Presentación del curso

1. SERVICIO AL CLIENTE

2. INTRODUCCIÓN AL CURSO
El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como
una de las ramas del “marketing”, puesto que los servicios se encuentran
presentes en todas las circunstancias de nuestra vida. Los servicios están
presentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte,
turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros y
hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica,
teléfono y correo postal.
Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las
personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de
servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudio
durante los últimos años.
En términos generales, esta nueva era de los servicios globales se caracteriza
porque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obras y las
economías, una mayor participación de los clientes en las decisiones
estratégicas de los negocios.

3. OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO
•Desarrollar competencias mediante estrategias pedagógicas que
permitan el crecimiento de habilidades, para responder a las exigencias
de calidad en los procesos de auto aprendizaje.
•Desarrollar las competencias necesarias para comprender y explicar los
fenómenos de índole comercial en los servicios.
•Desarrollar las competencias requeridas para comprender y explicar los
procesos comerciales que tienen que ver con la prestación de servicios.
•Diseñar estrategias para impartir programas con el fin de contribuir al
desarrollo de las personas en la organización y poder cumplir futuras
responsabilidades de productividad y calidad en los servicios ofrecidos a
los clientes.

4. Unidad 1: “Comprensión de los Servicios”
OBJETIVOS
•Valorizar estratégicamente los servicios, destacando sus aspectos
tangibles e intangibles.
•Señalar las perspectivas y desafíos del sector de servicios, comprender
cómo permanecer competitivo y cómo vender mucho.
•Analizar el impacto de los escenarios económicos y sociales en el
desempeño de las organizaciones de servicios.
•Presentar aspectos que ayuden a emprender acciones en los negocios
de servicios.

5. Estructura
COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS
Capítulo Uno: El Servicio al cliente en un ambiente globalizado.
Temas: -Introducción a los servicios; -Los desafíos de la empresa de marketing
de servicios; -Problemas y estrategias en los servicios; -Estrategias de marketing
para no perder clientes; -Cómo valorizar estratégicamente los servicios.
Capítulo Dos: El servicio al cliente una visión de negocios.
Temas: -Problemas y estrategias en servicios; -Características del sector de los
servicios; -Perspectivas y desafíos del sector de los servicios; -Plan de marketing
para el cliente interno; -La imagen de la empresa y el sector de servicios al
cliente.
Capítulo Tres: Comportamiento del consumidor de servicios.
Temas: -Desempeño de una organización de servicios; -Impacto de los
escenarios económicos y sociales en el desempeño de la organización;
-Implicaciones de la globalización; -Desafíos de la organización
moderna.

6. Unidad 2: “Aspectos estratégicos en el servicio al cliente”
OBJETIVOS
•Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas.
•Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales y
como preparar los planes y sub-planes.
•Comprender la importancia del valor percibido por el cliente.
•Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio.
•Comprender el concepto de concepción física y entrega de un servicio.
•Presentar cómo se establece el precio de mercado y el valor agregado.

7. Estructura
ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Capítulo Uno: Planeación estratégica de servicio al cliente.
Temas: -Desafíos competitivos; -Cultura organizacional como cultura estratégica;
-Tratamiento estratégico de los negocios; -Plan de marketing relacionado con
otros planes; -Estrategias de publicidad y promoción de ventas.
Capítulo Dos: Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia
de expectativas y calidad.
Temas: -Valor percibido por el cliente de servicios: una estrategia de
conocimiento; -Como construir el modelo de valor para el cliente; -La calidad del
servicio una función estratégica; -Investigación de la calidad del servicio.
Capítulo Tres: Estrategias de precios, comunicación y promoción y marca
de servicios.
Temas: -Concepción y entrega de servicios; - La productividad en ventas;
-Estrategia de marca de servicios.

8. Unidad 3: “Modalidades y administración de servicios”
OBJETIVOS
•Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sector de servicios.
•Comprender como gerenciar las expectativas de los clientes.
•Analizar las diferencias entre demanda y potencial de mercado.
•Presentar aspectos necesarios para emprender acciones.
•Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios.
•Definir las principales variables para la segmentación del mercado de servicios.
•Comprender el triángulo de servicios de Albrecht.
•Aprender como se encanta al cliente.

9. Estructura
MODALIDADES Y ADNMINISTRACION DE SERVICIOS
Capítulo Uno: Modalidad de servicio al cliente.
Temas: -Desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio;
-La tecnología como factor clave de éxito;
-Sistema de información e investigación de mercado;
-Canales de distribución franquicias y compañías.
Capítulo Dos: Administración de la demanda de servicios.
Temas: -Demanda y potencial de mercado;
-Segmentación del mercado de servicios;
-Comportamiento de la marcas de los servicios.
Capítulo Tres: Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
Temas: -El triángulo de Albrecht;
-Medir la satisfacción del cliente;
-Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente.

10. Elementos
Tutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo
que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y
retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y
consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda;
además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y las
mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-
conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-
chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales,
tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización del
componente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este curso
académico las habilidades y competencias necesarias para dirigir óptimamente
una empresa.

11. Actividades
Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar
entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y
transferencia.
RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyo
producto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa.
PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección
evaluativa y un quiz por cada unidad didáctica.
TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito o
un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serán
dadas oportunamente.

12. “En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben
acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando
para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar
con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los
clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan.”
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
Directora de curso
Servicio al cliente
CEAD PITALITO