En el congreso Quondos World Record di una charla sobre el rol que tienen las marcas en redes sociales en la que buscaba dejar atrás las creencias básicas sobre qué hacen las marcas en redes y empezar a diferenciar los distintos papeles que juegan, basándome en lo que los usuarios necesitan y lo que la marca demanda. Dentro de los distintos roles que una marca puede tener en redes hice foco en el rol difusor y la atención al cliente, dando tips sobre cómo estructurar una estrategia de contenidos y un plan de contingencia respectivamente.

1. El rol de las marcas en RRSS

2. ¿Seguro?
Las marcas están en redes
sociales para conversar
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3. Nos siguen, que no es poco
Fuente:VI Oleada del Observatorio de Redes Sociales The Cocktail Analysis
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4. Pero la conversación no es la interacción más común
Fuente:VI Oleada del Observatorio de Redes Sociales The Cocktail Analysis
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5. - Nos siguen
- Nos “consumen”
- Pero no conversan
Es decir, ¿qué hacen los usuarios
con las marcas?
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6. Existen muchos tipos de roles
Informarse Divertirse Quejarse
Sentirse
especial
Compartir
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7. Existen muchos tipos de roles
Difusor Dinamizador Att. Cliente
Fidelizador Creador de
Comunidad
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8. El rol difusor de las marcas
Dinamizador Att. Cliente
Fidelizador Creador de
Comunidad
Difusor
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9. - Interesa al usuario
- Refuerza tu propuesta
de valor
¿Cuál es el contenido adecuado?
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10. ¿Interesa?
¿Apoya
los
obje2vos?
Apoyo a los objetivos
Interésdelusuario
Tema 1
Tema 2
Tema 3
Tema 4
Tema 5
Tema 6 Tema 7
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11. Le
damos
una
proporción
Tema 5
Tema 1
Tema 2
Tema 6
Tema 7
Tema 3
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12. El rol de Att. Cliente de las marcas
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Difusor Dinamizador
Fidelizador Creador de
Comunidad
Att. Cliente

13. Experiencias de uso y reclamaciones
Fuente:VI Oleada del Observatorio de Redes Sociales The Cocktail Analysis
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14. Debemos estar preparados para dar soporte
Fuente:VI Oleada del Observatorio de Redes Sociales The Cocktail Analysis
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15. Find - Encontrar
Investigate - Investigar
Neutralize - Neutralizar
Deliver - Entregar
Os propongo el método FIND
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16. • Presencia en RRSS
• Ámbito de actuación
• Tipos de comentarios
• Proceso de intervención
• Informes y entregables
Creación de un plan de Contingencia
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17. Att. Cliente
Existen muchos más roles…
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Difusor Dinamizador
Fidelizador Creador de
Comunidad

18. No te creas las fórmulas mágicas,
define por ti mismo lo que tu marca quiere y debe ser
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mimailes@claraavilac.com
www.claraavilac.com