El jueves 18 de junio se celebra una nueva webconference esta vez bajo el título "La gestión de quejas en redes sociales" y cuyo ponente será David Ciudad. Aquí está la presentación utilizada durante la webconference.

1. WEBCONFERENCE:
La gestión de quejas en
redes socialesDAVID CIUDADDAVID CIUDAD
David.ciudad@populetic.com Twitter: dcityDavid.ciudad@populetic.com Twitter: dcity
AGUSTÍN CAPANDEGUYAGUSTÍN CAPANDEGUY
Responsable de Alumni de EAE Business SchoolResponsable de Alumni de EAE Business School
#obsgestion#obsgestion
EAE Business School
18 Junio de 2015

2. La gestión de quejas en redes sociales
QuejasQuejas
vsvs
reclamacionesreclamaciones
2La gestión de quejas en redes sociales

3. La gestión de quejas en redes sociales
Satisfacción del cliente. Gestión de ReclamacionesSatisfacción del cliente. Gestión de Reclamaciones
•QuejaQueja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con
respecto a sus productos o servicios.respecto a sus productos o servicios.
•UnaUna reclamación reclamación es igualmente una expresión de insatisfacciónes igualmente una expresión de insatisfacción
hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pidehecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide
o pretende algún tipo de compensación.o pretende algún tipo de compensación.
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una bajaLas quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implicasatisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
La gestión de quejas en redes sociales 3
Lo que dice laLo que dice la UNE-ISO 1002:2004UNE-ISO 1002:2004

4. La gestión de quejas en redes sociales
Una queja bien resuelta deUna queja bien resuelta de
un cliente descontento creaun cliente descontento crea
satisfacciónsatisfacción yy vinculaciónvinculación
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5. La gestión de quejas en redes sociales
Aunque no queramos,Aunque no queramos,
en la Reden la Red
ya se habla de nosotrosya se habla de nosotros
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6. La gestión de quejas en redes sociales
Datos de interésDatos de interés
Cada año hayCada año hay
879 millones de quejas879 millones de quejas
en redes socialesen redes sociales
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7. La gestión de quejas en redes sociales
Datos de interésDatos de interés
• Más delMás del 93%93% de las personasde las personas no pasa de lano pasa de la
primera páginaprimera página cuando realiza una búsqueda.cuando realiza una búsqueda.
• ElEl 70%70% de los clientesde los clientes busca testimonios debusca testimonios de
otros clientesotros clientes en las redes sociales.en las redes sociales.
• ElEl 79%79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora dede los clientes insatisfechos, no duda a la hora de
transmitir su malestartransmitir su malestar..
• 2 de cada 3 empresas2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgosestá preocupada por los riesgos
que acechan a su marca en los Social Media.que acechan a su marca en los Social Media.
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8. La gestión de quejas en redes sociales
Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal
• 3.800.0003.800.000 de consumidores al año tienen un problema conde consumidores al año tienen un problema con
una empresa que generauna empresa que genera INSATISFACIÓNINSATISFACIÓN y lo hace publico.y lo hace publico.
• 14.90014.900 posts cada hora en Internet sobreposts cada hora en Internet sobre
RECLAMACIONESRECLAMACIONES a través de la redes sociales,a través de la redes sociales,
foros y blogs.foros y blogs.
• 1.8001.800 búsquedas cada día en Google con la finalidad debúsquedas cada día en Google con la finalidad de
RESOLVER RECLAMACIONESRESOLVER RECLAMACIONES..
• 1/3 parte de los consumidores no reciben respuesta en los1/3 parte de los consumidores no reciben respuesta en los
canales decanales de ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE de las marcas.de las marcas.
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9. La gestión de quejas en redes sociales
Resolució
n de
casos
Google Trends: Reclamación vs Queja
LaLa TENDENCIA es ascendente, cada añoes ascendente, cada año
son más las personas que utilizan Internetson más las personas que utilizan Internet
para expresar su insatisfacción y reclamar.para expresar su insatisfacción y reclamar.
Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal

10. La gestión de quejas en redes sociales
Datos de interésDatos de interés
“ Un consumidor con una experiencia positiva se lo cuenta
a 9 posibles clientes y, en cambio, cuando ha sido negativa
habla mal de la marca a 16 personas cercanas”
“Mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que
conseguir uno nuevo”

11. La gestión de quejas en redes sociales
Redes socialesRedes sociales
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12. La gestión de quejas en redes sociales
Redes socialesRedes sociales
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«Internet hace posible tener
conversaciones entre seres humanos que
simplemente eran imposibles en la era de
los medios masivos de comunicación.»
The Cluetrain M anifest, 1999
«The way you can underestand all of the
social media is as the creation of a new
kind of public space.»
Danah Boyd, social media researcher at M icrosoft

13. La gestión de quejas en redes sociales
Redes socialesRedes sociales
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14. La gestión de quejas en redes sociales
Redes socialesRedes sociales
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15. La gestión de quejas en redes sociales
Sobre la estrategiaSobre la estrategia
• ¿Tiene que estar nuestra empresa¿Tiene que estar nuestra empresa
en las redes sociales?en las redes sociales?
• A favor:A favor:
• Comunicación y relaciones públicas.Comunicación y relaciones públicas.
• El cliente.El cliente.
• Networking.Networking.
• Contenido de valor añadido.Contenido de valor añadido.
• Escuchar y conversar.Escuchar y conversar.
• La competencia.La competencia.
• Posicionamiento y SEO.Posicionamiento y SEO.
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16. La gestión de quejas en redes sociales
Claves de las RRSSClaves de las RRSS
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• Sirven paraSirven para segmentarsegmentar, no para acumular., no para acumular.
• No vas tardeNo vas tarde..
• No es necesario que las utilices todas.No es necesario que las utilices todas.
• Si no sabes para qué las quieres,Si no sabes para qué las quieres, quizás no laquizás no la
tienes que utilizartienes que utilizar..
• DiálogoDiálogo, no monólogo., no monólogo.

17. La gestión de quejas en redes sociales
Los 5 beneficios de la atención alLos 5 beneficios de la atención al
cliente en redes socialescliente en redes sociales
1.1. Consigue una mayorConsigue una mayor vinculaciónvinculación entre la marca yentre la marca y
sus clientes, y fomenta las recomendaciones.sus clientes, y fomenta las recomendaciones.
2.2. Aumenta elAumenta el valor mediovalor medio del cliente.del cliente.
3.3. Proporciona unaProporciona una relaciónrelación con el clientecon el cliente másmás
efectivaefectiva..
4.4. Ayuda aAyuda a proteger la reputación onlineproteger la reputación online de lade la
marca.marca.
5.5. Puede generarPuede generar oportunidades de negociooportunidades de negocio..
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18. La gestión de quejas en redes sociales 18

19. La gestión de quejas en redes sociales
Clientes vs fansClientes vs fans

20. La gestión de quejas en redes sociales
¿Qué es la reputación¿Qué es la reputación
online?online?
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21. La gestión de quejas en redes sociales
Es laEs la credibilidadcredibilidad yy confianzaconfianza queque
somos capaces de despertar en lossomos capaces de despertar en los
demás a través de lademás a través de la comunicacióncomunicación
de nuestra marca empresarial y/ode nuestra marca empresarial y/o
personal.personal.
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22. La gestión de quejas en redes sociales
Es laEs la opiniónopinión que tenemos deque tenemos de
algo o alguienalgo o alguien en Internet.en Internet.
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23. La gestión de quejas en redes sociales 23
Buena Reputación = CredibilidadBuena Reputación = Credibilidad
VentasVentas
Mala reputación = DesconfianzaMala reputación = Desconfianza
PérdidasPérdidas

24. La gestión de quejas en redes sociales
La correcta gestión de lasLa correcta gestión de las
quejas y reclamacionesquejas y reclamaciones enen
InternetInternet es un elemento clavees un elemento clave
en la gestión de la calidad en elen la gestión de la calidad en el
S. XXI.S. XXI.
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25. La gestión de quejas en redes sociales
MonitorizaciónMonitorización
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26. La gestión de quejas en redes sociales
MonitorizarMonitorizar
LaLa prevenciónprevención es la mejores la mejor
manera de solventar unamanera de solventar una
crisis en Social Mediacrisis en Social Media
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27. La gestión de quejas en redes sociales
¿Para qué sirve?¿Para qué sirve?
• Detectar críticas y opinionesDetectar críticas y opiniones negativasnegativas..
• ¡Detectar comentarios¡Detectar comentarios favorablesfavorables!!
• Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.
• Reaccionar ante laReaccionar ante la crisis reputacionalcrisis reputacional..
• Seguir elSeguir el protocoloprotocolo de crisis establecido.de crisis establecido.
• DetectarDetectar personas influyentespersonas influyentes..
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28. La gestión de quejas en redes sociales
Las 5 W de la monitorizaciónLas 5 W de la monitorización
• What?What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutroQué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro
o positivo.o positivo.
• Who?Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de estaQuién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta
información: clientes, influenciadores, detractores, etc.información: clientes, influenciadores, detractores, etc.
• How?How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de laCómo está afectando a la notoriedad y reputación de la
marca.marca.
• Where?Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter,Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter,
Facebook, blog, etc.Facebook, blog, etc.
• Why?Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentesPor qué se ha producido, cuáles han sido los agentes
internos o externos motivadores (tanto si es positivo comointernos o externos motivadores (tanto si es positivo como
negativo).negativo).
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29. La gestión de quejas en redes sociales
Ejemplos de casos realesEjemplos de casos reales
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30. La gestión de quejas en redes sociales
Estafados por Reto Listerine
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31. La gestión de quejas en redes sociales
1000 bebes - opinió en contra
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32. La gestión de quejas en redes sociales
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33. La gestión de quejas en redes sociales
La crisis de FedEx, perfecto ejemploLa crisis de FedEx, perfecto ejemplo
de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online
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34. La gestión de quejas en redes sociales 34
Lunes día 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube el vídeo a YouTube.
Un día después, el vídeo llega a Twitter. Más de 4 millones de personas4 millones de personas
lo han visto.
¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen
otras empresas?
•FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas.
•No sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un
tiempo razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus
disculpas con cuatro tweets en su cuenta.
•Día 21, FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también
un vídeo de YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía
perdón.
La crisis de FedEx, perfecto ejemploLa crisis de FedEx, perfecto ejemplo
de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online

35. La gestión de quejas en redes sociales 35
• En febrero de 2013, la compañía de bebidas espirituosas Maker’s Mark
decidió rebajar el contenido de alcohol de su bourbon del 45% al 42%,
debido a problemas de abastecimiento.
• Para comunicarlo, envió un email a sus principales clientes.
• Las protestas en Twitter y Facebook no se hicieron esperar: hasta 6.000
tuits diarios llegaron a registrarse.
• Durante nueve días, la firma defendió en su web corporativa su decisión.
• Hasta que al final, cambió de idea. Vía Twitter aceptó: “Habéis hablado.
Hemos escuchado”.
• La frase se hizo tan popular, que #youspokewelistened se transformó en
hashtag.
El día que Maker’s Mark escuchó y rectificóEl día que Maker’s Mark escuchó y rectificó

36. La gestión de quejas en redes sociales
RecomendacionesRecomendaciones
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37. La gestión de quejas en redes sociales

38. La gestión de quejas en redes sociales
Protocolo de crisisProtocolo de crisis
• Proporciona lasProporciona las herramientas prácticasherramientas prácticas y losy los
contraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redescontraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redes
sociales.sociales.
• Ayuda aAyuda a anticiparnosanticiparnos a posibles críticas, a detener laa posibles críticas, a detener la
difusión de las mismas y a evitar malentendidos con eldifusión de las mismas y a evitar malentendidos con el
mensaje y valores de la marca.mensaje y valores de la marca.
• Se entiende como “crisis de social media” cuando sucedenSe entiende como “crisis de social media” cuando suceden
situaciones en las que la marca y sus valores sonsituaciones en las que la marca y sus valores son
cuestionadoscuestionados y/oy/o criticadoscriticados por otros usuarios en la red.por otros usuarios en la red.
• Cuando las mismas son elevadas por clientes (inclusoCuando las mismas son elevadas por clientes (incluso
potenciales) en las redes sociales se consideran “sensibles”.potenciales) en las redes sociales se consideran “sensibles”.

39. La gestión de quejas en redes sociales
Protocolo de crisisProtocolo de crisis
Operativa de solución de comentarios negativos:Operativa de solución de comentarios negativos:
• Recolección deRecolección de posibles respuestasposibles respuestas (¡aprovecha para(¡aprovecha para
extrapolar!).extrapolar!).
• Identificación de losIdentificación de los canalescanales utilizados (réplicas en otrasutilizados (réplicas en otras
redes).redes).
• Medición delMedición del impactoimpacto..
• Asignación deAsignación de responsabilidadesresponsabilidades..

40. La gestión de quejas en redes sociales
¡Estás en crisis!¡Estás en crisis!
Al final, ¿qué hacemos?Al final, ¿qué hacemos?
1.1. Responder inmediatamenteResponder inmediatamente: Si no tenemos: Si no tenemos
respuesta, informar de que estamos trabajando para darla.respuesta, informar de que estamos trabajando para darla.
2.2. Determinar elDeterminar el objetivoobjetivo del comentario.del comentario.
3.3. Establecer un tiempo de reacción mínimo en base alEstablecer un tiempo de reacción mínimo en base al
impacto.impacto.
4.4. Tener unaTener una lista de respuestaslista de respuestas tipo.tipo.
5.5. Si es cliente insatisfecho, mostrarSi es cliente insatisfecho, mostrar empatíaempatía aunque no seaaunque no sea
nuestra responsabilidad.nuestra responsabilidad.
6.6. Dar toda la información posible.Dar toda la información posible.

41. La gestión de quejas en redes sociales
8.8. No censurarNo censurar comentarios.comentarios.
9.9. SerSer sincerossinceros yy directosdirectos, no dar vueltas., no dar vueltas.
10.10. Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo.Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo.
11.11. Hablar con el usuario afectado enHablar con el usuario afectado en privadoprivado (reducir el(reducir el
impacto).impacto).
12.12. RespuestaRespuesta sencillasencilla yy claraclara, no técnica., no técnica.
13.13. Si tenemos solución,Si tenemos solución, comunicarla a todoscomunicarla a todos
los canales.los canales.
14.14. SerSer proactivosproactivos..
¡Estás en crisis!¡Estás en crisis!
Al final, ¿qué hacemos?Al final, ¿qué hacemos?

42. La gestión de quejas en redes sociales
Recomendaciones para conseguir unaRecomendaciones para conseguir una
buena reputación onlinebuena reputación online
1.1. EscuchaEscucha activaactiva de nuestra marca.de nuestra marca.
- Community ManagerCommunity Manager
- MonitorizaciónMonitorización
1.1. Accesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientesAccesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientes
estén.estén.
2.2. Tener presente mundoTener presente mundo online y offlineonline y offline..
3.3. RápidaRápida capacidad de respuesta y resolución.capacidad de respuesta y resolución.
4.4. ProtocoloProtocolo de actuación en caso de crisis social.de actuación en caso de crisis social.
5.5. BlogBlog corporativo. Actualización de contenidoscorporativo. Actualización de contenidos positivospositivos..
6.6. Posicionamiento web,Posicionamiento web, SEOSEO. Keywords.. Keywords.
7.7. Influenciadores.Influenciadores.
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43. La gestión de quejas en redes sociales
LaLa fidelizaciónfidelización de clientes insatisfechosde clientes insatisfechos
es unes un factor clavefactor clave::
•EsEs más baratomás barato que uno nuevo.que uno nuevo.
•GeneraráGenerará más negociomás negocio..
•SonSon evangelizadoresevangelizadores: Ayudarán a: Ayudarán a
mejorar nuestra reputación y ventas.mejorar nuestra reputación y ventas.
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FidelizaciónFidelización

44. La gestión de quejas en redes sociales
• Define unDefine un planplan de redes sociales, ¿Cómode redes sociales, ¿Cómo
las quieres usar?las quieres usar?
• MonitorizaMonitoriza, aunque no es suficiente…, aunque no es suficiente…
• FidelizaFideliza los clientes descontentos.los clientes descontentos.
• Mejora tu reputación: respondeMejora tu reputación: responde
rápidamente yrápidamente y que tus clientes teque tus clientes te
hagan el trabajohagan el trabajo..
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Para acabar…Para acabar…

45. ¡Gracias por vuestra atención!
David Ciudad
CEO populetic
es.linkedin.com/in/davidciudad
david.ciudad@populetic.com
Twitter: dcity
45Reputación online