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Universidad Nacional de Loja
INGENERIA EN ELECTRÓNICA Y TELECOMUNICACIONES
MATERIA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ALUMNO: ETHETSON PINEDA
CICLO: OCTAVO “B”
¿Que es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora continua
es que los clientes se involucren en el proceso
de desarrollo del producto lo antes posible. Este
es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac
Zen define al Despliegue de la Función de
Calidad como: Una práctica para diseñar tus
procesos en respuesta a las necesidades de los
clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en
lo que la organización produce.
Historia del QFD
Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966.
Su uso se extendió por todo Japón, y todavía se usa en las
industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo
introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80.
Filosofía
Filosofía
El término occidental "Despliegue de la función calidad"
traduce, inexactamente, la expresión japonesa "Hin-
Shitsu (calidad, características, atributos) Ki
No (función, mecanización) Ten Kai (despliegue,
desarrollo, evolución)"
QFD es algo mas.
No se trata solo de una herramienta para la
mejora de la calidad:
 Sirve para alcanzar ventajas competitivas
en la calidad, costo y tiempo.
 Instrumento para traducir y trasladar las
expectativas del consumidor.
 Principal entrada de información
proveniente del consumidor para la
planeación.
 QFD es una práctica que conduce a
mejoras del proceso que le permiten a
una organización sobrepasar las
expectativas del cliente.
Cliente Interno, Cliente
Externo
Cliente interno – Aquel que forma parte del proceso de
manufactura (proveedores, empleados, etc.)
Cliente Externo – Aquel que utilizara el producto
manufacturado en el sistema (consumidor)
Cadena de valor
El concepto de cadena de valor se enfoca en la
identificación de los procesos y operaciones que aportan
valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta
que ésta es entregada como producto final
Creación de valor para la
satisfacción del cliente
Creación de valor para la
satisfacción del cliente
7 Etapas para la satisfacción del cliente:
 Expectativas del cliente
 Captación de requerimientos
 Selección del proveedor
 Oferta de productos y/o servicios
 Entrega de valor del proveedor/cliente
 Comparación de lo hecho y requerido
 Satisfacción del cliente
Etapas del control de la
calidad
1. Producto:
2. Proceso
3. Sistemas
4. Aspecto humano
5. Sociedad
6. Costo
7. Consumidor
Etapas del control de la
calidad
1. Producto
Inspección después de la producción:
Es una etapa donde se dirige la atención al producto
tomando en cuenta las especificaciones y condiciones
que debe de llenar el mismo para cumplir con el
requerimiento de la empresa.
2. Proceso
Control de calidad durante la producción:
Monitorear tendencias para controlar la calidad del
producto haciendo ajustes al proceso para controlarlo
en la media. (SPC)
3. Sistemas
Aseguramiento de la calidad involucrando a todos los
departamentos:
Los sistemas deben de trabajar como un conjunto y esto se
logra solo bajo una participación activa de todos los
miembros de la empresa.
4. Aspecto Humano
Educación y entrenamiento:
La capacitación es una arma que permitirá cambiar las
formas de actuar y pensar de los trabajadores. Mediante
el entrenamiento constante pueden mejorarse la
habilidades de los que laboran en la empresa
5. Sociedad
Optimización de procesos y productos:
La optimización de los diseños es una manera de asegurar
bajos costos y alta calidad.
6. Costos
Función pérdida de Taguchi (consideración factor costo):
Técnicas de análisis para disminución de costos.
7. Consumidor
Función despliegue de la calidad para definir la voz del
consumidor en términos operacionales (QFD):
Planear y diseñar para que el producto tenga los
requerimientos necesarios por el cliente. Identificar
medios específicos para confirmar que sean cumplidas
las demandas del consumidor.
Estructura o casa de la calidad
Esta es la etapa en el proceso en la que
de determinan los requerimientos del
cliente relacionados con el producto.
Una de las preguntas que contestará el
proceso de QFD será la siguiente: "¿Son
suficientes nuestros actuales requerimientos
de manufactura para satisfacer o exceder los
requerimientos de los clientes?" Este es el
techo interior de la casa o componente 2.
Evaluación de la competencia: Se establecen los
valores de los objetivos que deben de ser
alcanzados por nuestra empresa considerando a
todos los productos de la competencia para
hacer una comparación real y objetiva de nuestra
situación dentro de la industria.
Relación del QUE (matriz 1) con el Como
(matriz 2): ¿Que tan relacionadas están el
listado de objetivos según el cliente, con
la manera de alcanzar esos mismos?
¿Cuánto?: Aquí ya se define la cantidad
necesaria para satisfacer el objetivo del
cliente ¿Cuál es el requisito de
manufactura necesario en términos de
satisfacer o sobrepasar los requisitos del
cliente?
Permite la identificación de las
correlaciones de los Como. Ver que tan
positiva o que tan negativa es su
correlación. Si los comos se
complementan o hay algún tipo de
conflicto entre ellos.
Proceso.
El proceso del QFD esta conformado por 6
matrices que deben estructurarse
conforme a la estructura de la casa del QFD
Ciclo del QFD
El equipo QFD
Este es un aspecto que tendrá que ser atendido con
cuidado, pues no debe de existir sobrepeso de criterios
ni ausencia de los mismos en cuanto a criterios técnicos
o administrativos. Tienen que ser equipos
multidisciplinarlos.
Características de los equipos
 Equipo de 6 a 10 personas
 Integrantes de distintas áreas de la empresa
 Nivel directivo-gerente
 Compromiso de trabajo
 Mentalidad realista
 Apertura al conocimiento
 Habilidad para trabajar en equipo
 Inexistencia de relación jefe-subordinado
Beneficios
 Orientado a la documentación:
Uno de los productos del proceso QFD es un
documento amplio y completo que reúne
todos los datos pertinentes acerca de todos
los procesos y como éstos resultan en suma
contra los requerimientos del cliente
 Orientado al trabajo en equipo
Todas las decisiones están basadas en el
consenso e incluyen discusión a fondo y
tormenta de ideas.
 Eficiente en tiempo:
QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en
requerimientos del cliente específicos y claramente identificados.
 Ser orientado al cliente:
QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente.
Donde se utiliza
 El QFD se ha utilizado
principalmente en los Estados Unidos
principalmente en la Industria
Automotriz, pues en ella es donde ha
tenido su mayor auge y crecimiento.
Y se utiliza en las áreas de diseño y
fabricación, tomando en cuenta la
planeación, ingeniería y producción.
Algunas de las empresas que lo han
utilizado son: TOYOTA, Ford, General
Electric, Xerox etc.
Ventajas
 Establece una fuente de información (base
de datos) para futuros diseños o mejoras al
proceso.
 Proporciona un sistema confiable de
seguimiento del producto a través del
proceso
 Aseguramiento de la fiabilidad del producto
(de que será un éxito)
 Puede ser usado en cualquier empresa
(Industria, servicios, construcción,
desarrollo de software, etc)
 Reducción de Costos
 Satisfacción del consumidor y por los tanto
ganar su fidelidad
Desventajas
 Tratar de utilizar el QFD para todo
 No llegar a los objetivos deseados por establecer
prioridades inadecuadas
 Se necesita un equipo de trabajo que sea:
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 Formación de subgrupos
 Falta de habilidad para trabajar en equipo
 Falta de apoyo de la dirección, no permite se realicen los
proyectos
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ayudar
 Adherirse a la tradición
 Pretender terminar apresuradamente las cosas
 Fallar al integrar QFD
 Cometer errores por limitarse a utilizar información
existente
Ejemplo real
 El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetería
de la escuela, comparada con algunas mejores de otros
Campus. Los requerimientos del cliente los encontré
en base a varias encuestas en las que fue bajando el
nivel de detalle de lo que los clientes deseaban.
Algunas de las cosas que los clientes quieren son:
 Buffet
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 Tablero electrónico
 Decorar con fotografías de eventos deportivos,
culturales, sociales, etc del Campus. Y de la naturaleza
u obras de pinturas.
 Y remodelar la cafetería con un estilo rústico.
 Pero las características que eran más importantes como resultado de la
investigación con el QFD, fue: Hacer Buffet, poner una Rockola y
tablero electrónico. El buffet sería diario y tendría un costo de $30. El
Tablero electrónico servirá para mostrar el número de las ordenes que
vayan saliendo (tipo Banamex) y enseñar el menú del día.
Conclusión
 El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia
productos que no satisfagan sus expectativas; por lo que es
de suma importancia conocer lo que realmente el
consumidor desea de un producto determinado, en este
punto el QFD se convierte en el intérprete de la voz del
consumidor.
 Considerando el mercado altamente competitivo en el que se
encuentran las empresas de todo el mundo, la apertura de
las fronteras, las decisiones hacia la fabricación de productos
con calidad, se tienen que tomar ya, si no se desean tener
pérdidas o quedar fuera de la competencia.
 El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus productos más
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  • 1. Universidad Nacional de Loja INGENERIA EN ELECTRÓNICA Y TELECOMUNICACIONES MATERIA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ALUMNO: ETHETSON PINEDA CICLO: OCTAVO “B”
  • 2. ¿Que es QFD? Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen define al Despliegue de la Función de Calidad como: Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce.
  • 3. Historia del QFD Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966. Su uso se extendió por todo Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80.
  • 5. Filosofía El término occidental "Despliegue de la función calidad" traduce, inexactamente, la expresión japonesa "Hin- Shitsu (calidad, características, atributos) Ki No (función, mecanización) Ten Kai (despliegue, desarrollo, evolución)"
  • 6. QFD es algo mas. No se trata solo de una herramienta para la mejora de la calidad:  Sirve para alcanzar ventajas competitivas en la calidad, costo y tiempo.  Instrumento para traducir y trasladar las expectativas del consumidor.  Principal entrada de información proveniente del consumidor para la planeación.  QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.
  • 7. Cliente Interno, Cliente Externo Cliente interno – Aquel que forma parte del proceso de manufactura (proveedores, empleados, etc.) Cliente Externo – Aquel que utilizara el producto manufacturado en el sistema (consumidor)
  • 8. Cadena de valor El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada como producto final
  • 9. Creación de valor para la satisfacción del cliente
  • 10. Creación de valor para la satisfacción del cliente 7 Etapas para la satisfacción del cliente:  Expectativas del cliente  Captación de requerimientos  Selección del proveedor  Oferta de productos y/o servicios  Entrega de valor del proveedor/cliente  Comparación de lo hecho y requerido  Satisfacción del cliente
  • 11. Etapas del control de la calidad 1. Producto: 2. Proceso 3. Sistemas 4. Aspecto humano 5. Sociedad 6. Costo 7. Consumidor
  • 12. Etapas del control de la calidad
  • 13. 1. Producto Inspección después de la producción: Es una etapa donde se dirige la atención al producto tomando en cuenta las especificaciones y condiciones que debe de llenar el mismo para cumplir con el requerimiento de la empresa.
  • 14. 2. Proceso Control de calidad durante la producción: Monitorear tendencias para controlar la calidad del producto haciendo ajustes al proceso para controlarlo en la media. (SPC)
  • 15. 3. Sistemas Aseguramiento de la calidad involucrando a todos los departamentos: Los sistemas deben de trabajar como un conjunto y esto se logra solo bajo una participación activa de todos los miembros de la empresa.
  • 16. 4. Aspecto Humano Educación y entrenamiento: La capacitación es una arma que permitirá cambiar las formas de actuar y pensar de los trabajadores. Mediante el entrenamiento constante pueden mejorarse la habilidades de los que laboran en la empresa
  • 17. 5. Sociedad Optimización de procesos y productos: La optimización de los diseños es una manera de asegurar bajos costos y alta calidad.
  • 18. 6. Costos Función pérdida de Taguchi (consideración factor costo): Técnicas de análisis para disminución de costos.
  • 19. 7. Consumidor Función despliegue de la calidad para definir la voz del consumidor en términos operacionales (QFD): Planear y diseñar para que el producto tenga los requerimientos necesarios por el cliente. Identificar medios específicos para confirmar que sean cumplidas las demandas del consumidor.
  • 20. Estructura o casa de la calidad
  • 21. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto.
  • 22. Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?" Este es el techo interior de la casa o componente 2.
  • 23. Evaluación de la competencia: Se establecen los valores de los objetivos que deben de ser alcanzados por nuestra empresa considerando a todos los productos de la competencia para hacer una comparación real y objetiva de nuestra situación dentro de la industria.
  • 24. Relación del QUE (matriz 1) con el Como (matriz 2): ¿Que tan relacionadas están el listado de objetivos según el cliente, con la manera de alcanzar esos mismos?
  • 25. ¿Cuánto?: Aquí ya se define la cantidad necesaria para satisfacer el objetivo del cliente ¿Cuál es el requisito de manufactura necesario en términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente?
  • 26. Permite la identificación de las correlaciones de los Como. Ver que tan positiva o que tan negativa es su correlación. Si los comos se complementan o hay algún tipo de conflicto entre ellos.
  • 27. Proceso. El proceso del QFD esta conformado por 6 matrices que deben estructurarse conforme a la estructura de la casa del QFD
  • 29. El equipo QFD Este es un aspecto que tendrá que ser atendido con cuidado, pues no debe de existir sobrepeso de criterios ni ausencia de los mismos en cuanto a criterios técnicos o administrativos. Tienen que ser equipos multidisciplinarlos.
  • 30. Características de los equipos  Equipo de 6 a 10 personas  Integrantes de distintas áreas de la empresa  Nivel directivo-gerente  Compromiso de trabajo  Mentalidad realista  Apertura al conocimiento  Habilidad para trabajar en equipo  Inexistencia de relación jefe-subordinado
  • 32.  Orientado a la documentación: Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reúne todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como éstos resultan en suma contra los requerimientos del cliente  Orientado al trabajo en equipo Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas.
  • 33.  Eficiente en tiempo: QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos y claramente identificados.  Ser orientado al cliente: QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente.
  • 34. Donde se utiliza  El QFD se ha utilizado principalmente en los Estados Unidos principalmente en la Industria Automotriz, pues en ella es donde ha tenido su mayor auge y crecimiento. Y se utiliza en las áreas de diseño y fabricación, tomando en cuenta la planeación, ingeniería y producción. Algunas de las empresas que lo han utilizado son: TOYOTA, Ford, General Electric, Xerox etc.
  • 35. Ventajas  Establece una fuente de información (base de datos) para futuros diseños o mejoras al proceso.  Proporciona un sistema confiable de seguimiento del producto a través del proceso  Aseguramiento de la fiabilidad del producto (de que será un éxito)  Puede ser usado en cualquier empresa (Industria, servicios, construcción, desarrollo de software, etc)  Reducción de Costos  Satisfacción del consumidor y por los tanto ganar su fidelidad
  • 36. Desventajas  Tratar de utilizar el QFD para todo  No llegar a los objetivos deseados por establecer prioridades inadecuadas  Se necesita un equipo de trabajo que sea:  Participantes involucrados  Formación de subgrupos  Falta de habilidad para trabajar en equipo  Falta de apoyo de la dirección, no permite se realicen los proyectos  Uso exagerado de gráficas puede confundir en vez de ayudar  Adherirse a la tradición  Pretender terminar apresuradamente las cosas  Fallar al integrar QFD  Cometer errores por limitarse a utilizar información existente
  • 37. Ejemplo real  El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetería de la escuela, comparada con algunas mejores de otros Campus. Los requerimientos del cliente los encontré en base a varias encuestas en las que fue bajando el nivel de detalle de lo que los clientes deseaban. Algunas de las cosas que los clientes quieren son:  Buffet  TV.  Rockola  Billar y Futbolito  Tablero electrónico  Decorar con fotografías de eventos deportivos, culturales, sociales, etc del Campus. Y de la naturaleza u obras de pinturas.  Y remodelar la cafetería con un estilo rústico.
  • 38.  Pero las características que eran más importantes como resultado de la investigación con el QFD, fue: Hacer Buffet, poner una Rockola y tablero electrónico. El buffet sería diario y tendría un costo de $30. El Tablero electrónico servirá para mostrar el número de las ordenes que vayan saliendo (tipo Banamex) y enseñar el menú del día.
  • 39. Conclusión  El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no satisfagan sus expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo que realmente el consumidor desea de un producto determinado, en este punto el QFD se convierte en el intérprete de la voz del consumidor.  Considerando el mercado altamente competitivo en el que se encuentran las empresas de todo el mundo, la apertura de las fronteras, las decisiones hacia la fabricación de productos con calidad, se tienen que tomar ya, si no se desean tener pérdidas o quedar fuera de la competencia.  El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus productos más competitivos, en menor tiempo, a un costo más bajo y con una mayor calidad; por lo que se convierte en una herramienta de singular importancia.