Análisis de inventario y consumo de   telefonía de Call Center S.A          CARMEN ALICIA DURANGO           SANTIAGO SANTA...
CONTENIDO                                                                                                                 ...
1. TITULO DEL PROYECTOAnálisis de inventario y consumo de telefonía de Call Center S.A                              2. ANT...
Servidores Proxy - Firewall en todos nuestros enlaces Internet paracontrolar la navegación de los agentes y proteger la pl...
3. JUSTIFICACIÓNEste proyecto es realizado con el fin de implementar alternativas para unmejoramiento sistemático en el in...
4. OBJETIVOS   1.1. OBJETIVO GENERALIdentificar todos y cada uno de los procesos para llevar a cabo la sistematizacióndel ...
5. ALCANCE Y PRODUCTOSLa aplicación de todos los conocimientos, por lo que es necesario un proceso deaprendizaje en el tra...
6. METODOLOGÍAPara llevar a cabo este proyecto es necesario contar con información acerca delproceso para realizar el inve...
7. RECURSOS               RECURSOS HUMANOS                     RECURSOS TECNICOS Y TECNOLÓGICOS                           ...
8. CRONOGRAMAImagen tamaño completo: http://i48.tinypic.com/dnmzhl.png
9. DESCRIPCION DEL NEGOCIO   1.3. Razón social:Call Center S.A   1.4. Ubicación:Cra. 50C No. 10 Sur – 120 Local 124 PBX. 6...
1.6. Descripción de áreas de negocio:   -   Nomina: Se encarga de todo el proceso relacionado a los salarios de los       ...
guiones de cobranzas y asignar calificaciones ya sean altas o bajas de            acuerdo al desempeño de cada asesor.    ...
Mantener personal competente y motivado.Mantener una plataforma de tecnología de la información adecuada,disponible y segu...
empresa independiente ya que no tiene vínculo ni relación con otrasempresas.g) Según el origen de su capital: Call Center ...
10.         DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA   1.10. Problema detectado:El problema detectado en la organización después de haber r...
Debe mostrar un mensaje de alerta para cada reporte.1.13. Recursos Técnicos y Tecnológicos para desarrollar la posible    ...
La seguridad en el parqueadero de motos de losD    trabajadores.    El salario de los trabajadores es bajo con respecto a ...
11.      BLOG DEL PROYECTO      http://ppitdea.blogspot.com/
12.   FLUJOGRAMAS      Nomina:
Gestión humana:
Monitoreo:
13.       BIBLIOGRAFÍASchmidt, Terry, Strategic Project Management Made Simple, Practical Toolsfor Leaders and Teams.Khade...
14.       CIBERGRAFÍAhttp://www.wordreference.com/sinonimos/conocimientohttp://www.intercobros.com.co/index.html/index.php...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Ficha final ppi

887 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
887
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
20
Acciones
Compartido
0
Descargas
0
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Ficha final ppi

  1. 1. Análisis de inventario y consumo de telefonía de Call Center S.A CARMEN ALICIA DURANGO SANTIAGO SANTAMARÍA ROBIN ARLEY OSORIO Proyecto Pedagógico Integrador del Nivel 1 Informe final TECNOLOGICO DE ANTIOQUIA FACULTAD DE INFORMATICA ALIANZA FUTURO DIGITAL 2012 Medellín
  2. 2. CONTENIDO Pág.1. TITULO DEL PROYECTO ............................................................................... 42. ANTECEDENTES ............................................................................................ 43. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 64. OBJETIVOS..................................................................................................... 71.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 71.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................. 75. ALCANCE Y PRODUCTOS ............................................................................ 86. METODOLOGÍA .............................................................................................. 97. RECURSOS ................................................................................................... 108. CRONOGRAMA ............................................................................................ 119. DESCRIPCION DEL NEGOCIO .................................................................... 121.3. Razón social: ........................................................................................................... 121.4. Ubicación: ................................................................................................................ 121.5. Organigrama: ......................................................................................................... 121.6. Descripción de áreas de negocio: ........................................................................... 131.7. Misión: ..................................................................................................................... 141.8. Visión: ...................................................................................................................... 141.9. Objetivos de la organización: ................................................................................ 1410. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ..................................................................... 171.10. Problema detectado: ............................................................................................... 171.11. Propuesta de solución: ........................................................................................... 171.12. Funciones del sistema: ............................................................................................ 171.13. Recursos Técnicos y Tecnológicos para desarrollar la posible solución: .......... 181.14. Matriz DOFA: ......................................................................................................... 1811. BLOG DEL PROYECTO................................................................................ 2012. FLUJOGRAMAS ........................................................................................... 2113. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 2414. CIBERGRAFÍA .............................................................................................. 25
  3. 3. 1. TITULO DEL PROYECTOAnálisis de inventario y consumo de telefonía de Call Center S.A 2. ANTECEDENTESCall center S.A. desarrolla las siguientes actividades: prestación de servicios deRecuperación de Cartera, Fábrica de Crédito, Contact Center, Realización deEncuestas y Sondeos de Opinión, para diferentes sectores. Con respecto a loanterior pertenece al sector terciario, está conformada por el área de gestiónhumana, sistemas, monitoreo, correo y visitas; está ubicada en la siguientedirección: Cra 50c No. 10 Sur – 120 Local 124.Cuenta con una infraestructura de red y telecomunicaciones de última generaciónque nos permite ofrecer un servicio con los más altos estándares de seguridad,confiabilidad y eficiencia. Plataforma de Telefonía IP, con grabación de todas las llamadas, monitoreo, completos informes de operación, IVR, sistemas automáticos de respuesta, entre otras características. Servidor propio de correo intercobros.com.co que nos permite manejar de forma ágil y segura la comunicación con nuestros clientes. Software especializado y medible para la implementación de múltiples campañas, ya sea de venta o cobranza. Aplicación central y en red para la administración y consulta de bases de datos
  4. 4. Servidores Proxy - Firewall en todos nuestros enlaces Internet paracontrolar la navegación de los agentes y proteger la plataforma deservidores y la información allí almacenada.Sistemas automáticos diarios de respaldos y copias de seguridad.Circuito cerrado de televisión CCTV con grabación las 24 horas yposibilidad de acceso y monitoreo remoto por Internet.
  5. 5. 3. JUSTIFICACIÓNEste proyecto es realizado con el fin de implementar alternativas para unmejoramiento sistemático en el inventario de la telefonía de la empresa CallCenter S.A permitiendo la optimización de tiempo y control a la hora de realizarinformes, basándonos en los conocimientos adquiridos en el transcurso de unacarrera universitaria como por ejemplo: Ingeniería de Sistemas. Este proyectonos servirá como el campo de prácticas para dar a conocer nuestrosconocimientos y asentarlos en un campo real dejando ver destrezas yhabilidades de inteligencia adquiridas a lo largo de nuestra carrea lucrándonoscon una certificación como profesionales marcando así el inicio de un exitosocamino en el campo laboral; brindando a la empresa la satisfacción de verrealizado un proyecto en el que a depositado su confianza resultandoprometedor y de mucha utilidad.Es un proyecto con un desarrollo promediado a largo plazo, ya que se llevará acabo a medida que se vayan adquiriendo los conocimientos de su realización yaplicación, pero, que será recompensado con un resultado muy interesante yacogedor.
  6. 6. 4. OBJETIVOS 1.1. OBJETIVO GENERALIdentificar todos y cada uno de los procesos para llevar a cabo la sistematizacióndel inventario y el consumo de la telefonía de la empresa Call Center S.A. 1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS formular alternativas que permitan solucionar el problema detectado en la empresa Call Center S.A. en este caso el inventario y consumo de telefonía. Explicar cómo se llevaran a cabo cada una de estas alternativas observando detalladamente la problemática. Realizar un análisis del consumo de minutos promedio en la empresa Call Center S.A. Clasificar cada uno de los datos resultantes del análisis realizado para planear y llevar a cabo una solución
  7. 7. 5. ALCANCE Y PRODUCTOSLa aplicación de todos los conocimientos, por lo que es necesario un proceso deaprendizaje en el transcurso de una carrera universitaria; por otra parte, una vezconcluido el proyecto cumplirá con las expectativas siendo aplicado y probadopara su óptimo funcionamiento dentro de la organización dando solución a unaproblemática llamada automatización del inventario de telefonía. Restricciones - La falta de colaboración con la información por parte de la empresa debido a lo cuidadosos que son con la seguridad de la información. - La restricción con las visitas a la empresa por los posibles inconvenientes con la información interna de esta. - La prohibición de artículos electrónicos que no permitieron la toma de evidencias en la empresa (videos, fotos, etc.). - Debido a las múltiples restricciones tuvimos problemas con el tiempo a la hora de hacer las entregas. - Inconvenientes entre los horarios de los integrantes del grupo para la realización del proyecto.
  8. 8. 6. METODOLOGÍAPara llevar a cabo este proyecto es necesario contar con información acerca delproceso para realizar el inventario de la telefonía como: los diferentes proveedoresde los planes corporativos de telefonía, fechas de corte, consulta de facturas detelefonía por medio de internet, claves para consultar las facturas de telefonía,acceso a las bases de datos donde se encuentra la información del consumo deminutos de la empresa a nivel general, cuando se realiza el cambio de las tarjetasde minutos, teniendo en cuenta el conocimiento y asesoría por parte del área desistemas dentro de la organización el cual orientará el resultado final del proyecto;también contamos con la asesoría acompañamiento a nivel académico de losdocentes Sandra Rueda y Roger Rojas la cual ha sido indispensable.Para obtener esta información y realizar el análisis de la problemática de lasistematización del inventario de la telefonía es necesario realizar visitas,entrevistas, diagramas de flujo, utilizar bases de datos, tomar fotografías, videosentre otras actividades que se darán a conocer a medida que se desarrolle elproyecto.
  9. 9. 7. RECURSOS RECURSOS HUMANOS RECURSOS TECNICOS Y TECNOLÓGICOS Horas Descripción Descripción Cantidad ValorGuillermo Botero 10 Computador 1 $950.000Gabriel Rivas 2 Memoria USB 1 $16.000 Internet 15 $15.000 Pasajes 14 $28.000 impresiones 20 $7.000 Tiempo (horas) 60 $0 TOTALES: 12 TOTALES:111 $ 988.000
  10. 10. 8. CRONOGRAMAImagen tamaño completo: http://i48.tinypic.com/dnmzhl.png
  11. 11. 9. DESCRIPCION DEL NEGOCIO 1.3. Razón social:Call Center S.A 1.4. Ubicación:Cra. 50C No. 10 Sur – 120 Local 124 PBX. 6044040 1.5. Organigrama:
  12. 12. 1.6. Descripción de áreas de negocio: - Nomina: Se encarga de todo el proceso relacionado a los salarios de los trabajadores y las novedades de estos. - Gestión humana: Realiza la selección del personal que será vinculado a la empresa. - Monitoreo: Se encarga del manejo de los audios de todas y cada una de las llamadas que realizan los asesores, verificar el cumplimiento de los
  13. 13. guiones de cobranzas y asignar calificaciones ya sean altas o bajas de acuerdo al desempeño de cada asesor. 1.7. Misión:Nos comunicamos de manera efectiva con tácticas especializadas queincrementan la productividad y acercan a nuestros aliados estratégicos con susclientes 1.8. Visión:Para el año 2015 seremos el mayor aliado estratégico del sector financiero, oficialy venta directa en servicios de Contact Center, Cobranza, Fábrica de Crédito ySondeos de Opinión. Para el año 2015 nuestra organización será reconocida como la mejor Empresa para trabajar en nuestro sector. Mantendremos un crecimiento sostenido incrementando la rentabilidad. Para nuestros accionistas. 1.9. Objetivos de la organización: Lograr un crecimiento en la venta de los servicios de cobranzas, contact center, fábrica de crédito y opinión pública. Mantener un crecimiento anual en el negocio de cobranza. Lograr una participación interna por unidad estratégica de negocio. Mantener una rentabilidad operativa por unidad estratégica de negocio. Asegurar la satisfacción del cliente que nos permita lograr su fidelidad.
  14. 14. Mantener personal competente y motivado.Mantener una plataforma de tecnología de la información adecuada,disponible y segura.Garantizar la mejora continua de los procesos.Garantizar el cumplimiento de la legislación aplicable a la organización.Clasificación de la empresa:a) Según la procedencia del capital de la empresa: Call Center s.a es unaempresa privada ya que pertenece a personas particulares, FernandoCorchuelo Waldrón, Ecsilda Martínez, María Angélica Corchuelo Martínez.b) Según el número de propietarios: Call Center s.a es una empresasocietaria porque los propietarios son más de una persona, en este casotres propietarios.c) Según los sectores de actividad: Call Center s.a es una empresa delsector terciario porque su actividad se relaciona con la prestación deservicios tales como; venta de créditos, cobranza, contac center, entreotras.d) Según la dimensión de la empresa: Call Center s.a es una empresapertenece a las grandes empresas ya que tiene más de 500trabajadores.e) Según su personalidad jurídica: Call Center s.a es una empresa depersonalidad jurídica ya que la personalidad de sus propietarios no serelaciona o no es la misma que la de esta organización o sociedad.f) Según su relación o vínculos con otras empresas: Call Center s.a es una
  15. 15. empresa independiente ya que no tiene vínculo ni relación con otrasempresas.g) Según el origen de su capital: Call Center s.a es una empresa yanacional que su capital es propiedad colombianos.h) Según la finalidad lucrativa: Call Center s.a es una empresa con ánimode lucro ya que es una empresa cuyas actividades económicas estánorientadas por la obtención de beneficios privados que remuneren loscapitales aportados por los socios capitalistas.i) Según la cobertura del mercado: Call Center s.a es una empresa nacionalporque tiene sedes en varios departamentos como Cundinamarca, Valle delCauca, y Bolívar.
  16. 16. 10. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA 1.10. Problema detectado:El problema detectado en la organización después de haber realizado algunasvisitas, fue la falta de organización respecto al inventario de telefonía requiriendouna mejora a la hora de generar informes que permitan saber y/o determinar cuándose terminan los minutos de una de las torres de telefonía, para evitar una granpérdida de tiempo y a la vez de dinero, ya que, el foco principal de la empresa CallCenter s.a es la telefonía. 1.11. Propuesta de solución:Crear un programa el cual genere tres reportes respecto al consumo de minutos yminutos disponibles de las tarjetas sim card.Reporte de sim card con porcentaje de consumo mayor al 90% para el cambio.Reporte de sim card con porcentaje de consumo menor al 90%.Reporte de sin card disponibles. 1.12. Funciones del sistema: Debe realizar un cargue masivo de información ya sea de un archivo plano a una base de datos (MSQL) en modo gráfico. Debe realizar operaciones y cálculos matemáticos por medio de lenguajes de programación para obtener el promedio y consumo de minutos (arrojar datos cuantitativos y porcentaje).
  17. 17. Debe mostrar un mensaje de alerta para cada reporte.1.13. Recursos Técnicos y Tecnológicos para desarrollar la posible solución: Se requiere un equipo de cómputo completo con las siguientes características: - Monitor de 19” - Disco duro 750G - Memoria RAM de 4G - Torre con 8 puertos USB Conexión a internet 4G Acceso a un sistema global para comunicaciones móviles (GSM).1.14. Matriz DOFA:
  18. 18. La seguridad en el parqueadero de motos de losD trabajadores. El salario de los trabajadores es bajo con respecto a otras empresas del mismo sector, lo que permite a los trabajadores mirar mejores ofertas salariales. Ampliación para el parqueadero de motos, ya que por faltaO espacio hay congestión y por ende incomodidad para el parqueo, lo que genera deterioro para los vehículos por el roce. Ampliación de la cafetería con espacio suficiente para la cantidad de trabajadores. Instalaciones propias.F Calidad humana: Personal capacitado que cuenta con formación académica y experiencia orientada al logro de los resultados. Certificación ISO 9001. Estrategias de cobranza basadas en los principios del marketing:A Que garantiza en todo momento una gestión comercial. Cobertura nacional, a través de oficinas en las principales ciudades del país y gestión en todo el territorio Nacional. Brinda un horario flexible para que los trabajadores tengan la posibilidad de crecer profesionalmente dentro de la compañía. El jaqueo de la información, lo que implica un reproceso en el planteamiento de cómo manejar la seguridad de esta. Mantener una rentabilidad prometedora para los accionistas en un mercado bastante exigente y competitivo.
  19. 19. 11. BLOG DEL PROYECTO http://ppitdea.blogspot.com/
  20. 20. 12. FLUJOGRAMAS Nomina:
  21. 21. Gestión humana:
  22. 22. Monitoreo:
  23. 23. 13. BIBLIOGRAFÍASchmidt, Terry, Strategic Project Management Made Simple, Practical Toolsfor Leaders and Teams.Khadem, Riaz, Administración en una página, Editorial NORMA, 1/24/2008,128 p.
  24. 24. 14. CIBERGRAFÍAhttp://www.wordreference.com/sinonimos/conocimientohttp://www.intercobros.com.co/index.html/index.php?option=com_content&view=article&id=59&Itemid=27

×