Este documento proporciona información sobre los servicios de tutoría en línea ofrecidos por Maestros Online. El sitio web de la compañía (www.maestronline.com) ofrece cotizaciones para servicios de reingeniería, grupos de problemas y asesoría para la resolución de ejercicios de ciencias a través de correo electrónico. El documento también incluye tres evidencias que describen ejemplos de puntos de encuentro de servicios, el desarrollo de un servicio hipotético y estrategias para una agencia de viajes

1. Maestros Online www.maestronline.com
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Maestros Online
Reingeniería de
servicios
Grupo de
problemas
Servicio de asesorías y solución de ejercicios
Envía tus actividades a
ciencias_help@hotmail.com

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 Evidencia 1
Instrucciones
1. Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.
2. Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:
a. Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas,
o hacia objetos.
b. Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio.
c. Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos
humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea
totalmente satisfactorio.
d. Definición y descripción del valor agregado que propones incluir, para que tu
servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a
volver.
Evidencia
Ilustración de un punto de encuentro de servicios y definición de las variables que lo afectan.
 Evidencia 2
Instrucciones
Imagina que vas a comenzar una empresa de servicios, elige el tipo de servicio que tú quieras y
realiza lo siguiente:
a. Describe detalladamente el servicio que ofreces.
b. Elabora un mapeo del servicio que ofreces.
c. Identifica cuáles serían los servicios suplementarios que tendrían que adquirir tus clientes.
d. Desarrolla un mapa de posicionamiento con al menos 3 empresas que ofrezcan el mismo
servicio; en caso de que no conozcas ninguna, investiga en Internet.
e. Define qué estrategia de precios utilizarías y desarróllala.
f. Cuál sería el medio de promoción que utilizarías y por qué.
g. Define el lugar en donde se prestaría el servicio
Evidencia
Esquematización del desarrollo de un servicio seleccionado.
 Evidencia 3
Instrucciones
Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente operaba por medio de
un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistían, pero ahora has decidido que las ventas

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serán solamente por medio de tu página de Internet y por teléfono.
1. ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?
2. ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de
clientes, empresas externas, etc.
3. ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con
pérdidas?
4. ¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?
5. ¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas recibidas?
Evidencia
Propuesta de estrategias de innovación tecnológica, administración de la capacidad y quejas
para una empresa de servicio.