El documento presenta la Carta de Servicios del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València. Explica que la Carta establece compromisos de calidad para mejorar los servicios bibliotecarios. Se elaboró siguiendo la norma ISO 9001:2008 con participación de usuarios y personal. Incluye la misión, servicios, 47 compromisos medibles con indicadores, y canales para sugerencias con el objetivo de lograr una mayor satisfacción de usuarios.

1. Carta de Servicios Servei de Biblioteques i Documentació Universitat de València Grupo de difusión Valencia, noviembre de 2010

2. Índice ¿Qué son y para qué sirven las Cartas de Servicios? Las Cartas de Servicios (CS) dentro del marco de la CALIDAD La CS del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València Proceso de elaboración Aprobación, difusión y publicación Estructura y contenido Compromisos e indicadores de calidad Vías de comunicación Vigencia Expectativas y plan de mejora

3. ¿Qué son las Cartas de Servicios? 42 bibliotecas universitarias españolas disponen de CS Organizaciones “excelentes” Adaptación a los nuevos escenarios Mejorar de forma continua nuestra “forma de hacer” Cultura de la CALIDAD Norma ISO 9001:2008 Clave: Todos los esfuerzos se orientan a la obtención de la satisfacción del usuario ¡?

4. Gestión de la CALIDAD Planificación estratégica de servicios Carta de servicios Grupos de mejora Encuestas de uso y satisfacción Principio de mejora continua de los servicios en función de las demandas de los usuarios y de la identificación de nuevas necesidades

5. “ La carta de servicios es un documento escrito a través del cual las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que gestionan, y sobre los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten” (Reglamento particular de AENOR rp a58)

6. Características principales de las CS Las CS NO SON : Una lista de los servicios que se ofrecen al usuario Un listado de tareas para los bibliotecarios “ Calidad-ficción” Herramienta fundamental en la gestión de la calidad, cuyo objetivo es la mejora en los servicios ofertados Establecen un compromiso entre la institución y sus usuarios Se basan en la comunicación con los usuarios Permiten la mejora de la organización y funcionamiento del servicio

7. Objetivos de las CS Facilitar el acceso a la información Informar del nivel de prestación de servicio que el usuario va a recibir Establecimiento de compromisos Se reduce la incertidumbre del usuario (plazos, prestaciones…) Mejora del servicio (para los usuarios y para el personal) Garantizar la prestación de un servicio eficiente Mejorar el funcionamiento interno Optimizar el uso de los recursos disponibles Corregir posibles deficiencias Fomentar la participación de los usuarios Vías de reclamaciones y sugerencias bien definidas El usuario sabe dónde ha de dirigirse Proporcionar un instrumento que favorezca el cambio Internos Externos

8. Carta de Servicios del Servei de Biblioteques i Documentació Proceso de elaboración Aprobación, difusión y publicación Estructura y contenido Compromisos e indicadores de calidad Formas de participación y colaboración Vigencia La elaboración de la CS se enmarca dentro del eje “Gobierno eficiente, eficaz y sostenible” del Plan Estratégico de la Universitat de València (PEUV)”

9. Elaboración de la CS del SBD El procedimiento de apoyo para la elaboración de la CS está dirigido por el Vicerectorat de Planificació i Igualtat , y cuenta para desarrollarlo con el Servei d’Anàlisi i Planificació (SAP) y su Oficina Tècnica del Pla Estratègic (OTPE)

10. Norma UNE 93200:2008 Documentos de referencia CdR Redacción de la propuesta de CS Periodo de información pública Aprobación por el Consell de Direcció Difusión y publicación CS Manual de procediments d’anàlisi i planificació de la UV Determinación de la misión del SBD Identificación del mapa de procesos y catálogo de procedimientos Identificación de procesos clave y selección de procedimientos a incluir en la CS Establecimiento de los compromisos de gestión Establecimiento de los indicadores Otros datos complementarios

11. Aprobación, difusión y publicación de la CS del SBD Aprobada por el Consell de Direcció en octubre de 2010 Destinatarios de la difusión Personal del SBD Miembros de la comunidad universitaria Público en general Publicación Web del SBD: Texto íntegro y dos versiones reducidas (trípticos informativos) Trípticos informativos en todas las bibliotecas (modelo general y modelo dirigido a los investigadores)

12. Estructura y contenido de la CS del SBD Introducción Misión Organigrama Servicios prestados Compromisos de gestión Indicadores de calidad Legislación aplicable Derechos y deberes de los usuarios y de las usuarias Formas de participación y colaboración Localización y horario de atención Vigencia Misión Servicios prestados Compromisos de gestión (selección de 10 compromisos para el tríptico general y 10 para el dirigido a los investigadores) Indicadores de calidad (selección de los más significativos) Formas de participación y colaboración Localización y horarios de atención Vigencia Trípticos

13. Misión La biblioteca universitaria es un Centro de Recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la cultura y para otras actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universitat Tiene como misión, gestionar los recursos de información y el patrimonio bibliográfico histórico de la Universitat , facilitando su acceso y difusión, colaborar en el proceso de creación del conocimiento y prestar servicios que contribuyan a la consecución de los objetivos de la institución, todo ello dirigido a la comunidad universitaria y a la sociedad en general

14. Servicios prestados Ofrecer, difundir y facilitar el acceso a una colección de recursos adecuada a las necesidades de la docencia, el aprendizaje, la investigación y la cultura Dar un servicio de préstamo de calidad, rápido y accesible, de acuerdo con la normativa de préstamo vigente y suministrar documentos que no se encuentren en la colección de la biblioteca de la UV Formar en competencias informacionales de carácter básico y especializado Atender a los usuarios y usuarias de manera correcta y profesional Ofrecer amplios horarios de apertura y dar servicios de apoyo al estudio y al aprendizaje Facilitar un servicio de reproducción con las restricciones que dispone la legislación vigente Prestar un servicio personalizado adaptado a las necesidades específicas de las personas con discapacidad Ofrecer servicios de apoyo a la docencia, la investigación y la publicación científica, rápidos, accesibles y especializados Difundir a la comunidad universitaria la información sobre los servicios que presta la Biblioteca de la Universitat de València Evaluar la calidad del servicio

15. Compromisos de gestión 47 compromisos repartidos entre los 10 grupos de actividades desarrolladas por el SBD (selección de 10 compromisos para el tríptico general y 10 para el dirigido a los investigadores) Compromisos que YA SE ESTÁN CUMPLIENDO o cuya realización es posible Determinación explícita de los estándares de gestión ofrecidos: Garantías de funcionamiento y prestación de servicios Plazos previstos de tramitación de procedimientos ( días lectivos ) Vías para la presentación de quejas y sugerencias, con indicación del plazo de contestación Medidas de subsanación en caso de incumplimiento Referencia a otras informaciones sobre los servicios gestionados Horarios y condiciones de apertura de los distintos centros durante el año y en periodos de exámenes

16. Y ante la pregunta del millón… ¡ No tengas miedo y LEE los 47 compromisos de gestión de nuestra Carta de Servicios! Verás que, en su mayoría, ya los estamos cumpliendo en nuestro día a día, pero vamos a hacer un esfuerzo para que TODOS se den cuenta de ello Y además… la Carta de Servicios nos puede ayudar a mejorar ??? ¿Cómo me afectan en mi trabajo diario todos estos compromisos? ¡47!

17. Importancia de conocer el contenido y alcance de los compromisos asumidos para ofrecer un servicio de calidad y que se ajuste a los estándares establecidos Personal de administración especial Personal de administración general (gestión de reclamaciones, atención al usuario…) Importancia de disponer de los medios necesarios y de las condiciones óptimas para poder satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios en todo momento

18. Los compromisos del SBD (tríptico CS general) Garantizar que al menos una biblioteca por campus permanecerá abierta las 24 horas del día y todo el fin de semana durante los períodos de exámenes, y informar de ello con una antelación mínima de 10 días Disponer en el fondo de la Biblioteca del 100% de la bibliografía básica recomendada por el profesorado en las guías docentes de cada curso académico Mantener o incrementar la superficie actual destinada a biblioteca, y el número de puestos de lectura y estudio Realizar el préstamo de la colección de libre acceso de manera ágil y eficaz, a través del personal de las bibliotecas o de las máquinas de autopréstamo disponibles en las salas de lectura Incrementar el número de ordenadores fijos y portátiles a disposición de los usuarios i usuarias Ofrecer sesiones de formación básica orientadas a los estudiantes de nuevo ingreso durante el primer trimestre del curso Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes y de la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado dentro de la red UV o por VPN, las 24 horas del día Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticasy soportes: Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante Implantar un buzón único de atención a los usuarios y responder a las incidencias (consultas, sugerencias, reclamaciones, quejas y felicitaciones) en un plazo máximo de 8 días lectivos Dar apoyo a los estudiantes, en colaboración con el Servei d’Informàtica, en el uso de los recursos electrónicos institucionales (Aula Virtual, WIFI, correo, Secretaría Virtual), como mínimo en una biblioteca por campus 10 compromisos seleccionados para el tríptico de la CS general

19. Los compromisos del SBD (tríptico CS investigadores) Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes y la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado a la red UV 24 horas al día Garantizar el acceso, la formación y el apoyo en la utilización de un programa de gestión de bibliografías personales Ofrecer a los profesores la posibilidad de incluir en el catálogo y en el Aula Virtual la selección de bibliografía recomendada para cada asignatura Suministrar artículos digitalizados de la colección impresa, de acuerdo con la legislación vigente, en un plazo máximo de dos días lectivos Atender todas las consultas de préstamo interbibliotecario en un plazo máximo de dos días lectivos Ofrecer el acceso a los sumarios de una amplia colección de revistas españolas y extranjeras Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticas y soportes: Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante Dar apoyo al archivo de la producción científica de la Universitat utilizando el repositorio institucional RODERIC y organizarlo y garantizar su acceso, difusión y preservación Atender todas las consultas de información recibidas, por cualquier medio, con los compromisos siguientes: Consultas básicas presenciales y por teléfono: inmediatamente Consultas básicas electrónicas: en un plazo máximo de un día lectivo Consultas especializadas: en un plazo máximo de dos días lectivos Consultas especializadas sobre fondo antiguo: en un plazo máximo de cinco días lectivos Solucionar las solicitudes, formuladas por cualquier miembro de la comunidad universitaria, de sesiones de formación general y especializada sobre competencias informacionales (Cursos a la carta) 10 compromisos seleccionados para el tríptico de la CS dirigida a investigadores

20. Y más… Y más compromisos en el texto íntegro de la Carta de Servicios ¡Leelos!

21. Indicadores de calidad Permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y establecer un sistema periódico de seguimiento de los mismos, así como de las quejas y reclamaciones producidos en caso de incumplimiento El SBD realiza el seguimiento y elabora un informe sobre los resultados obtenidos anualmente, que será comunicado a nivel interno y externo Implantación de las acciones oportunas para corregir las posibles deficiencias detectadas en la calidad de los servicios, proponiendo, en su caso, nuevos compromisos de mejora o modificando los existentes, de acuerdo con los resultados obtenidos

22. Vías de comunicación Vía de comunicación formalizada: Buzón web de sugerencias: http://biblioteca.uv.es Otras vías: Usuarios Personal Además: [email_address]

23. Vigencia de la CS La carta de servicios es un documento dinámico , que ha de ser revisado periódicamente y siempre que variaciones importantes de sus contenidos lo aconsejen La Carta de Servicios del SBD ha entrado en vigor en octubre de 2010 y permanecerá vigente hasta diciembre de 2013

24. Expectativas y plan de mejora Objetivo final: conseguir una mejora en la calidad de los servicios que ofrecemos día a día y una mayor satisfacción por parte de los usuarios Mayor transparencia Mayor participación de los usuarios y del personal Todo el personal ha de conocer el contenido de la CS La CS es útil tanto para los usuarios como para el SBD y su personal (oportunidad de mejora) Asegurar una mayor visibilidad del trabajo bien hecho que estamos realizando

25. En estos momentos, existen 3 grupos de trabajo constituidos para impulsar la mejora y el seguimiento de la CS del SBD: Grupo de indicadores Grupo de trabajo de la “ Bústia única” Grupo de Difusión Pendiente: Autoevaluación del servicio Implantación del Buzón web único Estudios del grado de satisfacción de los usuarios (encuestas) Y… Continuar avanzando, continuar mejorando [email_address]

26. En beneficio de todos… “ Depende de nosotros que la carta de servicios sea realmente eficaz y cumpla las expectativas previstas”

27. Muchas gracias por vuestra atención Vuestras opiniones y sugerencias son esenciales para el buen desarrollo del contenido de la Carta de Servicios del SBD. Contamos con vuestra ayuda y agradecemos vuestra colaboración [email_address]