Revista Mundo Contact Diciembre 2014

Número 125-2014
Cómo resolver el ‘embotellamiento’
en la Autopista de la Información
[Pag. 4]
Big Data y Analítica alteran
a la televisión tradicional
[Pag. 18]
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Tipsparamigrar
elContactCenter
alaNube
De la táctica a la estrategia,
la transformación del nuevo CIO
[Pag. 8]
La economía de la arquitectura
en el Internet de las Cosas
[Pag. 22]
12

El Consejo Editorial
Editorial
En su visión más estratégica, el cómputo en la nube en centros de contacto abre la ruta para
lograr sus objetivos en un tema impostergable : “la experiencia del cliente”.
La demanda de aplicaciones en la nube es tal vez la solución tecnológica que mayor
demanda tiene actualmente en la industria, de hecho, el 30% de las empresas consultadas
utiliza al menos una aplicación en la nube y el 25% planea hacerlo en los próximos 18
meses.
El cómputo en la nube ofrece múltiples ventajas respecto de los modelos tradicionales,
particularmente en ambientes de centros de contacto, que por su naturaleza y
funcionalidades, demandan una plataforma tecnológica que dé respuesta a los
requerimientos frecuentemente críticos de parte de los consumidores.
Sin necesidad de grandes inversiones en estructura física, equipamiento y software, la
migración a la nube permite tener la información hosteada; disponible permanentemente;
totalmente escalable; con tecnología de punta; operando bajo demanda; sin costos de
mantenimiento; con altos niveles de seguridad y disponibilidad, etc.
En fin, el cómputo en la nube permite a los centros de contacto innovar, aprovechando las
nuevas tecnologías que den respuesta a las exigencias de un consumidor cada vez mejor
dotado para elegir productos y servicios de alta calidad, con un trato personalizado y una
disponibilidad sin límites.
En la presente entrega de nuestra revista profundizamos sobre el tema y planteamos cuatro
tips para que los centros de contacto se incorporen a una nueva era, donde inicien, incluso,
nuevos modelos de negocio más eficientes y cercanos a sus clientes.
El centro de contacto en la
nube es la forma más rápida y
económica para acceder a una
clase mundial

Cómoresolverel
‘embotellamiento’
enlaAutopista
delaInformación
Estamos pasando a un mundo en el que se espera
que las redes proporcionen servicios y capacidad
cuando se necesita: bajo demanda.

A medida que la red es usada por más usuarios y los proveedores de contenido y de
servicios en la nube mueven mayor cantidad de datos, es posible observar la expansión de
una brecha en la Autopista de la Información.
Las transacciones individuales para los usuarios tienen ahora la posibilidad de acaparar una
cantidad considerable de recursos de la red. Este no era el caso cuando la red solo tenía que
transmitir tráfico de voz y acceso básico a Internet.
En América Latina en particular, este embotellamiento está formándose con cierta rapidez.
En un estudio realizado conjuntamente con IDC en febrero 2014, se reveló que el 80% de
los líderes corporativos de informática de la región indicó que anticipaba que las necesidades
de conectividad de sus organizaciones prácticamente se duplicarían en los siguientes 24
meses.
Los líderes en América Latina estiman que un 45% de su tráfico de red proviene de tablets
o teléfonos inteligentes y atribuyeron el cambio en sus necesidades de conectividad
empresarial a aplicaciones como video, comunicaciones unificadas, aplicaciones de uso
compartido de archivos y una creciente demanda de servicios adicionales.
Desde exigencias centradas en el negocio hasta la interacción del software y hardware, es
evidente que los grandes cambios están llegando a los mercados de América Latina y el
Caribe.
Lo que los usuarios desean y lo que las redes pueden ofrecerles constituye un desafío
porque las redes de la actualidad – creadas con una combinación de hardware antiguo y
soluciones de próxima generación – no están diseñadas para brindarle al usuario lo que
necesita en tiempo real. No obstante, con nuevas redes inteligentes basadas en software,
podemos dejar de depender de recursos físicos solamente para satisfacer los requisitos del
usuario. Estamos pasando a un mundo en el que se espera que las redes proporcionen
servicios y capacidad cuando se necesita: bajo demanda.
Por ejemplo, los proveedores de servicio en la nube y de video en streaming procuran
mantenerse a la vanguardia, creando nuevas aplicaciones y servicios over-the-top, los
cuales, a su vez, están generando patrones de tráfico impredecibles. Los proveedores
de servicio en la nube como Dropbox tienen estrictos acuerdos de nivel de servicio que,
básicamente, garantizan un nivel de conectividad y servicio interrumpido (‘always on’), y
la globalización de estos proveedores de servicio en la nube implica el pasaje de un uso
predecible en horas pico a picos de uso que pueden suceder en cualquier momento.
Cada día se conectan a la red más dispositivos y usuarios. Solo en América Latina, IDC
calcula que el mercado IoT llegará a ser un negocio de aproximadamente 4 mil millones de
dólares para finales del 2014, con una tasa de crecimiento anual compuesto del 30% hasta
el 2017. Esto significa que los proveedores de servicios necesitan una infraestructura que
sea programable y capaz de asimilar los picos de tráfico repentinos e impredecibles.
Aunque el horizonte de 4G en América Latina y el Caribe aún se encuentra en su fase inicial,
la infraestructura de redes debe continuar evolucionando y escalando. Pero la capacidad

de entregar o modificar sobre la marcha un servicio existente – y que la red sea capaz de
proporcionarlo – sigue eludiendo a muchos proveedores de servicio.
Al igual que en una carretera para automóviles donde se necesita tiempo para pintar nuevas
líneas, instalar nuevas señales y notificar a los conductores de las nuevas regulaciones,
hoy en día la implementación o modificación de un servicio al cliente individual puede tardar
más de 60 días, sin mencionar los 18 meses o más que lleva la creación y salida al mercado
de un nuevo marco de servicio. Esto no es ‘Internet veloz’ poniendo en desventaja a los
proveedores de servicio en su búsqueda de nuevos ingresos.
A pesar de sus beneficios, las redes basadas en protocolos son rígidas y segmentadas. Para
permitir todas las aplicaciones posibles que los clientes desean, los proveedores de servicios
deben cerrar lo que se conoce como la ‘brecha de agilidad’, haciendo que la red sea más
dinámica y programable.
Las redes de
la actualidad
pueden cerrar la
brecha de agilidad
incorporando un
nuevo atributo
esencial: la
apertura. Las
redes tienen
que ser abiertas
a aplicaciones
de software
de terceros,
programables y
automatizadas
para responder a
las solicitudes hechas por dichas aplicaciones. La apertura aprovecha los principios de redes
definidas por software (SDN) para liberar a la red de las limitaciones de las operaciones
basadas en protocolos y poner en control a la inteligencia y la agilidad del software (y el
poder de la informática moderna). La apertura hace que la red sea más adaptable y flexible –
requisitos esenciales para el mundo ‘siempre conectado’ de la actualidad.
Mediante la programabilidad del software, los operadores pueden habilitar un terreno virtual
de pruebas para nuevos tipos de servicio, cuya implementación puede ser más rápida que el
tiempo proyectado de 2 a 18 meses en una red estática basada en protocolos. Los cambios
son mucho más fáciles de implementar cuando lo que debe cambiarse puede hacerse con
solo un ‘clic del ratón’.
Por Héctor Silva, Director de Tecnología CALA de Ciena

Aquellos días en que las funciones principales de
los CIOs se centraban en mantener la red y los
equipos están desapareciendo rápidamente; ahora
deben involucrarse en la innovación y estrategia
corporativa.
De la táctica a
la estrategia, la
transformación
del nuevo CIO

Las funciones y responsabilidades de los CIO en las empresas están experimentando un
cambio significativo. El panorama empresarial actual demanda profesionales en TI que
puedan liderar actividades de negocio más allá de las operaciones diarias.
De tal forma, los responsables de TI en las organizaciones se ven obligados a adoptar
una visión más estratégica del negocio y no limitarse exclusivamente a la gestión y
administración de la tecnología. Aplicaciones móviles avanzadas, programas de inteligencia
de negocios y procesos, y el autoservicio de clientes proporcionarán proyectos altamente
visibles que pueden impulsar que los CIOs a ver más allá de la táctica y transformarse en
estrategas dentro de la empresa.
A continuación se presentan algunos desafíos del nuevo papel del CIO en los negocios:
Involucrarse en el crecimiento del negocio
El uso de dispositivos móviles en las empresas es una tendencia en el panorama actual
de los negocios. Esto significa que aquellos días en que las funciones principales de los
CIOs se centraban en mantener la red y los equipos están desapareciendo rápidamente.
Las unidades de negocios necesitan soluciones reales de sus CIOs, más allá del soporte al
correo electrónico y las actualizaciones de las aplicaciones.
Los nuevos CIOs tendrán que involucrarse en las conversaciones referentes a la innovación,
nuevos productos y servicios y atención al cliente. Pero con el fin de permanecer en esas
conversaciones, los CIOs necesitarán no sólo perfeccionar sus habilidades, sino también
adquirir otras nuevas. Es el momento de planificar para el crecimiento del negocio y no sólo
en la eficiencia operativa.
Un enfoque realista hacia el BYOD – los primeros pasos
Gartner predice que para el año 2017, cerca de la mitad de todos los empleados deberán
suministrar sus propios dispositivos para el trabajo. Ante un incremento exponencial en el
robo de datos e información, los CIO necesitan una arquitectura global que pueda integrar
de manera efectiva y segura todos los dispositivos personales dentro de las empresas de TI.
No sería realista pensar que los CIOs pueden lograr de forma inmediata una estrategia e
implementación efectiva para BYOD, pero sí deben estar pendientes de incluir los primeros
pasos en sus estrategias para 2015 con el objetivo de permitir a los usuarios acceder de
forma segura a los datos desde sus propios dispositivos a través de los portales web o
aplicaciones específicas.

Capitalizar el Big Data
Según algunas estimaciones, 90% de los datos existentes en el planeta se han generado
en los últimos años. Esto presenta casi tantos retos como oportunidades. Será necesario
un enfoque más sólido hacia el negocio y una evaluación más cercana de cómo los datos
pueden aumentar la toma de decisiones.
Un gran reto para los directores de TI será la forma de equilibrar la automatización y los
algoritmos de una forma más eficiente y realista para su interpretación posterior. A veces,
los gerentes se involucran en proyectos de datos sin considerar primero la infraestructura
existente o las habilidades del personal.
El CIO debe, por supuesto, liderar la estrategia de tecnología, pero lo más importante
es escuchar lo que necesita el negocio. Los proyectos que incluyen requisitos importantes
de datos proporcionan a los CIOs una excelente oportunidad para entender cómo una mejor
información puede mejorar los procesos y flujos de trabajo dentro de las líneas de negocio.
De esta forma, será más fácil averiguar qué tipo de datos son los prioritarios para el negocio
y cómo extraerlos para el mayor retorno de la inversión.
Evolucionar hacia una visión más estratégica
La gestión de gastos y las aplicaciones de gestión de horas no van a desaparecer pronto.
Por ahora, estos programas son los pilares cuando se trata de la eficiencia operativa y la
mejora de procesos. Lo que ocurre ahora es que se les está exigiendo a los CIOs que
sean no sólo tácticos, sino también innovadores. En el nuevo mundo del trabajo, es
imprescindible para los CIO pensar más allá de las operaciones diarias y considerar de
manera más estratégica cómo impulsar el crecimiento y entregar nuevo valor. ¿Cómo
sucederá eso? Se requiere de visión, planificación y coherencia, pero, sobre todo, los CIOs
necesitan ejecutar y probar el valor de la tecnología y las herramientas que utilizan.
Fuente: Ricoh

Se prevé que en 2015 el 18% de todos los
puestos de Contact Center estén basados en
soluciones Cloud; la Nube brinda la posibilidad
de adaptarse a los cambios que surgen día a
día en las organizaciones.
Tips para
migrar el
ContactCenter
a la Nube
Por Laura Sarmiento

En 2015 América Latina tendrá 608 millones de habitantes, de los cuales el 75%
pertenecerá a la ‘generación instantánea’ (Generación X. Y, Z), es decir, individuos
familiarizados con la tecnología y que demandarán respuestas inmediatas al relacionarse
con alguna empresa, por lo que el máximo desafío será invertir en procesos y tecnología que
garanticen una visión única del cliente.
Las empresas que inviertan en soluciones para su Contact Center deben considerar que
ésta pueda ser capaz de integrar todos los sistemas de la organización, es decir, ser
multicanal y permitir la atención al cliente 7 x 24 horas, tanto en redes sociales, email,
web, chat, teléfono, tareas back-office, así como integrar la base de datos, los canales de
contacto, CRM, ERPs y demás aplicaciones de negocio, para cuidar en todo momento: ‘la
experiencia del usuario’.
Frost & Sullivan prevé que en 2015 el 18% de todos los puestos de Contact Center estarán
basados en soluciones Cloud.
Cloud Computing es una nueva forma de manejar los recursos tecnológicos, pero también
en un nuevo modelo de negocio que se sintetiza en: usted paga solo lo que consume.
Para Frost & Sullivan la adopción de las soluciones Cloud al interior de la empresa la
determinan en un 36% la reducción del costo de mantenimiento y gestión, en un 35% la
baja en el presupuesto del área de IT y en un 32% la rápida implementación de soluciones.
El Centro de Contacto es una colección de diferentes tecnologías (CRM, ACD, IVR, Calidad,
Workforce, entre otras) que funcionan integradas, pero, actualmente, al interior de la
empresa, solo algunos de sus componentes se suben al ambiente Cloud.
Interactive Intelligence y Frost Sullivan creen firmemente que 2015 será un año en que la
nube tendrá un crecimiento importante en México. El 30% de las empresas consultadas
ya utiliza al menos una aplicación Cloud y un 25% asegura que planea hacerlo en los
próximos 18 meses.
Al migrar el Contact Center a la Nube, el servicio se atiende a distancia, la información
está hosteada en un sitio seguro con disponibilidad las 24 horas del día todo el año, es un
servicio totalmente escalable y adaptado a las necesidades que los clientes plantean en
cada momento, sin necesidad de realizar grandes inversiones iniciales en infraestructuras
físicas, en equipamiento y/o paquetes de software.
Un Contact Center en la Nube ofrece grandes ventajas respecto a los modelos tradicionales,
entre ellas, la mejora de la calidad en la atención telefónica a clientes y representa una
alternativa para los nuevos modelos empresariales.
Gracias a la flexibilidad que ofrece, ya no hay que preocuparse por disponer de la última
tecnología, pues el proveedor es quien se encarga de proporcionarla y de asumir todos los

costos, ofreciendo un atractivo modelo de pago por uso, sin cuotas de alta ni gastos de
permanencia.
¿Por qué un Contact Center en la nube?
• Es la forma más rápida y fácil de implementar un Contact Center de clase mundial a una
fracción del costo de los sistemas tradicionales aprovechando las ventajas del internet y
la tecnología VoIP.
• Los costos son menores ya que no hay inversión por hardware, sólo se paga por el
servicio. De la misma forma, se eliminan los costos por mantenimiento e infraestructura.
• El Contact Center estará alojado en un Centro de Datos totalmente seguro y con una
infraestructura de punta.
• No limita el funcionamiento a una sola ubicación física, ya que se puede acceder a la
interfaz desde cualquier navegador web de una manera sencilla.
• Crece de acuerdo a la empresa ofreciendo soluciones escalables, que permiten
redimensionar los servicios de acuerdo a las necesidades del mercado.
• Brinda acceso a herramientas tales como: sistemas de biometría vocal en sistemas de
atención automática y en tiempo real, ya que ofrece validación de identidad de la persona
con la que se habla. Según Gartner, el uso de un sistema de verificación basado en
biometría vocal acorta las llamadas 20 segundos en promedio, lo que significa un gran
impacto en un Contact Center con millones de llamadas al año.
• Acceso a Speech Analytics, que convierten la voz de las conversaciones a texto, y
realizan análisis exhaustivos para ayudar a clasificar las llamadas y encontrar lo que se ha
dado en llamar ‘la voz del cliente’.
• Canal de redes sociales para dar respuesta a los clientes, así como para poder gestionar
desde una herramienta todos los canales.
• Aplicaciones móviles que permiten personalizar aún más la experiencia de los clientes.
Algunos tips para migrar el Contact Center a la Nube
1.- Tome la decisión alineada con la realidad operativa de su negocio; evalúe el costo y
calidad de los enlaces de datos, regulaciones, disponibilidad de operadores telefónicos
IP; cómo se siente respecto a que sus datos residan en la nube, en lugar de sus propios
servidores; si su operación está geográficamente distribuida; si dispone de personal de IT
propio y de su presupuesto.
2.- Garantice la conectividad, un elemento fundamental para soportar la operación en la
nube. La voz de los clientes y los agentes del Contact Center viaja a través de una conexión
de datos que debe cumplir con requisitos mínimos de calidad: ancho de banda, latencia,
etc.

3.- Implemente Telefonía IP. La eficiencia del Contact Center en la Nube va de la mano con
el uso de la telefonía IP, ya que las llamadas tienen que llegar y salir del Data Center del
proveedor y no desde su empresa.
4.- Seleccione el proveedor adecuado. Esto involucra múltiples factores, tales como
funcionalidades, seguridad y alta disponibilidad; dónde está hospedado el sistema; qué
experiencia tiene el proveedor en operaciones en la nube; qué nivel de servicio garantiza y si
ofrece tanto soluciones en la nube como en la empresa.
Antes de migrar a un servicio Cloud es necesario realizar un análisis para saber exactamente
qué aplicaciones se pueden migrar y definir las fases de dicha migración. Hacerlo todo en
un solo paso podría resultar complicado y posiblemente riesgoso. Los Centros de Contacto
deben averiguar si sus aplicaciones son ‘virtualizables’, cómo es el flujo de la información,
cómo se asocia ésta con los procesos de negocios y qué riesgos operativos pueden
presentarse.
En todo momento el objetivo será garantizar que la operación no va a sufrir ningún down
time o pérdida de información.
El proceso también debe ser transparente para el cliente, es decir, en su experiencia no
debería notar ninguna diferencia de calidad de servicio entre un agente que opera en el
sistema local frente a uno que opera en la nube.
El mayor desafío de la migración es no afectar el normal funcionamiento del Contact Center.
La tecnología es lo más fácil de adaptar si se contrata o se tiene personal capacitado. En
cambio, puede ser que demore un poco más en que los agentes u operadores del Contact
Center se sientan cómodos con la nueva plataforma.

Big Data y
Analítica alteran
a la televisión
tradicional
La recolección y análisis de datos provistos por las
audiencias permite a las compañías tener un mejor
acercamiento con el público, conocer lo que piensan
sus clientes, predecir comportamientos y tomar
mejores decisiones.

A partir del momento en que las organizaciones comienzan a recolectar, utilizar y reutilizar
información de acuerdo a diversos propósitos, dimensionan el poder del análisis para
descubrir el sentido de esa información y obtener perspectivas más profundas acerca del
negocio. Por medio de la innovación basada en datos, las empresas pueden mantener su
posición de liderazgo o reinventarse a sí mismas, destronando a la competencia líder de la
industria y emergiendo en el primer puesto.
Las compañías de entretenimiento han experimentado una revolución en los últimos años.
Por ejemplo, la industria de renta de DVD no pudo competir con el modelo de negocios
disruptivo de oferta de suscripción a shows televisivos y películas mediante una cuota fija
mensual con contenidos ilimitados, sin fechas de vencimiento ni gastos de envío. En este
caso, el suscriptor puede acceder, cuando lo desee, vía Internet, a una biblioteca de series
de televisión y películas desde la comodidad de su hogar.
Las empresas de medios que hoy se destacan han basado sus negocios en los datos. De
tal forma, han logrado captar millones de suscriptores en todo el mundo. Dichas compañías
entienden que las expectativas del mercado y los clientes evolucionan todo el tiempo y
por esta razón constantemente lanzan nuevas ofertas diseñadas de acuerdo a los gustos y
preferencias de los usuarios.
Es vital, entonces, entender la información que proveen los clientes e identificar lo que
los consumidores quieren. Esta capacidad de leer la mente del usuario y poder adelantarse
al hecho de si una nueva serie le agradará o no, otorga enormes ventajas competitivas. Las
compañías de cable y satélite pueden detectar y aprender patrones de consumo, como:
cuántos minutos se visualizó un show o si los clientes vieron un solo episodio o varios de
forma continua.
Por un lado, hoy somos testigos de una proliferación de dispositivos (tablets, computadoras,
televisiones, Smart TVs, DVD y smartphones) y, por el otro, las audiencias tienen una
participación activa, creando sus propios contenidos y proporcionando flujos de información
a través de los medios sociales o a través de opiniones y comentarios sobre los contenidos.
Tales datos, estructurados y no estructurados, impactan en la industria de la TV y posibilitan
un diálogo entre los programadores, las redes y distribuidores y entre los artistas y las
audiencias.
De esta manera, por medio de la recolección y análisis de masivas cantidades de datos
provistas por las audiencias, las compañías pueden tener un mejor acercamiento con
el público, conocer lo que piensan los clientes, predecir comportamientos, y, con base en
ello, tomar decisiones referentes a la producción de determinados programas de TV. La
experiencia del Big Data permite descubrir qué es lo que la audiencia quiere ver en una
temporada y cuáles son su actores e historias preferidos.
En la actualidad, cualquier compañía que se proponga aumentar sus ingresos año tras
año debe aplicar análisis a una amplia gama de información integrada. De esta forma, las
empresas podrán conectarse con los consumidores e identificar nuevas oportunidades de
crecimiento que puedan definir y redefinir industrias.

La industria televisiva hoy atraviesa un período de transición, y con el uso de Big Data
puede acceder a todo un mundo de información sobre sus decisiones de programación, de
promoción, de distribución y de rating.
Por Alexis Zlocowski, Director de la práctica de Big Data para C&LA de Teradata

La economía
de la
arquitectura
en el Internet
de las Cosas
El hardware, la naturaleza ubicua de
la conectividad, Big Data, el análisis y
las expectativas del consumidor están
ampliando IoT en forma dramática.

Si ha estado leyendo acerca del mercado de Internet de las cosas (IoT), probablemente se
esté preguntando por qué todos los murmullos se centran en los productos de consumo,
como portables para mejorar la salud, tecnologías inteligentes para el hogar, o vehículos
inteligentes para un manejo más seguro.
No hay duda de que los productos de consumo que se promocionan excesivamente en la
actualidad están provocando debates profundos en las salas de juntas y muchas inversiones
de sociedades de riesgo. La razón de esto es que el mundo siempre se ha visto fascinado
por las formas en que la tecnología mejora nuestras vidas. El interés en la tecnología
futurística nos da la esperanza de que podemos encontrar soluciones a problemas
complejos y a los desafíos de todos los días.
La capacidad, por ejemplo, de regular el termostato desde su teléfono inteligente no
representa cabalmente la oportunidad que significa IoT. La verdad es que la amplia gama de
posibilidades que genera IoT continúa creciendo y hoy las empresas de todo el mundo se
percatan de ello.
El impacto de estas tecnologías está revolucionando fundamentalmente la forma en
que las empresas hacen negocios y están posibilitando avances en la productividad que
se comparan con la llegada de la computación misma.
Sólo imagine la transformación que se está dando, por ejemplo, en las líneas ferroviarias
de Estados Unidos. Anteriormente, un conductor aplicaba los frenos manualmente cuando
avistaba una locomotora demasiado cerca. Hoy, las empresas ferroviarias operan a través
de sistemas centralizados que saben la ubicación exacta y la actividad de todas las
locomotoras en su red. La velocidad del tren se regula automáticamente no sólo para evitar
colisiones sino para optimizar el consumo de combustible y mejorar la eficiencia en general,
con el potencial de generar aproximadamente 200 millones de dólares en ganancias por el
incremento de cada 1 mph en la velocidad promedio de la formación.
Entonces, mientras los teléfonos inteligentes, los televisores inteligentes, los artefactos
inteligentes y los automóviles inteligentes pueden seguir cautivando la imaginación de
los consumidores, todavía hay mucho por ganar con las implementaciones en empresas.
Sin embargo, existe una diferencia fundamental al implementar iniciativas de IoT en las
empresas. Analicemos los motivos.
Los casos de uso de IoT impulsados por el consumidor generalmente han sido diseñados
sobre una arquitectura de dos niveles en la cual el dispositivo se conecta directamente a un
servicio basado en la nube/centro de datos. En este modelo, el dispositivo transmite todos
los datos al data center donde ocurre el análisis y, de requerirse una acción, ésta luego es
comunicada de regreso al dispositivo periférico. Básicamente, esta arquitectura funciona
para los casos de uso de consumidores por dos motivos: disponibilidad de ancho de banda
y ausencia de toma de decisiones donde el tiempo es crucial.
En una aplicación para el consumidor, éste paga por el ancho de banda, de modo tal que
crear una aplicación con un uso relativamente intensivo del ancho de banda no impacta

demasiado en el proveedor de la aplicación. Para el caso de una empresa, la situación es
diferente. Cada byte cuenta. De hecho, recortar un solo byte de un mensaje puede ahorrarle
millones de dólares a la empresa en costos de transmisión en casos de uso de IoT industrial.
Por tanto, tomar en cuenta las consecuencias del ancho de banda en sus diseños se ha
convertido en un factor crucial para los arquitectos del IoT empresarial.
En segundo lugar, a los consumidores no les preocupa de sobremanera la cantidad de
tiempo que les lleva tomar decisiones. Por ejemplo, cuando se instruye a un termómetro
Nest subir tres grados el aire acondicionado, probablemente esté bien que le lleve un par
de minutos hacerlo. Pero, una vez más, esto no aplica para la empresa. En un entorno
empresarial esencial para la misión, las decisiones se miden en fracciones de segundo.
Imagine si el sensor de tensión de su red eléctrica esperara tres minutos para aumentar la
capacidad en línea cuando la tensión comenzó a caer. Redes eléctricas enteras podrían
fallar y se perderían miles de millones de dólares en equipamiento.
Estas consideraciones en definitiva nos hacen dar cuenta de que una arquitectura de
dos niveles es demasiado lenta para datos importantes y demasiado costosa para datos
irrelevantes.
En su lugar, ha surgido una arquitectura de tres niveles diseñada en torno a un nuevo nivel
intermedio (o controlador) funcionalmente capaz. Este nivel de controlador básicamente
actúa como centro de datos de primera línea, recopilando, analizando y actuando en función
de los datos que recibe de sus sensores y dispositivos conectados. Estos controladores
son lo suficientemente inteligentes para actuar con rapidez, mientras devuelve sólo la
información resumida más importante al centro de datos.
Este concepto de Procesamiento de Campo Cercano o Near Field Processing permite
tomar decisiones lo más cerca posible al extremo de la red y requiere que una menor
cantidad de datos recorra el camino hacia el centro de datos.
Tomar medidas estando próximo al extremo en última instancia minimiza los costos de
transmisión y reduce los horizontes de toma de decisiones, lo que le permite pasar de la
información a la decisión con mayor rapidez y lograr que el Internet de las Cosas sea una
realidad para la empresa.
En el pasado, sólo las empresas con presupuestos muy abultados eran capaces de
beneficiarse de la recopilación de datos de dispositivos distribuidos para una mejor toma de
decisiones y obtención de ingresos adicionales. Hoy, la economía de la arquitectura de IoT:
el hardware, la naturaleza ubicua de la conectividad, Big Data y el análisis, y las expectativas
del consumidor están ampliando IoT en forma dramática y haciendo posible que todas las
empresas –no sólo los consumidores– se beneficien.
Por Chris Gray, Director de Sistemas Integrados e Inteligentes de Red Hat

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