El documento describe un curso sobre servicio al cliente. El curso busca desarrollar competencias para comprender los procesos comerciales relacionados con la prestación de servicios. El curso consta de tres unidades que cubren temas como el marketing de servicios, la planeación estratégica, la administración de la demanda y las expectativas de los clientes. El objetivo es formar profesionales capaces de identificar las necesidades de los clientes en un entorno globalizado.

1. SERVICIO AL CLIENTE

2. El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como una de las ramas del “marketing”, puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida. Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros y hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica, teléfono y correo postal. Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudio durante los últimos años. En términos generales, esta nueva era de los servicios globales se caracteriza porque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obras y las economías, una mayor participación de los clientes en las decisiones estratégicas de los negocios. INTRODUCCIÓN AL CURSO

5. COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS Capítulo Uno: El Servicio al cliente en un ambiente globalizado . Temas: -Introducción a los servicios; -Los desafíos de la empresa de marketing de servicios; -Problemas y estrategias en los servicios; -Estrategias de marketing para no perder clientes; -Cómo valorizar estratégicamente los servicios. Capítulo Dos: El servicio al cliente una visión de negocios. Temas: -Problemas y estrategias en servicios; - Características del sector de los servicios; -Perspectivas y desafíos del sector de los servicios; -Plan de marketing para el cliente interno; -La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. Capítulo Tres: Comportamiento del consumidor de servicios. Temas: -Desempeño de una organización de servicios; -Impacto de los escenarios económicos y sociales en el desempeño de la organización; -Implicaciones de la globalización; -Desafíos de la organización moderna. Estructura

7. ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Capítulo Uno : Planeación estratégica de servicio al cliente . Temas: - Desafíos competitivos; -Cultura organizacional como cultura estratégica; -Tratamiento estratégico de los negocios; -Plan de marketing relacionado con otros planes; -Estrategias de publicidad y promoción de ventas. Capítulo Dos: Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad . Temas: - Valor percibido por el cliente de servicios: una estrategia de conocimiento; -Como construir el modelo de valor para el cliente; -La calidad del servicio una función estratégica; -Investigación de la calidad del servicio. Capítulo Tres: Estrategias de precios, comunicación y promoción y marca de servicios. Temas: -Concepción y entrega de servicios; - La productividad en ventas; -Estrategia de marca de servicios. Estructura

9. MODALIDADES Y ADNMINISTRACION DE SERVICIOS Capítulo Uno: Modalidad de servicio al cliente. Temas: - Desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio ; - La tecnología como factor clave de éxito; -Sistema de información e investigación de mercado; -Canales de distribución franquicias y compañías. Capítulo Dos: Administración de la demanda de servicios. Temas: - Demanda y potencial de mercado; -Segmentación del mercado de servicios; -Comportamiento de la marcas de los servicios. Capítulo Tres: Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios. Temas: -El triángulo de Albrecht; -Medir la satisfacción del cliente; -Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente. Estructura

10. Tutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda; además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y las mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-chat, t ambién el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales, tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización del componente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este curso académico las habilidades y competencias necesarias para dirigir óptimamente una empresa. Elementos

11. Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y transferencia. RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyo producto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa. PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección evaluativa y un quiz por cada unidad didáctica. TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito o un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serán dadas oportunamente. Actividades

12. “ En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan.” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO