necesita del
compromiso y el apoyo de profesionales que
Resultados acompañen el proceso de acreditación.
Conclusiones
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

19. Introducción La Municipalidad de Pucón aún no alcanza los niveles
necesarios para ser acreditado en uno de los niveles de
excelencia propuestos por el sistema de acreditación de
Fundamentos
teóricos servicios municipales.
Descripción Una vez terminada la consultoría del Instituto de Desarrollo
de actividades Local y Regional alcanzará un puntaje total de 114 puntos con
realizadas
la posibilidad de aumentar a un nivel inicial de gestión (200
Resultados
puntos).
El principal motivo que impide aumentar más aún el puntaje
Conclusiones esperado es la necesidad de contar con indicadores de los
servicios y resultados de ellos, con más de un año de
antigüedad.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

20. Introducción
La Municipalidad de Pucón para el año 2007 posee
un índice de demanda de servicios de 0,03
Fundamentos
que significa un nivel bajo de uso de servicios
teóricos municipales.
Descripción
de actividades
realizadas
Ninguno de los servicios seleccionados esta dentro
de esa categoría, esta selección hace que para
Resultados algunos servicios no se pueda hacer modificaciones
ni grandes propuestas porque son programas
Conclusiones
creados y evaluados por otras entidades.
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.

21. Introducción  Actualizar o crear manuales de
procedimientos.
Fundamentos
teóricos
 Crear check list de antecedentes.
Descripción
de actividades
realizadas Crear un instructivo para que los usuarios
completen el formulario.
Resultados
Conclusiones
Determinación de impacto y descripción de procesos claves para la entrega de servicios en el Municipio
de Pucón, en el marco del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales.