El documento describe el despliegue de la función calidad (QFD), un método para diseñar procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD se originó en las corporaciones japonesas en los años 1960-1970 y permite priorizar las necesidades de los clientes y encontrar formas de satisfacer esas necesidades a través de mejoras en los procesos. El documento explica los 8 pasos del método QFD y proporciona un ejemplo de su aplicación para el diseño de una cafetera.

1. DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD

2. Es Una práctica para diseñar los procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD tiene su origen en Bridgestone Tire corporation y Misubishi Heavy Industries a finales de los años 60´s. ( ADMINISTRACION DE PRODUCCION Y OPERACIONES. Norman Gaither. Pág. 640) Yoji Akao, de Tamagawa University y Shiguero Mizuno le dieron su nombre y lo popularizaron a fines de los 70´s. ( ADMINISTRACION DE PRODUCCION Y OPERACIONES. Norman Gaither. Pág. 640) Permite a la organización priorizar las necesidades de los clientes y Encontrar respuestas a esas necesidades Aplicar mejora a los procesos

3. Es una matriz de análisis de factores que utiliza la analogía con una casa. Pared izquierda : requerimientos de los clientes Techo Interior: las especificaciones de producto Pared derecha: Comparación “nosotros-competencia” con base en la percepción del cliente.

4. Centro de la casa: Matriz de correlación de requisitos del cliente y procesos internos Fondo de la casa: procesos críticos Último fondo: Análisis de ingeniería

5. EL QFD se deriva de los caracteres chinos/japoneses arriba expuestos Hin Shitsu Cualidades Caractarísticas Atributos Calidad Ki No Función Ten Kai Despliegue Desarrollo Difusión

6. QFD VENTAS Y DISTRIBUCION MERCADOTECNIA FABRICACION I y D DEL CLIENTE REQUERIMINENTOS VENTAS Y DISTRIBUCION MERCADOTECNIA FABRICACION INGENIERIA INGENIERIA I y D EL QFD traduce los requerimientos del cliente a especificaciones adecuadas para la empresa en cada una de las etapas de desarrollo de producto

7. Qfd: Paso 1 QUE Requerimientos del cliente

8. Paso 2 PRIORIDADES DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Requerimientos del cliente 5 3 3 1 1 CLASIFICACION PRIORIDADES

9. Paso 3 VALUACIONES DE LOS CLIENTES Requerimientos del cliente PRIORIDADES EVALUACION DEL CLIENTE BUENO MALO ELLOS NOSOTROS

10. Paso 4 REQUERIMIENTOS TECNICOS COMO Requerimientos del cliente PRIORIDADES EVALUACION DEL CLIENTE REQUERIMENTOS TECNICOS

11. Paso 5 MATRIZ DE RELACIONES REQUERIMIENTOS TECNICOS Requerimientos del cliente PRIORIDADES EVALUACION DEL CLIENTE REQUERIMENTOS TECNICOS FORTALEZA FUERTE ( 9 ) MEDIA ( 3 ) DEBIL ( 1 ) REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE MATRIZ DE CORRELACION

12. Paso 6 EVALUACIONES DE IMPORTANCIA RELACIONES Requerimientos del cliente PRIORIDADES EVALUACION DEL CLIENTE REQUERIMENTOS TECNICOS MATRIZ DE CORRELACION X PRIORIDADES 5 3 3 1 1 18 27 1 0 12 9 9 3 3 3 1 18 27 1 0 12

13. Paso 7 EVALUACION DE INGENIERIA Requerimientos del cliente PRIORIDADES EVALUACION DEL CLIENTE REQUERIMENTOS TECNICOS MATRIZ DE CORRELACION EVALUACION DE IMPORTANCIA BUENO MALO ELLOS NOSOSTROS EVALUACION DE INGENIERIA

14. Paso 8 Matriz de correlación Requerimientos del cliente PRIORIDADES EVALUACION DEL CLIENTE REQUERIMENTOS TECNICOS MATRIZ DE CORRELACION EVALUACION DE IMPORTANCIA EVALUACION DE INGENIERIA + + - - - - = CORRELACION NEGATIVA + = CORRELACION POSITIVA

15. Requerimientos de Diseño Requerimientos del Cliente Características de las partes Requerimientos de Diseño Operaciones de Fabricación Características de las partes Requerimientos de Producción Operaciones de Fabricación Planeación del Producto Despliegue de las Partes Planeación del Proceso Planeación de la Producción 4 FASES DE QFD Se prepara una gráfica de planeación del proceso para cada característica crítica de las partes que contiene: lista de procesos requeridos, matriz de relación de cada proceso con cada parte crítica y lista de parámetros de control del proceso Utiliza actividades de soporte como: Lluvia de ideas, grupos TGN, Ishikawas, Paretos, Diagramas de afinidad, Matrices Utiliza una serie de actividades como: Análisis de Valor, Análisis de árbol de fallas, AMFE, Optimización de Diseño, Confiabilidad de partes

16. BENEFICIOS TANGIBLES: Disminuciones importantes del tiempo desarrollo. Virtual eliminación de los cambios de último momento. Costos de diseño más bajos desde el inicio. Mayor confiabilidad del diseño. Controles de manufactura económicos. BENEFICIOS INTANGIBLES: Mayor satisfacción del cliente. Actividades más estables en la planeación del Aseguramiento de la Calidad. Paquete de la documentación del QFD: Puede ser aplicable a muchos otros casos Almacén transferible de tecnología aplicada Sirve de base para mejoras de planeación

17. CAFETERA DÓNDE PORQUE COMO QUE CUANDO CARACTERISTICAS Fácil de limpiar Sin quemaduras Mantener el café caliente CANTIDAD Gran cantidad 2 a 10 tazas OCASION Inmediatamente En cualquier momento Múltiples veces LUGAR Oficina Hogar Automóvil Campamento Hotel SATISFACCION PARA ESTAR ALERTA PARA ATENUAR EL HAMBRE TEMPERATURA CONCENTRACION ADITIVOS SIN GRUMOS Frío Tibio Caliente Fuente Medio Ligero

18. ◘ Fuerte 9 ● Media 3 Ω Débil 1 Características de Diseño Apagado automático Pocas piezas Interruptor de Goteo Control de Tiempo Cafetera de doble barril Ponderaciones Qué? 2-10 tazas No debe quemar Fácil de Limpiar --- ---- ◘ 45 Ω 6 --- ---- --- ---- ◘ 54 9 5 6 Cuándo? Inmediatamente En ocasiones particulares Múltiples veces ◘ 27 --- ---- --- ---- ◘ 27 ◘ 27 ◘ 18 --- ---- --- ---- ◘ 18 3 3 2 Cómo? Caliente Simple, sin aditivos Con crema y azúcar Sin grumos Ω 7 --- ---- --- ---- --- ---- 7 7 4 5 Dónde? En el hogar y/u oficina Sobre una mesa Bajo un mostrador --- ---- Ω 7 --- ---- 8 5 8 Porqué? Para mantenerse alerta Para atenuar el hambre 1 1 Puntuación 51 54 27 79 23 Porcentaje 4.29 4.54 2.27 6.64 1.93

19. ◘ Fuerte 9 ● Media 3 Ω Débil 1 Características de Diseño Forma Tamaño Termostato Palanca de control Despachador de azúcar Ponderaciones Qué? 2-10 tazas No debe quemar Fácil de Limpiar Ω 9 Ω 5 ◘ 54 ◘ 81 --- ---- ● 18 ● 27 --- ---- --- ---- 9 5 6 Cuándo? Inmediatamente En ocasiones particulares Múltiples veces 3 3 2 Cómo? Caliente Simple, sin aditivos Con crema y azúcar Sin grumos ◘ 53 ● 21 --- ---- --- ---- --- ---- ◘ 56 --- ---- --- ---- --- ---- ● 21 ◘ 36 --- ---- 7 7 4 5 Dónde? En el hogar y/u oficina Sobre una mesa Bajo un mostrador ● 24 ◘ 45 ◘ 72 ◘ 72 ● 45 ◘ 72 8 5 8 Porqué? Para mantenerse alerta Para atenuar el hambre ● 3 ● 3 Ω 1 Ω 1 1 1 Puntuación 209 288 111 62 77 Porcentaje 17.59 24.24 9.34 5.22 6.48

20. ◘ Fuerte 9 ● Media 3 Ω Débil 1 Características de Diseño Filtro (Desechable) Taza de filtro (tamaño/forma) Ponderaciones TOTAL Qué? 2-10 tazas No debe quemar Fácil de Limpiar --- ---- ● 3 ◘ 54 9 5 6 Cuándo? Inmediatamente En ocasiones particulares Múltiples veces --- ---- --- ---- Ω 2 3 3 2 Cómo? Caliente Simple, sin aditivos Con crema y azúcar Sin grumos --- ---- ◘ 53 --- ---- ◘ 45 --- ---- ● 21 --- ---- Ω 5 7 7 4 5 Dónde? En el hogar y/u oficina Sobre una mesa Bajo un mostrador 8 5 8 Porqué? Para mantenerse alerta Para atenuar el hambre ● 3 ● 3 ● 3 ● 3 1 1 Puntuación 116 91 1188 Porcentaje 9.76 7.66