Proyecto presentado como trabajo final del Curso de Creación y Gestión de Alojamientos Rurales del Instituto Superior de Medio Ambiente. Se eligió como estructura a crear un Agroturismo en la región italiana de Umbria.

1. Agroturismo en Umbria/Italia
ÁngelaÁlvarez Cía | Concurso EmprendedoresTurismo Rural 2021

2. Proyecto Agroturismo Umbria / Italia
Italia es uno de los países europeos con mayor oferta en agroturismo, entendido como tal, aquel en el que
la actividad principal es la agraria. En los últimos 10 años ha experimentado un crecimiento superior al 33%
y el número de pernoctaciones se ha visto incrementado en 5,2 millones, registrando la zona Centro un
aumento de 1,6 millones. Es por ello que se ha elegido esta zona Centro, en concreto Umbria, como
escenario para el desarrollo del Proyecto de Agroturismo. Por su diversidad, es una de las zonas más
visitadas de Italia, tanto por el turismo externo como por el interno. El agroturismo en Italia nace a
mediados de los años 60 y en la actualidad está regulado tanto a nivel nacional como regional.

3. Ámbito del proyecto
 Definición del tipo de alojamiento
 Cumplimiento de las dimensiones social, cultural, económica y ambiental para un
turismo sostenible
 Objetivos de desarrollo sostenible en el marco de laAgenda 2030
 Impactos positivos y negativos
 Situación actual del turismo rural y perspectivas de demanda
 Atractivos y recursos turísticos
 Actores del destino y potencialidades de colaboración
 Política general del alojamiento rural en materia de desarrollo local

4. Clasificación y tipo de alojamiento
 En Italia, el Agroturismo viene definido, regulado y
diferenciado delTurismo Rural.
 Puede ejercer la actividad de Agroturismo: El emprendedor
agrícola, cuya principal actividad es la derivada de la
hacienda agrícola y la complementaria la de alojamiento o
recepción de turistas.
 El Agroturismo viene clasificado dentro de las estructuras
turísticas “extralberghiere”
 Por el tipo de actividad, puede ser monofuncional,
bifuncional o multifuncional. Siendo las actividades:
Alojamiento, Degustación, Restauración, “Otras
actividades” (equitación, excursionismo, observación
naturalista, trekking, mountain bike, running u otros
deportes)

5. Tipos de establecimiento y clasificación
 Según la localización del Agroturismo, encontramos 4 tipos:
1. Agroturismo de montaña
2. Agroturismo de alrededores de ciudades artísticas
3. Agroturismo de colinas
4. Agroturismo de las regiones litorales
 Los Agroturismos se clasifican según el número de Girasoles
obtenidos. Puede ser desde 1 hasta 5 girasoles. Cada región
regula la concesión de los girasoles en consonancia con la
normativa establecida a nivel nacional.

6. Definición del Proyecto de Alojamiento Rural
 Estructura turística “extralberghiere”
 Agriturismo Marchio talia
 Multifuncional:Alojamiento con desayuno, Degustación y Actividad deportiva en
sintonía con el entorno.
 Ubicación: Umbria (Zona Centro)
 Agroturismo de alrededores de ciudades artísticas
 3 Girasoles

7. Turismo sostenible
 El Agroturismo se enmarcará dentro de las dimensiones de desarrollo sostenible
(Social,Cultural, Económica y Ambiental) con la obtención del Certificado de Calidad
Ambiental “Green Heart Quality” de la Región de Umbria.
 Alojamiento energéticamente eficiente.
 Uso de energías renovables (propias o de terceros)
 ServiciosGreen de movilidad sostenible
 Comidas y bebidas de productos propios y/o de productores agrícolas de la zona, con
preferencia de los productos típicos y categorizados DOP, IGP, IGT, DOC y DOCG.
 Eco rutas
 Educación ambiental y conocimiento de las tradiciones

8. ODS Agenda 2030
 En base a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030, en el
Agroturismo se trabajará sobre 2 objetivos en particular:
2.4 Asegurar la sostenibilidad de los sistemas de producción de alimentos y aplicar
prácticas agrícolas resilientes que aumenten la productividad y la producción,
contribuyan al mantenimiento de los ecosistemas, fortalezcan la capacidad de
adaptación al cambio climático, los fenómenos meteorológicos extremos, las sequías, las
inundaciones y otros desastres, y mejoren progresivamente la calidad del suelo y la tierra
15.1 Velar por la conservación, el restablecimiento y el uso sostenible de los ecosistemas
terrestres y los ecosistemas interiores de agua dulce y los servicios que proporcionan.

9. Impactos positivos y negativos de la actividad
 Impactos Sociales
Impactos Positivos Impactos Negativos
Conservación y tutela áreas protegidas Vulnerabilidad de los recursos
Revalorización zonas rurales periféricas Pérdida de suelo de uso agrícola
Mayor sensibilización ambiental Superar capacidad de carga
 ImpactosAmbientales
Impactos Positivos Impactos Negativos
Aumento de la tolerancia Aumento de los conflictos sociales
Mejora el respeto entre poblaciones Pérdida de valores de la comunidad
Mejora el diálogo intercultural Pérdida de identidad

10. Impactos positivos y negativos de la actividad
 Impactos Culturales
Impactos Positivos Impactos Negativos
Salvaguarda de las tradiciones “Espectaculación” de las tradiciones
Creación de itinerarios integrados Pasar de oferta tradicional a souvenirs
Revalorización cultura gastronómica Emulación e imitación turistas
Impactos Positivos Impactos Negativos
Desarrollo de la economía local Desarrollo infraestructuras turismo
Diversificación de los recursos Vulnerabilidad recaudación de impuestos
Aumento de la ocupación Trabajo estacional
 Impactos Económicos

11. Situación actual delTurismo de Agroturismo Umbria
 Con la actual situación provocada por el Covid 19 el flujo de turistas se ha visto gravemente
afectado. Aunque el turismo de interior es bastante importante para esta zona de Italia, los
límites al movimiento de personas han provocado una caída sin precedentes en el sector
turístico. En los meses de julio y agosto de 2020 el incremento de los turistas nacionales fue
notable pero, las restricciones impuestas a la movilidad en los últimos meses del año y el
confinamiento total en el periodo de Navidad, provocaron el cierre del año con una caída del
31% en llegadas de turismo interno y del 74% del externo. Las pernoctaciones han regresado
un 19% en el caso del turismo nacional y un 72% en el turismo extranjero.
 Si nos vamos a años anteriores, podemos establecer que el Agroturismo es un tipo de
turismo que se mantiene estable, incrementando su ratio en algunas zonas de Italia. En el
caso de Umbria, el turista de USA representa el 16,8% del turismo extranjero y el 4,9% del
total, situándose en el primer puesto del ranking.
 En cuanto a la permanencia media regional, los Italianos pasan 2,78 días y los Extranjeros
4,77 días.

12. Estacionalidad de los flujos turísticos 2019/2020

13. Activación y Cese Agroturismo y Supervivencia

14. Atractivos y RecursosTurísticos del entorno
Historia
Patrimonio
histórico-artístico
“Borgos”
medievales
Paisajes
Lago Trasimeno
Fuentes Monti
Sibilini
Cascada delle
Marmore…
70% colina
30% montaña
Arqueología
Restos
arqueológicos
etruscos y
romanos
Fortificaciones y
poblaciones
amuralladas
Arte
Basílica de San
Francesco
Basílica de San
Salvatore
Tempietto del
Clitunno
Patrimonio de la
Humanidad
UNESCO
Espiritualidad
Assisi
Cascia
Peregrinaje
religioso
Gastronomía
Aceite
Trufa
Quesos
Carne de caza
Vino DOC
Lentejas
de Castelluccio di
Norcia IGP

15. Actores y potencialidades de colaboración
Agroturismo
Eventos
Mercados,Muestras,
Ferias,Festivales,Fies
tas religiosas
Actividades
Degustaciones,Rutas
a caballo,Trecking,
Bicicleta,Talleres
Asociaciones
Agriturist,Terra
Nostra,Turismo
Verde
Comercio local
tradicional
Estructuras
privadas
Estructuras
públicas
Clientes/Proveee
dores
Competencia

16. Política general del alojamiento rural en materia de
desarrollo local
Legge regionale 9 aprile
2015, n. 12
Regolamenti Regionali
Regolamento 15 gennaio
2019, n. 1
Regolamento
d’uso del marchio “Green
Heart Quality” II
Revisione del 30/11/2016

17. “Umbria es la clara demostración de que invertir en la sostenibilidad
aumenta la capacidad de las empresas de ser competitivas”. Corrado
Clini Ministro dell’Ambiente

18. Implantación del Proyecto
Una vez realizada la conceptualización y definición del Proyecto de Agroturismo en
Umbria/Italia, pasamos a desarrollar, de manera esquemática, su implantación en el
territorio destino, así como la Definición del Modelo de Negocio. Se abordarán los
siguientes puntos:
 Emprendimiento, de la Idea al Proyecto. Business Model Canvas
 Viabilidad. Plan de Negocio
 Trámites
 Organismos e Instituciones de influencia
Dentro del compromiso medioambiental, se añade una pequeña valoración de
ejemplos prácticos en dicha materia.

19. Canvas Business Model Proyecto Agroturismo Umbria/Italia
Relación directa, personal y a
largo plazo. Estrategia de
adquisicióny retención.

20. Perfil del emprendedor: Cualidades personales/Habilidades profesionales
• Experiencia en gestión de equipos
• Experiencia en gestión CEX (Cuenta de Explotación) Unidad
de Negocio
• Experiencia en eCommerce, Mktg Digital (Posicionamiento
Web), UX y fidelización de clientes
• Experiencia en Ferias Comerciales
• Análisis KPI’s
• Elaboración y seguimiento Planes de Acción
• Conocimientos en Legislación y Normativa PRL

21. Plan de Negocio
IDEA / PROMOTOR
PRODUCTO
MERCADO
RRHH
PLAN ECONÓMICO-
FINANCIERO
PLAN DE OPERACIONES
PLAN DE PRODUCCIÓN
PLAN COMERCIAL
 AGROTURISMO EN UMBRIA (ZONA CENTRO ITALIA).COMBINAR ACTIVIDAD AGRÍCOLA CON ALOJAMIENTO DETURISTAS
 PROMOTORA DEL PROYECTO: ÁNGELAÁLVAREZ CÍA, DIPLOMADA EN RRLLY MÁS DE 10 AÑOS DE EXP. EN GEST. CEX
 ALOJAMIENTO EN HACIENDAAGROPECUARIA .8 HABITACIONES.ENTORNO NATURAL.AMBIENTE FAMILIAR.DEGUSTACIONES
 SERVICIO GREEN DE MOVILIDAD.CERTIFICADO “GREEN HEART QUALITY”
 ALOJAMIENTO EN AGROTURISMO CRECIMIENTO CONSTANTE. 1349 ESTABLECIMIENTOSCON 6 HABITACIONES DE MEDIA
 TURISMO INTERNO 63,8%Y EXTERNO 36,2% (USA/ALEMANIA) TURISMO CULTURAL/ RELIGIOSO/ ENOGASTRONÓMICO
 ESTRUCTURA FIJA+VARIABLE.ÁREAS: PERSONAL-CONTABILIDAD-MKTG-COMPRAS-LIMPIEZA-MANTENIMIENTO
 SUBCONTRATACIÓN SERVICIOS ASESORÍA/GESTORÍA.CONTRATACIÓN LOCAL
 INVERSIÓN INICIAL INMOVILIZADO+GASTOS DE ESTABLECIMIENTOACTIVIDAD. RECUPERACIÓN 8AÑOS/50,000€
 INGRESOS FACTURACIÓN ALOJAMIENTO+ACTIVIDADESCOMPEMENTARIAS+VENTA PRODUCTOSONLINE/OFFLINE
 COMUNICACIÓN ORGANISMOS COMPETENTES/TRÁMITES DEAPERTURA/OBRASY ACONDICIONAMIENTO/CERTIFICACIONES
 GESTIÓN RESERVA/SÍ/ACOGIDA CLIENTE/TIEMPO PERMANENCIA/CHECK IN/ INFO INSTALACIONES / CHECKOUT/ LIMPIEZA
 MINIMIZAR ESTACIONALIDAD.OFERTA ACTIVIDADALOJAMIENTO LIGADAA ESTACIONES PRODUCTIVAS HACIENDAAGR.
 GARANTIZAR ESCALABILIDAD (INSTALACIONES, EQUIPOS, ETC)
 ESTRATEGIA DE PRODUCTO: UX.Y ALTACALIDAD EN PRODUCTOSALIMENTARIOS
 ESTRATEGIA DECOMUNICACIÓN: MKTGONLINEY MKTG DECONTENIDOS.

22. Trámites y Organizaciones influyentes turismo rural
TRÁMITES NECESARIOS PARA LA APERTURA AGROTURISMO
 Apertura de la partida IVA
 Cuenta fiscal
 Inscripción en el Registro de Empresas de la Cámara de Comercio
 Inscripción en el Registro regional del operador agroturístico
 Autorización de los Bomberos
 Autorización para la instalación de insignia y carteles de señalización
 Libro de idoneidad sanitaria
 Autorización sanitaria
 Tasa de residuos
 Inscripción en las asociaciones de categoría
 Presentación DIAA ( Declaración de Inicia de Actividad Agroturística) en el Ayuntamiento competente
ORGANIZACIONES/INSTITUCIONES INFLUYENTES
 I.A.E.R.T.
 (International Association of Experts in RuralTourism)
 Ce.S.A.R. - Centro per lo SviluppoAgricolo e Rurale
 Biosphera - Associazione Scientifica e Culturale
 Agriturist - Regione Umbria
 Terranostra - Regione Umbria
 TurismoVerde - Regione Umbria
 APT dell'Umbria
 Azienda PromozioneTuristica dell'Umbria
 Unione Nazionale Comuni,Comunità Enti Montani dell'Umbria(UNCEM-Umbria)

23. Ejemplos Alojamiento Rural “niveles compromiso medioambiental”
NOMBRE WEB NIVEL JUSTIFICACIÓN
Des Glaciers https://des-glaciers.worhot.com/ Marrón Entorno Parque Natural y cero
alusiones al medio ambiente
Mas Bazan https://www.masbazan.fr/ Superficialmente verde Mktg de Alimentación Eco
Cortijo LaTenada https://latenada.es/ Compromiso con ser más verdes Centrados en la Arquitectura
Masia Can Pascol https://masiacanpascol.com/es/ Auténticamente verde Misión yValoresVisibles y
Comprometidos
En la web de la Masia Can Pascol se puede “respirar” su compromiso con la Sostenibilidad y el Medio Ambiente.
SusValores están claramente definidos y son visibles ya en la Home. Para mí representa los valores y criterios de
un EmprendiemientoVerde

24. Ejemplo Plan de Negocio alojamiento rural
http://casaruralelpedroso.es/
https://core.ac.uk/download/pdf/148682727.pdf
Observando el Plan de Negocio que se desarrolló para la Casa Rural El Pedroso, se
pueden encontrar aspectos específicos que nos indican que se trata de un alojamiento
rural.
 RRHH: Estructura familiar. Distintas funciones recaen en la misma persona
 Plan de Operaciones: Poca relación con proveedores. Los dueños se abastecen en
venta al por mayor tipo Macro
 Proceso Productivo: Diferente según alquilen casa completa o habitaciones
 Operaciones: + coste alquiler por habitaciones
 Plan económico-financiero: Ingresos modestos y escalabilidad limitada.
Vulnerabilidad ante gastos variables.

25. Aspectos territoriales y ambientales
A la hora de llevar a cabo nuestro Proyecto de Agroturismo en Umbria/Italia tenemos que
considerar dos aspectos muy importantes: ElTerritorio y El Medio Ambiente.
Por ello, tendremos en cuenta:
1. Condicionantes vinculados con el paisaje, el relieve, el agua y el clima
2. Factores que determinarán la integración del alojamiento en el medio natural en la fase de
construcción y en la fase de explotación.
3. Metodología aplicada al Proyecto para la medición de impactos

26. Condicionantes vinculados con el paisaje, relieve, agua y clima
 Condicionantes vinculados con el paisaje:
1. Umbria es el ”CorazónVerde de Italia” , vegetación y zonas húmedas están altamente protegidas
2. Índice de superficie boscosa del 45%, sustrato ecológico de la biodiversidad (estado y tendencia +)
3. Región montañosa, rica en agua y muy leñosa. Cercanía materias primas y vistas panorámicas
4. Invasiones de jabalíes causando graves impactos en paisaje, instalaciones y seguridad.
 Condicionantes vinculados con el relieve:
1. Proyecto ubicado en hacienda agropecuaria, suelo de aprovechamiento agrario y pasto.
2. Zona de riesgo sísmico
3. Montañoso, terreno en pendiente. Parcela con orientación sur
4. Alta calidad del suelo. Prácticas de conservación del suelo
 Condicionantes vinculados con el agua:
1. Pozo de agua y toma de agua
2. Agua subterránea canalizada en fuente. Salubridad y pureza
3. Agua piscina salada
4. Sistema recogida agua lluvia para riego
 Condicionantes vinculados con el clima:
1. Precipitaciones se concentran en invierno, recogida de agua.
2. Variaciones bruscas de temperatura en primavera y otoño. Arquitectura bioclimática para minimizar impacto
3. Temperatura media del año suave 13,7ºC. No condiciona
4. Veranos con temperaturas agradables. No condiciona la actividad

27. Factores que determinarán la integración del alojamiento en el medio natural
 Fase de construcción:
 Obra de rehabilitación manteniendo la construcción original
 Uso de piedra local sin alteración del valor significativo de la construcción original y en línea con las
construcciones agrarias típicas de la zona
 Uso de madera local
 Minimizar contaminación por ruidos
 Recogida excesos de agua y uso en regadío
 Minimizar alteración de la cubierta vegetal
 Fase de explotación:
 Implantación y uso de energías renovables
 Gestión de residuos diferenciada. Compostaje residuos orgánicos para el abono de los cultivos
 Envases de vidrio y “packaging al por mayor” para minimizar residuos
 Recogida agua de lluvia para regadío por goteo
 Purificación aguas residuales para uso en regadío y limpieza
 Calefacción centralizada.Temperatura estable para reducir consumo
 Productos de limpieza ecológicos
 Alimentación productos hacienda y productos locales. Minimizar consumo de transporte

28. Metodología aplicada para la medición de impactos del Proyecto
Nivel de Impacto Agroturismo Umbria
Impacto Crítico No se han dado
Impacto Severo Excavación para construcción piscina
Impacto Moderado Actividad recreativa “Treking/Biking” . Alteración cubierta vegetal
Impacto Compatible Uso de aguas para regadío hacienda agrícola
Para medir los impactos de nuestro Proyecto de Agroturismo, se ha realizado un EIA (Estudio de
ImpactosAmbientales). El método usado ha sido lista de verificación al tratarse de un estudio
preliminar. Se han considerado los siguientes factores: Suelo,Agua, Aire, Flora, Fauna, Recursos
Naturales y Recreación.
Las fases del EIA han sido:
 Análisis del Proyecto
 Análisis de la Situación Ambiental Preoperacional
 Evaluación de los ImpactosAmbientales
Tras llevar a cabo estos puntos, se detallan a continuación los Principales ImpactosAmbientales del
Proyecto

29. Gestión del Alojamiento Rural
Siguiendo con la presentación del Proyecto de Agroturismo en Umbria, en
este apartado se tratarán los puntos relativos a la Gestión del mismo:
1. Objetivos de gestión del alojamiento
2. Costes asociados al funcionamiento diario
3. Esquema “manual de atención al cliente”
4. Tipo de servicio de restauración ofrecido.Ventajas e Inconvenientes
5. Organigrama RRHH y plan de formación
6. Servicios externalizados

30. Objetivos de gestión y Costes asociados al funcionamiento diario del alojamiento
 Objetivos de Gestión
 Ocupaciones año
 Media de días por reserva
 Estancia mínima
 Nuevos clientes
 Clientes recurrentes
 Calidad
 Encuestas de calidad cumplimentadas
 Aprovechamiento de los recursos del territorio
 Consumo por cliente/día
 Venta de servicios complementarios. Cross-Selling
 Venta de servicios/productos superiores. Up-Selling
 Venta de productos hacienda agrícola
 Control de las actividades que realiza el cliente
 Conversión online
 Tiempo de permanencia web (consumo de
contenidos)
 Reputación online
 Costes asociados al funcionamiento diario
 Gasto de suministros
 Gasto de leña
 Gasto de combustible
 Gasto de telecomunicaciones
 Gasto de limpieza/lavandería
 Gasto de publicidad/ comercialización/ distribución
 Gasto de personal
 Gasto de mantenimiento
 Gasto servicio “ Movilidad Green”
 Gasto de aprovisionamiento
 Gastos de gestión

31. Esquema del “Manual de Atención al Cliente”
Modelo de Atención principalmente presencial / Experiencia Cliente Omnicanal 360º
Acogida
• Saludo (Sonrisa+ContactoVisual+Fórmula cortesía)
• Prioridad Cliente Presencial.
Si ocupado con otro cliente, gesto para
espera+sonrisa+contacto visual
• Minimizar los tiempos de espera
• Teléfono: menos de 3 tonos para descolgar
• Sonrisa telefónica + Fórmula de cortesía
• Tiempo espera máximo 30 seg
• Online: Entorno amigable, información de contacto
y horarios visibles. Chatbot para FAQ
Toma de contacto/Búsqueda de
Necesidades
• Relación de Usted + idioma del cliente (o inglés)
• Cuando tipo cliente lo permite, pasar alTú
• Lenguaje gestual adaptado
• Mostrar disponibilidad
• Tono de voz y ritmo relajado
• Preguntas abiertas
• Escucha activa
• Reformulación
Satisfacer Necesidades
• Identificar necesidades (Reserva-Check in-Check
out-Necesidad de información-Dudas-Quejas..)
• Búsqueda / Gestión de la información
• Propuesta de soluciones
• Prestación del servicio
• Gestión de quejas o sugerencias
• En caso de quejas: Gestionar Curva de Hostilidad
Cierre
• Asegurar la satisfacción del cliente ante
servicio prestado (conformidad explícita)
• Cobro (si el servicio prestado lo requiere)
Despedida
• Despedida amable (Sonrisa+Contacto
Visual+Fórmula de cortesía)
• Nos dirigimos al cliente por su nombre
• Damos las gracias
• Cliente presencial: le deseamos buen viaje y
volver a verle pronto
Seguimiento y Evaluación del
desempeño
• Cuestionario de calidad / Encuesta de
satisfacción
• Valoración satisfacción del cliente
• Análisis de quejas / Problemas recurrentes

32. Servicio de Restauración
El servicio de restauración ofrecido será de solo Desayuno. En caso de que el cliente lo solicite con la antelación requerida, se le podrá
prestar servicio de catering. Al tratarse de un Proyecto de Agroturismo, el cliente podrá contratar la actividad complementaria de
Degustación o adquirir los productos de la hacienda para su consumo.
VENTAJAS INCONVENIENTES
 Facilita la gestión desde un punto de vista legal y normativo
(horas máximas dedicadas al agroturismo respecto a las
empleadas en el hacienda agropecuaria)
 El organigrama de RRHH se reduce, así como el gasto
asociado
 Reducción en el aprovisionamiento de productos
perecederos
 Reducción de los ratios de rotación
 Los productos servidos en el desayuno son de producción
propia
 Para las degustaciones se pueden hacer colaboraciones con
otros agroturismos y diversificar la oferta
 Se puede ofrecer una experiencia gastronómica sin
necesidad de ofrecer servicio de comidas y cenas
 El cliente que prefiere no moverse ve limitadas sus opciones
 Los productos de la hacienda pueden resultar limitados
 Muchos turistas rurales ven como una ventaja tener
disponible el servicio de comidas o cenas y eso puede
condicionar su elección de alojamiento
 Limita la obtención de certificación de calidad superior
“girasoles”
 Menos servicios respecto a la competencia

33. Organigrama RRHH y necesidades formativas
Dirección
Limpieza
Lavandería
Cocinero Camarero
Recepción
Servicios externalizados
 Servicios de Asesoría y Gestoría
 Mantenimiento
 Monitor actividades complementarias
Necesidades Formativas:
 Atención al cliente. Conocimiento del protocolo
 Conocimiento del entorno, paisaje, cultura y tradiciones
 Conocimiento sitios de interés turístico y ubicación en mapa
 Conocimiento actividades y funcionamiento de la hacienda
agropecuaria
 Formación gestión Social Media Marketing y Mktg Digital
 Formación gestión web corporativa/ programa de reservas
 Formación en Calidad
 Formación integración productos propios y locales en la cocina
tradicional
 Formación Visión y Misión de la Empresa

34. Comercialización y Marketing
En este apartado de la Presentación del Proyecto de Agroturismo en Umbria
se expondrán los siguientes puntos:
1. Definición del segmento de cliente en base a la situación actual Covid-19
y propuesta de valor del alojamiento
2. Canales de venta Online y Offline
3. Promoción efectiva en el momento actual
4. ComunicaciónTurismo Sostenible

35. Segmento de Cliente y Propuesta deValor
Como ya se plasmó en el Canvas Business Model, el target cliente del Proyecto de Agroturismo responde a dos tipos de perfil,
según se trate de turista interno o turista externo.
Teniendo en cuenta estas características generales, la tendencia actual derivada de la Covid-19 y la propuesta de valor del
Agroturismo, trazamos nuestro Buyer Persona o Cliente Ideal.
A modo de recordatorio, se muestra a continuación la
propuesta de valor plasmada en el modelo de negocio.

37. Canales de venta online y offline dentro del Plan de Distribución
 Canales de venta Online
 Directa
 Site Web Agroturismo
 Motores de búsqueda
 Servicios de Google
 Social Media
 Indirecta
 Webs de referencias
 Colaboraciones blogs afines o de interés
 Networking entidades de promoción del
territorio
 Asociaciones de Profesionales del sector
 OTA’s
 Web Agencias de viaje
 Central de reservas
 Publicaciones Especializadas (PR)
 Canales de venta Offline
 Directa
 Agroturismo
 Indirecta
 Agencias de viaje
 Oficinas de turismo
 Central de reservas local
 Monitores actividades
complementarias

38. Promoción efectiva del alojamiento rural
La estrategia de promoción del Agroturismo será un mix Online y Offline pero, dada la situación actual por Covid-19 y las restricciones
impuestas a la movilidad y horarios de apertura, la inversión se realizará fundamentalmente en el canal Online. Se evitarán los canales
que supongan un gasto directo sin asegurar un mínimo retorno. Por ello, las principales estrategias de promoción versarán sobre el canal
de distribución directo y online, enfocadas todas ellas a una Estrategia Principal de Branding y sentimiento de pertenencia (Comunidad).
Entre ellas:
 Site web Agroturismo
 Web 2.0 en hosting que permita escalabilidad a 3.0
 Mktg de contenidos. Entradas blog entre 1 y 2 publicaciones semana. Se tendrá en cuenta el buyer persona, creando contenidos de
calidad que respondan a los intereses y necesidades de los usuarios que la visiten. Generación de tráfico de calidad. (Calendario de
publicaciones y medición de resultados Google Analytics)
 Aplicación de reservas integrada
 Garantizar Responsive y UX
 HTML Web y contenidos adaptados SEO (Creación diccionario keywords)
 Visión y Misión del Agroturismo reivindicados
 Motores de búsqueda
 Estrategia SEO+SEM (tráfico orgánico + tráfico de pago)
 Servicios de Google
 Google My Business
 Google Ads
 Google Search Console

39. Promoción efectiva del alojamiento rural
Para nuestro Buyer persona el Boca-Oreja es bastante importante a la hora de tomar una decisión, por lo que se
prestará especial atención a la experiencia vivida por el turista en el Agroturismo, tratando de superar sus
expectativas y con total cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
El cliente recurrente representa un porcentaje importante para el Agroturismo, por lo que se confeccionará una
base de datos completa y se seguirá una estrategia de promoción basada en CRM, con ofertas exclusivas,
comunicación personalizada e información de interés y adaptada al perfil.
 Social Media
 Facebook (Se destinará inversión a publicidad en Facebook Ads)
 Instagram
 Linkedin (promoción en red profesional)
 E mail mktg
 Presencia en Internet
 Buildlinking
 Eventos especiales para publicaciones especializadas
 Colaboraciones networking
 Gestión de las webs de referencias (Reputación Online)
 Agencias de viajes especializadas en el sector

40. ComunicaciónTurismo Sostenible
A quién hablo? Por qué hablar? Qué digo?
Dónde hablo? Cuándo hablo?
Gente local y nacional
“Comunidad”
Profesionales del sector
Cliente se sienta bien con lo
que consume, no solo en cómo
consume
La Sostenibilidad es
algo motivador y participativo
Experiencia vivida en
Agroturismo. Apoyo con vídeos e
imágenes reales
Canales de comunicación propios
Canales especializados
Certificaciones Green Heart
Quality
Adaptarse a las 5 etapas del viaje
(Soñar, Planificar, Resevar,
Compartir)
Adaptarse según sea nuevo
cliente o ciente recurrente

41. Manual de Buenas Prácticas Ambientales
A continuación, se expone un pequeño manual de buenas prácticas ambientales. Se tendrá
en cuenta para la gestión interna del Agroturismo y para la comunicación al exterior,
haciendo partícipes de estas buenas prácticas tanto a empleados como a clientes.
Este manual, dividido según los distintos departamentos que conforman el organigrama
del Proyecto de Agroturismo (Dirección, Recepción, Mantenimiento, Limpieza y Cocina), se
centrará en las siguientes categorías:
 Gestión de aguas
 Consumo energético
 Contaminación
 Gestión de residuos
 Otros aspectos
Asimismo, se aporta un ejemplo de alojamiento rural donde se observan buenas prácticas
medioambientales.

42. Departamento de Dirección/ Administración
Gestión de Aguas
•Controles de consumo y ahorro
de agua
•Instalar medidores por áreas
•Instalar medidor en la fuente de
agua propia
•Establecer un plan de consumo
eficiente
•Compra de lavavajillas/lavadoras
clase A
•Instalar medidas de reducción de
consumo (temporizadores,
difusores, cisternas de vacío)
•Instalar sistemas de captación
agua de lluvia
•Instalación sistemas depuración
aguas grises para reutilización en
regadío
•Instalar en piscina sistema que
emplee mínimo uso de cloro y
depuración en circuito cerrado
para minimizar pérdida de agua y
reutilización de la misma.
Consumo energético
•Registrar y monitorear el
consumo de energía por tipo y
coste
•Conocer la eficiencia en el
consumo de energía
•Instalar medidas de reducción de
consumo de energía
•Instalar reguladores electrónicos
de intensidad luminosa e
interruptores de presencia
•Comprar equipos de iluminación
de bajo consumo
•Calefacción/AA centralizado para
ahorrar energía
•Instalaciones con máximo
aprovechamiento de la luz
natural
•Instalaciones con aislamiento
eficiente que minimice el uso de
energía
•Instalación energías renovables
•Comprar electrodomésticos clase
A
Contaminación
•Puesta a disposición de los
clientes del servicio de movilidad
Green
•Fomentar el transporte colectivo
entre los empleados
•Compra materias primas KmO
•Llevar un registro de la
composición y calidad de las
aguas residuales
•Instalar un sistema de
tratamiento de aguas residuales
(filtrado, depuradora,...)
•Controlar y reducir la
contaminación atmosférica y
acústica
Gestión de residuos
•Llevar un control de las
cantidades y tipos de residuos
que se generan
•Realizar una adecuado plan de
gestión de los almacenes de
productos ( alimentos,
mantenimiento,
administración,...)disponiendo
los más próximos a su caducidad
en primera línea.
•Tener en cuenta las diferentes
alternativas y cantidad de
residuos que se pueden generar
(elegir los que tengan menor
embalaje o sean de tamaño
familiar y dispongan de
ecoetiqueta)
•Disponer contenedores
diferenciados para vidrio, papel,
envases ligeros y orgánicos e
informar a los empleados y
clientes de los residuos que
deben depositar en cada tipo de
contenedor.
Otros aspectos
•Apoyo a la protección del
entorno natural de la región
•Incentivar y participar en los
programas de limpieza y
mantenimiento de las áreas
naturales
•Establecer un compromiso o
política ambiental para el
Agroturismo y ponerla en
conocimiento de todo el público
•Desarrollar actividades
complementarias respetuosas
con el medio ambiente y el
entorno natural
•Implantar sistemas de
Responsabilidad Social
Corporativa

43. Departamento de Recepción
Gestión de Aguas
• Uso racional del agua
• Fomentar entre los clientes
el uso responsable del agua
Consumo energético
• Uso de salvapantallas que
ahorren energía
• Apagar los equipos tras su
uso
• Informar a los clientes
acerca de buenas prácticas
en ahorro de energía
(tiempos de ventilación
habitaciones, encendido de
luces, etc) para contribuir a
las ya emprendidas por el
Agroturismo
• Fomentar la colaboración
de clientes, personal de
limpieza y mantenimiento
para cumplir el plan de
ahorro energético
Contaminación
• Reducir el consumo de
papel en oficina y comprar
papel reciclado y libre de
cloro
• Guardar los archivos en
formato electrónico y usar
el correo electrónico
• Elegir siempre materiales
recargables o reutilizables
y materiales que no
contengan metal o
plástico.
Gestión de residuos
• Reutilización de papel por
las dos caras
• Evitar el consumo de pilas
• Depositar las pilas en
contenedores adecuados
• Usar cartuchos de tinta
para impresoras y toners
reciclables
• Realizar el correcto
reciclaje de papel, cartones
y otros materiales
• Usar material de escritura
recargable
• Imprimir en calidad de
borrador siempre que sea
posible
Otros aspectos
• Poner a disposición de los
clientes folletos, mapas y
otra información sobre
áreas protegidas cercanas
o su entorno
• Incentivar a los clientes a
visitar el entorno natural de
una manera responsable y
respetuosa con el medio
ambiente
• Informar y motivar a los
clientes sobre el ahorro y el
consumo de agua y
electricidad, generación y
gestión de residuos
• Contar con rotulación o
folletos informativos que
“eduquen” a clientes sobre
el uso responsable de los
recursos naturales del
establecimiento y sus
pautas de conducta.

44. Departamento de Mantenimiento/Jardinería
Gestión de Aguas
• Realizar inspecciones para
detectar posibles fugas
• Establecer un programa de
revisión y mantenimiento de
tuberías y demás
instalaciones
• Cubrir la piscina cuando no
se use para evitar
evaporación del agua y
minimizar el uso de
productos químicos para su
mantenimiento
• En el jardín, uso de plantas
autóctonas menos sensibles
al clima
• Elegir especies que requieran
menos agua
• Sistema de riego de bajo
consumo (goteo, aspersión
con temporizador y usando
aguas de lluvia y aguas frises
depuradas
• Adaptar el riego a la
meteorología
• Regar en las horas de menos
sol para evitar evaporación
del agua
Consumo energético
• Establecer plan de
mantenimiento de calderas y
sistemas de refrigeración
• Control de que cada zona
tenga una iluminación
acorde a sus necesidades
• Establecer un plan de
mantenimiento de equipos
de iluminación
• Revisión de posibles fugas a
tierra
Contaminación
• Utilizar abono orgánico u
otros productos equivalentes
en lugar de fertilizantes
químicos
• Utilizar insecticidas naturales
• Usar dosificadores
automáticos de productos
para la limpieza de la piscina
a fin de asegurarse de que se
utilizan las cantidades
exactas de sustancias
químicas para cada tarea
• En el uso de maquinaria,
evitar que aceites se puedan
filtrar al suelo o llegar a
aguas o desagües
Gestión de residuos
• Generación de compost
casero a partir de la basura
generada para abono
• Uso de pinturas al agua para
reducir los residuos. Calcular
la cantidad necesaria
• Reducir los residuos de
insecticidas y herbicidas
Otros aspectos
• Intentar evitar materiales
que tras finalizar su vida útil
se convierten en residuos
tóxicos
• Procurar que los paisajes de
los jardines delAgroturismo
estén en consonancia con el
entorno, y que precisen
bajos requerimientos de
agua, pesticidas, abonos…

45. Departamento de Limpieza
Gestión de Aguas
• No fregar debajo del grifo
abierto, llenar una pila para
enjabonar y otra para
aclarar
• Usar dosis adecuadas de
detergente para no
necesitar mucho agua en el
aclarado.
• Usar programas de lavado
específicos según el tipo o
cantidad de ropa y suciedad
• Usar la cantidad de agua
adecuada para la limpieza
• Promover la participación
de los clientes en las buenas
prácticas en el consumo de
agua colocando letreros en
las habitaciones para la
limpieza de las toallas (a
elección del cliente)
• Comunicar al departamento
de mantenimiento fugas de
agua o goteo de grifos
detectados
Consumo energético
• Llenar la lavadora antes de
su uso (plena carga) y
utilizar programas de bajo
consumo
• Mantener un buen nivel de
limpieza de los sistemas de
iluminación
• Mantener las ventanas
abiertas el tiempo justo de
la ventilación para evitar
pérdidas de calor/frío
Contaminación
• Comprar únicamente los
productos necesarios y usar
la cantidad mínima
necesitada. No mezclar
productos
• Uso de productos de
limpieza ecológicos, o en su
defecto recetas caseras para
limpieza de manchas ( uso
de esparto, agua, vinagre y
jabón,...).
• Utilizar jabones de manos
naturales creados en el
Agroturismo
• Mirar las etiquetas antes de
comprar el producto y
comprar los que no
contengan símbolos de
peligrosidad
• No verter productos de
limpieza a la red de aguas
residuales que deben ser
depuradas
Gestión de residuos
• Uso de bolsas de basura
compostables
(biodegradables)
• Reutilización de toallas y
sábanas viejas como trapos
de limpieza
• Separar los residuos según
su material para su
posterior reciclaje
• En los baños uso de
dosificadores para evitar
residuos
Otros aspectos
• No utilizar los inodoros
como papeleras

46. Departamento de Cocina/Restauración
Gestión de Aguas
• Descongelar los alimentos
en la nevera y no debajo del
grifo
• Lavar las frutas y verduras
en recipientes y no bajo el
grifo
• Asegurar que los grifos
tienen el limitador de
presión
• Utilizar el agua que requiera
cada recipiente para cocinar
un alimento determinado,
no exceder su uso si no es
necesario
Consumo energético
• Uso de programas de bajo
consumo en el lavavajillas
• Utilizar ollas y sartenes que
sean de base adecuada al
fogón
• Uso de cazuelas de acero,
hierro colado, barro o
cerámica (mantienen más
tiempo el calor)
• No llenar en exceso las ollas
• Limpieza frecuente en
hornos y placas
• Tapar ollas y sartenes al
cocinar para evitar pérdida
de calor
• No introducir alimentos aún
calientes en el frigorífico
• Adaptar temperatura
frigorífico según
temperatura exterior
Contaminación
• No arrojar al desagüe
aceites, disolventes u otros
elementos contaminantes
• Uso de menaje respetuoso
con el medio ambiente
• Evitar el uso de cacerolas
de aluminio y teflón que con
el desgaste desprenden
sustancias dañinas
• Evitar los envases de
plástico PVC
• Uso de recipientes con tapa
ajustable para la
conservación de alimentos
en vez de papel de aluminio
o plástico
Gestión de residuos
• Usar envases retornables de
vidrio o adheridos a un
sistema de recuperación
• Uso de servilletas de tela en
vez de papel
• Reutilización de restos de
comidas como alimento
para animales de la
Hacienda
• Reciclar el aceite mediante
empresas gestoras
• Asegurar una buena
rotación del stock para no
generar residuos por
motivos de caducidad
• Uso de envases a granel
frente a los de envoltorio
individual
Otros aspectos
• Parte del aceite utilizado se
usará para la fabricación de
jabón, que se utilizará por el
departamento de limpieza y
como jabón de manos para
los clientes
• Mantener los contenedores
de basura siempre limpios
para evitar malos olores y
aparición de insectos o
roedores

47. Ejemplo buenas prácticas medioambientales
Masia Spa Can Pascol https://masiacanpascol.com/es/proyect
o-sostenible/
Explica sus buenas prácticas y las
comunica en su página web
Como ya se citó anteriormente en este Proyecto, Masia Can Pascol es un claro ejemplo de compromiso con la Sostenibilidad. En su página web, a
través de la sección “Love the Planet” , detalla de una manera muy clara sus buenas prácticas medioambientales, englobándolas en los siguientes
apartados:
• ElAlma: “el alma de Masia Spa Can Pascol” es Fomentar y Promover elTurismo Responsable y Sostenible
• El Corazón: La Caldera de Biomasa es “el corazón de la casa”. PlacasTermosolares
• El Sistema Nervioso: La Energía Solar es “el sistema nervioso de la casa”, ahorrando más del 60% del consumo diario.
• El Cerebro: La Domótica es “el cerebro de la casa”, ahorrando el 30% de los recursos.
• ElAgua: El agua es uno de los recursos más apreciados de nuestro Planeta. Reaprovechamiento de las aguas de lluvia. Sistema de riego por
goteo. Recirculación de agua…
• Pequeñas- Grandes acciones: Son muchos los pequeños detalles que se pueden ir introduciendo poco a poco en los hogares para el ahorro
económico, contribuyendo día a día a hacer un Planeta mejor…En Masia Spa Can Pascol es obligatorio el reciclaje de basuras, y son utilizados
productos ecológicos no tóxicos para la limpieza del hogar y el cuidado del jardín, también se hace compuesto de toda la basura vegetal orgánica
del jardín para obtener fertilizante para las plantas.

48. Mantenimiento, seguridad e higiene
En este apartado del Proyecto de Agroturismo en Umbria, se expondrán de forma
gráfica los siguientes puntos:
 Descripción web Agroturismo
 Protocolo de seguridad y gestión de emergencias
 Ejemplo medidas Covid-19

49. En nuestra magnífica piscina, situada en una terraza natural, rodeada de bosques y
olivos, podrás refrescarte después de un día de paseo entre “borgos” y ciudades llenas
de arte o simplemente relajarte tomando el sol
Pasear por el parque, pararse en un banco verde, leer un libro cerca de la
fuente, relajarse observando el juego de luces que a cada hora cambia
ofreciendo sensaciones siempre distintas, las flores de colores, los
olivos…toda una experiencia que te hará olvidar los días de estrés.
El Agroturismo se encuentra en una posición dominante, inmerso en la naturaleza incontaminada, ofreciendo maravillosas vistas del paisaje umbro.Colores y perfumes
que con cada estación cambian, regalando emociones y experiencias siempre diversas. La estructura es del siglo XIX y ha sido reformada siguiendo el respeto de la técnica
constructiva de la zona y minimizando los impactos en el medio ambiente.
El Agroturismo cuenta con 3 espaciosos apartamentos, todos ellos equipados para ofrecer el máximo confort, con vistas increíbles sobre la campiña umbra, para que cada
día sea un despertar especial. En las estanterías de los apartamentos ponemos a tu disposición libros en varios idiomas, por si te apetece leerlos, cambiarlos o dejar los
tuyos. Nada como un día de frío relajándote con un libro, una copa de vino y el fuego encendido en la chimenea…

50. Protocolo de Seguridad y Gestión de
Emergencias Agroturismo
En Agriturismo UmbriaVerde nos
preocupamos por su seguridad.
Con el fin de que pueda disfrutar
con total tranquilidad de su estancia,
le informamos que disponemos de
un Plan de Seguridad y Gestión de
Emergencias (incluidas las medidas
de seguridadCovid-19)
Mantenga esta tarjeta de seguridad
en un lugar visible y de fácil acceso
para usted.
Si desea más información, no dude
en dirigirse a nuestro personal de
Recepción. Gracias por su
colaboración y feliz estancia!
Ante cualquier tipo de emergencia
mantenga la calma, acuda al personal del
establecimiento y siga sus instrucciones.
Estamos para ayudarle!
Teléfono de contacto emergencias:
689521847
En caso de aviso
de emergencia
evacúe la
estructura
siguiendo las
señales de salida
de emergencia
En caso de
emergencia su
integridad física
es lo más
importante.
Los efectos
personales son
secundarios
No pierda el
contacto con las
personas que lo
acompañan,
especialmente si
son niños o
mayores
Teléfonos de interés:
Recepción…………… 623859548
Emergencias……….. 118
Policía………………… 112
Bomberos…………… 115
Asist. Covid-19…….. 800833833
Farmacia 24h………. 0039698521548
Extintor. Localice el más
cercano en el plano
Siga la señal para localizar la
escalera de emergencia
Accesos y salidas adaptados
minusválidos
Salida de emergencia. Localice
la más cercana en el plano
Botiquín. Tiene un pequeño
botiquín situado en su estancia
Riesgo de resbalar. El suelo
puede estar mojado
Riesgo de incendio. Preste
especial atención, nos
encontramos en una zona
boscosa
Salida de emergencia. Siga la señal
para llegar a la más cercana

51. Ejemplo alojamiento rural y medidas de prevención Covid-19
https://casadelasletras.es/
https://casadelasletras.es/wp-content/uploads/2020/06/CASA_DE_LAS-LETRAS-protocolo_covid.pdf
En la home de la Casa Rural Casa de las Letras , se sitúa un link info Covid-19 que nos lleva a una landing page con las
medidas que se toman para que la estancia sea Covid Free. En esta landing encontramos otro link si queremos acceder al
Plan detallado de contingencia y protocolos de seguridad que se ha implementado en la casa rural.

52. Gestión de la Calidad
Un aspecto muy importante del Proyecto de Agroturismo en Umbria es el compromiso con la
Calidad. Para ello, se expondrá en el siguiente apartado:
 Adhesión estándar (eco-etiqueta) de calidad
 Estándares de calidad para el proceso de Reserva
 Definición del proceso de Reserva y objeto del servicio

53. Adhesión estándares (eco-etiquetas) de calidad
Tras realizar una comparativa de estándares de calidad, el Proyecto de Agroturismo trabajará para obtener la certificación ICEA,
cuyo ámbito de actuación es el siguiente:
 Carácter: sectorial
 Extensión: nacional e internacional
 Contenido: salud, ambiente, promoción de los productos del territorio
 Finalidad: tutela del medio ambiente y de los recursos naturales, gestión ecológica de las estructuras receptivas, valorización del
patrimonio histórico, artístico y cultural, promoción de las estructuras receptivas con reducido impacto ambiental, valorización
de la alimentación sana (restauración con productos biológicos) y movilidad sostenible.
La certificación Eco BioTurismo ICEA tiene como elemento distintivo la agricultura biológica y se aplica a todas las principales
tipologías de estructuras turísticas. El estándar está organizado en 5 áreas temáticas. Por cada área se han definido unos requisitos
obligatorios que corresponden a los criterios mínimos que deben ser respetados y cumplidos con el fin de poder obtener la
certificación. Este cumplimiento permite obtener el nivel de clasificación mínima de 1 sol. Para obtener de 2 a 5 soles, se deben
cumplir una serie de requisitos facultativos. Según la puntuación obtenida se atribuirá la clasificación pertinente.
La etiqueta Eco BioTurismo ofrece visibilidad a las empresas certificadas a través de su inclusión
en el Mapa del turismo sostenible y responsable, establecido por AITR (Asociación Italiana de
Turismo Responsable), de la cual ICEA es socio.

54. Adhesión estándares (eco-etiquetas) de calidad
El proceso de certificación se divide en 4 fases:
1) Evaluación preliminar: Evaluación inicial del alojamiento y solicitud para completar el formulario de información
completa de todos los procesos y actividades
2) Auditoría: Realizada por el técnico de ICEA
3) Emisión del Certificado de Conformidad: Certificado con indicación de la clase de mérito (clasificación soles)
4) Seguimiento: En el caso de Agroturismos se realiza en años alternos
Los costes asociados a la adhesión a ICEA, y tras haber realizado la evaluación preliminar, serán los derivados de:
 Tarifa impuesta por ICEA, establecida según criterios objetivos en función de las características de la propia estructura receptiva
(alojamiento)
 De los Requisitos obligatorios:
 Movilidad sostenible: Disponer de información sobre servicios de transporte públicos para visitar el territorio (bajo presupuesto)
 De los Requisitos facultativos:
 Educación ambiental: Laboratorios didáctico-demostrativos sobre agricultura biológica y programas para las escuelas (medio
presupuesto)
 Gestión ecológica: Caldera de biomasa, tecnología geotérmica para la climatización, toallas y sábanas con certificación de fibras
textiles de la agricultura biológica (alto presupuesto)

55. Estándares de Calidad en el proceso de Gestión de Reservas
Estándares Físicos
Material promocional impreso, Site web Agriturismo adaptado UX y Responsive, Software de Gestión de reservas, Web de terceros, Teléfono, Registro de cliente
confeccionado, Mostrador de recepción acogedor, ordenado y limpio
Estándares de Servicio
 Es el primer contacto del cliente con el establecimiento, mostrar amabilidad en el trato, apertura, empatía y eficiencia en la prestación del servicio
 Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones, revisión constante del nivel de ocupación y previsión adecuada para evitar situaciones conflictivas como
sobreocupación
 Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de alojamiento por parte de un cliente (cualquier canal disponible y walk in)
 Gestión adaptada según la reserva sea individual o grupo
 Gestión de cupos
 Elaboración y archivo de documentación (sin demoras y en el orden establecido) y cumplimiento del protocolo de confidencialidad y protección de datos
 Previsión de servicios y comunicación al resto de departamentos
 Asignar habitaciones, en la medida de lo posible, atendiendo a peticiones de los clientes según sus preferencias y su histórico de estancias
 Información actualizada del inventario del hotel e indicaciones de movilidad y transporte, para ofrecer respuestas adaptadas a las peticiones del cliente
Tarea
El objetivo principal de la Gestión de Reservas es la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente que
realiza una petición de reserva en el alojamiento, ya sea online (nuestra web o terceros), e-mail, telefónicamente o presencialmente.
Procedimiento
Variará según la petición sea online, e-mail, llamada o física. En todos los casos se priorizará llamar personalmente al cliente, en línea con lo estipulado en el manual
de atención al cliente. Las principales pautas a seguir son: Asegurarse que hay disponibilidad para los días solicitados, anotar claramente los datos del cliente,
confirmar las fechas de entrada y salida, aclarar el tipo de estancia requerida, nº de personas, y peticiones adicionales, tipo de tarifa y condiciones de pago, rellenar
la petición con todos los datos, fecha y consentimiento. En aquellos casos en los que no exista disponibilidad de alojamiento para las fechas solicitadas, se le
comunica al cliente, dejando abierta la posibilidad de comunicarle disponibilidad de alojamiento en caso de anulación o cancelación de alguna otra reserva
previamente concedida, en cuyo caso se anota como reserva en lista de espera.
Indicador
Nº de reservas confirmadas. Cumplimiento de reservas confirmadas. Reservas por período. Reservas rechazadas por período

56. Definición del proceso de reserva y objeto del servicio
SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIO
Proceso de servicio: La Gestión de Reservas es el proceso por el que pasa cada cliente antes del proceso de check-in en recepción. Es
el primer contacto del cliente con la empresa por lo que es de vital importancia que se haga según los estándares de calidad fijados por la
empresa. El proceso debe ser fácil, ágil y generar confianza al cliente en las etapas de contacto que corresponden a este proceso
(conocimiento, adquisición y conversión)
Expectativas del cliente Objetivos de la empresa
 Proceso de reservas ágil y fácil
 Resolución de dudas al momento
 Estancia reservada se ajuste a la tarifa contratada
 Personal del Agroturismo se ponga en contacto directo para
confirmar los datos de la reserva
 Que las peticiones adicionales se tengan en cuenta
 Que el primer contacto con el alojamiento le transmita
confianza
 Satisfacer las necesidades del cliente de manera ágil y eficiente
 Contacto con personal de reservas: amable, servicial y formado
en las políticas y los servicios que ofrece el Agroturismo
 Primer contacto con el alojamiento satisfactorio para el cliente
 Generar expectativas positivas de su estancia en el Agroturismo
 Dar plena confianza al cliente
 Mejorar los KPI’s de la gestión de reservas
Compromiso (promesa al cliente): Ofrecer un servicio de gestión de reservas que facilite al máximo este proceso, sea cual sea el
canal elegido, poniéndonos en contacto directo para asegurar y confirmar los datos de reserva, solventar dudas o realizar peticiones
adicionales que debamos tener en cuenta.

57. Casos prácticos
Para finalizar la presentación de este Proyecto de Agroturismo en Umbria, se exponen
algunos aspectos relacionados con la sostenibilidad, tomados de 5 tipos diferentes de
alojamientos rurales, y que pueden adaptarse al proyecto, aportando valor añadido al
mismo.
 Casa Rural
 Alojamiento agroturismo
 Apartamentos turísticos rurales
 Alojamiento turismo comunitario
 Alojamientos sostenibles en entornos rurales y naturales

58. Casa Rural Riojania
Del ejemplo de Casa Rural Riojania, se han considerado los siguientes aspectos que podrían aportar valor añadido al Proyecto:
 Como modelo de negocio “lujo accesible” trabajar sobre la idea de “marca” con campañas de branding y fomentando el
alojamiento como destino en si mismo
 Disfrute experiencial y sensaciones
 Combinar tiempo de ocio con actividades enriquecedoras de tipo cultural, naturaleza relajante, gastronómica o deportiva
 Desde el punto de vista sostenible:
1. Spa ecológico al aire libre y jardines terapéuticos
2. Alianzas estratégicas con empresas y organizaciones que compartan valores y metas afines
3. Colaboraciones con asociaciones socialmente responsables
4. Concursos de relatos literarios sobre el entorno para promocionar de forma efectiva la zona y divulgar sus valores culturales

59. Alojamiento agroturismo
De los ejemplos de agroturismo, se han tomado en cuenta los siguientes aspectos:
 Agroturismo CasaViva
 Ofrecer actividades de permacultura, proceso por el cual se crean sistemas agrícolas sostenibles y basados al 100% en los recursos
que ofrece la naturaleza
 Talleres de compostaje y fabricación de abono natural
 Diseñar pequeño huerto o cultivar el suelo
 Agroturismo Fuente Alberche
 Actividades para conocer diferentes animales de la granja y darles de comer
 Plantar semillas, árboles y recolectar la cosecha
 Agroturismo Los Castillos
 Actividades de oleoturismo, dada la ubicación y producción del Proyecto de Agroturismo

60. Apartamentos turísticos rurales
De los distintos ejemplos observados en internet, se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:
 Al tratarse de alojamientos independientes ubicados dentro de un mismo recinto:
 En zonas comunes, disponer de un salón social donde poder reunirse, con juegos, libros, etc
 En la web, posibilidad de visita virtual por los distintos apartamentos
 Al estar dotados con cocina e instalaciones independientes, instalar dosificadores en baño y cocina
 Jacuzzi exterior ecológico mediante reserva y según horario disponible
 Respeto y compromiso con el entorno y la naturaleza instalando geotermia y energía limpia en todas las instalaciones de los
apartamentos
 Barbacoa exterior de piedra y bancos de piedra en zona común

61. Alojamiento turismo comunitario
De la lectura de los distintos paquetes de turismo comunitario, se han encontrado muchas características o aspectos que
podrían adaptarse al Proyecto de Agroturismo, favoreciendo el intercambio con los valores y tradiciones del entorno. De
todos ellos destacan los siguientes:
 Incluir en la tarifa un porcentaje de participación en compensación por las emisiones de carbono y que se destinará a
la reforestación y/o desarrollo local y traslados a todas las actividades en transporte colectivo
 Visitas para conocer y participar con talleres de la artesanía y agroindustria local (cerámicas, tratamiento de la
madera, tejidos, aceite, vino, quesos y embutidos)
 Visitas para conocer las tierras de cultivo sostenible y ecológico local y participar de sus actividades, disfrutando de
una degustación de productos tras su recolecta y de las explicaciones de los agricultores
 Acompañados de una cocinera local, realizar compras de los productos locales para la preparación de recetas
tradicionales en un taller de cocina y charla sobre los secretos de la cocina regional, disfrutando del sabor de
ingredientes 100% naturales
 Rutas de senderismo por el entorno y/o visitas a Parque Natural con guía que explique las características de la flora y la
fauna típicas
 Disfrutar en la misma hacienda del Proyecto de varias degustaciones de productos de las haciendas vecinas y locales
con taller de recetas y cocina típica de “las abuelas”

62. Alojamientos sostenibles en entornos rurales y naturales
Del ejemplo de gestión medioambiental de Cala Lodge se han tomado en consideración los siguientes aspectos:
 Encadenamientos productivos locales
 Priorizar el consumo de insumos, bienes y servicios sostenibles con certificación de biodegradabilidad o producidos a
nivel local o nacional en envases grandes, reutilizables y/o biodegradables
 Favorecer empresas que promuevan la inserción laboral con perspectiva de género de grupos sociales en
condiciones de desventaja
 Agua
 Limpieza periódica de residuos sólidos
 Consumo electricidad
 Secado natural de prendas en lavandería
 Residuos sólidos
 Registros de generación de residuos orgánicos, valorizables y no valorizables y acciones correctivas
 Control de Emisiones
 Estación de recarga en las instalaciones del alojamiento como forma de apoyo a la movilidad eléctrica
 Involucramiento con la comunidad

63. Proyecto Agroturismo Umbria/Italia
Curso Creación y Gestión de Alojamientos Rurales
Instituto Superior de Medio Ambiente
Febrero/Marzo 2021
Ángela Álvarez Cía