Revista Mundo Contact Octubre 2013

Número 111-2013

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Cómo la tecnología
puede transformar
la educación
en México 14

Aspectos clave para una migración
exitosa a la nube.
[Pag. 4]

Las Comunicaciones Unificadas siguen
cambiando los modelos de TI.
[Pag. 20]

El fenómeno de la segunda pantalla: qué
es y cómo aprovecharlo.
[Pag. 8]

Redes sociales, un fenómeno de alto
impacto en la experiencia del cliente.
[Pag. 26]

Editorial
La tecnología en educación
es un tema que nos atañe
a todos

El cambio tecnológico es cada vez más un fenómeno social que nos involucra a todos en las
múltiples áreas de desempeño, como individuos y colectividad.
La educación es un área particularmente sensible y propicia para asimilar y aprovechar el
enorme potencial que la tecnología y su impetuosa evolución ofrece en la transmisión del
conocimiento, no solo como un instrumento, sino como toda una experiencia personal,
interactiva y colaborativa.
El gran impacto de la tecnología en educación escolar está redefiniendo el proceso de
aprendizaje, su alcance, contenidos e incluso roles entre todos los agentes involucrados,
directivos maestros alumnos y padres.
La nueva experiencia en educación, que aprovecha los recursos tecnológicos, induce a
un aprendizaje motivador y gratificante, capaz de ser transmitido en redes interactivas que
aprovechen el conocimiento y el talento colectivo. En esta dimensión, el potencial de la
educación escolar no tiene límites predecibles.
En este tema nos encontramos involucrados, aunque con cierta pasividad, las entidades de
gobierno con planes y programas factibles y comprometidos, todo el sector escolar, padres
y alumnos, e incluso la industria proveedora de soluciones tecnológicas.
La dinámica de cambio es de tal magnitud, que cada día se abre y profundiza más la brecha
social entre en el acceso al conocimiento.
El gran reto es superar la resistencia al cambio en actitudes, compromisos e intereses
establecidos.
En el presente número abundamos sobre este tema y presentamos contenidos alusivos al
fenómeno de la ‘segunda pantalla’, las Comunicaciones Unificadas, la migración hacia la
nube y las redes sociales en la experiencia del cliente.
El Consejo Editorial

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Aspectos
clave para una
migración exitosa
a la nube

Armando González, de Dimension
Data, explica los pasos que debe tomar
una organización para asegurarse
de que su camino hacia la nube sea
efectivo y seguro
Por Valdir Ugalde

El cloud computing es una tendencia irreversible para casi cualquier tipo y tamaño
de compañía, ya sea que se migre toda la infraestructura tecnológica o solo algunas
aplicaciones. Sin embargo, aún existen diversas razones que han frenado una adopción más
generalizada.
En entrevista con Mundo Contact, Armando González, Gerente de Desarrollo de Negocios
de Dimension Data, explicó que antes de ‘subirse’ a la nube es necesario realizar un
análisis completo para saber exactamente qué aplicaciones se pueden migrar y definir las
fases de dicha migración, ya que hacerlo todo en un solo paso resultaría muy complicado y
posiblemente riesgoso.
Según el directivo, las compañías deben averiguar antes que nada si sus aplicaciones
son ‘virtualizables’, cómo es el flujo de la información, cómo se asocia ésta con los
procesos de negocios y qué riesgos operativos pueden presentarse.
Otro de los aspectos fundamentales al adoptar soluciones cloud es la seguridad. Ésta,
en opinión de González, ha sido una de las preocupaciones que más han obstaculizado
la implementación de este tipo de soluciones en el mercado mexicano, debido al
desconocimiento que aún prevalece entre las empresas.
Un viaje seguro hacia la nube
El primer paso para una migración exitosa, de acuerdo con el directivo de Dimension Data,
consiste en conocer exactamente los proyectos y las aplicaciones que se llevarán a la nube,
para posteriormente llevar a cabo el
cambio de manera paulatina.
Si no se lleva a cabo dicho análisis
es posible que, por ejemplo, una
aplicación se vuelva “inalcanzable”
desde el punto de vista de
conectividad hacia algunas oficinas
remotas, o bien que no se pueda
utilizar de manera adecuada
debido a las políticas de seguridad
establecidas. “La aplicación tiene que
adecuarse al modelo de negocio;
Armando González, Dimension Data
desde cómo se accede a ella hasta
sus políticas de restricción y uso: dónde está conectado el usuario, si es un país fuera de
la red o si está en su casa. Si todas esas políticas no se definen claramente, puede haber
riesgos.”
Algunas empresas comienzan por migrar su sistema de correo electrónico: debido a las
regulaciones, en muchas ocasiones deben guardar los datos durante tres años, lo cual ocupa
mucho espacio de almacenamiento. “Entonces, inmediatamente se pueden subir a la nube

este tipo de aplicaciones y comenzar a medir el comportamiento de los usuarios”, señaló
González.
Para reducir los riesgos, también es conveniente hacer pruebas de concepto antes de la
migración, ejecutando algunos procesos en la nube e incorporando paulatinamente nuevos
servicios y aplicaciones.
Otro aspecto a considerar es si se adopta un esquema privado, público o híbrido. En este
sentido, el directivo explicó que generalmente las empresas cuentan con sistemas de
orquestación separados para cada uno de estos esquemas. Sin embargo, existen soluciones
en el mercado que permiten, con un mismo orquestador, comenzar con un ambiente público
y pasar a uno híbrido o viceversa. También es posible iniciar con una nube privada y, si
posteriormente se desea contratar una nube pública por hora, semana o mes, se puede
hacer una combinación. De esta manera, se controlan dos ambientes desde un mismo portal.
Descubriendo el ROI
La mayoría de las compañías ya se han percatado de las ventajas que implica la migración
de sus aplicaciones hacia la nube. Sin embargo, muchas de ellas aún consideran que se
trata de esquemas caros. En este sentido, Armando González recomienda llevar a cabo
un análisis real del Opex contra el Capex, y determinar cuánto se gasta la organización
en aspectos como servidores, en capacitación o en monitoreo. “Cuando se cuantifican
los valores actuales y futuros, de inmediato resulta evidente que habrá un ahorro al
implementar soluciones en la nube. El dinero generado por ese ahorro se puede invertir en
otras cosas, y eso ayuda mucho a justificar una migración”, afirma.
Dimension Data adopta una estrategia consultiva
Durante los cerca de 30 años en la industria TIC, Dimension Data ha acumulado experiencia
en temas como centros de datos, virtualización y colaboración. Además, desde hace algún
tiempo realiza prácticas consultivas con las organizaciones para guiarlas en su proceso de
migración y adopción de la nube, tomando en cuenta el tipo de mercado al que pertenecen,
el tamaño de la empresa y sus necesidades, entre otros aspectos.
Por ejemplo, algunas pymes pueden aprovechar el esquema de nube pública cuando
requieren una gran capacidad de almacenamiento, pero solamente durante un período. “El
servicio de cloud storage puede ser utilizado por el tiempo y la capacidad que se requiera;
cuando termine de utilizarse simplemente se paga por el almacenamiento que se demandó”,
explicó González.
Además de las soluciones en la nube, Dimension Data cuenta con otras líneas de negocio,
que abarcan la integración de redes (routing, switching y wireless), seguridad, colaboración
(video, movilidad y telefonía), centros de contacto y centros de datos. Todo ello, según el
directivo, permite a la empresa tener la capacidad de armar una solución completa, de
extremo a extremo.

El fenómeno de la
segunda pantalla:
qué es y cómo
aprovecharlo
Las compañías ya no
pueden concentrarse
en un solo equipo
para acercarse a sus
clientes: necesitan
ofrecer experiencias
integradas, con
transiciones
imperceptibles entre
varios dispositivos

Por Cynthia Clark*

Los límites entre la televisión, los smartphones, las tablets y las computadoras se han ido
difuminando cada vez más. De hecho, un estudio realizado por Google el año pasado reveló
que el 90% de los clientes brincan de un dispositivo a otro para conseguir un objetivo,
ya sea investigar algo o realizar una compra. Para muestra, veamos la siguiente situación:
Una persona está viendo televisión por la mañana y le llama la atención un comercial que
anuncia un sitio de internet donde puede comprar artículos con grandes rebajas. Entonces,
toma su tablet, busca el sitio y se registra para abrir una cuenta. Unos minutos después,
abre el correo electrónico de bienvenida en su smartphone, descarga la app, y la usa para
explorar la página y colocar los artículos que le gustan en el carrito de compras. Luego,
como quiere ver los artículos en una pantalla más grande, abre la página en su laptop y ahí
mismo procede a concretar la compra.
¿Suena familiar? Para muchos clientes, este proceso se ha vuelto algo rutinario y lo hacen
sin siquiera pensarlo. Pasamos de una pantalla a otra en forma imperceptible, como si
una no fuese más que una extensión de la otra. Muchas veces, lo es.
Y las organizaciones más avezadas están reconociendo que este comportamiento se ha
convertido en la norma entre quienes poseen varios dispositivos, y están buscando formas
de sacar ventaja de este fenómeno. Daniel Danker, director general de producto de Shazam,
señala que la segunda pantalla está dando a las marcas y los departamentos de marketing
una oportunidad sin precedentes de interactuar con sus clientes de manera significativa,
extendiendo su anuncio de 30 segundos para convertirlo en varios minutos de interacción.
“Lo mejor es que esta segunda pantalla no es una solución ‘de molde’”, explica Danker.
Al contrario, cada industria puede buscar resultados totalmente diferentes. Danker utiliza
el ejemplo de una colaboración reciente entre Shazam y Jaguar para el lanzamiento de
su nuevo auto F-TYPE. “Cuando la gente usaba Shazam con el comercial, podía usar su
teléfono o tablet para admirar una vista de 360 grados del vehículo”. La iniciativa brindó a la
audiencia una perspectiva distinta del auto, algo imposible de ver en televisión.
Aunque muchos mercadólogos están conscientes de las oportunidades de aprovechar la
segunda pantalla, Jeannette Kocsis, vicepresidente ejecutiva senior de interacción digital
de The Agency Inside Harte Hanks, considera que realmente no están aprovechando su
potencial. “Más les vale entender cómo funciona el nuevo paradigma de la movilidad, o
mejor buscarse trabajo en otro campo”, subraya.
Uso secuencial y simultáneo de varias pantallas
El estudio de Google señala que los clientes están usando varias pantallas de dos maneras:
secuencialmente, pasando de un equipo a otro para lograr una meta, como se explicó en el
ejemplo anterior, y usando varios dispositivos a la vez. La gran mayoría de la gente – nueve
de cada diez – usa varias pantallas de manera secuencial, y los smartphones son el punto
de partida más común. Google descubrió que el 98% de las personas que usan varias
pantallas secuencialmente terminan una tarea usando varias pantallas el mismo día. Google
también descubrió que el 77% de las personas que ven televisión usan un segundo
equipo al mismo tiempo para hacer búsquedas simultáneas en función de lo que ven
en el televisor.

Esto quiere decir que las organizaciones ya no pueden darse el lujo de concentrarse en un
solo equipo para acercarse a sus clientes y prospectos. En vez de eso, necesitan asegurarse
de ofrecer una experiencia integrada, continua, con transiciones imperceptibles entre varios
dispositivos. Así, sus clientes pueden elegir cómo hacer sus travesías de compras. Por
ejemplo, los promotores de cine y televisión han acogido con brazos abiertos el fenómeno
de la segunda pantalla y lo están usando como una forma de interactuar más íntimamente
con determinados segmentos del público. Apenas el mes pasado, Disney alentaba a los
asistentes a la película The Little Mermaid Second Screen Live a que llevaran su iPad,
descargaran una aplicación especial, y vieran la película “en la pantalla grande como nunca
antes”, gracias a la oportunidad de “pasar a formar parte de la historia”. La app permite
al público jugar, encontrar tesoros escondidos y cantar con los personajes. “Estamos
presenciando una revolución en la manera en que vemos la pantalla principal”, apunta Dave
Stubenvoll, CEO de Wowza Media Systems.
La segunda pantalla: ¿Amenaza u oportunidad?
En opinión de Bill Clifford, director general de ingresos de SessionM, el uso de la segunda
pantalla puede considerarse como una amenaza o una oportunidad. Por una parte, las
áreas de marketing podrían argüir que los clientes que están usando una segunda pantalla
mientras ven televisión no le están dedicando al programa de TV o, más importante aún, a
los comerciales, toda su atención. En este caso, el uso de varias pantallas puede ser una
amenaza para comunicar el mensaje.
Pero el otro punto de vista considera a la segunda pantalla como una oportunidad para
permitir a los públicos interactuar a mayor profundidad con el contenido en la televisión a
través de otros medios, por ejemplo, aprovechando las interacciones sociales. La ventaja
de la experiencia de una segunda pantalla es la posibilidad de confeccionarla a la medida
de cada cliente individual. Los comerciales de televisión están dirigidos a las masas y,
por consiguiente, tienden a ser genéricos. Pero cuando un cliente interesado utiliza
una segunda pantalla para indagar más a fondo en el mensaje, marketing tiene la
oportunidad de verdaderamente personalizar la experiencia. “No podemos manejar la
televisión, pero sí la experiencia en la segunda pantalla”, dice Stubenvoll.
Sin embargo, John Strabley, gerente senior de estrategia y analítica de Quaero, advierte
a los mercadólogos que tengan cuidado de no llegar al punto de ser intrusivos. “La
personalización explícita debe hacerse de tal manera que haya un beneficio claro para el
espectador”, dice, y recomienda usar una personalización implícita. Pizza Hut, por ejemplo,
utiliza datos de geolocalización para canalizar automáticamente a un espectador a su
restaurante más cercano, donde podrá aprovechar alguna promoción especial. Para no
parecer intrusivos, los mercadólogos necesitan brindar valor a los clientes. “Piense como
el cliente: ¿qué quiere ver en su teléfono?”, recalca Kocsis. Para ello, se les debe preguntar
qué quieren y luego observar y respetar lo que los clientes hagan.
RJ Talyor, vicepresidente de productos móviles de ExactTarget, señala que es posible
aprovechar la idea de múltiples pantallas para hacer campañas coordinadas a través de
diversos medios. Para ello se requiere integrar el contenido y el sentimiento entre varios

dispositivos, a fin de convertirlos en una sola experiencia. Por ejemplo, si a un televidente
se le exhorta a abrir la aplicación móvil de la marca, su expectativa es que ésta sea una
extensión de lo que acaba de ver en televisión.
Aprovechando el poder de las redes sociales
Las organizaciones pioneras en la adopción empezaron a aprovechar el fenómeno de la
segunda pantalla, dirigiendo a los espectadores a páginas de redes sociales y alentándolos
a participar en la conversación sobre un programa de televisión que estaban viendo,
permitiéndoles interactuar con otros espectadores y crear una conversación que va más
allá de los confines geográficos. “Las cadenas de cable de NBC Universal, como USA,
Bravo, y Sci-Fi, han adoptado de lleno esta idea, integrando Twitter y experiencias de visión
compartida nativas directamente a sus transmisiones”, apunta Clifford. El programa The
Newsroom de HBO, por ejemplo, exhorta a los espectadores a que visiten Facebook para
ganarse calcomanías y les da un vistazo en exclusiva de los próximos episodios a través de
esta red social.
Para las áreas de mercadotecnia, la segunda pantalla no solo amplía el impacto de su
mensaje; también puede usarse para extender su mensaje más allá, hasta los públicos
correctos. Clifford explica que las marcas cuentan su historia mediante comerciales de
televisión. “La segunda pantalla puede ser crucial para prolongar esas historias o entablar un
diálogo con el cliente que, en última instancia, puede conducir a una venta”, dice.
Taylor, de ExactTarget, señala que al exhortar a los espectadores a que interactúen con
las marcas más allá de la pantalla del televisor, las organizaciones tienen oportunidad
de entender quién está interesado en sus productos y servicios. Además, las redes
sociales brindan a las compañías un enorme acervo de información sobre sus
clientes en lo individual, no solo datos demográficos, sino también acerca de sus
preferencias y hábitos. Por otro lado, mercadotecnia puede echar un vistazo más profundo
a la información sobre los clientes, la cual es posible usar para dirigir los mensajes a
determinadas personas. Por ejemplo, al invitar a los espectadores a conectarse con la marca
por medio de redes sociales, las empresas no sólo tienen acceso a las estadísticas sociales
de los clientes, sino que además pueden aprovechar su entusiasmo sobre la marca para
extender a sus amigos el impacto de un comercial. Esta información permite a las empresas
realmente personalizar el mensaje, lo que amplifica su impacto.
Entendiendo las limitaciones de la segunda pantalla
John Strabley, de la empresa Quaero, destaca la importancia que tiene para los
mercadólogos el entender primero las limitaciones de la segunda pantalla. Primero que
nada, necesitan tener en cuenta que no todos los clientes que usan una segunda pantalla
quieren interactuar con contenido complementario. “Una cantidad significativa del uso de
la segunda pantalla es más para hacer multi-tasking por correo electrónico, chat, y redes
sociales que para multiconsumo”, aclara. Por lo tanto, mercadotecnia tiene que asegurarse
que sus esfuerzos no resulten intrusivos.

En segundo lugar, hay que estar conscientes de que las televisoras y compañías de cable
no van a querer asociarse con quienes deseen entregar mensajes u oportunidades de
interacción que desvíen la atención de los telespectadores del programa de televisión que
están viendo.
Strabley dice que hay estudios de campañas de fortalecimiento de marca y concientización
que demuestran que la recordación de un anuncio es mucho mayor cuando se ha usado
la segunda pantalla para complementar un comercial de televisión. “Ciertas campañas
orientadas a avivar la efervescencia social se han beneficiado con el uso de una segunda
pantalla y de habilitar la posibilidad de compartir e integrar con estas redes sociales”, dice.
Además, cuando el objetivo es un llamado inmediato a la acción, se ha visto un aumento en
la actividad de respuesta directa cuando se facilita a los espectadores realizar la transacción
“desde el sofá”, sin necesidad de tomar el teléfono, recordar un URL largo o buscar la
página en Internet.
Por último, una experiencia que aprovecha la segunda pantalla permite a los mercadólogos
realmente medir el éxito (o no éxito) de sus campañas. Al sincronizar el contenido, las
organizaciones pueden entender mejor qué campañas están tocando una fibra sensible y
pueden profundizar en los grupos demográficos que demuestren interés. Esto les permitirá
dirigirse a estos públicos de manera más eficaz. Danker, el ejecutivo de Shazam, señala que
la organización lanzó en fechas recientes el llamado Shazam Engagement Rate, que ayuda
a las compañías a entender mejor no sólo qué personas ven sus anuncios, sino también
cuándo están más receptivas e interesadas en estos anuncios. “Esto puede ayudarles
a afinar sus campañas, por ejemplo analizar qué concepto creativo es mejor recibido
por el público, o en qué canal u hora del día”, explica Danker, y agrega que la segunda
pantalla brinda este tipo de inteligencia porque refleja una participación activa por parte del
espectador.
Fuente: 1to1 Media

Cómo la tecnologí
puede transforma
la educación en M

La creciente adopción de tablets, apps y otras
herramientas tecnológicas es una realidad que los
maestros y padres pueden aprovechar para mejorar
la educación.
Por Dalia de Paz

Las tablets, computadoras portátiles y equipos como el iPod Touch se han convertido en
las herramientas de estudio más favorecedoras para los alumnos y las instituciones. De
hecho, Steve Wozniak, cofundador de Apple, ha señalado en diferentes ocasiones que estos
dispositivos pueden ayudar a mejorar mucho la educación de un país.
En Estados Unidos, la escuela Webb, de Knoxville, fue pionera en implantar una tablet
por alumno, mientras que en este año un gran número de colegios de Reino Unido están
introduciendo iPads en sus salones de clase para facilitar el aprendizaje. Entender la
tecnología y cómo funciona forma parte de las clases, según la BBC.
Para Philip Schiller, vicepresidente de Marketing Mundial de Apple, el iPad es un dispositivo
que permite un aprendizaje motivador e interactivo, aunque muchos discrepan con esta
visión y aseguran que ninguna tableta podrá reemplazar la importancia de los libros de texto.
En México, hace dos años nació la iniciativa ‘Uno’ de Grupo Santillana, la cual consiste
en que todos los salones de clases sean equipados con iPads para cada niño, así como
proyectores, bocinas y libros articulados para la enseñanza de inglés y español.
En principio, la tablet de Apple ofrece los contenidos instalados para las clases
desarrollados por la firma californiana, mientras que los materiales visuales para ciencias
naturales son generados por Discovery y Cambridge University.
“Este dispositivo permite ritmos de aprendizaje individualizado, al igual que crear grupos de
trabajo entre los alumnos”, dijo Pablo Doberti, director internacional del proyecto.
Sistema Uno también incluye la formación para los maestros y directivos, así como la
evaluación y la red de escuelas para interactuar entre los miembros de los países. Además,
el programa cuenta con entrenadoras que visitan las escuelas para atender las dudas de la
comunidad, y un call center para resolver problemas técnicos.
La iniciativa, que hasta ahora solamente se implementa en las escuelas privadas, busca
desarrollar las habilidades de cada estudiante, “haciendo niños y jóvenes más pensantes y
mejores seres humanos”, comentó Doberti.
Algunos de los beneficios que reporta su uso entre los alumnos son: fomentar el
pensamiento lateral, trabajar aspectos viso-perceptivos, mejorar aspectos de razonamiento,
aumentar la autonomía de los niños, mejorar su autoestima, crear un buen ambiente en el
salón de clases y promover el trabajo colaborativo entre iguales: lo que no sabe resolver
uno, otro se lo explica. “Hoy, la tecnología es un patrón ético que transforma la conducta
social y que puede redefinir el proceso de aprendizaje. Es un paradigma nuevo, porque trae
patrones conductuales de interacción, colaboración, participación y coproducción, en donde
el niño es activo”, según el encargado del proyecto.
El problema: un modelo anticuado de educación
De acuerdo con el World Economic Forum (WEF), México se encuentra en el lugar 102 de

una lista de 122 países en cuanto a la calidad del sistema educativo.
El reporte reprobó al país en el rubro de la calidad del sistema educativo y particularmente
en educación primaria, así como en la calidad de la enseñanza de ciencias y matemáticas.
“Lo que encuentro muy deficiente de la educación en México es que no da herramientas
para comunicarse bien en español y menos en otros idiomas; en pensamiento crítico
tenemos un modelo del siglo XIX, para tener obreros que obedecen instrucciones, y
tampoco nos brinda buenas capacidades en matemáticas. Si la escuela nos diera estas tres
cosas, podríamos transformar radicalmente nuestro modelo de educación y por supuesto,
es necesario implementar a la tecnología para avanzar en este proceso”, expuso Manuel
Molano, director adjunto del Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO).
En este sentido, Ernesto Piedras, director de la consultora The Competitive Intelligence Unit,
coincide en que, a través de una integración óptima de las tecnologías de la información y
comunicaciones (TIC) en el ámbito educativo, éstas pueden ser aprovechadas como método
de investigación para profundizar en el aprendizaje.
Además, la incorporación de las TIC en el sector educativo ayuda a fomentar la
participación en grupos, volver a los estudiantes más activos y promover una
educación que poco a poco
logre disminuir la pasividad en la
enseñanza y aumente la interacción
alumno-profesor-temarios. “Es
importante recordar que la calidad en
la educación es un factor determinante
en el desempeño estudiantil, hasta
el punto que puede lograr aminorar
la brecha entre distintos niveles
socioeconómicos”, dijo Piedras.
Por su parte, la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico
(OCDE) afirma que, para que la
tecnología tenga un impacto real en la educación, debe estar integrada en los planes de
estudio y se debe preparar a los maestros en su uso y enseñanza.
Según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de TIC en los Hogares, (ENDUTIH),
el 60% de los mexicanos entre 6 y 18 años utilizan la computadora y el 40% acceden
regularmente a internet.
Entre los estudiantes mexicanos, el 56% usa internet y el 69% ha utilizado una computadora
en el último año. En ese sentido, el uso de las TIC en la educación puede ser aprovechado
para mejorar la calidad educativa en los ámbitos rural y urbano del país.
“Lo que falta son políticas públicas dirigidas a aprovechar la tecnología. Si entras a cualquier

tienda de apps puedes encontrar cosas de educación y otras áreas. Con solo mencionar el
ejemplo de Angry Birds, un profesor podría enseñar leyes de física a través de este juego”,
recalcó Enrique Tamés, Filósofo y doctor en Innovación y Tecnología Educativa.
La tecnología aplicada en el salón
Tracey Bryan y Patricia Zamora son Apple Distinguished Educators y profesoras del área
digital del Colegio Americano en la Ciudad de México. Ambas capacitan a los maestros y
estudiantes para que adopten diferentes herramientas y dispositivos electrónicos como
parte integral del curriculum, y así encuentren nuevas maneras de realizar proyectos y
presentaciones.
“Aquí hay mucho apoyo por parte de maestros para aprender a utilizar la tecnología,
porque ésta ya existe y es mejor que la entiendan y la sepan usar. Por esta razón estamos
preparando a los niños”, dijo Bryan.
Por su parte, Zamora señaló que muchas escuelas de México carecen de una visión para
saber aprovechar la tecnología, y no le dan la importancia que merece. “No se trata de usar
el dispositivo solo por usarlo, en realidad la pregunta es qué hacer con los dispositivos en la
clase para mejorar la educación.”
En este sentido, es clave que los niños aprovechen al máximo su tiempo frente a
la pantalla, descargando las mejores aplicaciones y programas que contribuyan a
su aprendizaje, y sacándole el mejor provecho a las herramientas que tienen a su
alcance.
Las maestras también explicaron que, en ciertas ocasiones, son los padres quienes dudan
del uso de estos equipos en las clases. Sin embargo, mucho del trabajo que se realiza en la
escuela es presentado ante los padres de familia. Durante algunas exposiciones o talleres,
los estudiantes demuestran el uso que se le da al dispositivo, porque muchas veces es
gracias a éstos que pueden elaborar sus presentaciones.
Los fabricantes apuestan por la educación
Los fabricantes tecnológicos también están invirtiendo en los salones de clases. La firma
surcoreana Samsung presentó hace un par de meses su portafolio de soluciones educativas
que propone cambiar la forma en la que los niños y jóvenes aprenden.
Samsung School, una oferta digital completa que consiste en tabletas, servidores y
software, permite que los maestros hagan sus clases más dinámicas, al incorporar
interactividad y contenidos atractivos.
Con esta solución, el profesor puede compartir al instante lo que está en su pantalla con los
dispositivos personales de sus alumnos, por lo que es posible colaborar de forma directa,
supervisar lo que los alumnos están viendo, bloquear las tabletas para que presten atención,
así como realizar exámenes y cuestionarios de forma fácil y controlada.

Además, Samsung ofrece una solución alterna para las escuelas que opten por prefieren
adoptar una estrategia BYOD (‘trae tu propio dispositivo’) para sus estudiantes. La oferta
de la coreana está conformada por una pizarra electrónica ’e-Board’, la cual trabaja con
dispositivos con sistema operativo Android, Windows, iOS y Mac.
Héctor Jung, Presidente de Samsung Electronics México, dijo que la principal meta es
que las tecnologías educativas ayuden a conectar a los estudiantes de todo el mundo.
“Queremos proporcionarles una
plataforma para que compartan
contenido y experimenten nuevas
formas de aprendizaje. En cuanto
a los maestros, esperamos que
la solución sea un incentivo para
compartir la mejor práctica, y les
presenten a los alumnos el mejor
contenido que se puede ofrecer”.
Por su parte, Intel presentó este
mes en México su tableta ‘Sunny
Hill‘, que fue diseñada para
La tablet Sunny Hill de Intel
ser utilizada en los salones de
clases. Lo interesante de este dispositivo es que no solamente su hardware fue pensado
para acomodarse a las necesidades de los estudiantes, sino que contiene herramientas
exclusivas de software desarrolladas para estimular el aprendizaje de manera segura.
La creciente adopción de tablets, una oportunidad para la educación en México
El reciente estudio de The CIU reveló que la adopción de tabletas ha ostentado un
crecimiento acelerado en comparación con otros dispositivos tecnológicos, a partir de su
masificación alrededor de tres años atrás. En México, la penetración de tabletas entre la
población alcanzó en la primera mitad de 2013 la cifra de cuatro poseedores por cada 100
personas, equivalente a una base de 4.9 millones de usuarios. En cuanto al crecimiento,
la adopción de tabletas sobrepasa los 53 puntos porcentuales respecto al segundo
trimestre de 2012, mostrando el elevado dinamismo del mercado.
Actualmente, este mercado dispone de una oferta de más de 40 dispositivos, y está
integrada por diversos fabricantes como Apple, quien lidera el mercado con su iPad con
una cuota de 55% del mercado. A pesar de la posición privilegiada del fabricante, otros
dispositivos han ganado popularidad en periodos recientes. Por ejemplo, la división Galaxy
Tabs de Samsung consigue una adopción de 16% entre los usuarios de tabletas.
Estas cifras representan una gran oportunidad para impulsar la educación y la enseñanza en
el país, siempre y cuando exista un interés por parte del Gobierno y de las instituciones para
ofrecerle a los alumnos herramientas avanzadas para su aprendizaje.

Las Comunicacio
Unificadas siguen
cambiando los
modelos de TI

Carlos Hernández, de NEC México, habla sobre los beneficio
de las Comunicaciones Unificadas para mejorar los proces
y reducir los costos en las organizaciones.

Cada vez un mayor número de empresas, de diversos tamaños e industrias, han asimilado
los beneficios de las Comunicaciones Unificadas para mejorar sus procesos de negocio,
facilitar la colaboración, reducir costos y mejorar el servicio al cliente.
Mundo Contact entrevistó a Carlos Hernández, IT Account Manager de NEC en México,
para profundizar sobre las ventajas que ofrecen estas tecnologías y los aspectos que deben
tomar en cuenta las organizaciones al momento de implementarlas.
¿Qué cambios importantes se han generado a partir del surguimiento de las
Comunicaciones Unificadas en las redes empresariales?
- Comenzaría mi respuesta citando a la consultora Gartner, quien considera que “el principal
valor de las Comunicaciones Unificadas es la capacidad de reducir la ‘latencia humana’ en
los procesos de negocio”; es decir, fueron creadas con el objeto de simplificar la experiencia
del empleado. Hoy en día, podemos decir que las Comunicaciones Unificadas en las redes
empresariales ofrecen los siguientes beneficios:
• Simplifican la
experiencia del usuario.
• Eliminan cuellos
de botella en las
comunicaciones.
• Ofrecen potentes
opciones económicas
para la continuidad de la
empresa.
• Permiten brindarle un
mejor servicio al cliente.
• Poseen aplicaciones
para la productividad
que disminuyen el costo
total de propiedad
(TCO).
En resumen, destacan
una mayor productividad,
reducción de viajes y
ahorro de costos.
Desde su punto de vista,
¿cuáles son los aportes
de las Comunicaciones
Unificadas a la mejora
en los procesos y
rentabilidad de las empresas?

- Permiten acelerar la velocidad de la toma de decisiones, construyen conexiones con los
clientes, facilitan la movilidad de la fuerza laboral, impulsan los negocios del mundo real y
mejoran el cumplimiento de las normas.
¿Considera que las Comunicaciones
Unificadas tienen por sí mismas
potencial para generar nuevas
soluciones empresariales? ¿Qué tipo de
soluciones visualiza?
- Toda nueva solución en las tecnologías
de información tiene la capacidad de
transformarse en parte de alguna nueva
solución y seguir generando negocio.
Las bases de las Comunicaciones
Unificadas son la colaboración, la
comunicación, el acceso, la presencia y
los negocios a través de la integración
de procesos.

Carlos Hernández, de NEC México

Las Comunicaciones Unificadas amplían la integración entre los datos y aplicaciones
de comunicaciones para promover la continuidad en todos los procesos de negocio. A
través de la interfaz de Comunicaciones Unificadas, se puede acceder a las aplicaciones
de procesos disponibles, como la gestión de relaciones con clientes (CRM) y la gestión
documental, entre otros.
Uno de los casos más comunes es la evolución del ‘Centro de Llamadas’ al ‘Centro de
Contactos’ para llegar al ‘Centro de Colaboración’.
¿Qué aplicaciones de valor ofrecen las Comunicaciones Unificadas a los nuevos
modelos de consumo, así como a los usuarios y clientes hiperconectados y móviles?
- Las Comunicaciones Unificadas transforman la experiencia del usuario al mejorar
la productividad y al permitir una colaboración más eficaz en el lugar de trabajo.
Las soluciones de Comunicaciones Unificadas incluyen normalmente algunos o todos los
componentes siguientes:
•
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•
•
•
•
•
•

Movilidad del usuario.
Presencia detallada.
Telefonía (voz, fax, etc.)
Correo de voz / mensajería unificada.
Correo electrónico / calendario.
Conferencia (voz, video y web).
Mensajería instantánea.
Administración y gestión.
Centro de contacto.

¿Cuáles son los retos que debe enfrentar una empresa al implementar una solución de
Comunicaciones Unificadas?
- Los obstáculos tradicionales a la implementación de estas soluciones son generalmente:
•
•
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•
•
•
•
•

Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs. Informática vs. Negocio.
Ofertas de proveedores muy distintas en el mercado.
Percepción de que aún es un tecnología joven.
No entender cómo las nuevas tecnologías como ‘Presencia’ impactarían en la empresa.
Mejores practicas no definidas.
Funcionalidad limitada en productos recién salidos al mercado.
Percepción de la integración de productos como compleja.
Caso de negocios difícil de comunicar.

¿Cómo ayuda NEC con su oferta de Comunicaciones Unificadas a afrontar los retos
antes descritos?
- Con las soluciones de Comunicaciones Unificadas de NEC, los profesionales de las
empresas pueden mantenerse en contacto y tomar decisiones más inteligentes, basados
en más información que acelera la empresa en vez de frenarla. NEC ofrece un portafolio
de soluciones para las comunicaciones inalámbricas, unificadas y servicios de voz, datos
y gestión, y una migración abierta para proteger las inversiones. Por ejemplo, la opción
de mensajería unificada le permite a los usuarios manejar mejor el correo de voz, correo
electrónico, fax y otros mensajes.

Redes
sociales, un
fenómeno
de alto
impacto en la
experiencia
del cliente
Social Media, cuando se integra adecuadamente
con el servicio de atención al cliente, conforma
una ventaja competitiva para los negocios.
Por Oscar Parra *

Internet se ha convertido en una verdadera oportunidad de negocio. Recientemente nos
embarcamos en uno de tantos viajes de negocios, con la no muy grata sorpresa de un
retraso en nuestro vuelo, el cual salía de la Ciudad de México. Situación anormal, pero
tampoco ajena a quienes usamos los servicios de las aerolíneas con alguna frecuencia.
Lo que hizo a esta situación inusual fue el hecho de permanecer detenidos en la pista
durante casi tres horas dentro de la aeronave, con la desesperación (ahora sí normal) de los
pasajeros. Bueno, pues las redes sociales surtieron su efecto: con mensajes de solo 140
caracteres copiados a la cuenta de la aerolínea, quienes estuvimos conectados a las redes
sociales logramos que en media hora nos ubicaran en una sala a la espera de un nuevo
avión, recibimos una disculpa verbal, una respuesta de acción en las redes, y los pasajeros
fuimos atendidos con refrescos y comida, embarcándonos rápidamente en otro vuelo.
social media iconosSin duda, una oportunidad que no desaprovechó la aerolínea para
demostrar que sí escucha las inquietudes de sus clientes. Desde siempre, las empresas
que buscan el éxito se han preocupado por entender cómo pueden ofrecer un mejor
servicio trabajando en aquellas áreas de oportunidad en que pueden mejorar la atención
a sus clientes. Hoy en día, aún más con la viral expansión de las noticias en las redes
sociales, los empresarios entienden que su marca, sus activos y su servicio pueden
verse expuestos positiva o negativamente en internet en cuestión de segundos, lo que
impactará indudablemente su operación y consecuentemente su negocio.
De acuerdo con un estudio reciente, en México existen cerca de 23 millones de teléfonos
inteligentes, lo que significa una penetración del 20%. Además, el 53% de los usuarios
móviles accede a internet todos los días usando este tipo de dispositivos.
La publicidad en redes sociales
Para 2015, la penetración esperada de smartphones será del 70%. Otros estudios
revelan que actualmente en México existen 45 millones de usuarios de internet y que
dentro de sus principales actividades se encuentra acceder a las redes sociales (82%).
Definitivamente, la publicidad de boca en boca está ahora complementándose con la
publicidad de red social en red social: un fenómeno expansivo capaz de traspasar las
fronteras en cuestión de segundos.
¿Qué nos dicen estas cifras y experiencias? Si hay más usuarios móviles y mayor acceso a
las redes sociales, las empresas deben estar preparadas no solamente para escuchar lo que
se dice sobre su servicio, sino también para solucionar cualquier inquietud o queja de sus
clientes.
Esta solución debe darse en el menor tiempo posible, ser medible, monitoreada y registrada.
Desde luego, la red social de donde viene la solicitud debe enterarse de la rápida acción de
la empresa. No hay servicios infalibles. Los mercados entienden que las empresas pueden
tener fallas y aprecian cuando éstas son corregidas para beneficio de los clientes.
El centro de contacto juega un papel fundamental en la integración de los procesos de

negocios con lo que dicen las redes sociales acerca de nuestros servicios. Inmediatamente
después de hacer un sondeo positivo o negativo en las redes sociales sobre nuestra
marca, empresa, servicio o producto, debemos estar preparados para monitorear las
palabras clave y pasar estos mensajes a los agentes del centro de contacto.
Cuando los procesos internos están alineados en una cultura de atención al cliente, no
es muy difícil hacer partícipes a las divisiones involucradas, de la solución al problema
planteado. Como ya se ha mencionado, este proceso debe ser medible, es decir, los
directores deben saber posteriormente en qué momento se produjo el requerimiento,
quién tomó el control y en cuánto tiempo se dio una solución; monitoreado, porque
definitivamente necesitamos saber en tiempo real qué parte de la solución se ejecuta; y
registrado, porque debemos tener un historial grabado de cómo se le dio respuesta al
requerimiento de nuestros clientes. Esto nos permitirá ajustar nuestros procedimientos para
eventos futuros y mejorar la calidad del servicio.
Social Media representa una oportunidad fundamental para que las compañías se expandan
y profundicen su posicionamiento, a través de su ecosistema de clientes, prospectos y
socios de negocios. La red social se ha convertido en una herramienta para promocionar los
productos y servicios, pero no se puede dejar de lado el increíble impacto que pueden tener
las opiniones en la red sobre los servicios que las empresas prestan.
Establecer una estrategia clara para coordinar los procesos internos del negocio con el
contact center permitirá a las empresas responder convenientemente a las inquietudes que
los internautas tienen en las redes sociales. Así, Social Media y la división de atención al
cliente se convierten en otra alternativa para obtener una ventaja competitiva.
Se puede leer más acerca de la integración de la atención a clientes con las redes sociales
en este enlace.
* Oscar Parra, Territory Account Manager México, Centro América y el Caribe de Interactive
Intelligence, estará presente en el próximo Congreso Customer Experience de Mundo
Contact.

Revista Mundo Contact Octubre 2013

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