Este documento presenta el marco estratégico de la Dirección Provincial del INSS de Barcelona, incluyendo su misión, visión, líneas estratégicas, ejes estratégicos y objetivos. Describe la estructura organizativa, los procesos de comunicación interna y la trayectoria de la institución en materia de excelencia y mejora continua.

2. 2

3. LÍNEAS ESTRATÉGICAS
1. MANTENIMIENTO DE RESULTADOS
EXCELENTES
1. MANTENIMIENTO DE RESULTADOS EXCELENTES
22.. AATTEENNCCIIÓÓNN PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA YY FFIIAABBLLEE
3. ACCESIBILIDAD DE NUESTROS SERVICIOS
3. ACCESIBILIDAD DE NUESTROS SERVICIOS
1. AÑADIR VALOR
PARA EL CLIENTE
1. AÑADIR VALOR PARA EL CLIENTE
EJES ESTRATÉGICOS
MARCO ESTRATÉGICO
DIRECCIÓN PROVINCIAL DEL INSS DE BARCELONA
2. CRECER JUNTOS MEDIANTE LAS ALIANZAS
3. PARTICIPAR EN LA CREACIÓN DE UN FUTURO SOSTENIBLE
4. COMPROMISO
CON LA
SOCIEDAD
4. COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
1. GENERAR CONFIANZA Y CREDIBILIDAD
1. LIDERAZGO COMPARTIDO
1. LIDERAZGO COMPARTIDO
2. IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
2. IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
3. ALCANZAR EL
ÉXITO MEDIANTE
EL TALENTO DE
LAS PERSONAS
3. ALCANZAR EL ÉXITO MEDIANTE EL TALENTO DE LAS PERSONAS 3. ESTIMULACIÓN DE COMPETENCIAS Y
DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL
3. ESTIMULACIÓN DE COMPETENCIAS Y DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL
2. CULTURA DE
EXCELENCIA
2. CULTURA DE EXCELENCIA
1. GESTIONAR CON AGILIDAD
(EFICIENCIA Y EFICACIA)
1. GESTIONAR CON AGILIDAD
(EFICIENCIA Y EFICACIA)
2. GESTIONAR EL CAMBIO
2. GESTIONAR EL CAMBIO
3. GESTIONAR EL CONOCIMIENTO, LA
INNOVACIÓN Y LA CREATIVIDAD
3. GESTIONAR EL CONOCIMIENTO, LA INNOVACIÓN Y LA CREATIVIDAD
Marco estratégicoMarco estratégico
3

4. Definición: La misión es el marco de referencia de una organización. Orienta las acciones, condiciona las actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la toma de decisiones estratégicas de una organización. La misión está enfocada en el presente.
Marco estratégicoMarco estratégico
4

5. Definición: La visión describe la realidad deseable en un futuro. Su propósito es guiar, controlar y alentar a la organización a alcanzar ese estado. Incorpora el sentido de un cambio necesario y de una dirección a largo plazo. La visión está orientada hacia el futuro.
Marco estratégicoMarco estratégico
5

6. 6

7. ANANÁÁLISIS ESTRATLISIS ESTRATÉÉGICOGICO
Plan estratégico 2014‐2016Plan 2016
7

8. Red de CAISS
de la direcci
dirección provincial del INSS de Barcelona
DATOS 2013
Población provincial
5.541.437
Pensiones en pago
1.236.138
Cobertura
22.31%
Contribución al PIB provincial (2011)
10.63%
Clientes atendidos presencialmente
1.427.930
Empleados
1.007
8

9. Directora de
Programas
especiales
Directora de Programas especiales Subdirectora de
Incapacidad
Permanente
Subdirectora de Incapacidad Permanente
Servicios
Generales
Servicios Generales
Control
Presupuestario
y Estadístico
Control Presupuestario y Estadístico
Directora
provincial
Directora provincial
Red de CAISS
Red de CAISS
Unidades de
trámite de
prestaciones de
Inc. Permanente
Unidades de trámite de prestaciones de Inc. Permanente
Servicio de
atención
telefónica
Servicio de atención telefónica
Letrados del
Servicio Jurídico
Letrados del Servicio Jurídico
Apoyo
administrativo al
Servicio Jurídico
Apoyo administrativo al Servicio Jurídico
Recursos
Humanos
Recursos Humanos
Jefe del
Servicio de
Prevención
Jefe del Servicio de Prevención
UUPPII
Subdirector de
Jubilación –MyS y
CCII
Subdirector de Jubilación –MyS y CCII
Unidades de
trámite de prest.
de Jubilación –
MyS y CCII
Unidades de trámite de prest. de Jubilación – MyS y CCII
Jefe del Servicio
Jurídico
Jefe del Servicio Jurídico
Unidades de
trámite de prest.
de IT y otras
prestaciones c.p.
Unidades de trámite de prest. de IT y otras prestaciones c.p.
Subdirectora de IT
y otras
prestaciones c.p.
Subdirectora de IT y otras prestaciones c.p.
Subdirectora de
AeI
Subdirectora de AeI
Subdirector de
Pensiones
Subdirector de Pensiones
Unidades de
seguimiento de
pensiones
Unidades de seguimiento de pensiones
Responsable Área
de Calidad,
comunicación
interna y
Formación
Responsable Área de Calidad, comunicación interna y Formación
Comité de Calidad
Comité de Calidad
Documentación
y Archivo
Documentación y Archivo
Secretaria
provincial
Secretaria provincial
Servicios de la
UPI
Servicios de la UPI
9

10. Red de CAISS
de la direcci
dirección provincial del INSS de Barcelona
DATOS 2013
Población provincial
5.541.437
Pensiones en pago
1.236.138
Cobertura
22.31%
Contribución al PIB provincial (2011)
10.63%
Clientes atendidos presencialmente
1.427.930
Empleados
1.007
10

11. 11
Evoluci
Evolución de los principales indicadores de jubilaci n jubilación nacional
n en relaci
relación con los hitos en gesti n gestión, tecnolog n, tecnología e innovaci a innovación

12. 12
f A: Garantía de no interrupción de rentas al pasar de la situación de activo a la de
pensionista o perceptor de cualquier prestación sustitutiva de salario y asegurar la
percepción efectiva de sus prestaciones con frecuencia similar a los ciclos salariales.
Garant interrupci a n f B: Defensa de un sistema eficiente de gestión pública de prestaciones, consistente
en satisfacer las expectativas de los ciudadanos, gestionando responsablemente el
gasto social y participando activamente en la ejecución de las políticas sociales, de
modo que la gestión constituya un factor de cambio, de transformación social.
gesti p n prestaciones blica f C: Gestión orientada hacia el ciudadano, lo que se traduce en una política de
personalización de las relaciones con el ciudadano, facilitando un ejercicio eficaz de sus
derechos y atendiendo con el adecuado rigor el cumplimiento de sus obligaciones.
Gesti ciudadano n

13. ƒ
Eficiencia: Pone en relación las cargas de trabajo soportadas entre la dotación de personas.
ƒ
Dimensión: Considera la flexibilidad de la DP en atención a su tamaño.
DIRECCI
DIRECCIÓN POR OBJETIVOS N ‐‐ Car Carácter de los objetivos
cter ƒ
Afectan: Están relacionados con las ARC y procedimientos estratégicos.
ƒ
Cómo puntúan: Por el cumplimiento del objetivo se obtienen los puntos establecidos, pero el exceso en el cumplimiento del objetivo se recompensa con una puntuación adicional, que puede llegar a ser el doble de la asignada al objetivo.
ESTRAT
ESTRATÉGICOS GICOS
ƒ
Afectan: Están asociados a áreas y procesos en que el cumplimiento del objetivo estáconsolidado. Por lo que su incumplimiento no estájustificado.
ƒ
Cómo puntúan: El cumplimiento del objetivo no suma puntos pero el incumplimiento síresta.
PPEENNAALLIIZZAADDOORREESS
ƒ
Afectan: Están asociados a los procesos de apoyo y a los operativos que no son clave.
ƒ
Cómo puntúan: Por el cumplimiento del objetivo. La no consecución del objetivo no conlleva penalización.
NEUTROS
FACTORES
CORRECTORESCORRECTORES
13

14. ÍNDICE GLOBAL DE PRODUCTIVIDAD
NDICE DISTRIBUCI DISTRIBUCIÓN DE PUNTOS POR N ÁREAS REAS
14

15. Producción masiva estándar
Hacia la Direcci
Dirección por Valores
n REGLAS
OBJETIVOS
VALORES
* Necesidad de autonomía y responsabilidad profesional [PERSONAS]
* Necesidad de evolución de jefes a facilitadores [LIDERAZGO]
* Necesidad de equipos, redes y estructuras más aplanadas [ORGANIZACIÓN]
Dirección por instrucciones
[jefes/operarios]
DpI
Dirección por valores
[líderes/colaboradores]
DpV
* Tendencias adaptativas de las organizaciones, generadoras de complejidad e incertidumbre.
Dirección por objetivos
[gestores/empleados]
DpO
Dependencia
Autonomía / empoderamiento
* Necesidad de calidad yorientación al usuario [CLIENTE]
Producción adhocrática
Control jerárquico
facilitador
Estructuras burocráticas
Estructuras en red
Sociedad industrial
Sociedad de la información
Sociedad del conocimiento
15
SOCIEDAD
SOCIEDAD
SOCIEDAD
SOCIEDAD

16. PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DE LA
CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN
De ADMINISTRADO,
sujeto pasivo y temeroso de la Administración...
...A CIUDADANO,
sujeto activo, cada vez más exigente no solo de calidad sino también de calidez .
De JEFE,
del “ordeno y mando”...
...A LÍDER,
facilitador de procesos.
De BUR BURÓCRATA CRATA
Que acata órdenes...
...A COLABORADOR,
que ejerce su libertad responsable [participación].
De MODELO JER JERÁRQUICO RQUICO ““EN RASTRILLO RASTRILLO””... ...
...A FORMAS ORGÁNICAS O MOLECULARES, EN RED
16

17. INTERVENCIÓN SOBRE LA ORGANIZACIÓN
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
17

18. Primera convocatoria de los
Premios a la excelencia y
prácticas de mejora
Primera convocatoria de los Premios a la excelencia y prácticas de mejora
Creación del Servicio de Prevención
Creación del Servicio de Prevención
JJOORNADAS
SOBRE LA
MODERNIZACI
ÓN DE LA
N ADMINISTRACI
ÓN
Establecimiento del
ranking nacional de
cumplimiento
de objetivos
Establecimiento del ranking nacional de cumplimiento
de objetivos
Primera
autoevaluación
Primera
autoevaluación
Renova-
ción del
sello de
plata
Renova- ción del sello de plata
Elaboración de:
ƒPrimer Plan
estratégico y
compromisos
anuales
ƒCompetencias
básicas de los
puestos de trabajo
ƒMapa de procesos
Elaboración de:
ƒPrimer Plan estratégico y compromisos anuales
ƒCompetencias básicas de los puestos de trabajo ƒ
Mapa de procesos
Revisiones del
marco estratégico
Revisiones del
marco estratégico
Primera
Carta de
Servicios
Primera Carta de Servicios
TRAYECTORIA DE NUESTRO COMPROMISO CON LA EXCELENCIA
Creación del Área
de Formación
Creación del Área de Formación
XEn los años resaltados en amarillo, nuestra DP ha sido destacada por sus iniciativas o prácticas de mejora.
Segunda
autoevaluación
Segunda autoevaluación
Creación del Área
de Comunicación
(INTRANET-2005)
Creación del Área de Comunicación
(INTRANET-2005)
Cursos sobre
Desarrollo
organizaciona
l para MMII
Cursos sobre Desarrollo organizaciona l para MMII
Implantación
del Sistema
de iniciativas
del personal
Implantación del Sistema de iniciativas del personal
Accésit en los Premios
a la excelencia en la
gestión pública
Accésit en los Premios a la excelencia en la gestión pública
Creación del Comité de Calidad
Creación del Comité de Calidad
Formulación de nuestra misión,
visión, valores y ME +[PPRL-300]
Formulación de nuestra misión, visión, valores y ME +[PPRL-300]
Obtención
del sello
de plata
Obtención del sello de plata
Proyecto CAISS
y simplificación
administrativa
Proyecto CAISS y simplificación administrativa
46,5010,502,252,25 r3= 25,50r4= 35,50 10,502,252,25 r3r4 Logotipo INSSGeneración geométricaPantone Green CPantone 381 CCotas en mm
“El INSS,
una cultura
de los
valores”
“El INSS,
una cultura
de los valores”
Constitución
formal del
Consejo de
Dirección
Constitución formal del Consejo de Dirección
Creación del servicio
de Calidad
Creación del servicio de Calidad
Obtención
del sello
de oro
Obtención del sello de oro
Plan
estratégico
(2014-2016) .
Plan estratégico (2014-2016) .
18
Creación
del Servicio Lingüístico
[Manual de lenguaje administrativo]
Creación
del Servicio Lingüístico
[Manual de lenguaje administrativo]

19. 19

20. FLUJOS DE COMUNICACIÓN Y DIÁLOGO
EN LA DP
CLIENTES
CONSEJO DE DIRECCIÓN
DIRECTORA PROVINCIAL
PROVEEDORES
REUNIONES
JEFES DE
SECCIÓN
REUNIONE S DIRECTOR ES CAISS
REUNIONES CON LOS REPRESENTANTES DE LOS TRABAJADORES
ALIADOS
PERSONAS
REUNIONES DEPARTAMENTALE S
PODERES PÚBLICOS
SECRETARÍA DE ESTADO DE LA SS
DG DEL INSS
OTRAS DDPP
20

21. 21

22. Reunión
Periodicidad
Asistentes habituales
Convo catoria
Acta
Publicación intranet
Consejo Dirección
Semanal
Directora, subdirectores, secretaria provincial, directora de Programas Especiales, coordinadora de Formación, jefa del Servicio Prevención, jefa UPI y jefe Asesoría Jurídica
Sí
Sí
Sí
Comité Calidad
Semanal
Directora y miembros del comité
Sí
Sí
Sí
Directores CAISS
Mensual -salvo julio y agosto-
Directora, subd. Atención e Inf., subdirectores afectados por los puntos a tratar, directores CAISS y Línea 901, coordinador CAISS y jefe sección Unidad Apoyo y Asesoramiento CAISS
Sí
Sí
Sí
Prerreunión CAISS
Mensual -salvo julio y agosto-
Subd.Atención e Inf., coordinador CAISS, jefe sección Unidad Apoyo y Asesoramiento. CAISS y 5 directores CAISS en representación de sus zonas
Sí
No
Acuerdos sobre la propuesta de la prerreunión
Directores CAISS de zona
Mensual –salvo julio y agosto-
Directores de los CAISS de la zona
No
Propuesta prerreunión CAISS
No
Jefes de sección
Al menos 1 anual
Directora, Coordinación, Comunicación, resto miembros CD, miembros Área Comunicación, jefes sección y otros asistentes según necesidades
Sí
Sí
Sí
Comisión de Formación
Puntualmente
Secretaria provincial, coordinadora de Formación, jefe sección RRHH, personal Área Formación y representantes sindicales
Sí
Sí
Sí
Comité Seguridad y Salud
Trimestral
Secretaria provincial, jefe sección RRHH, personal Servicio Prevención, delegados prevención, representantes sindicales y otros representantes administración
Sí
Sí
Sí
Representantes Sindicales
Mensual
Directora, otros miembros administración y representantes sindicales
Sí
Sí
Sí
CAISS
Al menos 1 mensual
Director y personal del CAISS
Si
Sí
No
Departamentales
Al menos 1 trimestral
Titular y miembros de la unidad
Si
Si
No
Cuaadrro dee rreeuniioneess dee llaa DP deell IINSS dee Baarrcceellonaa
Cuadro de reuniones de la del INSS de Barcelona
22

23. Revisión y perfeccionamiento del proceso atención e información al cliente
23

24. AÑO DE INICIO
EQUIPOS DE TRABAJO TRANSVERSALES
FORMADO POR
2014 temporal
Definición perfil formativo-competencias en CAISS
Directores CAISS de La Mina, Cornellà y Granollers
2014 temporal
Resolución incidencias transición GENESIS a GESA
Personal operativo de Incapacidad permanente y de otras áreas del centro gestor y de la UPI
2014 temporal
Homologación criterios concesión permisos
Secretaria provincial, subdirectora de AeI y jefe de sección RRHH
2014 temporal
Protocolo reuniones JJSS y departamentales
Subdirectora AeI, jefes de sección de Pensiones, de IT, de CCII y de Control IT, y técnica SPRL
2013 temporal
Mejora: Registro de los cambios y mejoras
Personal operativo de la Subdirección Pensiones y de los CAISS
2013 temporal
Mejora: Mapa de los grupos de interés
Subdirectora de AeI y personal operativo del Área de Comunicación
2013 temporal
Mejora: Protocolo de acogida
Jefes sección de RRHH y de IT, técnico SPRL, PO de Apoyo al Servicio Jurídico y del Área de Formación
2013 temporal
Mejora: Protocolo de prevención y actuación ante incidentes violentos en los CAISS
Técnico SPRL, JS RRHH, jefa SPRL, subdirectora AeI, JS Apoyo a CAISS y tres directores CAISS
2013 temporal
Mejora: Completar y difundir el mapa de procesos
Secretaria prov., jefes sección Archivo, de Servicios Generales y de RRHH, personal operativo Dirección
2013 temporal
Mejora: Protocolo de responsabilidad social corporativa
PO Área de Comunicación, Servicios Generales, Biblioteca, técnico SPRL, JS Control Presupuestario
2013 temporal
Mejora: Exportar Infoexpress en catalán
Directora de Programas Especiales, personal operativo Servicio Lingüístico
2013 temporal
Autoevaluación EFQM 2013
Técnico SPRL, coordinador CAISS, jefe sección Pensiones, personal operativo CAISS, Apoyo a Servicio Jurídico, CCII, IP, Pensiones, Registro, PF, IT y Seguro Escolar, subdirectora AeI y secretaria provincial
2013 permanente
Seguimiento de la lipoatrofia
Jefa SPRL y delegados prevención
2012 temporal
Evaluación de riesgos psicosociales
Técnico SPRL y delegados prevención
2012 temporal
Cuestionario detección necesidades en los CAISS
Directores CAISS de Terrassa, Granollers y Badalona
2011 temporal
Resolución de conflictos
Subdirectora. AeI y técnico SPRL
2010 permanente
Apoyo a CAISS
Jefe sección Apoyo a CAISS y técnicos SPRL
2009 permanente
Seguimiento de la acción preventiva
Secretaria provincial, técnicos SPRL, jefes de sección de Servicios Generales y de Apoyo a CAISS
2009 temporal
Seguimiento acoso laboral
Técnico SPRL, jefa SPRL y delegados prevención
2009 temporal
Mejora: Control servicio postventa: gestión acuses recibo
Jefa UPI y jefe servicio UPI
2009 temporal
Mejora: Implicación del liderazgo
Coordinadora Formación, técnicos SPRL y jefes de sección de Pensiones y de PF
2009 temporal
Mejora: Rediseño de la encuesta de perceptores
Directora y personal operativo de Programas Especiales, coordinador CAISS y director CAISS Poblenou
2009 temporal
Mejora: Tiempos de espera en CAISS: Atención con cita
Jefe sección Apoyo a CAISS y directores CAISS
2009 temporal
Mejora: Mapa de procesos
Coordinadora Comunicación, subdirector de Jubilación y jefes de sección
2008 permanente
Comité de Calidad
Directora prov., Sd. AeI y Jub., directora Programas Especiales, coordinador CAISS, técnico prevención
Los equipos han sido liderados por la primera de las personas relacionadas en cada equipo, sea directivo, mando intermedio o personal operativo (PO).
24

25. 25

26. LA EVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS (AÑOS 70- 80)
EL CAMINO HACIA LA GESTIÓN EFICIENTE
(DÉCADA DE LOS 90)
LA ADMINISTRACIÓN PARA EL CIUDADANO-CLIENTE
(2000 EN ADELANTE)
AADDMMIINNIISSTTRADO
USUARIO
USUARIO-CLIENTECLIENTE CIUDADANO
CIUDADANO-CLIENTECLIENTE
No se presta atención a los tiempos de espera.
Primeras mediciones de tiempos de espera y experiencias de cita.
Sistema de cita previa.
Información restringida.
Información limitada.
Información integral y proactiva.
Se solicita cuantiosa documentación.
Simplificación documental.
Sustitución de aportación documental por conexión con BD de otros organismos.
Ventanillas y oficinas no orientadas al cliente (ausencia de salas de espera).
Mesas de atención (Proyecto CAISS).
Oficinas adaptadas y agradables (Modelo OISS).
Trámites complejos.
Clarificación de los trámites.
Sencillez de trámites (captura directa, simplificación doc. y administrativa, conexiones a BD de otros organismos).
Plazos medios de tramitación muy elevados.
Reducción de tiempos mediante la informatización de procesos.
Tiempos muy reducidos de trámite en todas las prestaciones.
Opacidad.
Transición a la transparencia.
Transparencia como prioridad (previos de jub., Infoexpress en ambas lenguas oficiales, SARTIDO, GESA).
Lenguaje administrativo arcaico y difícil de comprender.
Preocupación por el lenguaje administrativo (Manual de estilo, 1990).
Integración de la mejora del lenguaje administrativo en la gestión.
Formularios complejos que debe cumplimentar el administrado.
Ayuda de los empleados en la cumplimentación de los formularios.
Captura directa de solicitudes por los empleados y formularios electrónicos guiados.
Mayor preocupación por el trámite que por la atención al público.
Mayor preocupación por la atención al público: proyecto CAISS y gestión de procesos.
Orientación al ciudadano-cliente y gestión por procesos.
No se tiene en cuenta la opinión del administrado.
Atención a la opinión del usuario.
Interés por la opinión del cliente (encuestas de expectativas, de valoración, buzones, diálogo con cliente).
Formación muy limitada.
Formación para atender al público.
Informadores competentes e informados (inversión en formación, i-Consulto, Intranet).
Servicios básicos de atención presencial.
Atención presencial y telefónica e inicio de servicios informativos web.
Atención multicanal: presencial, telefónica, escrita y electrónica. Autoservicio (servicios en línea 24x7).
Administración distante.
Mejora de la valoración ciudadana aunque con reticencias.
Valoración positiva de nuestros servicios públicos (C6).
Procesos manuales con un elevado porcentaje de errores.
Informatización y desarrollo de microinformática. Mejora la eficacia y eficiencia de los trámites.
Plena informatización de los procesos, homogeneización de soluciones informáticas para favorecer la interoperabilidad.
Regulación preconstitucional de las
Regulación de los derechos del ciudadano (Ley
Regulación de los derechos electrónicos
26

27. Instituto Nacional de la Seguridad Social Dirección Provincial del INSS de Barcelona
Responsabilidad
social corporativa
27

28. Compromiso
de la dirección
Compromiso de la dirección
Calidad y
mejora continua
Calidad y mejora continua
Compromiso
con las personas
Compromiso con las personas
Compromiso con
la sociedad
Compromiso con la sociedad
Orientación al
cliente
Orientación al cliente
Atención e Información
Atención Telefónica
Incapacidad temporal
Maternidad, pat, r. embarazo y lactancia
Prest. Familiar
Seguro escolar
Jubilación
Muerte y Supervivencia
Incapacidad permanente
Asistencia sanitaria Incapacidad permanente
Muerte y Supervivencia
Jubilación
Control de IT
Seguimiento de pensiones
CIUDADANOSCIUDADANOS
CLIENTESCLIENTES
Forma‐ción
Forma‐ ción
Comuni‐cación
Comuni‐ cación
Soporte
informá‐tico
Soporte informá‐ tico
Prevención
de riesgos
Prevención de riesgos
Gestión
de
RRHH
Gestión de RRHH
Gestión
rec. mat.
y contrat.
Gestión rec. mat. y contrat. Gestión
presu‐puestaria
Gestión presu‐ puestaria
Documen‐tación
y
Archivo
Documen‐ tación y Archivo
Apoyo
Jurídico
Apoyo Jurídico
Prestaciones a corto plazo
Prestaciones nacionales
Prestaciones internacionales
28
Organigrama
PROCESOS ESTRAT
ESTRATÉGICOS GICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS
OPERATIVOSOPERATIVOS

29. Inicio
Jubilación Nacional
Contacto y captura
Trámite
Fiscalización
Resolución
Reclamaciones previas y revisiones de parte
Revisión de oficio
Ejecución de sentencias
29

30. MISIÓN
ƒ
Identificar a los destinatarios de nuestro servicio
ƒ
Comprenderlos
ƒ
Identificar nuestro aporte o valor añadido
ÁÁRREEAASS DDEE RREESSUULLTTAADDOO CCLLAAVVEE
¿QUÉ GARANTIZA EL ÉXITO DE MI MISIÓN? La no interrupción de rentas.
¿A QUE DA MÁS VALOR NUESTRO CLIENTE? A la gestión eficiente de los recursos.
¿QUÉ NO PUEDO DEJAR DE HACER? Favorecer la comunicación y mejora
continua de la calidad de nuestros servicios.
¿QUÉ NO PUEDO HACER MAL? Control económico de las prestaciones. La
lucha contra el fraude.
OBJETIVOS E INDICADORES
30

31. Modernización y cambio cultural
Qué percibe el cliente
El paso de una Administración centrada en sí misma a una Administración
centrada en su Misión.
Qué percibe el empleado público
El paso de una Administración vertical a una Administración transversal, que
promueve la participación efectiva y defiende las relaciones de cooperación.
Que percibe la sociedad
El paso de una Administración de gastos a una Administración eficaz y
eficiente. Y en coherencia con ello, objetiva y transparente y, por tanto,
evaluable.
31

32. El gran cambio cultural
La fuerza del INSS de Barcelona somos todos los que formamos parte de la
Entidad.
Basamos el cambio cultural en el compromiso de todos los empleados, pues
las personas son las que mueven la organización.
Las personas asumen voluntariamente el compromiso colectivo enfocado
hacia el logro de resultados.
El saber, el saber hacer y las actitudes de los empleados son nuestro gran
patrimonio.
32

33. 33