Durante el proceso de implementación de un SGSI o de un SGCN en contact centers o en BPOs, se presentan retos específicos de las realidades cambiantes de este tipo de negocios. El dinamismo que presentan hace que la implementación de estos sistemas requiera de una especial atención en los diferentes proyectos a los cuales se enfrentan las organizaciones, exploraremos de forma breve algunos de estos retos.

1. C. Santander, 101. Edif. A. 2º
E-08030 Barcelona (Spain)
Tel.: +34 93 305 13 18
Fax: +34 93 278 22 48
C. Arequipa, 1
E-28043 Madrid (Spain)
Tel.: +34 91 763 40 47
Fax: +34 91 382 03 96
info@isecauditors.com
www.isecauditors.com
Calle 90 # 12-28
110221 Bogotá (Colombia)
Tel: +57 (1) 638 68 88
Fax: +57 (1) 638 68 88
PROBLEMÁTICA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN
SGSI O UN SGCN EN CONTACT CENTERS Y BPOs
JAVIER ROBERTO AMAYA MADRID
CISM, PCI QSA, PCIP, ISO27001 LA, ISO9000 IA, MCP

2. Agenda
Problemática de implementación de un SGSI o un SGCN en Contact
Centers y BPOs
 La Fase de Planeación
 La Fase de Implementación
 La Fase de Verificación
 Conclusiones

3. La Fase de Planeación – Origen de la Necesidad
Estrategia
Dirección
Requerimientos
de Cliente

4. La Fase de Planeación – El Contexto de la Organización

5. La Fase de Planeación – El Análisis de Riesgos

6. La Fase de Planeación – El BIA

7. Preservació
n de
evidencia
Custodia de
datos
Responsabil
idades
legales
La Fase de Implementación – Consideraciones legales

8. La Fase de Implementación – Respuesta a incidentes

9. La Fase de Implementación – Los Recursos

10. La Fase de Verificación – La Revisión por la Dirección

11. La Fase de Verificación – Pruebas de los Planes

12. Conclusión
 Es necesario definir claramente el alcance de los sistemas para evitar abarcar proyectos
que no son logrables y que no apoyarán los objetivos de la organización.
 El proyecto debe estar patrocinado por la dirección para asegurar que los recursos que
requiere una implementación sean asignados de manera oportuna.
 Al implementar el plan de continuidad se debe asegurar que se cubren todos los procesos
críticos de la organización y que se han analizado diferentes escenarios de riesgo.
 Se deben incorporar todos los requerimientos legales heredados desde el punto de vista
contractual.
 Los ciclos de formación deben asegurar la cobertura del personal que tiene una alta
rotación.

13. C. Santander, 101. Edif. A. 2º
E-08030 Barcelona (Spain)
Tel.: +34 93 305 13 18
Fax: +34 93 278 22 48
C. Arequipa, 1
E-28043 Madrid (Spain)
Tel.: +34 91 763 40 47
Fax: +34 91 382 03 96
info@isecauditors.com
www.isecauditors.com
Calle 90 # 12-28. Bogotá
(Colombia)
Tel: +57 (1) 638 68 88
Fax: +57 (1) 638 68 88

14. C. Santander, 101. Edif. A. 2º
E-08030 Barcelona (Spain)
Tel.: +34 93 305 13 18
Fax: +34 93 278 22 48
C. Arequipa, 1
E-28043 Madrid (Spain)
Tel.: +34 91 763 40 47
Fax: +34 91 382 03 96
info@isecauditors.com
www.isecauditors.com
Calle 90 # 12-28. Bogotá
(Colombia)
Tel: +57 (1) 638 68 88
Fax: +57 (1) 638 68 88